Открытое занятие в рамках цикла «Интернет-маркетинг: инструкция по применению»

ЦЕНТР ОНЛАЙН-ОБРАЗОВАНИЯ «НЕТОЛОГИЯ»

Служба доставки для интернет-магазина: как найти эффективное решение?

Глеб Никулин

Сооснователь и директор по развитию

TopDelivery – региональная служба доставки

Курьерская служба экономичной доставки из интернет-магазинов по Москве и всей России.

TopDelivery – это:

• 800 населенных пунктов (90% всех крупных городов РФ: от Москвы до Владивостока) в более чем 40 регионах России;

• акцент в работе на IT-решения и максимально быстрая интеграция с базами и системами интернет-магазинов всего за 3-5 дней;

• контроль доставки посылок с момента оформления заявки до факта вручения или возврата;

• открытая компания с честными тарифами, уже включающими в себя все дополнительные опции, необходимой для качественной доставки;

• опыт успешной работы в течение трёх лет.

Клиенты:

О TopDelivery

1. Критерии выбора службы доставки (20 мин)

2. Процесс работы с курьерской службой (15 мин)

3. Как покупателю предлагать доставку (5 мин)

4. Как взаимодействовать со службой доставки для улучшения сервиса (5 мин)

План занятия

Критерии выбора службы доставки

1. География доставки

2. Срок доставки

3. Стоимость доставки

4. Сервис

5. Тип

6. Стоимость логистики

Основные критерии службы доставки

Локальные + расширенный сервис в городе присутствия, цены

- только локальный город и близлежащие

Федеральные + широкая сеть доставки

- основной фокус в работе – крупные клиенты

Региональные + расширенная география доставки, цены, сервис

- не покрывает всей территории продаж

Агрегаторы + совмещение преимуществ по цене и срокам

- множественный забор, распределенное администрирование

Критерии выбора: география

! Стоимость услуги в КП не соответствует конечной стоимости услуги

1. Тарификация дополнительных услуг: 1. Стоимость забора

2. Звонок покупателю

3. SMS-информирование

4. Проверка товара при курьере

5. Частичный отказ

6. Маркировка

7. Упаковка

8. Обработка и возврат отказа

2. Возможные дополнительные затраты: 1. Повторный выезд курьера

2. Стоимость хранения до востребования

Критерии выбора: цена

1. Ограничения сроков доставки 1. Время подачи заявки с адресами доставки

2. Время передачи заказов на склад или время забора

3. Обзвон заказов силами службы доставки

2. Терминология 1. Доставка до покупателя или до города покупателя

2. Доставка до ПВЗ или готовность к выдаче посылок покупателю

Критерии выбора: сроки

1. Удобство процессов 1. Обмен данными

2. Система статусов

3. Структура отчетности

2. Открытость 1. Время реакции на обращение

2. Время рассмотрения обращения

3. Признание и исправление ошибок

Критерии выбора: сервис

1. Доставка курьером до двери

2. Пункты выдачи заказов

3. Автоматические постаматы

Критерии выбора: тип

Стоимость доставки выкупленного заказа отличается от стоимости доставки отгруженного заказа:

1. Доставка невыкупленных заказов

2. Стоимость возвратов

3. Обработка возвратов на складе

! Служба доставки, услуги которой стоят дороже, в конечном результате может оказаться выгоднее.

Критерии выбора: стоимость логистики

Процесс работы со службой доставки

1. Подача заявки на доставку и забор

2. Упаковка и маркировка

3. Документооборот

4. Сверка взаиморасчетов

Процесс работы со службой доставки

1. Подачу заявок на доставку лучше всего осуществлять уже после того, как склад осуществил формирование заказа. Это позволит избежать возникновение пересорта в информации, когда заявка отправлена, а заказ ещё не собран и не передан.

2. Подача заявки на забор традиционно осуществляется за день до самого забора. Лучшим решением будет регулярное расписание заборов, что позволит избавить от затрат времени на администрирование.

Ко времени забора груз должен быть готов к выдаче. Время ожидания курьера ограничено.

Процесс работы: заявка на доставку и забор

1. Упаковка 1. должна обеспечивать сохранность товара

2. исключать доступа третьих лиц

3. содержать маркировку по требованиям службы доставки: штрих-код и информация о получателе

2. Материалы: курьер-пакет, картонная коробка и скотч-пломбы, картонная коробка и брендированный скотч, пузырчатая пленка, бумага, пенопласт, воздушные пакеты

Процесс работы: упаковка и маркировка

1. Подписывать документы только соответствующие отгрузке и приему возвратов

Расписываясь за грузовое место, вы рискуете потерей посылок

2. Архив документов товародвижения

Процесс работы: документооборот

Регулярно проверяйте полноту взаиморасчетов:

отгрузка – платеж – возврат=0

или

сумма по актам приема передачи – сумма по реестрам платежей – сумма по актам возврата заказов = 0.

для локального региона – по всем заказам переданным ранее чем месяц назад

для регионов – по всем заказам, переданным ранее чем 2-3 месяца назад

Процесс работы: сверка взаиморасчетов

Доставка, как аргумент для покупателя

1. Максимально простое и понятное изложение информации о доставке для города доставки! покупателя

В карточке товара

На странице оформления заказа

В разделе доставка

2. Покупатель выбирает срок и стоимость доставки

3. Условия возврата

Процесс работы: сверка взаиморасчетов

Служба доставки – бизнес-партнер

! Курьерская служба – помощник в улучшении сервиса и процессов.

•сравнение показателя отказов с магазинами той же тематики

•обратная связь по качеству упаковки

•изменение тарифной политики

•Организуйте на своей стороне контроль сроков доставки

•Делайте раз в период контрольные прозвоны или SMS-опросы о качестве доставки или сервиса

•Уровень сервиса - это числовой показатель.

Служба доставки – бизнес-партнер

Глеб Никулин

gleb@topdelivery.ru