Управление и учет персонала call-центра и службы доставки

ресторанов

План 1. Отличительные особенности управления персоналом в call-центре и службе доставки 

  2.Особенности подбора персонала call-центра и доставки

3.Эффективные программы адаптации сотрудников  4.Обучение сотрудников call-центра и доставки  5.Мотивация и карьерный рост сотрудников. Система премирования. 6.Корпоративный социальный пакет как фактор управления стабильностью персонала 

Две Палочки – рестораны свободного полета. Нас отличает демократичная веселая атмосфера,

свобода выбора, приятное и легкое общение в кругу близких по духу людей, постоянное

самосовершенствование и движение вперед.Две Палочки - неяпонский ресторан японской кухни.

Старт 1 октября 2012г. в СПБСтарт 1 ноября 2012г. в МСК

Food Retail GroupПроект «Доставка»

Вкусная доставка – это:•Стиль

•Качество•Скорость

•Разные способы оплаты заказа•Современный call-центр

•Собственная служба доставки

Проблема:-высокая текучесть кадров -большая психологическая нагрузка-большинство сотрудников не рассматривают эту работу как постоянную

Особенности управления персоналом call-

центра и доставки.1. Правильный подбор кандидатов с учетом ведущих компетенций

2.   Профессиональное обучение и развитие навыков операторов и менеджеров.

3.   Эффективная система адаптации

4.   Личностный рост операторов.

5 .Профессиональное обучение

6. Корпоративная культура• д

Подбор персонала: упор на компетенции, определение «нашего человека» на этапе собеседования.

Оператор колл-центра Требования: Развитые коммуникативные навыки; хорошая дикция; вежливость; терпение, грамотность; внимательность. Знание города

Менеджер по работе с клиентами Опыт работы с жалобами. Умение работать в команде, клиентоориентированность стрессоустойчивость, коммуникабельность, доброжелательность. Знание правил телефонного этикета.И теории межличностного общения.

Старший менеджер Опыт работы в области телефонных продаж (маркетинга).Коммуникабельность. Организованность. Умение работать в команде. Активная жизненная позиция. Эмоциональная стабильность.Особенности технологии работы с Клиентом по телефону.Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера.Навыки проведения тренингов в области продаж/коммуникаций/сервисного обслуживания клиентов.Знание технологий коучинга.

Элементы адаптации:

Обучение сотрудников call-центра и доставки:

Система обучения является одной из частей мотивации к развитию карьеры .

Курсы:

«Каждый курс состоит из 3 частей:

Теоретическая (общение по телефону, обучение программе, продуктовая линейка Практическая: формирование (развитие) у Операторов / Менеджеров навыков приёма заказа по телефону и оформление заказа в программе Блок аттестации, подтверждения знаний.

Список учебных материалов, которыми руководствуется менеджер по доставке:•Стандарты по упаковке блюд и компоновке сервис-наборов •Стандарты по внешнему виду блюд и напитков (меню) •Методическое пособие для менеджеров по доставке•Руководство по использованию компьютерных программ: «Авента», «Тиллипад», «Скаут»

   

Оператор

I Категории

8,9,10 часов

 

100 руб/час

+ % от заказа

 

 

Оператор

II категории

8,9,10 часов

20 смен

1.Тестирование2.3 контрольныхзвонка3. Собеседование

80 руб/час

+ % от заказа

   

 

Оператор

III категории

8,9,10 часов

15.смен16.Тестирование17.3

контрольныхзвонка18.Собеседовани

е

60 /руб час

+ % от заказа

     

Кандидат

Обучение

BeginКурс

4.дня5.Тестирование6. Зачётныйзвонок

40 /руб час

+ % от заказа

       

Карьерный рост Call-центра проекта Вкусная Доставка Две Палочки

Профессиональный рост в call-центре максимально прозрачен:

оператор – менеджер по работе с клиентами – старший менеджер – руководитель call-центра.

Так же есть возможность развития не только в call-центре, но и в ресторанах. Сотрудник call-центра может быть переведен в ресторан на должность менеджера доставки, менеджера зала, официанта, хостес.

Система мотивации операторовСистема премирования основывается на нескольких составляющих

• Окладная часть•Премиальная часть

•Бонусная частьОкладная часть оператора начисляется за весь период времени нахождения оператора на рабочем месте, в независимости от количества заказов и их сумм.  Премиальная часть оператора:  1Премия оператору, обработавшему наибольшее количество заказов в месяц3000 руб.2Премия оператору, отработавшему более 200 часов2000 руб.3Премия оператору, оформившему заказов на наибольшую сумму в месяц2000 руб.  Бонусная часть оператора составляет 0,75 % от общей суммы обработанных оператором заказов. Бонусная часть рассчитывается следующим образом: Сумма всех принятых заказов оператором за месяц*0,0075.

Успешная деятельность работы по управлению персоналом напрямую зависит от условий, которые мы создаем для персонала: условия работы, условия оплаты труда, корпоративная культура. Условия работы выстроены таким образом, что могут удовлетворить широкому кругу соискателей (различные варианты графика работы, комфортабельное рабочее место, корпоративные мероприятия, дружный коллектив, наставничество), а условия оплаты труда соответствуют положению дел на рынке в данном сегменте.