Опыт моделирования бизнес-процессов в CRM

ОПЫТ РЕАЛИЗАЦИИ КОНСАЛТИНГОВЫХ ПРОЕКТОВ. МОДЕЛИРОВАНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ.

CRM.

Чекин Николай

Бизнес-консультант

2

ПОДХОД К КОНСАЛТИНГУ ПО ТЕМЕ CRM

Процессы Общая и

функциональные

стратегии

Клиентская стратегия Системы поддержки

Анализ данных

Описание процессов, этапов, KPI,

подготовка регламентов

Информационно-аналитическая

поддержка (аналитика, отчетность,

информационный обмен)

Автоматизация

Орг. структура и функции

подразделений

Текущие

возможности

Требования по

развитию

Доступные данные

Ценность клиентов

Сегменты

Жизненный цикл

Дифференцирование

Цели по работе с сегментами

Направления развития

Приоритеты

Цели

Высокоуровневые требования

к бизнесу/операциям

3

a) Рост количества операций (продажи, поставки)

b) Необходимость формирования операционной отчетности

a) Нерегламентированные рабочие процессы

b) Сложная схема организации продаж

1) Повышение эффективности бизнеса за счет помощи Продавцу

2) Создание инструмента сбора данных для формирования отчетности Департамента Продаж

3) Определение бизнес-процессов и функциональных подразделений, участвующих в проекте

4) Подготовка карт и описание бизнес-процессов

5) Агрегация и структурирование перечня высокоуровневых бизнес-требований к системе

Предпосылки проекта

Задачи проекта

- Поставка высококачественной офисной мебели

- Полный цикл работ, от первичного дизайна до монтажа «под ключ»

ПРИМЕРЫ ПРОЕКТОВ.

ПОСТАВЩИК ОФИСНОЙ МЕБЕЛИ.

4

Пошаговая схема процессов Модель деятельности

Процессы в проекте:

• Поддержание отношений

• Продажа

• Сервисное обслуживание

• Маркетинг

Описание процессов

Реестр требований

ПРИМЕРЫ ПРОЕКТОВ. ПОСТАВЩИК ОФИСНОЙ МЕБЕЛИ. РЕЗУЛЬТАТЫ РАБОТ.

5


a) Рост количества операций (продажи, взыскания)

b) Деятельность носит устойчивый, повторяемых характер

a) Формирование операционных показателей

b) Необходима гибка система автоматизации

1) Определение бизнес-процессов и функциональных подразделений, участвующих в проекте

2) Подготовка карт и описание бизнес-процессов

3) Агрегация и структурирование перечня высокоуровневых бизнес-требований к системе

4) Подготовка интеграционной архитектуры и определение передаваемых групп данных в рамках информационных потоков

Дополнительные цели

Оказание содействия в подготовке тендерной документации


Задачи проекта

- Крупнейшее коллекторское агентство РФ

- Более 95-ти филиалов - 2 крупнейших контактных

центра в Европе

КОЛЛЕКТОРСКОЕ АГЕНТСТВО.

6

ПРИМЕРЫ ПРОЕКТОВ. КОЛЛЕКТОРСКОЕ АГЕНТСТВО.

РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОЕКТА.

Пошаговая схема процессов

Скоуп производственных процессов

Описание производственных

процессов:

• Управление данными

• Продажи

• Взыскание

• Стратегия и планирование

• Претензия

• Продажа портфеля

Описание процессов

Схема интеграции

ОКАЗАНИЕ СОДЕЙСТВИЯ В ПОДГОТОВКЕ ТЕНДЕРНОЙ ДОКУМЕНТАЦИИ

По итогам проекта сформирован пакет документов и подготовлен шаблон RFP для

тендера на разработку и внедрение Операционной системы: • основной документ

• шаблоны таблиц для комплексной оценки Поставщиков тендерной комиссией

• технологические требования к системе

ПОСТАВЩИК

РЕШЕНИЕ

ЦЕНА

8


КОМПАНИЯ ПО ДОСТАВКЕ ПОСЫЛОК И ГРУЗОВ.

a) Сформировано понимание клиентской политики

b) Деятельность носит устойчивый, повторяемых характер

Не было четкого понимания:

a) Источники данных для клиентской сегментации

b) Необходима разработка требований к автоматизации

1) Формализовать модель деятельности компании

2) Разработать требования к автоматизации

3) Разработать модель отчетности

Дополнительные цели

Подготовить тендерную документацию

Подготовить шорт-лист решений


Цели проекта

- Международная компания по доставке посылок и грузов

- Доставка в 4000 городов и населенных пунктов по России

- 220 стран и территорий по всему миру

ВНЕДРЕНИЕ

ЭТАПЫ «БОЛЬШОГО ПУТИ» ЭТАПЫ ПРОЕКТА: АВТОМАТИЗАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ПРОДАЖ

Этап I. Предпроектное

обследование

• Описание бизнес-процессов

• Разработка требований

Этап II. Выбор системы на

основе подготовленных

требований:

• Разработка рекомендаций по

выбору

• Формирование коммерческого

предложения

Этап III. Внедрение

CRM

• Анализ

• Разработка

• Тестирование

• Развертывание

• Стабилизация

1. Проведение встреч

с Рабочей Группой

проекта

4. Формирование

финального пакета

документов по проекту:

• Схемы и описания

Бизнес-процессов

• Бизнес-требования к

системе

• Требования к отчетам

• Интеграционная

архитектура

ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ РАБОТ В РАМКАХ ПРОЕКТА

2. Описание

процессов продаж:

• Планирование продаж

• Управление

продажами

• Сегментация

• Управление

взаимодействием

• Администрирование

• Отчетность

3. Разработка

требований к

автоматизации • Бизнес-требования к

процессам

• Бизнес-требования к

отчетам

• Требования к интеграции

Управление

по развитию

бизнеса

Отдел

обслуживания

клиентов

Дирекция

по продажам

ИТ

Техносерв

Консалтинг

Отдел

поддержки

продаж

РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОЕКТА «ПРЕДПРОЕКТНОГО ОБСЛЕДОВАНИЯ»

По результатам проекта компания находится в высокой степени

готовности к выбору системы для автоматизации процесса Продаж

и ее последующего внедрения:

1. Описаны Бизнес-процессы 24 процесса

2. Сформированы требования >100 требований

• Требования к системе

• Требования к отчетности

• Требования к интеграции

3. В компании сформирована Рабочая группа, у которой в рамках проекта сформировано

единое целостное видение будущей системы, ее назначения и решаемых ею задач

1,5 месяца

работ!

Выделены 6 групп управленческой и оперативной отчетности, по которым подготовлены

требования к 42 отчетам.

На основе требований к отчетам подготовлены требования к CRM для поддержания

отчетности

12


КОМПАНИЯ ПО ДОСТАВКЕ ПОСЫЛОК И ГРУЗОВ. РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОЕКТА.

Пошаговая схема процессов

Описание бизнес-процесса Таблица 1 Этапы процесса "Выявление потребностей"

Название функции Описание Входные данные Выходные данные Исполнители

Создать новую Opportunity, статус «Выявление потребностей»

Для нового зарегистрированного и назначенного на куратора клиента система автоматически создает Opportunity, для работы с клиентом. Opportunity создается со статусом «Выявление потребностей»

Зарегистрированный клиент назначенный на куратора

Новая Opportunity, статус Выявление потребностей

CRM-система

Назначить коммуникацию для выявления потребностей

На куратора клиента создается задача проведения коммуникации для выявления потребностей.

Новая Opportunity, статус Выявление потребностей

Потребности клиента

Назначенная на куратора Коммуникация «Выявить потребности»

CRM-система

Провести коммуникацию для выявления потребностей

Менеджер проводит коммуникацию (звонок, встреча, письмо), выясняет потребностей клиента в рамках услуг DPD.

Назначенная на куратора Коммуникация «Выявить потребности»

Информация по потребностям клиента

FieldSales/МРБ

Модель деятельности

Описание процессов Процессы:

1. Продажа • Маркетинговые мероприятия

• Длинные продажи (включая

тендерные продажи)

2. Обслуживание • Взаиморасчеты

• Заявки на обслуживание

3. Планирование

ПРИМЕР БП: ПРОЦЕСС ПРОДАЖ

ПРИМЕР БП:ПЕРВЫЙ КОНТАКТ

15

Формализованные

требования к отчетам

Единый реестр требований

Оценка решений на рынке

Id Бизнес-процесс ТребованиеФункциональный

модуль

Владелец

требования

Критичность

требованияСтатус рассмотрения

BR00-01

БП 05.1

Администрирование

справочника

сотрудников/орг.

Структуры

Необходимо обеспечить возможнотсь ведения справочника в CRM-системе с информацией о должности

сотрудника, роли в системе, принадлежности к орг. структурной единицеКонтакты Белецкая Елена 1 Принято

BR00-02БП 00 Кросс-процессная

функциональность

Необходимо обеспечить возможность разграничения прав доступа в зависимости от роли сотрудника в

CRM-системе. Пользователи

системыБелецкая Елена 1 Принято


функциональность

Система должна поддерживать ведение справочника организационных единиц компании DPD, с

ведением информации по взаимосвязям/подчинению между орг. структурными единицами. Орг.

структура должна содержать следующие уровни подчинения подразделений:

Административное:

- Страна

- Компания

- Региональная дирекция

Организации Белецкая Елена 1 Принято

BR00-04 БП 01 Планирование Система должна иметь возможность загрузки плановых показателей из xls документов Планирование Зондберг Леонид 1 Принято


функциональностьНеобходимо обеспечить возможность прикрепления вложений к создаваемой в CRM-системе задаче Задачи/встречи Белецкая Елена 1 Принято

BR00-06 БП 01 ПланированиеВ системе должна быть реализована возможность просмотра утвержденных приказом плановых

показателей продаж любым сотрудником, участвующем в процессе планирования продажПланирование Денисов Сергей 1 Принято

BR00-07 БП 01 Планирование Система должна предоставлять возможность внесения дополнительных плановых показателей Планирование Зондберг Леонид 1 Принято

BR00-08 БП 01 Планирование

Система должна предоставлять возможность ведения плана продаж по необходимым орг. структурным

единицам.

План продаж включает показатели:

Budget – на уровне всей компании, региона, филиала

Forecast (деньги) – на уровне компании, региона, Филиала

Forecast (отправки) – на уровне компании, региона, Филиала

Forecast (посылки) – на уровне компании, региона, Филиала

Forecast (вес) – на уровне компании, региона, Филиала

Sales plan – на уровне компании, региона, филиала, Территории продаж.

Прогнозы по отправкам, посылкам, весу в Forecast соответствуют аналогичным показателям в Sales Plan

Организации Зондберг Леонид 1 Принято

Функциональные

блокиПоказатели

Oracle Siebel

CRMSAP CRM

Microsoft

Dynamics

CRM

Oracle

OnDemandTouchPoint

ИТОГО 61 49 29 42 41

Сравнение функциональности 48 39 22 34 34

Единый интерфейс Автоматизированный поток операций (WF) 3 3 2 2 3

Мероприятия (Events) 9 6 4 7 7

АРМ менеджера 3 3 2 3 2

Управление активностями 3 3 3 3 3

Процесс согласования условий продукта 2 2 1 1 1Интеграция с каналами Call Center 3 2 1 2 0

Профиль корпоративного клиента 3 3 3 3 1

Профиль клиентов Физ.лиц 3 3 3 3 3

Финансовый профиль клиента 2 1 0 1 3

Сбор задолженности (Collection) 3 1 0 0 0

Управление планами продаж 3 2 1 2 2

Встроенные аналитические приложения

(диаграммы, отчеты)1 2 1 3 3

Real Time Decision 3 3 0 0 2

Продуктовый каталог 3 2 1 1 0

Учет активов (залоги, фин.активы, пр.) 2 1 0 1 1

Персонифицированный подбор предложений 2 2 0 2 3

Опыт внедрения в финансовых компаниях 3 1 1 1 1

Настройка и разработка 2 1 3 1 2

Наличие коннекторов 8 8 3 6 4

X 1,15 X 0,85 X 0,75 XСравнительная стоимость внедрения систем

Задачи

Карточка клиента

Планирование и

отчетность

Продукты

Общие характеристики

решения

Отчет 001 Список клиентов, сделавших первую отправку

Задача отчета

Получение списка клиентов, совершивших первую отправку для последующего анализа и работы с ними.

Описание отчета Отчет позволяет выгружать списки клиентов, совершивших первую отправку для уточнения контактной информации для последующей отправки им сувенирной продукции. Отчет строится по новым (New) и возвратившимся (Regained) клиентам. Данные по клиентам можно выгружать по различным периодам и территориальной принадлежности. Таблица 1. Перечень фильтров для построения отчетов

Название фильтра Описание

Регион Перечень регионов из справочников

Филиал Перечень филиалов из справочников

Период Фильтр позволяет просмотреть отчет за определенный период. Дата первой отправки попадает в выбранный временной интервал. Задается дата начала и конца периода в формате чч.мм.гггг

Коммуникация

Фильтр позволяет наложить ограничения на список клиентов: 1 – была совершена коммуникация сотрудниками ТМ после 1-ой отправки; 0 - отсутствие выполненных коммуникаций сотрудниками ТМ после 1-ой

отправки

Таблица 2. Перечень и описание полей для построения отчета

Название поля Описание

Номер клиента Идентификационный номер клиента/холдинга. Для холдингов в качестве уникального номера используется код ГФО

Название клиента

Название клиента/ холдинга. Для холдингов - выводится агрегированная информация обо всех клиентах, входящих в холдинг. В отчете выводятся данные по клиентам со статусами New и Regained, совершившими первую отправку в отчетном периоде.

Контактное лицо клиента Фамилия, имя и отчество контактного лица клиента

Контактный телефон Контактный номер телефона клиента

Фактический адрес Фактический адрес клиента

Формат представления

Табличный

Номер клиента Название клиента Контактное лицо

клиента Контактный телефон Фактический адрес

КОМПАНИЯ ПО ДОСТАВКЕ ПОСЫЛОК И ГРУЗОВ.

РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОЕКТА. ПРОДОЛЖЕНИЕ.

ВКЛАД CRM В ДОСТИЖЕНИЕ ЦЕЛЕЙ КОМПАНИИ

CRM

Удержание

существующих

Повышение

эффективности продаж

Снижение издержек

Увеличение продаж

Привлечение новых

клиентов

Развитие

существующих

Планирование продаж

Мониторинг клиентов

Создание сквозных

процессов работы

Создание единого

профиля клиента

Создание стратегии

работы с клиентами

Создание

инструментов

планирования и

контроля работы

Создание сквозных

процессов работы

Создание

инструментов

планирования и

контроля работы

Создание контактной

политики

Сегментирование

клиентов

Создание

инструментов анализа

клиентской базы

662

2

1367

15

1181

12

1284

13

Мотивация персоналаПроцессы

Требования

Отчеты

17

ФОРМИРОВАНИЕ РЕЕСТРА ТРЕБОВАНИЙ

В рамках проекта

oCRM

В других проектах

и системах

Требования в рамках Функционального модуля «ФМ02.01. Единая база

клиентов»

1. Единая база данных по клиентам

2. Требование по отображению персональной и финансовой информации по

клиенту в едином окне, в режиме on-line

3. Отображение в on-line клиентских агрегатов - сегментация, профиль, уровень

лояльности

4. Информация по всем договорам и операциям клиента, в т.ч. продуктовые

агрегаты клиента

5. Информация о документах клиента с их электронной формой

6. Корректировка клиентской информации (корректировка с передачей в системы

Банка. При корректировке со стороны клиента (ТБ) синхронизация с системами

банка)

7. Доработка сведений о клиенте: возможность устанавливать кассовый лимит по

клиенту в системе

8. Интеграция связей ЮЛ-ФЛ в процессах продаж, совместная продажа продуктов

для ФЛ и ЮЛ клиенту

9. Обновление контактных данных

10.Ведение журнала изменений в карточке клиента

11.Интеграция с системой мониторинга просроченной задолженности в части

информации

12.Закрепление клиента за менеджером, закрепление сделки за сотрудниками:

инициатором, исполнителем, менеджером.

13.Разграничение прав доступа на уровне специалистов VIP-офисов

Для каждой неавтоматизированной области сформирован перечень требований

к функционалу, необходимого для поддержания автоматизированной работы процессов

ТРЕБОВАНИЯ К ПОДДЕРЖКЕ ПРОЦЕССОВ ДАННЫМИ

19

ПРОДАЖИ И CRM: СХЕМА ПОТОКОВ ДАННЫХ

КСФО

КИХ

MD

M К

ли

ен

ты/К

он

тра

ген

ты

SAP HCM

Операционный CRM / Siebel CRM

IBM SPSS BI

Da

ta Q

ua

lity

Принятие решений в реальном

времени

Система

Планирования и

бюджетирования

Клиентские

данные,

финансовые

события по

клиентам

Результаты

аналитического

моделирования,

сложного

сегментирования

Результаты

аналитического

моделирования

Выборки

целевых

клиентов,

клиентские

данные,


события по

клиентам

Данные о

взаимодействиях с

клиентами,

потенциальные

клиенты,

потенциальные

сделки, первичное

сегментирование

клиентов, реакции

на МК

Сложное

таргетирование для

маркетинговых

кампаний

Данные по

кредитным

заявкам,

продуктам

кли

енты

клиенты

клиенты

клиенты

Данные о

взаимодействиях с

клиентами

Информация

о клиенте в

ходе контакта

Возможности

кросс-продажИнформация по

сотрудникам,

нормам продаж,

KPI


обращения,

претензии

Решения по

обращениям,

претензиям

События по

контактам,

результаты

коммуникаций,

реакция на МК

Коммерческие контакты,

предложения, маркетинговые

коммуникации

Информация о

расходовании

бюджетов

Информация о

бюджетах

Все ИТ-решения, использующие и поставляющие информацию по клиентам

клиенты

Информация по

клиентам (в т.ч.

потенциальным),

сделкам

IBM Unica

Данные для

маркетинговых

кампаний

Приложение для наиболее популярных мобильных

платформ (iOS, Android, etc)

БанкоматPOS терминал ОтделенияПлатежный

терминалФакс Телефон Рассылка e-mail

сообщенийТолстый

клиентКонтакт-центр

Персональный

менеджер ЧББ,

Клиентский менеджер

ПартнерыМобильный менеджер

Доступ клиента к

Интернет-банку


данные,


события по

клиентам

Клиенты

Информация для

планирования

маркетинговой

деятельности

Условные

обозначения

ИТ- решения,

рекомендованные к

выбору и внедрению

Потоки данных через ESB

Иные интеграционные

интерфейсы

Существующие системы,

сохраняемые в целевом

ИТ-ландшафте

Развитие существующей

системы

ИТ- решения, не

анализируемые в рамках

области

20

РАЗРАБОТКА ИЗМЕНЕНИЙ В ЛАНДШАФТЕ

ВЫДЕЛЕНИЕ СЕГМЕНТОВ НА ОСНОВЕ АНАЛИЗА ПОКУПОК

Для построения сегментации мы не учитывали выручку

клиентов, но данная модель позволяет эффективно

выделять небольшую часть клиентов, формирующую

основную выручку и эффективно выстраивать отношения с

разными сегментами

Так с помощью сегментации мы можем выделить

всего ~14% клиентов «лучших» классов, которые

приносят ~50% выручки

КЛИЕНТСКАЯ СТРАТЕГИЯ В ЦИФРАХ

• Модель, позволяющая наблюдать и прогнозировать выручку по сегментам

Сегменты клиенской базы за период:01.05.2014 - 30.06.2014

Т-4 Т-3 Т-2 Т-1 Note # клиентов %Активных в

периодеTR, %

Оборот в

периоде%

Число

покупок%

Средняя

стоимость

фильма

Средний

оборот на

активного

Средний

оборот по

сегменту

Клиентов на

конец

периода1 2 3 4 5 6 7 8 9=8/6 10 11 12 13 14=10/12 15=10/8 16=10/6 17

1 1 1 1 15 13 540 9.2% 10 444 77.1% 12 234 256 31.7% 55 630 31.4% 220 1 171 904 16 395

0 1 1 1 14 9 113 6.2% 5 951 65.3% 6 106 639 15.8% 27 423 15.5% 223 1 026 670 8 302

1 0 1 1 13 1 846 1.3% 999 54.1% 671 963 1.7% 3 244 1.8% 207 673 364 2 190

1 1 0 1 11 2 136 1.4% 1 078 50.5% 672 989 1.7% 3 178 1.8% 212 624 315 2 825

0 0 1 1 12 13 410 9.1% 7 303 54.5% 6 798 774 17.6% 30 850 17.4% 220 931 507 9 122

0 1 0 1 10 2 858 1.9% 1 112 38.9% 645 083 1.7% 3 011 1.7% 214 580 226 3 264

1 0 0 1 9 1 592 1.1% 535 33.6% 310 679 0.8% 1 476 0.8% 210 581 195 2 006

0 0 0 1 old8 1 878 1.3% 530 28.2% 329 992 0.9% 1 563 0.9% 211 623 176 1 999

0 0 0 1 New8 23 164 15.7% 8 057 34.8% 6 925 062 17.9% 32 203 18.2% 215 860 299 19 316

1 1 1 0 7 4 257 2.9% 1 374 32.3% 675 372 1.8% 3 192 1.8% 212 492 159 6 258

0 1 1 0 6 6 928 4.7% 1 451 20.9% 681 604 1.8% 3 218 1.8% 212 470 98 6 954

1 0 1 0 5 2 305 1.6% 441 19.1% 185 699 0.5% 894 0.5% 208 421 81 2 804

1 1 0 0 3 5 556 3.8% 756 13.6% 326 617 0.8% 1 555 0.9% 210 432 59 8 360

0 0 1 0 4 25 329 17.2% 2 823 11.1% 1 190 140 3.1% 5 702 3.2% 209 422 47 17 512

0 1 0 0 2 18 489 12.5% 1 250 6.8% 493 535 1.3% 2 343 1.3% 211 395 27 24 370

1 0 0 0 1 15 096 10.2% 851 5.6% 342 997 0.9% 1 691 1.0% 203 403 23 22 039

147 497 100% 44 955 30.5% 38 591 401 100% 177 173 100% 218 858 262 153 716

- 19 316 100% 9 147 872 19.0% 43 553 19.5% 210 474 474

49 152 1148 2.3% 422 849 0.9% 2 152 1.0% 196 368 9 62 249

196 649 65 419 48 162 122 222 878 216 736 245 215 965

Subtotal (активная база)

New 0 (Присоединились в Т0)

Sleeping (нет покупкок 4+ периодов)

Total (все клиенты)

Purge

Casual

NA

Good

Very

good

Сегментация даёт возможность:

1. По-разному коммуницировать с разными сегментами

2. Выяснить где зарабатываются, а где теряются деньги

3. Оценить потенциал базы

Самые активные и

лояльные: беречь от ухода

и зарабатывать на них

Недавно присоединились:

активно развивать

Попробовали и уходят:

развивать, но экономно -

не ждать большой отдачи Только пришли:

наращивать их число,

готовить к эффективному

сотрудничеству

Доходные

Разочаровывают

Уходят?!

Яркие типы клиентов:

Давно не покупали: дают

отдачу в редких случаях

УПРАВЛЕНИЕ ПОВЕДЕНИЕМ КЛИЕНТОВ В СЕГМЕНТАХ

Увеличить среднюю сумму покупки

Увеличить число позиций в покупке

Сообщить о новостях Компании

Сообщить о продуктах и услугах

Информировать о поддержке и обучении

Выручка

Активность клиентов

Осведомленность клиентов

Привлечение клиентов

Цели Задача CRM-активностей

Мотивировать следующую покупку

KPI:

Выручка от клиента

% выручки от доп. услуг

KPI:

Количество покупок

KPI:

Число новых клиентов

KPI:

% информированных клиентов

Продать дополнительные услуги / сервис

Мотивировать частоту покупок

Мотивировать первую покупку

Лояльность клиентов

KPI:

Индекс лояльности

Удовлетворить претензию (любой тематики)

Мотивировать рекомендацию от клиента

Сегмент 1 Сегмент 2 … Сегмент n

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

СЕГМЕНТЫ ОТТОКА

Сегментация позволяет эффективнее расходовать ресурсы на борьбу с оттоком

Сегмент 1(0-1 мес)

2 577


30 094


12 393


14 910


12 369

Сегмент 6(>17 мес)

18 329

Сегмент 0 (0'-3' мес)

5270

5

10

15

20

25

0% 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% 8%

По

тер

ян

ная

вы

руч

ка, м

лн

. р

уб

.

Уровень оттока в сегменте, %

Высокий оттокБольшие потери выручки

Низкий оттокБольшие потери выручки

Низкий оттокНизкие потери выручки

Высокий оттокНизкие потери выручки

Карта оттока

1

Основным критерием приоритезации сегментов оттока является потерянная выручка сегмента

Если ряд сегментов имеет сходные значения по потерянной выручке (сегменты 3,4,5), то для проведения кампаний можно использовать дополнительные критерии выборки, например уровень оттока, или триггеры оттока

2

3

4

5

1 - Порядок приоритета Размер круга пропорционален размеру сегмента

Пример оценки потерянной выручки и приоритетов по работе с различными сегментами оттока:

ОСНОВЫ УСПЕХА CRM ПРОЕКТА: ПРАВИЛЬНЫЙ БАЛАНС ИНТЕРЕСОВ

• Удобство работы в системе

• Простота и понятность интерфейса

• Объективная необходимость

автоматизации шагов процесса продаж

• Нежелание попасть под тотальный

контроль

• Нежелание параллельно вносить одни и

те же данные в разные системы: CRM и

ERP

• Желание получать наиболее полную

информацию по каждой сделке

• Желание систематизировать и

унифицировать процесс продаж

• Желание дисциплинировать

продавцов

Продавцы Руководство

ОСНОВНЫЕ РЫЧАГИ ВОВЛЕЧЕНИЯ ПРОДАВЦОВ В РАБОТУ С CRM-СИСТЕМОЙ

1. Оценка показателей работы продавца

1. Четкие и прозрачные KPI – самостоятельный контроль продавцом в системе CRM

2. Простая и прозрачная система мотивации продавцов, напрямую связанная с KPI

2. Максимальное облегчение работы в CRM

1. Максимально простой функционал // интерфейс

2. Тщательно разработанная система обучения (вводный курс, удобные и понятные обучающие материалы, …)

3. Администратор CRM (рутинные функции – подготовка отчетов, контроль заполнения данных)

4. Ответственный по заведению фактических данных в CRM (финансы, договорники)

3. Регулярный и систематический контроль руководства

1. Распоряжение об обязательном использовании CRM (Регламенты)

2. Регулярные Sales-Meeting’и.

3. Система принятия управленческих решений на основании данных CRM

ПРИМЕР: ПУЛЬТА УПРАВЛЕНИЯ ПРОДАЖАМИ (B2B ИНТЕГРАТОР)

План-факт анализ

за текущий период

(год, квартал,

месяц), таблица


за текущий год,

график


по КАМам/

Департаментам,

диаграмма

Список Opportunity

по КАМам

Просроченные

прогнозы Воронка продаж

Мониторинг и прогноз выполнения планов

Выявление прогнозов, требующих

корректировок дат с целью улучшения

точности прогноза

Определение эффективности

процесса продаж

Исторический план-

факт анализ за

прошедший период

История изменения

прогноза

Средняя длительность

Opportunity

Динамическая воронка

продаж WIN-LOSS анализ

Разработка

обоснованного плана

продаж путем анализа

выполнения планов в

прошлых периодах

Контроль

обоснованности

вносимых КАМами

прогнозов и их качества

Определение

нормативных

показателей с целью

выявления отклонений

Отслеживание

динамики

эффективности

процесса продаж

Определение

эффективности закрытия

Opportunity,

сравнительный анализ

причин

АНАЛИТИЧЕСКИЕ ОТЧЕТЫ

ОПЕРАТИВНЫЕ ОТЧЕТЫ (для статус-митингов)

Список Opportunity за текущий квартал

КАМ 1

Название Opportunity Клиент Статус

Сумма Дата Сумма Дата Сумма Дата Сумма Дата Сумма Дата Сумма Дата Сумма Дата Сумма Дата

10000 01.12.2011 10000 01.12.2011 5000 01.12.2011 5000 05.12.2011 4000 01.12.2011

5000 13.12.2011 5000 15.12.2011

Клиент Статус

Сумма Дата Сумма Дата Сумма Дата Сумма Дата Сумма Дата Сумма Дата Сумма Дата Сумма Дата

6000 11.11.2011 5500 12.11.2011 4000 15.11.2011 4000 20.11.2011 4000 25.11.2011 4000 23.11.2011 1000 11.11.2011

2000 25.11.2011 2000 01.12.2011

Валовая выручка

прогноз


фактическаяМаржа прогноз

Маржа

фактическая

Вид контракта

Opportunity 2

СПП-элемент (если есть)№ Договора

(если есть)

Технологическое

направлениеВендор

Контрактование

прогнозное


фактическоеПДС прогноз ПДС фактическое

Технологическое

направление

№ Договора

(если есть)СПП-элемент (если есть)


фактическаяМаржа прогноз

Маржа

фактическая

Вид контрактаВендор

Opportunity 1


прогнозное


фактическоеПДС прогноз ПДС фактическое


прогноз

1 2

3 5

4

6 7

8

9 10 11

28

ВАРИАНТЫ ПРОЕКТОВ

Формат проекта

Аудит

Формализация

Разработка

Тематика проекта Уровень проекта

Целевой маркетинг

Программы лояльности

Cross/Up sell

Процессы

Методология

Сегментация Аналитика

Моделирование

Action plan

Бизнес-требования

Обучение

Какую работу мы делаем?

К какой области относится проект?

Что на выходе проекта?

RFP на внедрение систем

Работа с оттоком

Цели/стратегия Клиентские отношения

Ценность, потенциал, жизненный цикл клиента

Анализ данных

Отчетность/KPI

Рекомендации в области автоматизации

Сопровождение

Продажи и Сервис

Omni channel

Николай Чекин

[email protected]

7-985-991-78-15

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ

mailto:[email protected]



Business

Опыт моделирования бизнес-процессов в CRM