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Les avis clients comme ou/l de mesure à l'échelle de la des/na/on
Club Qualité – Bordeaux – 4/12/2015
RésaDirect • Logiciel de ges/on des réserva/ons (online et offline)
• U/lisateurs : ▫ OT centrale de réserva/on ▫ OT ▫ Prestataires (hébergeurs, ac/vités, visites, etc.)
• Déployé sur les départements Pyrénées Atlan/ques, Landes, Gironde et région Limousin
RésaDirect – chiffres ▫ 34 OT ▫ 237 séjours à thème ▫ 28 visites guidées OT ▫ 645 loca/ons meublées ▫ 87 chambres d’hôtes ▫ 27 hôtels ▫ 9 résidences de tourisme ▫ 8 campings ▫ 2 restaurants ▫ 9 prestataires d’ac/vités et visites ▫ 6 évènements
• 3 722 827 de chiffre d’affaires généré à par/r du logiciel, avec 11 887 dossiers ; • Dont 1 060 213 € issus de la réserva/on en ligne, avec 4 282 dossiers
Vinivi • Tiers de confiance dans la collecte d’avis cer/fiés ▫ Norme AFNOR NF Z74-‐501
Pourquoi ce partenariat ? • Aller plus loin dans la commercialisa/on en ligne et proposer un service supplémentaire dans la GRC
• Proposer la collecte d’avis liés à RésaDirect ▫ Vinivi = partenariat 64 ▫ Vinivi = partenariat Gîtes de France ▫ Vinivi = le seul /ers de confiance dans la collecte d’avis cer/fiés en France
• Responsabilisa/on et autonomie des u/lisateurs (accès à un tableau de bord/produit)
Quelle mise en œuvre ? • Export des dossiers RésaDirect vers Vinivi, selon les critères suivants :
▫ Dates de fin de séjour passées d’au moins 3 jours ▫ Dossiers ne concernant que les hébergements et les produits packagés ▫ Dossier avec un client direct uniquement, pas de société, pas de groupe ▫ Démarche volontaire pour l’u/lisateur (sauf 64)
� 298 produits interrogés
Tableau de bord • Service Tourisme (départements Pyrénées Atlan/ques, Landes, Gironde et région Limousin)
• U/lisateurs RésaDirect
Tableau de bord • Service Tourisme (départements Pyrénées Atlan/ques, Landes, Gironde et région Limousin)
▫ Taux de contribu/on = 36% � 801 avis collectés en 4 mois � 95% avis posi/f � 3% avis neutres � 2% avis néga/fs � Note moyenne : 4,2/5
▫ Taux de recommanda/on = 98%
Résultats de la démarche • 4 mois d’u/lisa/ons
• Appropria/on par les hébergeurs ▫ Prise de en compte des avis ▫ Considéra/on e-‐réputa/on ▫ Intégra/on du widget vinivi sur leur site • Appropria/on par les OT
Résultats • Appropria/on par les départements ▫ Intégra/on des flux en cours sur les SIT pour affichage sur les sites de des/na/ons
• Avis excellent ▫ Corréla/on avec le fait que ce soit des u/lisateurs d’un ou/l porté par l’ins/tu/on ? ▫ Filtre dans le déploiement de RésaDirect ? ▫ Filtre dans les u/lisateurs intéressés par RésaDirect ? Par Vinivi ?
Pistes d’améliora/on • Des/na/on = u/lisateurs RésaDirect de la futur grand région ▫ 1 seul tableau de bord « Service Tourisme » pour départements Pyrénées Atlan/ques, Landes, Gironde et région Limousin ▫ Implique un traitement des données manuellement
• Fiabilité des données du tableau de bord prestataires ▫ Dépendance Vinivi et équipe support
• Faire adhérer à la collecte d’avis ▫ Anima/on démarche
En conclusion • Une démarche pensée à l’origine pour les prestataires u/lisateurs de RésaDirect et non pas pour la des/na/on ▫ Possibilité d’en faire un indicateur de qualité de la des/na/on ? ▫ Dans quel mesure ? ▫ Quelle(s) évolu/on(s) possible(s) ?
En conclusion • Un tableau de bord riche et complet
� Rapport qualité/prix � Cadre/charme � Equipements/ac/vités � Cuisine/repas � Situa/on géographique � Confort � Accueil et service � Propreté ▫ Quelle exploita/on de ces data ?
Merci de votre asen/on Avez-‐vous des ques/ons ?
Maïté Fauchoux Gironde Tourisme m.fauchoux@tourisme-‐gironde.fr 05 56 48 40 82
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