1

ПРОЕКТ

ШКОЛА КАЧЕСТВЕННОГО

ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

МЕДИЦИНСКОЙ КЛИНИКИ Руководитель проекта: Олег Афанасьев

Телефон для контактов: 258-73-70

КИЕВ-2013

Каждое командное действие должно завершаться проявлением индивидуального мастерства.

Валерий Лобановский.

2

Цель:сформировать маркетинговую и социально - психологическую компетентность у сотрудников медицинской клиники.

3

Задачи: • разработать маркетинговую стратегию позиционирования медицинской компании на рынке медицинских услуг;

• сформировать уникальную концепцию продажи услуг и качественного обслуживания клиентов;

• исследовать психологические особенности эффективного мышления и поведения сотрудников, работающих в сфере медицинского обслуживания VIP-клиентов;

• освоить технологию эффективной продажи медицинских услуг;

• развить навыки коммуникации с клиентами разных типов поведения;

• научится методам и приёмам эффективного разрешения конфликтных ситуаций, возникающих в ходе обслуживания.

4

ПРОГРАММА

Модуль 1. Клиент - ориентированный

подход в продаже медицинских услуг.

10.00 Ожидания участников.Цель и задачи тренинга.Правила группы.Регламент работы.

11.30 Кофе-брейк.

11.45 Бизнес как вид деятельности.Особенности продажи услуг.Специфика продажи медицинских услуг.Клиент ориентированный подход в продаже медицинских услуг.

13.15 Обед.

14.00 Целевые группы клиентов. Категории клиентов внутри целевых групп.Маркетинговое позиционирование компании в конкурентной среде.

15.30 Кофе-брейк.

15.45 Высокое качество обслуживания - ключевое конкурентное преимущество.Стандарты качественного обслуживания клиентов клиники. Стили продажи услуг и результаты их применения.Этапы вовлечения клиента в долгосрочное сотрудничество.

17.15 Кофе-брейк.

17.30 Качественное обслуживание клиентов как бизнес процесс.

19.00 Итоги дня.

Модуль 2. Качество обслуживания -

ключевой фактор конкурентно способности компании.

ДЕНЬ ПЕРВЫЙ

5

ПРОГРАММА

Модуль 3. Личность успешного продавца

услуг.

10.00 Личностные особенности сотрудника сервисной компании, привлекающие клиента.Мировоззрение успешного сотрудника успешной компании.Образ жизни человека, работающего в бизнесе.

11.30 Кофе-брейк.

11.45 Этапы успешной продажи услуг.Подготовка к встрече с клиентом.Установление эмоционального контакта с посетителем.

13.15 Обед.

14.00 Совместный анализ «проблемного поля» потенциального клиента. Карта интервью.Определение самой актуальной проблемы клиента.

15.30 Кофе-брейк.

15.45 Разработка вариантов решения проблемы. Стоимость решений.Помощь клиенту в принятии окончательного решения. Личная рекомендация врача.

17.15 Кофе-брейк.

17.30 Приём и обработка «возражений». Сигналы покупки. Закрытие продажи.Контроль качества послепродажного обслуживания клиента.

19.00 Итоги дня.

Модуль 4. Техника эффективной

продажи услуг клиники.

ДЕНЬ ВТОРОЙ

6

ПРОГРАММА

Модуль 5. Индивидуальный подход в обслуживании клиента.

10.00 Психологические типы клиентов и характерные черты их поведения.Эффективные стратегии коммуникации с различными типами клиентов.

11.30 Кофе-брейк.

11.45 Ролевые игры «Апробация новых стратегий поведения».

13.15 Обед.

14.00 Ролевые игры «Апробация новых стратегий поведения».

15.30 Кофе-брейк.

15.45 Групповой анализ трудностей и личных ограничений сотрудников в общении с разными типами клиентов.

17.15 Кофе-брейк.

17.30 Основные причины личных неудач в коммуникациях.Технология развития коммуникативных способностей.Работа с личностными ограничениями.

19.00 Итоги дня.

Модуль 6. Технология повышения личной

эффективности в коммуникациях с различными

типами клиентов.

ДЕНЬ ТРЕТИЙ

7

ПРОГРАММА

Модуль 7. Профессиональная обработка

конфликтных ситуаций в обслуживании.

10.00 Конфликт как социально-психологическое явление.Психологические причины возникновения конфликтов.Технология разрешения конфликтной ситуации.

11.30 Кофе-брейк.

11.45 Виды и типы возможных конфликтов в обслуживании клиентов медицинской клиники.Эффективные стратегии разрешения типичных конфликтных ситуаций.

13.15 Обед.

14.00 Ролевые игры «Апробация стратегий разрешения конфликтов».

15.30 Кофе-брейк.

15.45 Групповой анализ трудностей и личных ограничений сотрудников в разрешении конфликтных ситуаций.

17.15 Кофе-брейк.

17.30 План внедрения результатов тренинга в практику работы клиники.Анализ личных результатов тренинга.Формирование участниками планов развития личной эффективности в обслуживании клиентов.

18.30

19.00

Итоги тренинга.Вручение сертификатов.Окончание работы.

ДЕНЬ ЧЕТВЕРТЫЙ

8

• Разработана маркетинговая стратегия позиционирования медицинской компании в рынке медицинских услуг;

• Сформирована уникальная концепция продажи услуг и качественного обслуживания клиентов;

• Изучены психологические особенности эффективного мышления и поведения сотрудников, работающих в сфере медицинского обслуживания VIP-клиентов;

• Освоена технология эффективной продажи медицинских услуг;

• У персонала развиты навыки коммуникации с клиентами разных типов поведения;

• Команда обучена методам и приёмам эффективного разрешения конфликтных ситуаций, возникающих в ходе обслуживания.

РЕЗУЛЬТАТЫ