Типичные ошибки в переговорах, которые

совершают 90% продавцов

Валерий Глубоченко

Валерий Глубоченко С 1999 года Валерий Глубоченко владелец и ведущий тренер группы компаний

«InforManager» («InforManager» входит в тройку лучших тренинговых компаний

Украины).

15-летний опыт работы по подготовке продавцов товаров и услуг в 84 сегментах рынка,

вплоть до программ по разработке стандарта продаж и программ по повышению

текущего уровня продаж.

Реализовал консалтинговые проекты во множестве компаний, только за 2013-2015

года клиентами Валерия стали Roshen, Датагруп, Новая Почта, ПриватБанк, Орифлейм

Косметикс Украина, Henkel, Atlas Copco, «Комо», «Мироновский хлебопродукт»,

«Henkel Bautechnik Украина», «Приправка», «Крафт Фудз Украина», «Звенигора» и

многие другие.

Как докладчик, принимал участие во многих выставках и конференциях и получил награды:

Получил титул "Золотой тренер по продажам в СНГ" в 2013 году на конференции "В2ВMaster.Битва

лучших тренеров СНГ".

Был признан "Лучшим спикером" конференции для ведущих дистрибуционных компаний

"DistributionMaster-2014".

Cтал лучшим докладчиком конференции "Контакт-центры: лучшие практики 2015", организованная

Всеукраинской Ассоциацией Контактных Центров.

Ошибка №1

Продавцы больше общаются в

плоскости товара, а не в плоскости

задач, проблем, целей клиента

Ошибка №2

Продавцы слишком рано приступают

к презентации коммерческого

предложения, не проделав

достаточно работы по сбору

критериев

Этапы переговоров 1. Расположить клиента к открытому общению

2. Поиск мотивации и выявление критериев

2.1 Предварительная презентация с целью выявить критерии клиента

2.2 Поиск уникальной темы для общения и дополнительный сбор критериев с помощью открытых вопросов

3. Презентация РЕШЕНИЯ

4. Работа с возражениями

5. Конкретное предложение

Ошибка №3

Продавцы делают слишком длинные

и содержательные презентации для

поиска мотивации у клиента к

сотрудничеству

Цель на переговоры 1. Продать полный пакет логистических услуг

2. Продать услуги склада

3. Продать перевозку (авто, ж/д, море)

4. Продать услугу импортера

5. Продать услугу ТБО в России

6. Сменить старого поставщика

7. Стать основным поставщиком

8. Организация тестовой отправки

9. Заключения с нами договора на экспедирование

10.Передача нам части грузопотока

Предварительная презентация для сбора критериев клиента

Цель Аргументы

Договориться о

выкладке продуктов на

золотой полке

1. Доля продаж продуктов в Вашем отделе 70%, что позволяет нам

находится на данной полке.

2. При размещение продуктов на данной полке мы может существенно

увеличить сумму Вашего бонуса.

3. Продукты находящиеся в данный момент там, имеют низкую

оборачиваемость что существенно снижает ее эффективность.

4. При перемещении нашего продукта на золотую полку мы согласны

выделить ЭТП в каждый маркет, на без оплатной основе.

5. При перемещении мы проведем обучение Ваших продавцов.

6. При перемещении нашего продукта на золотую полку мы готовы

отгружать Вам новинки, в нашем ассортименте, с дополнительной

скидкой.

7. оформление которое мы готовы Вам предоставить наиболее подходящие

для данной полки.

8. Все оформление мы готовы предоставить бесплатно.

9. При перемещении мы согласны еженедельно проводит мастер-классы на

данные продукты.

10.Данное изменение позволит Вам прирасти в данном сегменте на 10-15%.

Поиск мотивации

Цель Аргументы

Внедрить EDI со

своими

дистрибьюторами/

дилерами

1. С помощью нашего решения все заказы будут загружаться автоматически

в Вашу учетную систему (УС)

2. Быстрый способ предоставления Прайс-листа с актуальными ценами

напрямую из УС или на web

3. Наше решение позволяет обмен любыми документами, в т.ч.

юридически-значимыми документами (ЮЗД), обмен первичными

документами

4. Ваши клиенты не будут тревожить Вас звонками или письмами о

подтверждении заказанной продукции - вы отправляете им

подтверждения из УС

5. Упрощение обработки и передачи данных – экономия Ваших трудозатрат и

ресурсов

6. Мы предусмотрели даже различные типы заказов: реализация, передача

на СОХ, оптовая торговля, прочие

7. Мы предоставляем облачный архив документов в течение 5 лет

8. У вас больше не будет привязки клиента к менеджерам и операторам

9. Система позволит Вам минимизировать ошибки ручного ввода

10.Вы сможете сократить затраты на простой машины при передаче ТМЦ

дистрибьютору

Ошибка №4

Презентуют с целью убедить клиента,

а не с целью собрать критерии

Идеи Бурчалка клиента Критерий или то, с чем он согласен

Мы хорошо знаем своё дело, поэтому у нас самая

высокая гарантия на рынке от 5 до 10 лет.

все так говорят, что

знают своё дело

хорошо

Вы видите, что мы не хуже остальных,

вам важна гарантия как таковая, но пока не важен её

длительный срок

У нас прямые поставки оборудования из Европы

и США, соответственно вы получите хорошую

цену.

если из Европы

значит дорого

Вы ещё не встречали оборудование из Европы по

приемлемым ценам, вам нужны оптимальные цены

У нас хорошая репутация на рынке. не верю Если бы смогли это доказать, вас бы это очень

впечатлило

Наша компания также специализируется на

установке фильтров для очистки воды в коттедж. у меня уже это есть У вас уже есть фильтры для воды

Наши специалисты проходили обучение в США,

Германии непосредственно на заводах

производителях оборудования для бассейнов.

все так говорят Было бы хорошо, если бы это было на деле, а не на

словах

Наша компания так же занимается поставкой

оборудования в Украину и строительством

фонтанов, как для частных заказчиков, так и для

городских парков, торговых центров и т.д.

мне это не нужно Фонтан пока в ваши планы не входит и друзей среди

гор. администраций у вас нет

У нас удобный график платежей в три этапа.

у ваших

конкурентов в пять

этапов

Вы видите какое-то преимущество в оплате в пять

этапов

Ошибка №5

Очень мало интересуются

клиентом

Открытые вопросы 1. Сколько у Вас дистрибьюторов?

2. Кто занимается обработкой заказов от дистрибьюторов?

3. Какую используете УС? 4. Как часто дистрибьюторы заказывают у вас

товар?

5. Как часто приходится задерживаться операторам на работе?

6. Кто осуществляет доставку товара?

7. Какие типы клиентов у вас есть?

8. Где находятся ваши производственные мощности?

9. Каким образом дистрибьюторы делают заказы?

10. Сколько времени занимает процесс от заказа до сборки товара?

11. Какие вы используете подтверждающие документы?

12. Какие ЮЗД используете с дистрибьюторами?

13. Что делаете, если доставили не тот товар клиенту?

14. Кто оплачивает доставку товара?

15. Как клиент знает, что ему будет отгружено?

16. Как часто Вы обновляете Ваш прайс-лист?

17. Каким образом клиент узнает о новинках и промоакциях?

18. Кто общается с дистрибьюторами по заказу? 19. Сколько времени занимает логистическое

плечо доставки товара клиентам?

20. Какая текучесть операторов? 21. Сколько людей занимается обработкой

данных от дистрибьюторов?

22. Как клиент формирует заказы?

23. Каким образом клиент знает сводную информацию по заказу?

24. Что вы делаете, если заказ меньше или больше вместимости машины?

25. Какая система штрафов при ошибках человеческого фактора?

Открытые вопросы 1. Какого типа насос Вы используете?

2. Насколько часто Вы поводите ремонт н-типа насосов?

3. Какие плюсы и минусы у Ваших существующих насосов Вы можете выделить?

4. Как часто Вы меняете комплектующие?

5. Сколько времени занимает замена н запчасти?

6. Где Вы покупаете запчасти?

7. Сколько времени занимает поставка?

8. Какие простои бывают из-за отсутствия запчастей?

9. Что Вы на сегодняшний день еще рассматриваете?

10. Какой бюджет Вы планируете тратить на запчасти?

11. С каким количеством компаний Вы сотрудничаете по различным насосам?

12. Какой допустимый простой Вашего оборудования?

13. За счет чего планируете повышать эффективность производства?

14. Какие сроки поставки насосов для Вас приемлемы и почему?

15. Сколько денег Вы тратите на обслуживание насосов?

16. Сколько места у Вас есть для размещения насосов?

17. Какие Ваши общие затраты на обслуживание насоса в течение 5 лет?

18. Какие новые продукты Вы планируете выпускать у себя на производстве?

19. Сколько денег уходит в процессе затрат на электроэнергию в течение 5 лет?

20. В каких случаях может понадобится переустановка насоса на другой тип продукта?

Ошибка №6

Общаются с клиентом в школьном

формате, вместо того, чтоб

направить разговор в нужное русло

Вопрос клиента Куда стоит направить разговор

1.Ламинат статичен!?

a. Заботится о здоровье

b. Компьютерный класс

c. Бытовые приборы – уменьшает срок эксплуатации

2.Доставка бесплатная? У вас нет

доставки?

a. Нужно ли еще доплачивать

b. Есть проблемы с тем, чтобы доставить это самому

3.Что надежнее плитка или ламинат? a. Дольше прослужило

b. Износ в силу: затопления, выцветания, царапин, падающие предметы

4.Ламинат – это пластик? a. Не хотите пластик

b. Не знаете из чего сделан ламинат

5.Сколько стоит? a. Вы нас сравниваете с кем-либо

b. Есть определенный бюджет

6.А почему так дорого? a. Вы не рассчитывали на это столько потратить

b. Вы с чем-то сравниваете

7.А какие у Вас скидки?

a. Вы хотите знать что можно у нас купить по акции

b. Вы хотите знать какая скидка Вам положена на этот заказ

c. Вы нас с кем-то сравниваете (конкретный конкурент)

8. Какой срок доставки? a. Просто хотите знать когда оно приедет чтобы построить свои планы

b. Либо есть какие-то ограничения по срокам

Ошибка №7

Не проверяют, что собрали

все критерии клиента

Вопрос

1. Какие условия должны быть соблюдены для того, чтобы ... «цель»?

2. Какие критерии должны быть выполнены для того, чтобы ... «цель»?

3. Что нам нужно сделать для того, чтобы ... «цель»?

―Что нибудь еще?

―Что нибудь еще, чтобы + цель

Цели

1) сделать повторный заказ в размере не менее предыдущего.

2) начать сотрудничество с оборотом товаров 120 000 грн в месяц?

3) заключить контракт на поставку вина сегодня

Вопрос частичного завершения: Если я вам предложу К1, К2, К3, то этого

достаточно, чтоб Вы + цель

Главный вопрос

Ошибка №8

Не уточняют критерии клиента

Начать с нами сотрудничать Стабильность закупок Увеличение ассортиментной

линейки и объемов закупки

Какие условия должны быть

соблюдены чтобы Вы начали с нами

сотрудничать по Х позициям?

1. отсрочка платежа 60 дней

2. доставка за наш счет

3. цены ниже конкурентов

Какие требования мы должны

выполнить, чтобы Вы стали регулярно

совершать свои закупки у нас?

1. конкурентная цена

2. наличие на складе

3. стабильное качество

4. предоставление документов

5. логистика

Какие условия мы должны учесть

чтобы Вы увеличили свою

ассортиментную линейку и объемы

закупки?

1. увидеть прайс

2. дополнительные скидки

1. не хватает оборотных средств

2. хотели бы уменьшить стоимость

сырья

3. хотели бы получать самые низкие

цены

1.строгий выбор поставщиков,

ценовой комитет

2.отсутствие сбоев в поставке и

сэкономленное время

3.долгая процедура согласования

качества

4.проверка качества, проверка

гос.органов

5.чтобы мы сами искали машину

1.ознакомиться с ассортиментом,

сравнить цены с конкурентом

2.сэкономить

Ошибка №9

Предлагают клиенту сразу то,

что он запрашивает

и не пытаются его переориентировать

на то, что нужно продать

Пожелания и критерии

Ошибка №10

Относятся к возражениям,

как к вызову,

а не как к недопониманию со стороны

клиента

Возражения и глубинный вопрос Возражения Глубинный вопрос

1. Ваши цены слишком высоки для наших

поставщиков

Вам интересно было бы знать, какие услуги входят в

тарифицированный пакет для поставщика.

2. Пока нет судебной практики мы не

будем переходить на ЮЗД

Вам интересно было бы знать, для чего уже сегодня переходить на

ЮЗД.

3. У Ваших конкурентов больше наших

поставщиков

Вам интересно было бы знать, как Вы сможете работать с

поставщиками которые пользуются услугами другого провайдера.

4. У нас уже 4 провайдера, включайтесь

через роуминг

Вам интересно было бы знать, Какие выгоды Вы получите от

включения 5 провайдера.

5. Нам все равно как передавать заказы

поставщикам

Вам интересно было бы знать, какие дополнительные возможности

получите при переходе на другую систему передачи заказов.

6. Я не хочу, что бы наши цены хранились

в чужой системе

Вам интересно было бы знать, как мы гарантируем сохранность и

исключим утечку информации по Вашим ценам.

Возражение Глубинный вопрос Аргументация

Не вижу большого

смысла в переходе на

EDI с нашими

дистрибьюторами

Почему Вам и вашим

дистрибьюторам

будет выгодно /

критично перейти на

EDI

1. Все заказы от дистрибьюторов автоматически загружаются в

Вашу УС.

2. Вы сможете оперативно рассылать прайсы и их обновления всем

вашим дистрибьюторам

3. Поможет Вам избежать возможных дополнительных затрат на

простой транспорта при приемке у дистрибьютора

4. Исключите телефонные разговоры/запросы дистрибьюторов об

инфо, что им будет доставлено

5. Вы сможете заменить Бумажные ЮЗД на электронные

6. Вы получите дополнительный облачный архив всех

передаваемых документов, который хранит документы в течение 5

лет.

7. Вы сможете не беспокоиться о потере заказов и продаж от

дистрибьюторов

8. Ваши дистрибьюторы смогут делать заказы из своей УС или на

web в любое время и в любом месте

9. Больше не возникнет разногласий по ценам и актуальности

прайсов

10. Подключить любое количество Ваших клиентов в течение 1-2

раб дней

Ошибка №11

Не делают конкретного

предложения клиенту

Конкретное предложение:

1. Товар/услуга

2. Характеристика, объем

3. Срок, период

4. Сколько денег

5. Люди

Конкретное предложение

1. Предлагаю Вам настроить интеграцию Вашей УС

2. Настраивать будет наш программист

3. Стоимость 200 евро/мес

4. Настройка займет до 2-х недель

1.Предлагаю Вам строительную арматуру Ф12 мм

2.В объеме 20 тонн

3.Стоимостью 160 000 грн

4.Наша компания предоставит Вам отсрочку платежа 7 календарных дней.

5.Срок поставки составит 1 день

1. Я предлагаю Вам рекламную кампанию на Наше Радио для "Казино"

2. Период рекламной кампании: с 15 по 30 декабря

3. Форма размещения - прямая реклама с 10 секундными спотами, просчет по

системе GRP

4. Бюджет рекламной кампании 55000 гривен

Ошибка №12

Уступая в чем-то,

не просит ничего в замен

Что можем просить взамен

Карточка А

Сетка "Антипыль" 10 м.кв. х 250 грн =2500 грн

Стрейч-плёнка 1 ящик = 400 грн

Скотч 1 ящик = 70 грн

Пена Сома 1 ящик (12 балонов х 40 грн) =480 грн

Всего: 3 450 грн

Карточка В

Пена Сома (1 ящик =12 баллонов х 40 грн= 480

грн) 2 ящика х 480 грн = 960 грн

Сетка "Антипыль" 8 м.кв. х 250 грн = 2000 грн

Стрейч-плёнка 3 ящик х 400 грн = 1200 грн

Скотч 6 ящик 70 грн = 210 грн

Всего : 4 790 грн

Уступая в одном условии, повышать два других!

Карточка Б

Сетка "Антипыль" 5 м.кв. х 300 грн = 1500 грн

Стрейч-плёнка 3 ящик х 400 грн = 1200 грн

Скотч 3 ящик 70 грн = 210 грн

Пена Сома (1 ящик =12 баллонов х 40 грн= 480

грн) 3 ящика х 480 грн = 1440 грн

Всего: 4 350 грн

Карточка Г

Стрейч-плёнка 1 ящик 400 грн

Скотч 1 ящик 70 грн

Пена Сома (1 ящик =12 баллонов х 40 грн= 480

грн) 2 ящика х 480 грн = 960 грн

Сетка "Антипыль" 15 м.кв. х 250 грн =3750 грн

Итого: 5 180 грн

Ошибка №13

Не анализирует эффективность

проведенных переговоров и не

делает работу над ошибками

После переговоров

Анализ и оценка проведенных переговоров

Самоанализ и самооценка

Sell Clones Model

1. Интересоваться человеком и найти с клиентом что-то общее

2. Постановка правильной цели на переговоры

3. Техника ложной презентации с целью выявления критериев клиента

4. Поиск уникальной темы для разговора и досбор критериев клиента с помощью открытых вопросов

5. Перехват инициативы в переговорах

6. Завернуть общение в сбор критериев

7. Уточнение критериев клиента

8. Конкретное предложение и презентация РЕШЕНИЯ

9. Переориентация клиента на то, что нужно продать, а не то что запрашивает клиент изначально

10.Правильная отработка возражений

11.Не отпускать клиента «подумать»

12.Уступая, просить что-либо взамен

Увеличение продаж в 1,5 – 2,7 раз

За счет:

1. Сокращение цикла сделки

2. Улучшение конверсии

3. Увеличение среднего чека / глубина проникновения в клиента

Sell clones Methodology

1. Подготовка к переговорам

2. Переговоры

3. Самоанализ и самооценка

4. Работа над ошибками с видеосъемкой

5. Просмотр видео и выявление успешных действий

Sell Clones Model внедрена в 84 спецификах рынка

FMCG, продажи в сети, оптом,

дистрибьюторам и в торговые

точки товары:

B2B, дилерам, компаниям и на объекты посевной материал, семена и средств

защиты растений

бутылированная вода

горюче-смазочные материалы

газо-баллонное оборудование

композитная черепица

металлопрокат

системы энергосбережения

мебель

холодильное оборудование

сооружения из металлоконструкций

электронный документооборот

банковские услуги

гостиничные услуги

страховые услуги

IT услуги

кейтеринговые услуги

услуги конференц-сервиса

логистические услуги

рекламные услуги

юридические услуги

услуги системного интегратора

кондитерские изделия

молочная продукция

мясная продукция и

полуфабрикаты

стройматериалы

специи, приправы

бакалея

бытовая техника

вино

фурнитура

ГСМ

фармпрепараты

детское питание

косметика

продукции из пластика

стройматериалы

котлы

радиаторы

водонагреватели

электротехническая продукция

сетевое и серверное оборудование,

системы хранения данных

монтажные работы и аренда оборудования

металлопластиковые и алюминиевые

конструкции

лифты

сельхозтехника

строительные и проектные работы

телекоммуникационное оборудование (ВКС)

программное обеспечение

системы безопасности

насосы и компрессоры

В январе, феврале и марте 2016 Буду проводить в Киеве, Москве, Астане и Баку

Однодневный курс

«Sell Clones Model: 12 ключевых техник ведения переговоров»

Следите за нашими анонсами на новом сайте

www.b2bsalesup.com

Если хотите получить программу и расписание курса, подайте заявку

Хоте узнать больше техник и инструментов по ведению переговоров?

Заказать консалтинг по продажам можно тут

Результаты внедрения системы переговоров смотрите тут

Подать заявку на проведение бесплатного корпоративного мастер-класса от Валерия

Глубоченко можно тут

Желаю эффективных переговоров и БОЛЬШИХ продаж!

Валерий Глубоченко vglubochenko@b2bsalesup.com

По всем вопросам, пожалуйста,

обращайтесь к моему помощнику

Александра Клякун

klyakun@businessua.net

+ 38 (093) 970 66 10

+ 38 (068) 075 41 87

skype: sasha_operativka