View
477
Download
0
Category
Preview:
DESCRIPTION
Verkkopalvelun asiakaskokemuksen parantaminen älykkään personoinnin avulla. Analytiikka verkkopalvelun optimoinnissa. Case: Veikkaus
Citation preview
PALVELEVA VEIKKAUS.FI Antti Tiihonen
VEIKKAUS.FI• Veikkaus.fi on Suomen suurin
kuluttajaverkkokauppa
- Yli 400 000 viikoittaista asiakasta
- n. 300 Me pelikate/vuosi (+14%)
• Pelaavia asiakkaita noin 1M/vuosi
• Digitaalinen myyntiyksikkö: Verkkokauppa, asiakasviestit ja asiakaspalvelu
• 40% Veikkauksen myynnistä
• Isoimmat tuotteet:
Pitkäveto, Lotto, Keno ja eArvat
• Mobiilipelaamisen osuus n. 17%
TULEVAISUUS: PALVELULIIKETOIMINTA
• Internet of things Parempaa palvelua
- Mahdollisuudet rajattomat
- Markkinointi muuttuu palveluksi
- Liikunta, Terveys, Kodinkoneet, Autot, Jne…
• Selaimet korvaavat televisiot
- Markkinointi muuttuu kohdennetuksi palveluksi
- Hyvä palvelu Välitön osto tyytyväinen asiakas
• Kertyvätkö asiakkuudet verkkokaupoille vai maksupalveluille
- Asiakkuuden omistaja omistaa tarvittavat käyttäytymistiedot, joiden
avulla markkinointi muuttuu palveluksi
Visio
Veikkauksen digitaalinen myynti tarjoaa asiakkaille automaattisesti
kohdennettua pelikokemusta ja sähköistä viestintää siten, että asiakkaat
kokevat sen parempana palveluna
PARASTA PALVELUA
• Saatavuus ja helppous
- Päätelaiteriippumattomuus
- Nopea latautuminen
- Kohdennettu pelipalvelu
- Personoitu pelaamiskokemus
• Pelaamista tukevat palvelut (CRM)
- Asiakkaan tilaamat muistutukset
- Kiinnostavat tarjoukset
- Tiedot tuloksista ja voitoista
- Ilmoitus suosikkijoukkueen/pelaajan kohteesta
• Kohdennettu verkkomainonta
- Vain tuotteesta kiinnostuneille asiakkaille
- Vain ko. ajankohtana pelaamattomille
- Sekä yrityksen että asiakkaan kannalta järkevää
20 000 asiakasta samaan aikaan pyöröovissa
• Asiakaskäyttäytymiseen pohjautuva personointi tavoittelee hyvää
henkilökohtaista palvelukokemusta jokaiselle asiakkaalle
• Räätälöityjä tuotteita ja palveluita
- Tuotteet ja pelaaminen
- kestot, paketit, muistutukset,
tulokset, voitot, tilastot
- Veikkaus-TV ja arvonnat
- Maksaminen ja Rahansiirto
- Edut (paikalliset, henkilökohtaiset)
Perinteinen jako liiketoiminnan ja IT:n välillä poistuu
28.11.20147
Hifistelystä tehokkuuteen – katse konepellin alle
Ilman analytiikkaa investoinneille on vaikea laskea business caseja
DIGITAALISTA LIIKETOIMINTAA ON MAHDOTONTA
JOHTAA JA KEHITTÄÄ ILMAN ANALYTIIKKAA
• Analytiikan ja mittaamisen avulla:
- Toimenpiteiden tehokkuus tiedetään heti
- Asiakaskokemus voidaan mitata nopeasti
- Panostuksia voidaan allokoida kustannustehokkaasti
• Digitalisoituminen ei ole IT:n tai liiketoiminnan vaan yrityksen asia. Se on
muutos toimintaympäristössä ja kuluttajien asenteissa
• Kyseessä ei ole nopea teknologiamuutos vaan jatkuva kehitys, joka vaatii
suunnitelmallisuutta ja ihmisten osallistamista yli toimintorajojen
• Jos yrityksessä halutaan muutosta pitää muutoksessa olla yhdessä
- Yhteinen tavoitemaisema
- Osaamisten tunnistaminen
- Tekemällä oppinen
DIGITALIZATION
Asiakaskokemuksen mittaaminen johtamisen tukena
• ”Data + Analytiikka” on objektiivinen, lahjomaton ja kaikille käyttäjille yhteinen. Mahdollistaa palvelun parantamisen sekä myynnin että asiakkaan lähtökohdista.
• Jatkuva vuorovaikutus asiakkaiden kanssa
- Uudistukset tuotantoon beta –versioina keräämään dataa ja asiakaspalautetta
- ”Piditkö tästä ominaisuudesta” –toiminnallisuudet
- ”Arvioi saamaasi asiakaspalvelua” –palautekysely
- Eurot
• Asiakaspalvelu: jatkuva palautekanava ja tietoväylä ylläpitoon
28.11.201411
DIGIJOHTAMINEN ON IHMISTEN JOHTAMISTA
• Digijohtaminen on helppoa, koska
toiminnan mittaaminen on
helpompaa, tarkempaa ja
nopeampaa
• Digijohtaminen on vaikeaa, koska
pärjätäkseen yrityksen
painopistealueet, toimenkuvat ja
osaamisvaatimukset vaativat jatkuvaa
muutosta - Evoluutio
• Digijohtaminen on vaikeaa, koska
ihmisten johtaminen nopeasti
muuttuvassa toimintaympäristössä on
vaikeaa eikä muutosta voi rajata vain
osaan yrityksen toimintaa
JOHTAJAN HYVÄ TIEDOSTAA
• Sähköisellä liiketoiminnalla on valtava, ennennäkemätön yhdistävä voima.
• Uusia tähtiä syttyy joka viikko – luo onnistumisille mahdollisuuksia
• Eri aselajien ja osaamisten yhdistäminen tuottaa valtavan määrän ideoita ja mahdollisuuden soveltamiselle, joka on avainasia kehittyvälle verkkoyritykselle.
JOHTAJAN HYVÄ TIEDOSTAA
• Data mahdollistaa luovuuden, yhteistyö
innovoinnin – anna yhteistyölle mahdollisuus
• Parhaat mahdolliset työkaverit varmistavat
osaamisen lisääntymisen
- Kouluta, rekrytoi hyvin, käytä
ostopalveluita
• Osaamisten yhdistäminen mahdollistaa
soveltamisen – ketterät
toteutusmahdollisuudet motivoivat
Kaikki eivät voi olla päättämässä
muutoksesta, mutta loppukäyttäjien on
hyvä olla mukana tekemässä valintoja
ja asettaa tavoitteita
Yhteisen tavoitemaiseman pitää
jatkuvasti päivittyä muutama vuosi
eteenpäin – avoimuus ja yhteinen
näkemys jatkuvasta kehittymisestä
– Muutos on normi
MITEN MUUTOKSEEN SITOUDUTAAN
MITEN DIGIÄ JOHDETAAN
• Digitaalinen palvelu on kokonaisuus – yksi asiakas
- Pois siiloista
- Eri osa-alueiden välinen yhteistyö
- (Joustava kehitettävä teknologia)
• Analytiikkauskovaisuus (kanta ja web)
- Tekemisille yhteiset tavoitteet ja yhteinen
mittaaminen
• Tiedonkulku kuntoon
- Yhteiset työkalut ja läpinäkyvyys
• Ihmiset mukaan
- Ketterät toimintamallit ja ketterä johtajuus
- Luottamus ja rohkeus
KIITOS
Recommended