Upload
jabula
View
3.254
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Een presentatie van het iMoto Klachtenmanagement systeem. Voor meer informatie kijk op: - http://www.jabula.nl/klachtenmanagement/ - http://www.klachtensysteem.nl/
Citation preview
1
Integraal Klachtenmanagement
met iMoto KlachtenmanagementBas Rapati, Jabula ICT
2Inhoud
Definitie van een klacht Wetenswaardigheden Huidige situatie Oplossing: iMoto Klachtenmanagement Voordelen Procesbeschrijving Meer informatie
3Definitie van een klacht
Klacht (ISO richtlijn 10002):Uitdrukking van ontevredenheid gericht aan een organisatie, met betrekking tot haar producten, of het proces van klachtenbehandeling zelf, waarbij expliciet of impliciet een respons of oplossing wordt verwacht.
Klacht (IKM 3000 keurmerk):Elke vraag, opmerking, melding of reactie van een klant waaruit blijkt dat aan zijn verwachting niet is voldaan door de organisatie.
4Wetenswaardigheden
Klachten zijn een natuurlijk bijverschijnsel; onvermijdelijk bij menselijk gedrag.
Een klacht leidt niet tot ontevredenklanten; (geen) respons leidt tot(on)tevreden klanten.
De grootste uitdaging:ca 80% van alle klachtenbereikt het bedrijf nooit.
Goede klachtbehandeling?Meer tevredenheid dan voor deklacht.
5
Vaak genoemde aandachtspunten bij het huidige proces van klachtenafhandeling:
Bewerkelijk klachtenproces, veel handmatige invoer van klachten. Vaak meerdere FTE belast met de registratie van klachten.
Diverse bronnen van klachten, niet alles integraal in beeld Ontbreken van informatie bij een klacht Geen opbouw dossier van een klacht Geen automatische klachtenbewaking Geen automatische escalatiemogelijkheid Te beperkte rapportage voor management om te sturen
Herkenbaar?
Huidige situatie
6
Dé oplossing: iMoto Integraal Klachtenmanagement systeem
Voordelen I: Klachten in één systeem automatisch ingelezen vanaf
verschillende bronnen (bv Patch Marketing, TNS Nipo) Bewaking van doorlooptijden en voortgang Automatische kwalitatieve escalatie op basis van
verschillende escalatieniveau’s Uitgebreide rapportagemogelijkheden Dossieropbouw van een klacht Gebruiksvriendelijke webapplicatie vanaf alle werkplekken
binnen èn buiten het bedrijf benaderbaar
Oplossing: iMoto Integraal Klachtenmanagement
7
Dé oplossing: iMoto Integraal Klachtenmanagement systeem
Voordelen II: Kostenreductie door het terugbrengen van formatie. Betrokken
medewerker(s) kunnen ingezet worden als relatiebeheerder: het accorderen van klachtoplossingen het nabellen in verband terugkoppeling van de klachtafhandeling het beheren en bewaken van het klachtensysteem
Systeem werkt volgens ondersteunende richtlijn ISO 10002 – klachtenbehandeling (komende uit de norm ISO 9001)
Naast klachten zorgt het systeem ook voor de registratie van pluimen (motivatie voor de medewerkers!) en het afhandelen van debiteuren klachten.
Oplossing: iMoto Integraal Klachtenmanagement
8Proces met iMoto Klachtenmanagement
VERWERVEN
REGISTEREN
COÖRDINEREN
BEHANDELEN
AFHANDELEN
iMoto Klachtenmanagement
www.klachtensysteem.nl
TNS Nipo Nabellen (Patch) Website Email Telefonisch Balie
Klacht doorzetten op naam oplosser
In behandeling nemen klacht, klantcontact (houd de klant in de loop)
Geregistreerde klacht met nummer ter referentie op naam eigenaar
Klacht op naam
Controleren van klachtoplossing
Geaccordeerde klacht doorzetten naar relatiebeheer
9Proces met iMoto Klachtenmanagement
ANALYSEREN
RAPPORTEREN
LEREN
VERBETEREN
Rapporteren aan betrokkenen over geregistreerde klachten
Komen tot verbeterpunten op basis van klachtanalyses
Doorvoeren en monitoren van verbeterpunten
Analyseren van de klachten op basis van geregistreerde gegevens
10
iMoto Klachtenmanagement
www.klachtensysteem.nl
Verwerking externe bronnen
Nabellen
(Patch)
A
CaReMail
A
CaReMail
A
TNS NipoIntern
H
Debiteuren Intern
H
Medewerkersklachten aanmaken
ter accordering aanbieden
Managementklachten inzien
rapportage opvragen
Relatiebeheerklachten afwikkelen
beheer data/gebruikers
A
Nabellen
(Patch)
AA
TNS Nipo
A
11Meer informatie
Heeft u interesse in een uitgebreide demonstratie bij u op locatie? Neemt u dan contact op met Jabula ICT: Bas Rapati – telefoon 06 450 728 10 of via email [email protected]