20 Best Practices Social Marketing 28 08 09

20 Best practices

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ACCEPTONS DE NE PLUS AVOIR ACCEPTONS DE NE PLUS AVOIR LE CONTRÔLE SUR NOS CLIENTSLE CONTRÔLE SUR NOS CLIENTS

PARCOURS D’ACHAT :

Le modèle de l’entonnoir est dépassé

Customer Insight Consulting www.customer-insight-consulting.com

Vos clients et prospects parlent et s’intéressent à votre marquesur de NOUVEAUX LIEUX :

Blogs, Rss, Widgets, Réseaux Sociaux


LE « SOCIAL MARKETING INFLUENCE » Une nouvelle manière de penser le Marketing

Dialoguez avec des Internautes influents qui vont influencer vos prospects

Qui sont les influenceurs de vos clients ?


Les ‘Avis de Consommateurs’, plébiscités !

77 % des acheteurs

par Internet lisent les

évaluations de produits

et les avis

Source BazarVoice


Les avis de consommateurs dans les e-mails

augmentent le montant d’achat de 10% chez Bath&BodyWorks

Utilisez les Avis de Consommateurs aussi dans les E-mails ET les Mailins postaux


Les Avis de Consommateurs,un danger pour la marque ?

Etude Forrester

sur 4 000 ‘avis de clients’ recensés sur amazon.com : 16 % d’avis négatifs 50 % des clients d’Amazon les considèrent utiles


Un widget « recherche »

améliore la navigation dans la profondeur d’assortiment

produits.

Résultat

Trafic : +8 %Conversion : +

10 %


CRÉEZ DES WIDGETS DE RECHERCHE

AMELIOREZ LES FONCTIONNALITES DE RECHERCHE SUR LE SITE


Créez un shoplet Créez un shoplet (widget marchand )(widget marchand )

Ventes : + 41 % par

nbr impression (test A/B)

Taux d’interaction (nombre d’usages de la bannière par rapport au

nombre de clics)

10 fois plus élevé qu’une

bannière publicitaire classique.

Source : Internet Retailer,com, 17 juillet

2009Customer Insight Consulting www.customer-insight-consulting.com

Créez une boutique marchande sur Facebook

1-800-flowers.com : CA

CA : 1 milliard $ 27 millions de clients 3 millions nouveaux clients par an

Bénéfices internaute

-Commander sans quitter l’application Facebook

- Se servir de son graphe social :le calendrier anniversaire de ses amis l’ achat groupé, etc.


LES AMIS DE MES AMIS SONT MES AMIS…LES AMIS DE MES AMIS SONT MES AMIS…

Les réseaux sociaux sont du CRM.Utilisez le graphe social pour vendre

CRM Communautaire = « taper » dans la connaissance client recueillie au sein des conversations entre membres de réseaux sociaux.

Impact business Implication du membre accrue Acquisition de Connaissance Clients pour la marque Diffusion aux membres d’un contenu plus riche, exploitant les données contenues dans les profils, l’activité sur le site web et les recommandations de leurs amis Faciliter les décisions d’achat par l’influence mutuelle que les membres exercent entres eux Meilleur que le ciblage comportemental : les amis aident à filtrer les ‘junk info’ et à trouver du contenu qui est vraiment intéressant pour soi.


MMettez en place des recommandations produits personnalisées exploitant le Web 2

Recommandations produits basées sur : Historique d’achat Comportement sur le site (navigation, clics, temps passé sur une page, mots saisis dans le moteur de recherche interne du site, produits mis dans le panier d’achat, produits abandonnés, préférences : Produits vu/achetés ; produits en solde, nouveautés…)

Et le Web 2 : Les avis de consommateurs et les notations (ratings) de d’autres internautes ayant un profil similaire

Système de recommandations de produits personnalisées sur son siteCA =+ 35 %


COMCAST : Le Service Clients écoute les conversations de ses clients ,puis dialogue pour apporter son aide.

Entre mars 2008 Août 2008:

10 000 messages envoyés par Comcast

2 700 participants ( followers) sur Twitter

Utilisez Twitter pour écouter vos clients et prospects


9

1.

Comment utiliser Twitter ?9 9 Best Practices

1. Proposer des avantages spéciaux à vos clients, accessibles en temps réel (c’est un média de l’immédiateté), sans tomber dans le « hard selling ». Tout l’art consiste à se glisser dans la conversation sans jamais s’imposer.

2. Annoncer à vos clients la date à laquelle ils vont recevoir dans leurs boîtes aux lettres un message imprimé de votre part (mailing, catalogue…)

3. Inciter les prospects à s’inscrire pour recevoir catalogues, mailings ou la newsletter, en mentionnant le lien vers la page d’inscription sur votre site.


9

1.

4. Rappeler l’existence de votre blog, en mentionnant le lien vers celui-ci.

5. Envoyer des ‘tweets’ sur l’actualité de votre entreprise : informations sur la société et les produits, communiqués de presse, témoignages clients, offres d’emplois, etc.…

6. Twitter est aussi un excellent outil pour le Service Clients. Posez des questions à vos ‘followers’ où proposez-leur d’exprimer leurs idées sur un meilleur fonctionnement de l’entreprise. Twitter est un média interactif qui fonctionne comme une série de conversations. Il faut une personne en interne dans votre entreprise qui puisse consacrer du temps à Twitter, pour répondre aux questions et suivre ce qui se dit dans les conversations à propos de votre marque, avec l’outil de recherche http://search.twitter.com.

Best Practices pour utiliser Twitter avantageusement (suite)


9

1.

Best Practices pour utiliser Twitter avantageusement (suite)

7. Incitez les personnes dans l’entreprise à ouvrir des comptes

sur Twitter. Qu’ils ajoutent à leurs signatures leur adresse Twitter.

8. Placez des bannières Twitter sur votre site Web.

Cela permet aux clients et prospects de vous rejoindre facilement.

9. Twitter doit faire partie du ‘branding’ de la marque.

Placez des liens et des bannières Twitter sur tous les documents corporate et publicitaires.


Mettre des vidéos de produits, elles font vendre

L’exemple de Dogs.com :

site de produits d’animalerie pour chiens.

Les produits présentés en vidéo ont des ventes 50 % supérieures aux produits sans vidéo.


Favorisez le User Generated ContentFavorisez le User Generated Content (contenus créés par les internautes)(contenus créés par les internautes)

La marque de vêtements outdoor L.L. Beanpropose à ses clients de lui envoyer les photos prises lors de week-ends, de randonnées et d’explorations en tout genre, durant lesquels les produits L.L.Bean ont été de la partie..


Favorisez le User Generated Content Favorisez le User Generated Content (suite) (suite)

Talbots, enseigne multicanal de mode féminine, propose à ses clientes de participer à un concours, en relatant une chose particulière que apprise de leurs mères et qui leur sert dans la vie. Les clientes dont les histoires sont primées reçoivent un avoir de $ 1 000 chez Talbots. Customer Insight Consulting www.customer-insight-consulting.com

REPEREZ VOS CLIENTS REPEREZ VOS CLIENTS PASSIONISTASPASSIONISTAS

Une cliente passionnée de la marque ANTHROPOLOGIEa créé un blog avec un lien vers le site e-commerce d’Anthropologie, qui en retour l’alimente d’informations


REPEREZ VOS CLIENTS PASSIONISTASREPEREZ VOS CLIENTS PASSIONISTAS(suite)(suite)

Zappos a mis en ligne des logos que ses clients 'passionista' peuvent télécharger et repositionner sur leur blogs ...


67 % des personnes qui ont une intention d’achat

démarre leur recherche sur le web.

Forrester, Août 2009

Etes-vous trouvable ?


$1 investit sur le Web génère $6 en boutique

Source BazarVoice

Utilisez le Web pour renvoyer vers les boutiques


Web : Taux de conversion moyen = 3 % Que font les 97 % autres visiteurs du site ?

Créer du trafic, c’est bien. Convertir, c’est mieux

3 indicateurs à surveiller :

Le nombre d’internautes :

1- qui visitent uniquement la Page d’Accueil

2- qui visitent une seule page de votre site Web

3- qui abandonnent sur la Page de commande


L’objet de l’e-mail:Frais

d’expédition réduitssur la nouvelle

Gamme

Un e-mail format ‘Carte postale’

8 secondes maxi !(pour

« accrocher »)

Lien direct vers la page

‘nouvelle gamme’

Code spécial à rentrerdans la

Page Commande

E-mail ‘carte postale’ pointant sur une Landing Page

Avez-vous le réflexe Landing Avez-vous le réflexe Landing Page ?Page ?

E-mailing + Landing PagesE-mailing + Landing Pages = = ROI $$$$ROI $$$$


Quel est votre taux d’abandon de panier ?Il doit avoisiner les 50 % …

comme la moyenne des sites

Source Closed Loop Marketing


- Visuel du produit abandonné

-Sélection de d’autres articles similaires

- Personnalisation dynamique


Créez des e-mailings Créez des e-mailings ‘Abandon de panier’‘Abandon de panier’

Pas de visuel du produit car trop complexe mais :

Objet de l’e-mail : Surveillez votre panier, il contient $ 5 pour vous

-Allusion au caddy abandonné : « Lors d’une récente visite, vous avez laissé un article (ou plus) dans votre caddy… »

- Offre limitée dans le temps


Créez des e-mailings Créez des e-mailings ‘Abandon de panier’ ‘Abandon de panier’ (suite)(suite)

Et une 21ème Best Practice en bonus …


Votre budget E-marketing est-il aligné Votre budget E-marketing est-il aligné sur les techniques qui fonctionnent ? sur les techniques qui fonctionnent ?

Liens naturels et sponsorisés = 42 % des budgets E-marketing en 2009

Pourquoi ? Parce que 7 internautes /10 utilisent un moteur de recherche pour trouver l’adresse d’un site.

US Interactive Marketing Spend, 2007 To 2012


Customer Insight Agence Marketing Cross-Media www.customer-insight.fr

Laurence Faguer

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