КИЕВ - 2012

ПРОЕКТ

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

Дата создания Концепции: 10.11. 2008

Автор концепции: Олег Афанасьев

2

Цель проекта: повысить экономическую эффективность работы подразделения продаж путем

повышения качества обслуживания клиентов

3

Задачи проекта: 1. Определение Лидера Проекта2. Формирование функционального «ядра» из сотрудников, преданных бизнес-организации и

способных к профессиональному развитию3. Описание философии бренда (набора ключевых идей и ценностей)4. Разработка и утверждение стандартов обслуживания5. Тренинг персонала6. Постановка управления Системой Качества Обслуживания Клиентов7. Управление финансовыми результатами

4

Семь Этапов Проекта

2.ФУНКЦИОНАЛЬНОЕ

«ЯДРО» СОТРУДНИКОВ

3.ЦЕННОСТНОЕ

ЕДИНСТВО

4.СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА

ОБСЛУЖИВАНИЯ

5.ТРЕНИНГ

ПЕРСОНАЛА

6.УПРАВЛЕНИЕКАЧЕСТВОМ

ОБСЛУЖИВАНИЯ 1.ЛИДЕР

7.ФИНАНСОВЫЙ

РЕЗУЛЬТАТ

5

ЛИДЕР

1.1.КАРТА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

1.2.КРИТЕРИИОТБОРА

1.3.ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ

ПРОФИЛЬ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ПРИГОДНОСТИ

1.4.КАНДИДАТЫ

1.5.ТЕСТИРОВАНИЕ

СОБЕСЕДОВАНИЕКЕЙСЫ

1.6ПРЕДЛОЖЕНИЕ 1.

ЛИДЕРНАЗНАЧЕН

НА ДОЛЖНОСТЬ

6

ФУНКЦИОНАЛЬНОЕ «ЯДРО» СОТРУДНИКОВ

2.1.КРИТЕРИИ ЛОЯЛЬНОСТИ

2.2.АНАЛИЗ

ЛОЯЛЬНОСТИ

2.3.КРИТКРИИ ОЦЕНКИ

ПРОФЕССИОНАЛИЗМА

2.4.АНАЛИЗ

ПРОФЕССИОНАЛИЗМА

2.5.ЛИЧНОСТНЫЕ

КАЧЕСТВА

2.6АНАЛИЗ СООТВЕТСТВИЯ

ПО ЛИЧНОСТНЫМ КАЧЕСТВАМ 2.АТТЕСТАЦИЯ/

СПИСОК

7

ЦЕННОСТНОЕ ЕДИНСТВО

3.1.ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ

3.2.ОЖИДАНИЯ

ЦЕЛЕВОЙ АУДИТОРИИ

3.3.КЛЮЧЕВАЯ ИДЕЯ

3.4.МИССИЯ

КОМПАНИИ

3.5.КЛЮЧЕВЫЕ ЦЕННОСТИ

3.6ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ ПОВЕДЕНИЯ ПЕРСОНАЛА

3.МИССИЯ/

ЦЕННОСТИ/ПРИНЦИПЫ

8

СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ

4.1.КЛЮЧЕВОЙ БИЗНЕС ПРОЦЕСС

«КАЧЕСТВЕННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТА»

4.2.ОБЕСПЕЧИВАЮЩИЕ БИЗНЕС ПРОЦЕССЫ

4.3.ЗОНЫ ОТВЕТСТВЕННОСТИ

ПЕРСОНАЛА

4.4.СТАНДАРТЫ

ОБСЛУЖИВАНИЯ/ИНСТРУКЦИИ

4.5.КАТАЛОГ СТАНДАРТОВ

4.6ИНСТРУКЦИЯ

ПО ВНЕДРЕНИЮ СТАНДАРТОВ

4.УТВЕРЖДЕНЫ

И ОФОРМЛЕНЫ СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА

ОБСЛУЖИВАНИЯ

9

ТРЕНИНГ ПЕРСОНАЛА

5.1.АНАЛИЗ КОМПЕТЕНТНОСТИ

В ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТОВ

5.2.ДЕФИЦИТ

КОМПЕТЕНТНОСТИ

5.3.ПРОГРАММАОБУЧЕНИЯ

5.4.ПЛАН

ОБУЧЕНИЯ

5.5.РЕАЛИЗАЦИЯ

ПЛАНА

5.6АНАЛИЗ

РЕЗУЛЬТАТОВОБУЧЕНИЯ

5.ПЕРСОНАЛ ОБУЧЕН

РЕАЛИЗАЦИИ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ

10

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ

6.1.АНАЛИЗ КАЧЕСТВА

ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

6.2.ПРИЧИНЫ

ОТКЛОНЕНИЙ

6.3.ЗАДАЧИ

ПО УСТРАНЕНИЮ ОТКЛОНЕНИЙ

6.4.ПЛАН КОРРЕКТИРУЮЩИХ ДЕЙСТВИЙ/

СРОКИ/ОТВЕТСТВЕННЫЕ

6.5.РЕАЛИЗАЦИЯ ПЛАНА/

МОНИТОРИНГ

6.6АНАЛИЗ

РЕЗУЛЬТАТОВКОРРЕКТИРУЮЩИХ

ДЕЙСТВИЙ

6.ДОСТГНУТ ПЛАНОВЫЙУРОВЕНЬ КАЧЕСТВА

ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

11

ФИНАНСОВЫЙ РЕЗУЛЬТАТ

7.1.ОБОРОТ/

РЕНТАБЕЛЬНОСТЬ/ПРИБЫЛЬ

7.2.КОЛИЧЕСТВО

ЧЕКОВ

7.3.СРЕДНИЙ

ЧЕК

7.4.СРЕДНЯЯ ПРИБЫЛЬ

НА ОДНОГО СОТРУДНИКА(ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ ТРУДА)

7.5.ДОЛЯ ПОВТОРНЫХ ПОКУПОК

И ПОКУПОК ПО РЕКОМЕНДАЦИЯМ В ОБОРОТЕ

7.6УРОВЕНЬ ЗАТРАТ НА ПРИВЛЕЧЕНИЕ

ОДНОГО НОВОГО КЛИЕНТА 7.ВЫПОЛНЕНЫ ПЛАНОВЫЕ

ПОКАЗАТЕЛИ ПО РЕНТАБЕЛЬНОСТИ

И ПРИБЫЛИ

12

ГРАФИК ПРОЕКТА

№ ЭТАПЫ ПРОЕКТА СРОК ОТВЕТСТВЕННЫЕ ДАТА НАЧАЛА

ДАТА ОКОНЧАНИЯ

1 Определение Лидера Проекта 2 недели

2 Формирование функционального «ядра» из лояльных сотрудников

1 неделя

3 Формирование ценностной основы бренда

1 день

4 Описание стандартов Качественного Обслуживания Клиентов

3 дня

5 Тренировка персонала выполнению стандартов

3 дня

6 Организация управления качеством обслуживания клиентов

1 месяц

7 Контроль финансовых результатов направления

3 месяца

Всего 5 месяцев