Стратегии для бизнеса Проект управления лояльностью для мультибрендового автодилера

Вводные проекта

Клиент: мультибрендовый «серый» автодилер люксовых марок авто

Сущестующие проблемы:

Диаметрально разная оценка качества обслуживания клиентов при продаже владельцами компании и сейлз-персоналом, постоянные конфликты на эту тему. Отсутствие четкого понимания, что такое «хорошо обслужить клиента».

Низкая конверсия обращений в продажи, а также обращений для обслуживания авто на «карманный» автосервис компании.

Отсутствие системной работы с клиентами, сооответственно – элементарная невозможность даже четко определить, например, показатели повторных покупок.

Задачи проекта

Объективно оценить качество работы сейлз- персонала, при необходимости – предложить способы его повышения.

Определить, «работают» ли различные материальные бонусы для стимулирования продаж.

Создать простую систему учета и работы с постоянными клиентами.

А также решить вопрос, выходящий за рамки тематики лояльности: насколько продуктовая линейка (бренды, модельный ряд, комплектация и т.д.) удовлетворяют запросы клиентов?

Что было сделано-1

Аналитическая часть

Опрос клиентов салона покупателей и потенциальных покупателей по уникальной методике, адаптированной к статусу клиентов.

Исследование качества обслуживания, сравнительный анализ с конкурентами.

Опрос сейлс-персонала (изучение мотивации).

Проектная часть. Персонал.

Изменение системы мотивации сейлз-персонала. Проведение «тренингов любви к клиенту» для сейлзов, смена

методологии проведения тест-драйвов моделей. Процедура «передачи» клиента в случае ухода сейлза из

компании.

Что было сделано-2

Проектная часть. Правила работы с клиентами.

Разработана и и внедрена методология ведения БД клиентов, план работы с ней, критерии оценки эффективности работы.

На основе изучения мнения клиентов разработаны, протестированы и внедрены идеи для стимулирования сбыта.

Проектная часть. Формирование модельного ряда и дополнительных сервисов.

Разработаны рекомендации для отдела закупок.

Результат работы

Увеличение доходности бизнеса на 14% в ближайший после внедрения

решений год

Учитывая отсутствие других управленческих и маркетинговых новведений, а также практически нулевой рост рынка в данный период, результаты

можно отнести на счет проделанной нами для заказчика работы .

Контакты

КПД 100

Виктория Пасечник

Киев, ул. Соломенская, 13Тел./факс:+ 38 044 520-18-58

+ 38 044 248-07-11+ 38 044 561-42-31 + 38 067 401-42-31

vip@kpd100.com.ua www.kpd100.com.ua www.baumarketing.com.uawww.bautrading.ua

Мята. Новые коммуникации.

Татьяна Коробова

Киев, пр-т Героев Сталинграда, 6-аinfo@newmint.com.ua+3067 442 22 77

www.newmint.com.ua