Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

UVOD U KOMUNIKACIJU

• POJAM I ELEMENTI KOMUNIKACIJE• Metodologija treninga – način na koji ćemo raditi i razlozi zbog kojih ćemo

tako raditi

Oktobar 2008. Kragujevac

METODOLOGIJA RADA NA TRENINGU

• Interaktivan rad, aktivno učešće učesnika

• Iskustveno učenje

• Raznovrsni oblici i metode rada (igrice, rad po grupama, timski rad, roll play, studija slučaja,primeri dobre prakse, grupne diskusije

2Oktobar 2008. Kragujevac

Zašto baš ovaj načina rada?

• “Čuo/la sam i zaboravio/la,

• Video/la sam i zapamtio/la,

• Uradio/la sam i razumeo/la.”

Stara kineska poslovica

POTREBA ZA ZNANJEM• Verujeteli u tzv. intelektualni kapital?• Kompanija Microsoft u vrednosti svoje deonice nominalne

vrednosti 70 dolara samo 7 dolara predstavlja knjižnu tj. vidljivu vrednost dok sve ostalo otpada na nevidljivu uvednostkoju najvećim delom čini znanje.

• Ukupno ljudsko znanje nastalo od 1900 udvostručilo se do 1950. Od tada se celokupno ljudsko znanje udvostručava svakih 5-8 godina. (Istraživanje Stanford univerziteta, SAD)

• U većini profesija znanje se duplira svakih nekoliko godina,što znači da znanje svakog od nas treba da se duplira svake 2-3 godine samo da bismo ‘’održali korak’’ sa promenama.

TEME• Šta je to komunikacija uopšte i šta je

poslovana komunikacija.

• Koja je njena funkcija.

• Koje su osnovne vrste ili na koje sve načine komuniciramo.

• Kako teče komunikacija i koji su sastavni elementi komunikacionog toka.

Ciljevi prvog dana

Ciljevi: • Razumevanje pojama i procesa

komunikacije i njene funkcije uopšte, posebno u vezi sa njenom ulogom u ostvarivanju poslovnih ciljeva

• razumevanje elementa komunikacionog procesa i zastoja, posebno u poslovnoj komunikaciji

POJAM KOMUNIKACIJE

• Komunikacija – prenošenje poruke putem znakova

• Jedna od najznačajnijih interakcija !

• Jedan od ključnih načina/sredstava za zadovoljene potreba svih 5 hijerarhijskih potreba ( A. Maslov, Motivacija i ličnost )

FUNKCIJE KOMUNIKACIJE• Uloga u zadovoljenju osnovnih ljudskih potreba

ELEMETI KOMUNIKACIJE

POŠILJALAC PORUKEPOŠILJALAC PORUKE

KOMUNIKACIONI KANAL

PRIMALAC PORUKE

KOMUNICIRANJE U BIZNISU

• Def. Proces prenosa poruka i informacija u okviru formalne i neformalne struture biznisa i osnov njegovog povezivanja sa okruženjem

Dr Vladimir Cvetanov

PRINCIPI KOMUNICIRANJA U BIZNISU

• Bernardovi principi komuniciranja1. Komunikacijski kanali moraju biti definisani i

poznati.

2. Svako mora nekoga izveštavati i svako mora biti nekome podredjen.

3. Linija komuniciranja mora biti što kraća.

4. Treba koristiti utvrdjene linije komuniciranja

5. Linija komuniciranja ne sme biti prekunuta.

6. Svako komuniciranje mora biti potvrdjeno.

OSNOVNI PRINCIPI I KRITERIJUMI DOBRIH KOMUNIKACIJAštampati Principe u po 2 primerka kako bi se oni diskutovli/razjašnjavali po grupama

( PREDLOG AMERIČKOG UDRUŽENJE ZA MENAŽMENT)

1. Pošiljalac poruka mora da razjasni svoje ideje pre komuniciranja.

2. Treba pažljivo ispitati svrhu svake poruke ili komunikacije.

3. Mora se naglasiti važnost kadrovskih i fizičih ograničenja u okviru kojih se komunicira.

4. Pri planiranju komunikacija treba konsultovati druge da ne

bi došlo do slanja nerazumljivih i protivrečnih poruka.

PRINCIPI KOMUNICIRANJA U BIZNISU

8. Komuniciranje ne treba da se ograniči samo na trenutne potrebe nego da se usmerava i na budućnost.

9. Ako je poruka uspešna, akcija mora da podržava komunikaciju.

10. Dobro komuniciranje zavisi od volje primaoca da sluša i razume poruku.

TOKOVI INFORMACIJA/PORUKA U BIZNISU

1.Silazni tokovi (komuniciranje prema DOLE) Usmereni su od vrha prema dole kroz liniju autoriteta u organizaciji. Kroz njih se upućuju:

- Direktive i instrukcije: kako/kada nešto uraditi;- Informacije za razumevanje pojedinih zadataka;- Informacije o politici i ciljevima biznisa;- informacije o tome kakvi treba da budu

proizvodi/usluge, radni rezultati i sl.

Šta mislite, kada je ovaj komun. tok prihvaćen ?

NEKI OD MOGUĆIH ODGOVORA

• MENTALNE I FIZIČKE PREDISPOZICIJE DA SE PORUKA RAZUME

• VOLJA DA SE PORUKA RAZUME• VEROVANJE U PORUKU• VEROVANJE DA JE PORUKA U SKLADU SA

INTERESIMA ONOGA KOME JE UPUĆENA I INTERESIMA CELINE BIZNISA

TOKOVI INFORMACIJA/PORUKA U BIZNISU

2. Uzlazni tokovi (komuniciranje prema DOLE)- Koristi se za razjašnjavanje naredbi, procedura i politike firme:

- Informacije o radnim sposobnostima radnika;- Procene radnika šta i kako da se nešto uradi;- stavovi, mišljenja, primedbe, žalbe i zahtevi radnika.

3. Horizontalni tokovi – najrasprostranjeniji oblik formalnog komuniciranja

3. Horizontalni tokovi – najrasprostranjeniji oblik formalnog komuniciranja izmedju zaposlenih unutar firme ali i sa okruženjem i retko uključuje više nivoe menadžmenta.

Šta mislite, koliko ovaj tok komunikacije može da bude opušteniji u u odnosu na druga dva i koje potrebe on zadovoljva?

TIPOVI KOMUNIKACIJSKIH MREŽA

• CENTRALIZOVANE MREŽE:

Lanac ipsilon točak

• DECENTRALIZOVANE MREŽE:

krug paučina

LIČNA KOMUNIKATIVNOST

Osobine pojedinca koje doprinose uspešnoj komunikaciji:

- Jezička i stručna kompetentnost

- Objektivnost -Individualnost

- Praktičnost - Koncentrisanost

- Fleksibilnost -Duhovitost

- Motivisanost - Strategijska sposobnost21Oktobar 2008. Kragujevac

Osobine pojedinca koje ometaju uspešnu komunikaciju

- Primitivnost - Strašljivost

- Zatvorenost - Potčinjenost

- Sumnjičavost - Flegmatičnost

- Tromost

Literatura• Z.Tomić,Komunikologija, 2000. Čigoja• N.Rot, ‘’Znakovi i značenja’’, 1982. Filozofski

fakultet, Beograd• Group of Authors, Gower Handbook of

Management Skills, Gower Publishing Ltd, 1998.• Malešević Đ. Rukovođenje: teorija i praksa,

Beograd, FON, 2001.

Oktobar 2008. Kragujevac 23

ULOGA KOMUNIKACIJE U STVARANJU SLIKE O

ORGANUZACIJI / PREDUZEĆU

• Pojam identiteta/imidža/ugleda• Kako poslovna komunikacija utiče na

stvaranje uglednog preduzeća• Pojam ‘’organizacije/preduzeća koje uči• Kultura, klima kontinuiranog učenja

IDENTITET, IMIDŽ, UGLED• Subtitle of document

ŠTA JE TO ‘’ORGANIZACIJA KOJA UČI’’

Definicije organizacije koja uči• Senž: “grupa ljudi koja kontinuirano uvećava svoje

sposobnosti da bi stvorila ono što želi da stvori...U takvoj organizaciji se neguju novi načini mišljenja, oslobađaju se kolektivne aspiracije i zaposleni kontinuirano uče da uče zajedno”

• Raiskums: To je sistem (organizam) “sposoban da se samostalno transformiše sticanjem novih znanja, veština i ponašanja”

KARAKTERISTIKE ORGANIZACIJE KOJA UČI

• Sposobnost za adaptaciju na spoljne okolnosti• Prisutno i negovano osećanje lične i kolektivne

odgovornosti za funkc. i uspeh organizacije• Shvatanje i prihvatanje individuanih i

kolektivnih grešaka i uspeha kao suštinskih komponenti učenja, jer one ohrabruju traganje za novim viđenjem stvari

• Participativna kultura, odnosno međusobni odnosi u kojima preovlađuju dijalog, istraživanje i klima međusobnog poštovanja i poverenja

KARAKTERISTIKE ORGANIZACIJE KOJA UČI

• Osposoblj.članova org. da identifikuju i analiziraju probleme sa kojima se suočavaju produkujući relevantna rešenja

• Usmerenost na organizacione pre nego na individualne procese učenja

• Formalizovan i u hijerarhijsku strukturu funkcionalno ugrađen mehanizam (organizaciona jedinica) koji se na sistematski i kontinuiran način bavi problemima učenja organizacije kao celine i njenih članova

• Vrednovanje sposobnosti samoučenja kao ključnih personalnih veština

PREVAZILAŽENJE ZASTOJA I KONFLIKATA U KOMUNIKACIJI

Nezgodni sagovorniciVeštine komuniciranja u menadžmentu:

- Komunikacija sa ‘’teškim ljudima’’KAKO IZAĆI NA KRAJ SA TEŠKIM

LJUDIMA?

TEME• Ko su komunikološki ‘’teški’’ljudi• Kako prepoznati ‘’teške’’ ljude u komunikaciji• Modeli reagovanja u komunikaciji sa ‘’teškim

ljudima’’• Prednosti razvijenih komunikoloških modela

– organizacijski i lični

KAKO IZAĆI NA KRAJ SA TEŠKIM LJUDIMA?

PREPOZNAVANJE

MODELI REAGOVANJA

POVEĆANA RADNA EFIKASNOST

TIPOVI TEŠKIH LJUDI • LJUDI KOJI STALNO KRITIKUJU• NEGATIVISTI• LJUDI KOJI SVE ZNAJU /BALONI I BULDOŽERI/• NEODLUČNI• SUPER PRIJATNI I LJUBAZNI LJUDI• TIHI I HLADNI• NEPRIJATELJSKI RASPOLOŽENI I AGRESIVNI

LJUDI /OTVORENO AGRESIVNI, SNAJPERI, OSOBE KOJE EKSPLODIRAJU/

ŠTA SA LJUDIMALJUDIMA KOJI STALNO KRITIKUJU

• Pažljivo slušanje – slušanje se isplati jer DOBRO UOČAVAJU PROBLEM ALI NE ZNAJU KONSTRUKTIVNO DA GA REŠE

• Ukazati im PAŽNJU metoda PARAFRAZIRANJA »Ako sam Vas dobro razumela..ponoviti svojim rečima«

• Koristiti VREMENSKI I SITUACIONO SPECIFIČNE ODGOVORE – »pobijati« njihovo UVEK I NIKADA primerom koji se odigrao u to i to vreme

ŠTA SA NEGATIVISTIMA• Ne ljutite se nego ukažite na alternativu

KAKO se stvari mogu odraditi• Razradite dobro strategiju za određeni

poduhvat (ostvarenje cilja)• Uverite ih... »Koja je najgora stvar koja

nam se može dogoditi?«• Iskoristite njihov negativizam – mogu

Vam ukazati na stavri na koje je dobro obratiti pažnju

ŠTA SA NEGATIVISTIMA – OPŠTI PRINCIPI

• OSTANITE REALNI OPTIMISTA!

/okupljate optimiste oko sebe, ukazujte na činjenice, budite odlučni.../

• DOKAZIVANJE KO JE U PRAVU JE ZAMKA U KOJU NEGATIVISTI ŽELE DA VAS UVUKU! IZBEGNITE TO!

Svako nastoji da potvrdi svoje hipoteze: negativista da neće uspeti, optimista da će uspeti

LJUDI KOJI SVE ZNAJU /’’BALONI ‘’ I

‘’BULDOŽERI’’/‘’baloni’’

• -govore ubedljivo, i nastupaju kao autoriteti o stvarima o kojima malo znaju

• - oni nisu klasični lažovi, veruju da znaju kada krenu da grade priču

• - samouvereni su, sve dok se ne iznesu prave činjenice

- kao menadžeri su loši, stvaraju probleme idonose rizične odluka

KAKO POSTUPATI SA ‘’BALONIMA’’

‘’BULDOŽERI’’

• Zahtevaju da se radi na način kako su oni zamislili• uvek pronađu grešku i nikada nisu zadovoljni onim što

drugi urade• zanima ih samo ostvarenje planova i ciljeva• traže da ih slušate a ne da vas čuju• Ipak, oni su veoma produktivni, kompetentni, pažljivo

planiraju• neuspeh doživljavaju kao katastrofu i pravdaju ga

nekompetentnim osobama• imaju osećaj moći zasnovan na znanju,

samopouzdanje i drugi ljudi im ne trebaju mnogo

KAKO POSTUPATI SA

‘’BULDOŽERIMA’’• ne konfrontirati se ali hrabro postavljati

promišljena pitanja u vezi sa temom• nikako ne zauzimati poziciju ‘’eksperta

broj 2’’• Isplati se zauzeti blago podredjenu ali

saradničku poziciju

KAKO POSTUPATI SA ‘’BULDOŽERIMA• pažljivo predočiti alternativna rešenja• uraditi domaći zadatak (dobra priprema,

upoznavanje sa problematikom)• dobro slušati, ne prekidati• Pažljivo koristiti znake neverbalne

komunikacije• preporučljivo je parafraziranje na kraju

ili povremeno »Ako sam vas dobro razumeo/la...«

NEODLUČNI

• stalno menjaju mišljenje

• teško donose odluke i izbegavaju odlučivanje

• Iako pažljivo slušaju i postavljaju pitanja, loše barataju zaključcima i podložni su jakim negativnim emocijama

ŠTA SA NEODLUČNIMA

- jasno definisati problem

- rangirati značajnost alternativa

- definisati vrednost izbora alternativa za ljude

- donetu odluku potkrepiti podrškom

ŠTA SA NEODLUČNIMA

- držite inicijativu u svojim rukama tako što će definisati potrebno vreme za odluku

- ne pritiskati previše, jer će doneti impulsivnu odluku ili će pobeći ,

- konstantno pratiti neverbalnu komunikaciju

SUPER PRIJATNI I LJUBAZNI LJUDI

- daju nerealna obećanja

- između obećanog i realizovanog postoji velika razlika

- govore ono što želimo da čujemo- Izbegavaju kritiku, konflikte

- nasmejani i ljubazni sve dok vam nešto istinski ne zatreba

ŠTA SA SUPER PRIJATNIM I LJUBAZNIM LJUDIMA

• isprovocirati da kažu šta zaista misle• iskreno iskazati način na koji osobu

cenite• ne dozvoliti im da vam daju nerealna

obećanja/zajedno definisati cilj nizom jasnih, dobro osmišljenih pitanja

• Oslonite se na realnost vaše procene

TIHI I HLADNI

važno je da ih isprovocirate da progovore

razgovor započnite o neobaveznim temama

postavljati otvorena pitanja »Kako vi reagujete na taj predlog« umesto »Da li se slažete?« jer sledi DA/NE odgovor

gledati osobu u oči (prijateljski ali oštro)

NEPRIJATELJSKI RASPOLOŽENI I AGRESIVNI LJUDI

• Životna pozicija: Oni su uvek dobri, – drugi nikad to nisu • Dominiraju negativne emocionalne reakcije: ljutnja, bes,

(samo)prezir • Odnos prema konfliktu: PRAVE KONFLIKT zato što im

treba......• Pristup problemu: • »Ono što sam JA zamislio mora se ostvariti PO SVAKU

CENU«• Odnos prema pravilima: KRUT odnos ali prema (SVOJIM)

pravilima; suženo sagledavanje situacije; • Ponašanje: ironično, agresivno, progone, opsednuti

borbom sa drugima

NEPRIJATELJSKI RASPOLOŽENI I AGRESIVNI LJUDI

• PONAŠATI SE DRUGAČIJE OD ONOGA [TO ONI OČEKUJU: nemojte ući u konflikt, nemojte se baviti njima na način na koji oni to čine sa vama – stalno i opsednuto.

• VIŠE SE KONCENTRIŠITE NA NJIH: kontrolišite osećanja, ostanite na liniji zbog koje

ste u komunikaciji sa tom osobom, često hrabrite sebe i ponavljajte u sebi šta treba uraditi i zašto ste uopšte u komunikaciji sa njima /

NEPRIJATELJSKI RASPOLOŽENI I AGRESIVNI LJUDI • Dati im vremena da se isprazne...• UKAZATI IM PAŽNJU TAKO ŠTO ĆETE: ih

osloviti imenom, gledati u oči.....• Staviti ih u isti položaj u kom ste Vi - DA

SEDE ILI I VI USTANITE• Ako je neophodno, izostaviti ljubaznost i

pravila u smislu - uzmite reč u njihovoj pauzi, ako vas prekida izborite se za na nastavak priče »Da li vi to mene prekidate?

Prednosti razvijenih komunikoloških modela

• Organizacijski

veća radna efikasnost (optimalnija upotreba resursa) i efektivnost (ostvarenje organizacijskih ciljeva)

• Lični

veće zadovoljstvo poslom, okruženjem, postizanje balansa mogućnosti.

Prevazilaženje zastoja i konflikata u komunikaciji

• Komunikacija kao ključni uslov za stvaranje i prevazilaženje konflikta

CILJEVI• razvoj svesti o značaju poznavanja veština

poslovne komunikacije za prevenciju i rešavanje konfliktnih situacija;

• Unapredjenje veština prepoznavanja i razrešenja zastoja u komunikaciji i stvaranje povoljne komunikacijske klime ;

• Unapredjenje motivacije učesnika za daljim usavršavanjem u oblasti poslovne komunikacije.

Sukob/Konflikt• Neslaganje kroz koje su osobe (strane) doživjele

pretnju svojim potrebama, interesima i brigama.• Situacija u kojoj dve ili više osoba žele ostvariti

neki svoj interes, potrebu ili cilj, a budući da svaka doživljava samo jedan cilj moguć i ostvarljiv, druga osoba se doživljava kao prepreku.

Uzroci• Lični (neslaganje ličnih i kulturnih vrijednosti)

• Komunikacijski (jezične poteškoće, različiti pristupi konfliktu, npr. asertivni, pasivni, agresivni)

• Organizacijski (nejasne granice odgovornosti, loša raspodela sredstava)

Prepreke i prekidi u komunikaciji

• nedostatak planiranja • nerazrešene pretpostavke • semantička distorzija • loše izrečene poruke • komunikacijske prepreke u međunarodnom

okruženje

Prepreke i prekidi u komunikaciji

• gubitak informacija pri prenosu i loše memorisanje

• nepažljivo slušanje i preuranjeno zaključivanje • bezlična komunikacija • nepovjerenje, pretnja i strah • nedovoljna dužina razdoblja za prilagođavanje

promenama • preopterećenost informacijama

Stilovi sukoba i njihove posledice• Takmičenje

• Prilagođavanje

• Izbjegavanje

• Kompromis

• Sarađivanje (pobednik-pobednik)٧

Odgovori na sukob

• Emocionalni (raspon osjećaja od straha, očaja do zbunjenosti, pretpostavka da se i drugi slično osjećaju)

• Kognitivni (ideje i misli o sukobu, unutrašnji razgovor)

• Fizički (stres,tenzija, otežano disanje, mučnina, povraćanje,ubrzano kucanje srca)

Stilovi ponašanja

stalo mu je do drugih, slabo se brine za sebe, svoje potrebe i cilj; jednom postane nezadovoljan, pobijesni i izgubi prijatelje.

nije joj stalo niti do drugih niti do sebe, osamljena i bez inicijative.

jako brine za sebe i svoj cilj; drugi su mu neprijatelji, ide ravno na svoj cilj i često uspijeva.

zainteresovana za sebe i druge; ne ide otvoreno, često se nagađa, uvijek pomalo nezadovoljna sobom.

stalo joj je do drugih, ali zna se brinuti i o sebi; izravna, asertivna, ne vrijeđa tuđe osjećaje, potrebe i prava; dobro se nosi s problemima i situacijom sukoba.

Konstruktivni sukob• Problemi se razmatraju otvoreno• Aktivno se traže rešenja• Izbjegavaju se provokacije kao npr.

vređanje• Ljudi zaista slušaju jedni druge• Svako ima priliku da da svoj doprinos• Niko se ne povlači• Problemi su rešeni i donešene su odluke

Destruktivni sukob• Izbjegava se donošenje odluka• Koristi se moć i prisila kako bi se postigao

sporazum• Vrijeđanje, zlostavljanje i ostale agresivne

taktike• Djelovanje iza tuđih leđa• Nova rješenja se ne primjećuju i prijedlozi se

ismijavaju• Problemi se vuku, a novi se pojavljuju• Ljudi osjećaju ljuti i marginalizirani

Prepreke uspješnoj komunikaciji

• Loše razvijene vještine slušanja

• Nedostatak asertivnosti

• Davanje i primanje povratne informacije

• Iskrivljene percepcije i pretpostavke

• Neodgovarajuća neverbalna komunikacija

Kako doći do željenog ishoda?• Obe strane moraju videti jedna drugu i čuti

osjećaje i potrebe druge strane• Jasno definiranje problema obe strane• Prihvatiti drugog u njegovom pravu da ima

različite interese i potrebe• Da koristimo dar govora zbog razgovora,

dogovora i zajedničkih odluka, a ne kritike i napada !

Medijacija

Kada sukob ne možemo rešiti sami...

• Treća osoba/medijator ili posrednik – ne zauzima strane i ne nudi svoja rešenja, omogućuje uslove da sukobljene strane same pronađu rešenje

‘’NEZGODNI’’ LJUDI

• VERBALNA I NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

TEME• Tipovi komunikacija.• Karakteristike verbalne komunikacije.• Kako komuniciramo neverbalno.• Koje vrste neverbalnih komunikacija postoje.• Karakteristike neverbalne komunikacije.• Koliki je udeo neverbalnih komunikacija u komunikaciji uopšte.• Izgled u komunikaciji

UMESTO ZAKLJUČKA

POSLOVNA KOMUNIKACIJA NAM OMOGUĆUJE NE SAMO DA RADIMO NA OSTVARENJU CILJEVA I ZADATAKA NAŠEG PREDUZEĆA VEĆ UČESTVUJE I U KREIRANJU CELOKUPNOG IMIDŽA FIRME

LITERATURA

• N.Rot, ‘’Znakovi i značenja’’, 1982. Filozofski fakultet, Beograd

• edicije „Znanje za uspešno poslovanje I i II”, E- magazin, Beograd 2005-2007.

• Kevin Hogan, ‘’Umijeće utjecanja’’, 2008. , Profil internacional

TEHNIKE USPEŠNE KOMUNIKACIJE –

• Moć aktivnog slušanja ٧

• Poznavanje komunikacijskog konteksta

TEHNIKE USPEŠNE KOMUNIKACIJE – AKTIVNO SLUŠANJE

• Šta smatramo ‘’uspešnom komunikacijom’’• Uloga slušanja u uspešnoj komunikaciji• Pojam i karakteristike aktivnog slušanja• Efekti aktivnog slušanja

VREDNOST AKTIVNOG SLUŠANJA

Jednom je jedan mudrac rekao da imamo jedna usta i dva uveta i da bi trebalo da se ovog odnosa 1:2 da se držimo i kada ih koristimo.

ŠTA SMATRAMO USPEŠNOM KOMUNIKACIJOM

• Kada ‘’isteramo svoje’’ pošto-poto ili...

• Kada se uspešno razmene poruke i zadovolje komunikološke potrebe obe strane.

• KAKO DA GOVORIMO DA BI NAS DRUGI ISTINSKI SLUŠALI?

KAKO DA GOVORIMO/SLUŠAMO DA BI NAS/NAM DRUGI ISTINSKI

SLUŠALI/GOVORILI?

• Izlistavanje ideja učesnika

• Grupisanje ideja

• Zakljuci

ŠTA ZAHTEVA ISTINSKI USPEŠNA KOMUNIKACIJA

• Poznavanje potreba druge strane• Pažnju/znanje kako bi se konstruisala

jasna, precizna, razumljiva poruka koja ‘’dopire do druge strane’’

• Smirenost, kontrolu nad situacijom

POZNAVANJE TEHNIKA USPEŠNE KOMUNIKACIJE – JEZIK PRIHVATANJA (‘’JA’’ GOVOR ili ‘’JA’’ PORUKE)

SEGMENTI ‘’JEZIKA PRIHVATANJA’’

• Pasivno slušanje (Vidim. Zanimljivo. Zaista. Da,da; Voleo/la bih da čujem nešto više o tome, Voleo/la bih da čujem kako Vi na to gledate, Razmotrimo to.Izgleda da je to važno.

• Aktivno slušanje (podrazumeva niz implicintnih stavova o učesniku/icima u komunikaciji – razumevanje osečanja, njihovu prolaznost,istinsku želju da se problem reši ali i neka tehnička rešenja koja se mogu lako usvojiti )

• Ja ‘’poruke’’ (poseban napredni trening) nasuprot ‘’ti’’ porukama

OBLICI AKTIVNOG SLUŠANJA

Dijagnostičko slušanjeU ovom obliku slušana NE SUDIMO jer

svaka primedba sprečava ljude da govore o dubljim stvarima i sprečava nas da upoznamo njihova prava osećanja, namere i potrebe. Obraćamo pažnju na pauze u govoru, ponavljanja, dvoumljenja, analiziramo izraz lica, gestove, pokrete.

Reflektujuće slušanje / najbitnije za poslovnu komunikaciju/

Povremeno reformulišemo ono što nam sagovornik govori kako bi proverili da li smo dobro/tačno razumeli ono što smo čuli i kako bismo izbegli/predupredili eventualne nesporazume.

Empatijsko slušanje

• U ovom obliku slušanja pokušavamo da udjemo u ‘’ kožu’’ sagovornika, da sagledamo problem iz njegovog ugla.

UOBIČAJENE GREŠKE U AKTIVNOM SLUŠANJU

• Manipulisanje kroz usmeravanje

• Otvori vrata - a onda ih zatvori

• Papagajsko ponavljanje reči sagovornika

• Slušanje bez uživljavanja

• Aktivno slušanje u pogrešno vreme

RIZICI AKTIVNOG SLUŠANJA ‘’Nešto se dešava u nama dok aktivno slušamo.

Da bismo tačno razumeli šta druga osoba misli ili oseća iz sopstvenog ugla, da bismo bili kadri da stanemo u taj ugao i da vidimo svet onako kako ga ona vidi – mi se kao slušaoci izlažemo riziku da promenimo sopstveno mišljenje i stavove.’’

KOLIKO JE OVAJ RIZIK U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI ZAISTA RIZIČAN A KOLIKO MOŽE DA ZNAČI I DOBITAK?!!

VEŽBA AKTIVNOG SLUŠANJA

• Učesnici se podele po parovima na ‘’slušače’’ i ‘’pričače’’, dobiju radni materijal i zadatak;

• Po realizovanoj vežbi, sumiraju utiske na flip čartu u dve kolone.

• Završna diskusija i zaključci u forumu.

KOMUNIKACIJSKI KONTEKSTŠta je korisno znati o drugoj zemlji?

• Puno zvanično ime države• Glavni grad• Ime predsednika• Veru i verske običaje• Državne i verske praznike koji se slave i običaje pri proslavi• Specifičnosti u ishrani• Satatističke i druge podatke o industrijskoj grani• Ključne stvari vezane za istoriju i geografiju• Neke važne ličnosti• Omiljeni sport

Šta je korisno znati o drugoj zemlji?

• Ključne stvari vezane za istoriju i geografiju

• Važne ličnosti (trenutno ili istorijski)

• Omiljeni sport

Zabranjene ili tabu teme u poslovnom kontaktu

• Politika

• Religija

• Nacionalna pripadnost

• Humor – šale

• Pol, bolest i smrt

• Lični novac u svim kombinacijama

Osnovni preduslovi za međukulturnu komunikaciju

• opažanje

• širina duha

• izbegavanje stereotipa, predrasuda

• fleksibilnost

Primer: Italija• formalnost u ophođenju ali sa dobrom dozom opuštenosti. Cene se lepi maniri i učtivost.

• Italijani vole da rade sa ljudima koje poznaju tako da će neko vreme posvetiti upoznavanju i razgovoru o ličnim pitanjima

• Veoma se ceni porodica i deca

• Mnogi Italijani govore engleski jezik, ali ako niste sigurni, povedite prevodioca

• italijani su bučni i srdačni u komunikaciji

• U obraćanju se najčešće koristi učtiva množina.

• Cene humor, uživanje i dobro raspoloženje.

• Ne isplati se biti skroman i povučen, ali ni arogantan.

• Očekujte cenjkanje i pomeranje rokova

• Na osnovu vašeg izgleda vrlo je verovatno da procenjivaće vaš status, imovno stanje, poreklo i stepen obrazovanja

• Treba izbegavati priče o politici u Italiji, religiji, politici Vatikana, porezima, 2. svetskom ratu i mafiji; ne kritikujte italijansku kulturu, državnu administraciju ili neki fudbalski klub.

Literatura• Z.Tomić,Komunikologija, 2000. Čigoja• Mary Ellen Guffey Essentials of Business Communication • Miles, R., Snow, C. (1978) Organizational Strategy,

Structure and Process, McGraw-Hill, New Yor• www.gordontraining.com

FORME POSLOVNE KOMUNIKCIJE

• SASTANCI• PREZENTACIJE• PISMENA KORESPODENCIJA

TEME• Satanak kao forma ‘’žive komunikacije’’• Preduslovi uspešnih sastanaka i

prezentacija• Sastanak ‘’uživo’’ – roll play vežba• Analiza neposrednog iskustva i zaključci• Efikasna pisana poslovna komunikacija i IT

u poslovnoj komunikaciji

SASTANCI - NEPOSREDNO ISKUSTVO

• Vežba• Učesnici dobiju zadatak da se rasporede u polukrug na

čijem je jednom kraju ‘’ najbolje iskustvo sa sastanaka’’ a na drugom ‘’najgore iskustvo sa sastanaka.

• Analizira se zanačenje dobijenog prostornog rasporeda. • U trećem korak se izlistavaju razlozi koji čine sastanak

‘’dobrim’’ ili ‘’lošim’’

SASTANAK-OPŠTA PRAVILA

• 1. Poslovni sastanak treba zakazati, po mogućstvu dovoljno vremena unapred.

• 2. Ne zakazujte sastanke ponedeljkom i petkom. Najefikasniji su sastanci zakazani sredinom nedelje, u prepodnevnim časovima.

• 3. Sastanci imaju svoju uvodnu, srednišnju i zaključnu fazu • 4. Ima organizacija koje poštuju pravila ali, u Srbiji često ljudi

o tome nemaju pojma tako da je preporuka - svako znati pravila ali generalno pravilo jeste da se prilagodite i kad nema pravila.

PET JEDNOSTAVNIH KORAKA DO EFEKTNOG SASTANKA

• Korak 1: Držite sastanke samo kada su zaista neophodni

• Korak 2: Pozovite na sastanak samo one koji treba da prisustvuju

• Korak 3: Unapred pripremite i pošaljite učesnicima agendu sastanka

• Korak 4: Vodite sastanak• Korak 5: Dokumentujete i poštujte odluke i

zaduženja dogovorena na sastanku

KORAK 1.• Ne držite sastanak kada su troškovi sastanka očigledno veći

od koristi koje će on doneti. Trošak sastanka = cena radnih sati svih učesnika u trajanju sastanka.

• Treba da držite sastanak kada vam je potrebna sinergija koja se dobija interakcijom učesnika.

• Treba da držite sastanak kada želite rezultat koji se može dobiti ako okupite sve učesnike na jedno mesto.

• I konačno, treba da držite sastanak kada želite da drugi prihvate neku odluku, program ili ideju.

KORAK 2.

• Sastanku treba da prisustvuju svi koji će biti zaduženi za primenu donetih odluka ili oni na koje će donete odluke uticati.

• Na sastanku ne više od 8-12! možete da pošaljete zapisnik sa sastanka onima za koje procenite da treba da znaju šta je odlučeno ali ne moraju zaista da budu i tamo prisutni.

KORAK 3.• Agenda sastanka: ciljevi, predvidjeno vreme

trajanja za svaku tačku dnevnog reda kao i uputstva učesnicima kako da se pripreme da bi bili potpuno spremni za aktivno učestvovanje na sastanku.

Trebalo bi da sve ovo pošaljete ranije, kako bi se svi učesnici adekvatno pripremili za sastanak a ne »da govore napamet

KORAK 4.• Da bi ste adekvatno vodili sastanak morate se:

držati dnevnog reda, upravljati vremenom i učesnicima.

• Povremeno se vraćajte ciljevima sastanaka definisanim u agendi.

• Povremeno sumirajte ono što je izrečeno• Povremeno ohrabrujte da govore i oni koji do tada

nisu uzeli učešća ( i tako NEĆETE dozvoliti nametljivima da dominiraju).

KORAK 5.

• Trebalo bi voditi zapisnik sa sastanka. Zapisnik je alat koji vam pomaže da ispoštujete zaduženja koja su dodeljena i prihvaćena od strane učesnika. Zapisnik bi trebalo da govori ko će šta uraditi i u kom vremenskom roku.

ZA KRAJ

• Ako poštujete ovih pet koraka, vi ćete kontrolisati svoje sastanke umesto da oni kontrolišu Vas!

KAKO RAZVIJATI VEŠTINU PREZENTACIJE

• Razmatranje cilja koji želimo da postignemo i upoznavanje ciljne grupe kojoj se obraćamo

• Planiranje nastupa:

-Veština verbalne i neverbalne komunikacije

- Interaktivan odnos sa slušaocima

-Kako se nositi sa «teškim» pitanjima i negativno nastrojenim slušaocima

VRSTE PISANE POSLOVNE KOMUNIKACIJA

• poslovna pisma i memorandumi

• u elektronske pisane poslovne komunikacije ubrajamo e-mail, Web i chat komunikacije.

POSLOVNO PISMO

• Najčešći oblik poslovnog komuniciranja. • Sastavlja se i šalje posebno svakom

poslovnom partneru.• Poslovno pismo je dokument o

određenom poslu. • Njegova osnovna karakteristika je da ono

pretpostavlja odgovor.

DELOVI POSLOVNOG PISMA

• Zaglavlje Oslovljavanje

• Mjesto i datum Prilozi• Adresa primatelja Način slanja• Pozivni znakovi Raspored kopija• Predmet ili sažetak Dodatak ili • Sadržaj pisma postskriptum• Pozdrav• Potpis

MEMORANDUM

• Memorandumi su kratke interne poruke. • Uglavnom su neformalnog karaktera i kraći su od

jedne stranice i odnose se na jednu temu. • Memorandum sadrži prostor za unos datuma,

imena primatelja i pošiljatelja, predmet poruke i prostor za pisanje poruke.

• Memorandumi bi trebalo : pisati pozitivnim tonom, sa određenom svrhom, jasnim jezikom, sažeto, i zanimljivo.

E-mail

• E-mail ili elektronska pošta je pisana poslovna komunikacija koja se koristi u internom i eksternom komuniciranju

Poslovni e- mail se sastoji od:• zaglavlja ili protokola koji obuhvata: e-mail

adresu pošiljatelja, e-mail adresu primatelja (eng. to), adrese kopija (eng. cc), predmet poruke (eng. subjekt), listu priloga (eng. attachment), datum i vrijeme prijenosa koje se dodjeljuje automatski

WEBPoslovne Web komunikacije preduzeća sprovode se

na jedan od dva načina:

1. izrada i održavanje prezentacijskih WWW str.

2. izrada i održavanje komercijalnih WWW str.• Prezentacijske WWW stranice su one kojima se

preduzeće predstavlja javnosti. Na njima se nalaze osnovni podaci o poduzeću.

• Komercijalne WWW stranice su one kojima trgovačko društvo nudi određenu robu

• Chat je direktna pisana poslovna komunikacija koja je zamena za održavanje sastanaka između dislociranih učesnika.

• Razgovor između učesnika mrežnog sastanka odvija se u pisanom obliku u realnom vremenu što znači da svi učesnici sastanka komuniciraju praćenjem sastanka na ekranu kompjutera i pisanjem komentara.

LITERATURAweb portal, pisano poslovno komuniciranje

http://www.buntperom.ba/dokumenti/administrativno%20komuniciranje.rtf , www.veleuciliste.net/1godina/komuniciranje2.doc ,

http://hgk.biznet.hr/hgk/fileovi/3966.pdf ,

Smilja Sindjelić - Uvod u komunikaciju

Travel

SMILJE - nestovise.org · za uzgoj, obradu i održavanje plantaže smilja. U organskoj proizvodnji smilja gnojidba mineralnim gnojivima se isključuje, a primjenjuju se gnojiva koja

Genocid u Jugoslaviji - Smilja Avramov

ODREĐIVANJE ANTIOKSIDACIJSKE AKTIVNOSTI SMILJA

Marjanovic-Dusanic, Smilja 1997 - Vladarska Ideologija Nemanjica

Arhitektura telekomunikacionih mreža - ucg.ac.me · 1 Arhitektura telekomunikacionih mreža Uvod l Prenos informacija l Izvor mora započeti komunikaciju. Da bi se uspostavila komunikacija

Prezentacija o Znacaju Smilja

Strategija za Komunikaciju Tuzilackog Sistema - kpk-rks.orgkpk-rks.org/assets/cms/uploads/files/Statistika dhe Raporte/Strategjia... · 3 UVOD Strategia za javnu komunikaciju je jedan

Autorsko multimedijsko izražavanje kroz komunikaciju

Kk day 2 am 1st speaker SMILJA LAMBERT, INGENIC

kapacitet smilja (Helichrysum italicum (Roth) G. Don)digre.pmf.unizg.hr/4531/1/DIPLOMSKI DINO HORVAT_KONACNO.pdf · uzgoj smilja 6plomh vh ud]ţdyd jhqhudwl vmhph yhjh uh]qlfd lo

Utjecaj predrasuda na komunikaciju djece predškolske dobi

Interkulturizam kroz komunikaciju u konfliktnim i

Uvod u Veb i Internet tehnologije Nikola Ajzenhamer 2018 ... - Internet protokoli.pdf · Elektronska pošta (1) U komunikaciju moraju biti uključeni serveri elektronske pošte pošiljaoca

Suvremena proizvodnja smilja (Helichrysum italicum /Roth

Sadržaj Osigurati bolju komunikaciju sa iseljeništvom

Smilja Sindjelic - Communication

Do novih klijenata kroz komunikaciju na Fejsbuku

OPUS DEI Prof Dr Smilja Avramov 2000g

Uvod u Komunikaciju

Smilja Jurišin - Program za osnovna izračunavanja u naočalnoj