Taller practico como calcular el ROI de tu Contact Center

Cómo convencer a tu director financiero de invertir en tecnología

Salón Relación Cliente + Call Center - Madrid - 22/11/11

Presence Technology info@presenceco.com

Agenda – Objetivos

¿Cómo convencer al Director Financiero? ¿Cómo justificar la inversión en tecnología? ¿Cómo calcular el ROI en el Contact Center? Conclusiones para compartir

¿Cómo convencer al director financiero?

¿Cómo convencer al director financiero? • No esperando a que lleguen tiempos mejores • No considerando la inversión en tecnología

como un gasto – Realizando el ejercicio de analizar el ahorro de

costes que puede suponer la inversión a corto, medio o largo plazo

• ¡Ojo!, buscando el equilibrio entre la reducción de costes y mantener la satisfacción de los clientes y los niveles de servicio

¿Cómo convencer al director financiero? • Elaborando una propuesta de valor

CUANDO OCURRA UN MILAGRO

“Creo que debería ser más explícito en este punto.”

- COSTES

Análisis de la situación actual

Resultados de rentabilidad

+ INGRESOS

Propuestas de mejora operativa / negocio

Recursos: Infraestructura IT, RRHH; Canales; Servicios; Aplicaciones corporativas ...

Cómo justificar la inversión en tecnología

Propuesta de valor

Cómo justificar la inversión en tecnología • Propuesta de valor: Análisis de la situación

– El coste más importante en un CC es el de Personal • El 80 % - 90 % del presupuesto del CC son los salarios

– La formación es costosa, y la rotación del personal aún lo es más:

• Tiempo del agente mientras está en formación no es productivo • Requiere tiempo para formadores y para la infraestructura • Encontrar y seleccionar nuevos candidatos • Capacitarlos, entrenarlos, y que cojan ritmo productivo

– Cada segundo cuenta: • 1 seg de incremento por llamada sobre 1 millón de llamadas =

280 h de trabajo

Cómo justificar la inversión en tecnología • Propuesta de valor: Análisis de la situación

– Funcionamiento y recursos utilizados • Volúmenes de llamadas, y nº de servicios • Operaciones que se realizan en cada servicio y qué

porcentaje de carga representan sobre el total de las horas trabajadas

• Tareas susceptibles de ser optimizadas, suprimidas, o automatizadas, y porcentaje de horas de trabajo que se absorberían sobre el total

– Eficiencia del equipamiento, (prestaciones/costes) • Obsolescencia, mantenimiento, actualizaciones

Cómo justificar la inversión en tecnología • Analizar la actividad actual de la plataforma

TIEMPO

Volumen de llamadas

Plataforma agentes Capacidad perdida agentes Clientes frustrados

Cómo justificar la inversión en tecnología • Analizar la actividad actual de la plataforma… mejorar las ineficiencias

TIEMPO

Enrutamiento Prioritario

Ofrecer Call Back

IVR automatización

Enrutar a otros canales

Campañas Outbound

Desde la IVR

Back Office

Email…

Devolver llamadas

Cross / Up Selling

Llamadas proactivas

Cómo justificar la inversión en tecnología • Propuesta de valor: Resultados de rentabilidad

– Optimizar la gestión del Contact Center y cumplir con los principales KPIs del negocio:

• 1.- Incrementar la satisfacción del cliente – Incrementar la retención de los clientes

• 2.- Mejorar los procesos de servicio y atención – Aumentar la productividad

• 3.- Reducir los costes operativos

– Es preciso conocer y medir los elementos operativos que condicionan la gestión de los servicios, e inciden en la productividad

– Métricas de productividad • Conocer el objetivo a evaluar para medir el desempeño

del personal en relación con las interacciones salientes, o las entrantes

– Si actividad esta orientada a la venta, la evaluación del desempeño de los agentes estará fundamentada en indicadores de ventas: 1.- Penetración de la base de datos objetivo 2.- % de contactos efectivos positivos 3.- % de conversión de ventas vs contactos efectivos 4.- % de ventas vs la base total recorrida por cada agente

– Si esta orientada a la atención al cliente, será con la reducción de tiempos, y el aumento de los niveles de servicio…

– Analizar y fijar objetivos de los principales KPIs (Personal): • Simplificar las tareas del personal • Simplificar las necesidades de formación • Medir la actitud, aptitud y el conocimiento

– Analizar y fijar objetivos de los principales KPIs (Procesos): • Implementar procesos que sean sencillos para el personal • Asegurar que los procesos se cumplen • Comunicar e implementarlos rápido y eficientemente

– Analizar y fijar objetivos de los principales KPIs (Herramientas):

• Conocer y compartir información precisa y a tiempo • Adaptarse con rapidez y dinamismo al entorno cambiante

Cómo justificar la inversión en tecnología • Analizar parámetros o aspectos de mejora: KPIs a nivel de

Servicio:

Cómo justificar la inversión en tecnología • La Información tiene que poder ser medible y cuantificable

Cómo justificar la inversión en tecnología • Analizar parámetros de mejora: KPIs a nivel de Agentes:

Cómo justificar la inversión en tecnología • Analizar parámetros de mejora: KPIs a nivel de Sistemas:

Cómo justificar la inversión en tecnología • Propuesta de valor: Propuestas de mejora

– Acciones cuantitativas concretas para optimizar los resultados

– Reducir el TMO en un % – Identificando al contacto – Incrementando la marcación saliente – Reduciendo las rellamadas – incorporando la atención de agente personal – capturando llamada, utilizar locuciones automáticas

– Reducir el riesgo de abandono – Implementando regla de CallBack – Priorizando el blending de los servicios – Automatizando opciones alternativas

– Acciones cualitativas concretas para eliminar debilidades y fortalecer capacidades del CC

– Mejorar los canales de comunicación, entre los clientes y la empresa

– Incorporar la gestión multicanal (email, fax…) – Mejorar la monitorización y el conocimiento

estadístico de los resultados, tanto a nivel de contacto como de negocio

– Aprovechamiento del tiempo del agente en gestión automática de tareas de BackOffice

– Implantar procesos de calidad continua

– Incrementar la experiencia del cliente a través de mejorar el rendimiento de los agentes

Incrementar la satisfacción del cliente

Mejorar los procesos

Incrementar la retención de los clientes

Reducir los costes operativos

Fuente: Ventana Research Agent Performance Mgmt. Benchmarking Research

¿Cómo calcular el ROI en el Contact Center? • Debemos analizar el Retorno de la Inversión (ROI)

– Recabar información y detalles sobre costes e ingresos actuales y gastos e inversiones previstos, para calcular el retorno de la inversión y el payback, (periodo de tiempo en el que se podrá amortizar dicha inversión).

• Medirlo en términos de aumento de productividad de los agentes • Medirlo en términos de ahorro de costes de la plataforma • Medirlo en términos de mayor rentabilidad del servicio

¿Cómo calcular el ROI en el Contact Center? • Aumento de la productividad. Beneficios de la marcación saliente, que

multiplica o amplifica la eficiencia de los procesos existentes. – Obtención de una mejora en los resultados productivos, que suelen estar

vinculados a la medición de factores como: • Contactos realizados • Contactos útiles efectivos • Número de llamadas por hora • Tiempo de conversación de los agentes • Ventas por contacto efectivo

• Reducción de costes. Implementación de utilidades, como: • Identificación del Contacto: rapidez, precisión, y mayor calidad y efectividad • Call Back: reduce las llamadas en espera cuando no hay agentes disponibles • Atención personalizada: automáticamente ser atendido por el mismo agente • Transferencia de llamada: especialización y eficiencia en la atención

• Elevar la calidad del servicio • Supervisión: evitar abandonos, esperas, pérdida de calidad del servicio • Grabación de las interacciones

• Contactos útiles – Contactos útiles positivos

• Contactos no útiles • Contactos: número total de contactos que se han producido en el

servicio (contactos útiles + contactos no útiles). • Tiempo de gestión: tiempo total de gestión que han invertido todos

los agentes del servicio. El tiempo de gestión es la suma del tiempo de conversación más el tiempo de trabajo tras llamada (ACW).

• Tiempo de trabajo: tiempo total de trabajo que han invertido todos los agentes del servicio.

¿Cómo calcular el ROI en el Contact Center? • Conceptos implicados en el cálculo del ROI

• Contactos útiles positivos por hora (ventas/hora) • Contactos útiles por hora • Contactos por hora • Conversión: porcentaje de contactos útiles positivos respecto a los

contactos útiles. • Llamadas abandonadas: número de llamadas de clientes que son

colgadas antes de que sean atendidas por parte de algún agente. Es la suma de las llamadas clasificadas como Cuelga espera y Fuera de cola

– Cuelga espera: número de llamadas de clientes que son colgadas antes de que lleguen a ser encoladas.

– Fuera de cola: número de llamadas de clientes que son colgadas una vez que ya están en cola.

• Porcentaje de llamadas abandonadas: porcentaje de contactos (llamadas) abandonadas respecto al total de los contactos.

• Tiempo de trabajo: tiempo total de trabajo que el agente invierte en el servicio.

• Tiempo hablando: tiempo total de conversación que el agente invierte en el servicio.

• Tiempo de trabajo tras llamada (ACW): tiempo total de trabajo tras llamada que el agente invierte en el servicio.

• Tiempo disponible: tiempo total que el agente ha estado disponible en el servicio.

• FTE (Full Time Equivalent): Número de agentes considerando que trabajan la jornada completa.

¿Cómo calcular el ROI en el Contact Center? • Un caso concreto: Análisis de la situación: • Seleccionamos un escenario representativo que sirva de referencia

para analizar y estimar los beneficios, en términos de rentabilidad, obtenida por la implantación de una solución CTI, con la que aumentar la productividad de la plataforma – CAU Dispone de una plataforma suficientemente dimensionada, y

de una variedad de servicios de atención al cliente, de información general, de gestión de incidencias, fraudes, etc., que permite un análisis muy significativo

¿Cómo calcular el ROI en el Contact Center?

¿Cómo calcular el ROI en el Contact Center? • Resultados de rentabilidad:

– Mejora Productiva utilizando Blending multicanal (voz, email)

– Mejora Productiva utilizando identificación del contacto – Mejora Productiva utilizando datos de verificación – Mejora Productiva utilizando la transferencia de llamada – Mejora Productiva utilizando la atención personalizada – Mejora Productiva utilizando la capacidad CallBack

¿Cómo calcular el ROI en el Contact Center? Conclusiones: Incorporando la tecnología de Contact Center se obtiene un claro aumento de rentabilidad y ahorro de costes

¿Cómo?

¿Cómo calcular el ROI en el Contact Center? Otro caso: Servicios de Recepción (Atención al Cliente): • Elementos de mejora que se pueden obtener con la

implementación de la solución de Presence Technology para optimizar la gestión del Contact Center: - Aumentar un 14% la productividad por agente, por la

automatización de los servicios de atención. - Reducir en algo más de 13.000 € los costes mensuales, por la

optimización de la gestión y la reducción del tiempo medio de operación por agente en 23 segundos.

- Alcanzar la amortización de la solución en un periodo de tiempo de poco más de 1 año, 14 meses.

- Elevar el nivel y la calidad del servicio, mediante la mejora en los procesos de atención.

¿Cómo calcular el ROI en el Contact Center? Beneficios Mejora Productiva: • utilizando Blending (voz, email) • utilizando identificación del contacto • utilizando datos de verificación • utilizando la transferencia de llamada • utilizando la atención personalizada • utilizando la capacidad CallBack • utilizando la atención del abandono

¿Cómo calcular el ROI en el Contact Center? • Resultados obtenidos del ROI y del PAYBACK de la inversión

– Como consecuencia de las posibles mejoras sugeridas, el resultado final obtenido como Retorno de la Inversión, (ROI), es el siguiente, y el plazo de tiempo previsible para recuperar dicha inversión (payback) es:

¡Tráenos un caso y lo analizaremos juntos!

¿Cómo calcular el ROI en el Contact Center? Otro caso: Servicios de Emisión: • Un sistema de marcación eficiente multiplica, o

amplifica, la eficacia de los procesos existentes, lo que se refleja en la obtención de una mejora en los resultados productivos, que suelen estar vinculados a la medición de factores como: – Contactos realizados por hora – Contactos útiles efectivos por hora – Número de llamadas totales por hora – Tiempo de conversación de los agentes – Resolución positiva por contacto efectivo

• Servicios de Emisión (Outbound) – Datos Partida:

• Inversión: 50.000€ • Contacto Útil Positivo / h (Ventas/hora): 2,4 • Ingreso por venta: 15€ • Ingreso / h = 15€*2.4= 36€ • Número puestos = 100 • Horas trabajadas / día / puesto = 13 h • Horas trabajadas / mes = 100 * 13 * 85% * 22 = 2.431 h

– Cálculo ROI con tecnología • Aumento productividad esperado: 35% • Ventas/h = 3,24 • Diferencia ingresos/h = 0.84 * 15€ = 12,6€ • Diferencia ingresos / mes = 12,6 * 2.431 = 30.630€

– Payback = Inversión / Ingreso (Ahorro costes) < 2 meses

• Servicios de Emisión (Outbound)

Llamadas Salientes

Sin Tecnología Con Tecnología Objetivo de Contactos/día 2,000 2,000 Contactos Tiempo para contactar un cliente 4.0 0.3 Minutos Tiempo medio gestión llamada 4.0 4 Minutos Tiempo total gestión contacto 8.0 4.3 Minutos Contactos / hora necesarios 148.15 148.15 Contactos Número agentes necesarios 19.8 10.6 Agentes

Ahorro Diario 1,306.64 € Ahorro Anual 344,952 €

Detección de Contestadores, ocupado, no contesta, marcación predictiva, gestión de agendas

Marcación realizada automáticamente, sin fallos humanos

• Otras consideraciones a tener en cuenta: – Los posibles “costes ocultos” – La necesidad y cantidad de Servicios Profesionales

• La Formación y la “trasferencia del conocimiento”

– La independencia y autonomía del fabricante – La incorporación del Backoffice a la gestión productiva – Considerar las mediciones Erlang, o las soluciones Work

Force Management para dimensionar plantillas

Consideraciones para compartir

Conclusiones para compartir • Conocer qué modelo económico es el adecuado, acorde al

presupuesto disponible, al beneficio, al ahorro de costes, o al retorno de la inversión esperado. Saber, ¿cómo facilitar la toma de la decisión?

Modalidad Criterios de valoración

Compra (CAPEX)

Alquiler (OPEX)

Pago por uso

Hosted

Necesidades de servicios de soporte y de mantenimiento

Conclusiones para compartir • Nunca es recomendable dejar de invertir en

tecnología, aun en tiempos de crisis.

• Tenemos que evaluar las diferentes posibilidades que existen en el mercado, como puede ser: pagar únicamente por el servicio, de esta forma no se

invierte en tecnología sino que se paga por utilizarla modelos de alquiler con derecho a compra

Conclusiones para compartir • Convertir el riesgo/inversión en una oportunidad,

aprovechando los beneficios de la nueva solución: – aumentos de la productividad, – más contactos reales en menos tiempo, – optimización de las tecnología incorporada – reducción de costes de operación al hacer más eficiente

la labor del personal , – Captar clientes / fidelizar cliente. Mantener unos niveles

de calidad elevados sólo se logra con una buena solución tecnológica, que permite gestionar mejor las necesidades y todo esto ya implica grandes ahorros para las empresas (que es justamente ¡¡la mejor forma de convencer al Director Financiero!!)

¿Alguna pregunta?

¡Gracias! NORTH AMERICA 1200 Ashwood Parkway Suite 410 Atlanta, GA 30338 T: +1 800 847 3309

EUROPE Orense, 68 – 4º Izq 28020 Madrid, Spain T: (+34) 93 10 10 300 Comte Urgell, 240 3º 08036 Barcelona , Spain T: (+34) 93 10 10 300

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