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Le mobile est aujourd’hui le pilier central dans la recherche d’informations et la consommation de médias au quotidien. Étant donné que la majorité des recherches commence sur un téléphone, l’expérience mobile devient et est désormais un élément clé. Cette évolution touche également l’industrie du tourisme et des voyages. Le comportement des voyageurs a beaucoup évolué ces dernières années grâce aux nouveaux outils de communication: blogs, réseaux sociaux, géolocalisation, sites communautaires d’avis d’internautes…De ce fait les consommateurs se transforment peu à peu en consom’acteurs. C’est à dire que la technologie permet au voyageur de disposer d’un nouveau pouvoir, notamment via le mobile. On sait que 89% des voyageurs ont d’ailleurs dit avoir abandonné leur réservation sur mobile à cause d’une mauvaise expérience (difficultés de navigation, temps de chargement trop longs ou site trop lourd). C’est pourquoi, compte tenu de la croissance de ce canal de communication/réservation/distribution, l’industrie du tourisme et particulièrement les producteurs primaires, dont les chaînes hôtelières, ont tout intérêt à optimiser l’expérience utilisateur mobile vis à vis de leurs prospects et clients.
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13/04/2023 DESK STUDY – Marion Plouvin 1
Méthodologie et développement d’un support mobile idéal dans le secteur hôtelier
Mobilité & expérience client
13/04/2023 DESK STUDY – Marion Plouvin 2
Mobile et industrie du tourisme
2012Google = 25% des recherches Travel via mobileBooking.com = + 200%60% des réservations mobiles le Jour J…
2014 Mobile > Ordinateur
2016 Les ventes mobiles + 55%
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Mobile et voyageurs
3G, 4G74%
54%
Informations+
Services
Optimisation:Temps+ itinéraire
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Sommaire
QQOQCCP (Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Combien,
Pourquoi?)
La recherche d’une application mobile idéale
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1. QQOQCCP
Qui?
Quoi?
Où?
Quand?
Comment?
Combien?
Pourquoi?
Chaîne hôtelière intégrée ou volontaire
Clientèle Affaire + LeisureRéservations individuelles
13/04/2023 DESK STUDY – Marion Plouvin 6
1. QQOQCCP
Qui?
Quoi?
Où?
Quand?
Comment?
Combien?
Pourquoi?
Smartphone Tablette
Utilisation en mobilitéSéjour – longs - luxe
Utilisation domicileSéjours + longs +
luxe
2’53 sec.9 pages visitées
Intuitif et simpleSolution adaptée: aux deux formats
Aux systèmes d’exploitations (Android…)
13/04/2023 DESK STUDY – Marion Plouvin 7
1. QQOQCCP
Qui?
Quoi?
Où?
Quand?
Comment?
Combien?
Pourquoi?
Où?
Cible mondiale = solution multilingue
Quand?
Parc des terminaux mobiles renouveléspour intégrer les nouvelles technologies
13/04/2023 DESK STUDY – Marion Plouvin 8
1. QQOQCCP
Qui?
Quoi?
Où?
Quand?
Comment?
Combien?
Pourquoi?
Application mobile Site Web mobile
Fonctionnalités & ergonomie pousséesSollicitation aisée avec des messages push
Personnalisation bénéfice expérience client
+ Wifi dans l’hôtel
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1. QQOQCCP
Qui?
Quoi?
Où?
Quand?
Comment?
Combien?
Pourquoi?
Un budget illimité…
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1. QQOQCCP
Qui?
Quoi?
Où?
Quand?
Comment?
Combien?
Pourquoi?
Expérience utilisateur
Personnalisation Profils établis par le Data Mining
Facilitation Technologies NFC Géolocalisation
13/04/2023 DESK STUDY – Marion Plouvin 11
1. QQOQCCP
Qui?
Quoi?
Où?
Quand?
Comment?
Combien?
Pourquoi?
Impacts hôteliers
Distribution directe dernière minute coûts moindres vs. Call Centers
Communication & Marketing image moderne, innovation interactions réseaux sociaux
Relation clientèle profils personnalisés réponse aux besoins Corporate
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2. L’application mobile idéale
Accès par QR code Site enseigne Via le TM/Assistants
Profils Pré- enregistrés/ Premier accès Convergence pro/privé
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Nos destinations Réserver
Door to Door
Réseaux sociaux
Profile Assistance
Informationspays, villessanté, nourriture, Visasguides touristiques des sites locaux
Réservation simple, intuitive:Villes, datesFiches hôtels (prix, infos)Contenus vidéosVisite virtuelleGéolocalisation de l’hôtel et distance au RDVServices annexes Options: températures,ambiances
Réseaux sociaux:Partages de posts& photos sur les pages de la chaîne
Assistance:Click to callVisioconférence
Profile voyageur:Pro/privéHistoriqueRésa à venirFacturesClub fidélité (points)Annulation/modificationsWishlistEmpreinte carbone
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Nos destinations Réserver
Door to Door
Réseaux sociaux
Profile Assistance
Door to Door:Réservation confirméeRéservations partenairesde l’hôtels (taxis)Récapitulatif total du trajet
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A quelques heures du séjour
Upgrade possible par ciblage profil Reconnaissance vocale « “Nous disposons d’une suite Luxe disponible
pour vous ce soir Monsieur X, souhaitez-vous en profiter?”.
Donnée transmise sous forme texte à l’hôtel
Messages d’informations & alertes
Bienvenue en France Mr X!
Votre chambre est prête Avant l’heure! Chambre N°112
Happy Hour au bar de l’hôtel à 18h00. Participer? OUI/NON
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Pendant le séjour
E-check-in / E-check-out Paiement Ouverture de la chambre
La réalité augmentée: j’achète tout!
TechnologieNFC
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Pendant le séjour
Messages push Selon le profil client Géolocalisés
Besoin d’un massage?
Créneau libre à 17h00Oui / Non
Réduction immédiate de 15% sur le plat du jour!
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Wifi
Smartphone
Tablette
Autres
Télévision
Pendant le séjour
Un contact permanent avec les services de l’hôtel
Hello Marion,How can I help?
Make a request Request status
Synchronisation des terminaux:
Films,Photos de vacances, Playlist…
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Après le séjour
Notation de l’expérience utilisateur
Questionnaire de satisfaction“Qu’auriez-vous aimé avoir pendant votre
séjour?”
Intégration: réservations, factures centralisées..
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Conclusion
Une invitation au voyage
Contraintes technologiques et financières
Le voyageur
Les services
La marque
Réservation Communication
Technologie & Big DataExpérience client
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MERCI DE VOTRE ATTENTION!
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