Los Centros de Contacto de nueva generación y la integración de redes sociales y open source

Los  Centros  de  Contacto  de  Nueva  Generación  

La  Integración  de  Redes  Sociales  y  Open  Source  

Boris  Garfias  

•                   @borisgarfias  •  Apasionado  de  mi  trabajo,  mi  familia,  natación  •  Me  gusta  la  tecnología  

– Contact  Centers    -­‐  Ing.  Electrónica  y  Comunic.  – Redes  Sociales    -­‐  Dir.  Comercial  Toga  – Movilidad  – Open  Source  

CONTACT  CENTERS  

Contact  Center  

Servicio  y  Atención  el  Cliente  

•  Compromiso  emocional    

Servicio  y  Atención  el  Cliente  

•  Compromiso            emocional    

Servicio  y  Atención  el  Cliente  

•  Hacerlo  sencillo    

Servicio  y  Atención  el  Cliente  

•  Hacerlo  sencillo    

Servicio  y  Atención  el  Cliente  

•  Contact  Center  Nueva  Generación:  MulMcanal  /  En  la  Nube  

•  Conectarme  •   A  través  de  diversos:  •  Canales  •  DisposiMvos  •  Tiempo  

•  Ayudarme  •  A  través  de:  •  Servicio  de  Calidad  •  ProacMvo  

•  Recordarme  •  Personalizar  mi  atención  de  acuerdo  a  la  experiencia  

Servicio  y  Atención  el  Cliente  

•  Call  Centers  •  VoIP  Call/Contact  Center  •  Contact  Centers  SaaS  

Contact  Center  MulMcanal  

                                                                                       hTp://www.youtube.com/watch?v=5mid8p4A6Eg&feature=related    

SOCIAL  MEDIA  

Social  Media  

251  mil  868  comentarios  alrededor    de  EPN  

68  mil  183  menciones  el  miércoles  9  de  mayo  y  76  mil  932  el  jueves  10  de  mayo  para  JVM  

29  mil  225  comentarios  en  redes  sociales  e  Internet  para  Quadri  

79  mil  144  menciones  en  redes  sociales,  que  representó  el  31.42  por  ciento  de  las  conversaciones  #fuera  

Social  Media  

Social  Media  

BORIS  

MOVILIDAD  

Movilidad  

Movilidad  

Movilidad  

Movilidad  

OPEN  SOURCE/TELEFONÍA  

Open  Source  

De  acuerdo  a  ComputerWorld  México  13  Sept  2011    El  uso  de  aplicaciones  Open  Source  ha  tenido  un  incremento  del    314  %  en  los  úlMmos  12  meses  

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La  Voz  no  es  suficiente  

•  VoIP  -­‐  es  un  grupo  de  recursos  que  hacen  posible  que  la  señal  de  voz  viaje  a  través  de  Internet  empleando  un  protocolo  IP  (Protocolo  de  Internet).  Esto  significa  que  se  envía  la  señal  de  voz  en  forma  digital,  en  paquetes  de  datos,  en  lugar  de  enviarla  en  forma  analógica  a  través  de  circuitos  uMlizables  sólo  por  telefonía  convencional  como  las  redes  PSTN    

•  SIP  -­‐  Session  IniNaNon  Protocol  (SIP  o  Protocolo  de  Inicio  de  Sesiones)  es  un  protocolo  desarrollado  por  el  grupo  de  trabajo  MMUSIC  del  IETF  con  la  intención  de  ser  el  estándar  para  la  iniciación,  modificación  y  finalización  de  sesiones  interacMvas  de  usuario  donde  intervienen  elementos  mulMmedia  como  el  video,  voz,  mensajería  instantánea,  juegos  en  línea  y  realidad  virtual.  

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Entender  la  tecnología…  

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Entender  la  tecnología…  

Interfaz  orientada  a  contactos   Hardphones  sin  dialpath  

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bgarfias@yahoo.com  

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Entender  la  tecnología…  

VOIP  NO  ES  SUFICIENTE  

VoIP  no  es  suficiente  

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VoIP  no  es  suficiente  

ENUM:  (Enumerated)  Telephone  Number  Mapping  

VoIP  no  es  suficiente  

A  través  de  nuestro  ID…  

TOGA  Soluciones  Integrales,  S.A.  de  C.V.  Bartolache  No.  1926,  Col.  Del  Valle,    México,  D.F.  C.P.  03100,    Tel:  (525)  1450.5050                  

PREGUNTAS  ?  

www.togasoluciones.com  

Nuestra Meta: Ofrecer y proveer al Mercado Empresarial y Gubernamental Soluciones robustas y Servicios confiables de Centros de Contacto con excelentes opciones de costo-beneficio.

@BorisGarfias  @togasoluciones  

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contacto@togasoluciones.com  boris.garfias@togasoluciones.com  

                                                                                       GRACIAS…