TNS Auto Leads 2016 - oferta badania TNS Polska

©TNS 2016

Benchmarki standardów oraz jakości obsługi klienta w sieciach dealerskich

Benchmarki standardów oraz jakości obsługi klienta w sieciach dealerskich TNS AutoLeads 2016 Oferta badań własnych TNS Automotive Polska

Warszawa, czerwiec 2016

©TNS 2016


Spis treści

1 Weryfikacja standardów oraz jakości obsługi w ramach Customer Experience Management

03

2 TNS Auto Leads 2016 06

3 Co się dzieje z wynikami 11

4 Inwestycja 13

5 Dlaczego TNS? 15

Weryfikacja standardów oraz jakości obsługi w ramach Customer Experience Management

1.

©TNS 2016


CEM - główne kanały kontaktu w ramach sieci dealerskich

Customer

Experience

Management

w sieci

Obsługa Leadów Internetowych

©TNS 2016


Projekty benchmarkowe dopasowane do branży

Customer

Experience

Management

w sieci

Mystery Lead

Wielki Test Salonów przy współpracy z

TNS Garage Quality Check

TNS Auto Leads

TNS AutoLeads 2016

2.

©TNS 2016


Czy po wysłaniu odpowiedzi na leada handlowiec zapomina o kliencie, czy następuje z jego strony ponowny kontakt celem pozyskania informacji zwrotnej od klienta?

Te pytanie oraz rozmowy z naszymi klientami skłoniły nas do zbadania czy i jak Dealerzy odpowiadają na leady, o które walczą marketerzy po stronie Importerów. Brak możliwości udzielenia wyczerpującej odpowiedzi na postawione pytania skłoniło nas do opracowania jednolitego zestawu pytań kontrolnych oraz systemu wyliczania – odsetek dealerów, którzy odpowiedzieli na zapytanie w podziale na marki, następnie opracowanie indeksu, który opisywałby spełnienie standardów dotyczących zawartości przesłanych leadów.

Zapraszamy do zapoznania się z ofertą, mając nadzieję, że zachęci ona Państwa do zakupu raportu.

Zakończyliśmy pracę nad niezależnym audytem jakości obsługi zapytań elektronicznych „TNS Auto Leads 2016” w autoryzowanych stacjach dealerskich. Sprawdziliśmy dwadzieścia siedem marek, które stanowią trzon na rynku sprzedaży nowych samochodów w Polsce. Jest to kolejna odsłona projektu, którego realizację rozpoczęliśmy w 2013 roku.

Gdzie zaczyna się lub gdzie kończy efektywność budżetu wydanego na kampanię online w branży motoryzacyjnej? Co może stanąć na przeszkodzie szczęśliwemu finałowi transakcji w tej wymagającej branży? Większa część procesu decyzyjnego dotyczącego wyboru nowego samochodu przeniosła się do Internetu. Zanim klient trafi do salonu spędza przynajmniej kilka godzin przed ekranem komputera poszukując informacji na temat interesującego go modelu.

Cele kampanii internetowych mogą być różne, ale ostatecznie niemal wszystkie działania online sprowadzają się do tego, aby potencjalny klient kliknął na ikonkę „umów się na jazdę testową” lub wysłał prośbę o ofertę. W tym miejscu pojawia się kwestia prawdziwej efektywności, ponieważ pozyskany przez marketingowca lead trafia do handlowca w salonie dealerskim. I co się dzieje dalej?

Karolina Wetoszka Strategic Account Manager t +48 22 598 97 89 m +48 728 421 660 [email protected]

Wstęp

©TNS 2016


Obsługa zapytań elektronicznych

Ranking szybkości odpowiedzi.

Badaniem objęte około 1300 salonów 27 marek – 100% salonów każdej marki.

Indeks odpowiedzi merytorycznej.

Publikacja wyników w tygodniku Auto Świat czerwiec 2016.

Forma i formalne aspekty odpowiedzi.

Inicjatywa handlowca.

Informacja o ofertach towarzyszących: F&I, przedłużonej gwarancji, akcesoriach.

Zaproszenie do salonu i na jazdę testową.

Mystery Lead

TNS Auto Leads

Odsetek uzyskanych odpowiedzi.

Trzecia edycja projektu.

©TNS 2016


Elementy poddane weryfikacji

2. Szybkość

odpowiedzi 1. Czy jest odpowiedź

merytoryczna?

4. Powitanie

3. Wystąpienie załącznika i jego format

5. Podziękowanie za zapytanie

6. Poprawność

ortograficzna

7. Oferta

finansowania 9. Oferta na rozliczenie starego

samochodu

10. Zaproszenie do salonu 11. Zaproszenie na

jazdę próbną 12. Wystąpienie podkreśleń,

emotikonów 13. Zakończenie

e-maila

14. Dane doradcy

15. Dane dealera

8. Aktualne promocje

16. Follow up- czy

handlowiec skontaktował

się ponownie z klientem

©TNS 2016


88

86

84

79

76

74

73

71

68

68

68

67

67

65

58

58

57

56

56

55

53

52

46

39

37

25

Volkswagen

Peugeot

Citroen

Mitsubishi

Opel

Renault

Subaru

Alfa Romeo

Dacia

Ford

Kia

Lexus

Seat

Toyota

Bmw

Volvo

Skoda

Honda

Nissan

Jeep

Mercedes

Audi

Suzuki

Fiat

Mazda

Hyundai

Odpowiedź merytoryczna 2016

80

76

74

73

63

63

63

63

63

61

61

61

60

57

49

42

41

40

37

36

34

34

21

13

7

8

11

13

21

21

25

25

23

21

26

25

13

36

28

31

29

38

35

39

32

61

42

61

63

18

Alfa Romeo

Citroen

Peugeot

Renault

Dacia

Fiat

Suzuki

VW

Volvo

Audi

Jeep

Mercedes

Skoda

Hyundai

Toyota

KIA

Nissan

Ford

Mitsubishi

BMW

Honda

Seat

Lancia

Mazda

Opel

Odpowiedź merytoryczna 2014

Reakcja na lead – ranking marek

M3b. Czy została przesłana odpowiedź merytoryczna na zapytanie? 2014 N = 1287, 2016 N=1285

2014

12

2016

Co dzieje się z wynikami?

3.

©TNS 2016


Jedno źródło danych benchmarkowych w obszarze jakości Client Service w sieciach dealerskich

Jedno sprawdzone intuicyjne źródło informacji o sieci własnej i konkurencji.

Dostęp online do wyników marki oraz poszczególnych salonów i serwisów objętych badaniami.

Oprócz przeglądarki wyników dostarczamy podsumowanie managerskie zawierające wnioski i rekomendacje dla sieci zamawiającego.

Inwestycja

4.

©TNS 2016


Inwestycja i terminy

Marki popularne Marki popularne + premium

Aby poznać koszt projektu – zapraszamy do kontaktu

Terminy (dostępność wyników):

TNS Auto Leads 2016 – czerwiec 2016

Wielki Test Salonów 2016 – lipiec 2016

TNS Garage Quality Check – wrzesień 2016

14

Dlaczego TNS?

5.

©TNS 2016


Dlaczego warto z nami współpracować?

16

Kochamy motoryzację

TNS Polska Automotive to zespół pasjonatów i ekspertów zarówno w zakresie motoryzacji jak i badań rynku wywodzący się z TNS OBOP i TNS Pentor, agencji które kreowały kształt rynku badań w Polsce.

Wieloletnie doświadczenie

w badaniach procesów CEM, standardów w sieciach dealerskich oraz projektach Tajemniczy Klient na rynku motoryzacyjnym.

Lider w badaniach rynku Automotive

Jesteśmy globalnym liderem w dostarczaniu insightów konsumenckich dla branży motoryzacyjnej.

Skoncentrowaną na sektorze motoryzacyjnym częścią TNS wspomagającą Klientów swoją wiedzą ekspercką.

1 2 3

©TNS 2016


Zapraszam do kontaktu

Karolina Wetoszka

Strategic Account Manager

t +48 22 598 97 89

m +48 728 421 660

[email protected]

TNS Polska | ul.Wspólna 56 00-687 Warszawa | 22 598 98 98 | www.tnsglobal.pl

52