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Vortrag auf dem Microsoft Business User Forum zum Thema: SharePoint Server und Dynamics CRM Server - be better together
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© Infoman AG 27.06.2012 | Seite 1
be brilliant together…
Microsoft CRM & Microsoft SharePoint
im Zusammenspiel effektiv und effizient nutzen
© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk 27.06.2012 | Seite 2
Analytics
„Kunden kennen“
Operations
„Kundenprozesse managen“
Collaboration
„mit und für Kunden
interagieren“
Customer Process
Management
Customer Relationship Management
Elektronische Kunden- &
Maschinen-Akte
Mobiles Montage-
Berichtswesen
Händler- & Niederlassungs-
Portale
Unified Communications
Industrial Learning
WIKI, Blog, LMS, eacademy
Messe & Eventmanagement
Kundenwertanalysen
Life Cycle Performance
Management
Condition Monitoring
Reporting und Analysen
© Infoman AG
Aus der Praxis für die Praxis: Digitale Servicemappe
Der Maschinenlebenszyklus vollständig dokumentiert
27.06.2012 | Seite 3
• Weltweit führend
• Über 4.900 Mitarbeiter
• Über 700 Mio. € Umsatz
• 14 Produktionsstandorte
• 60 Vertriebspartner
• 20 eigene Vertriebs- und
Servicegesellschaften
Die HOMAG GROUP - Zahlen und Fakten
© Infoman AG
Dynamics CRM im Service Center
Die Herausforderungen im internationalen Service
27.06.2012 | Seite 5
© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk
Service Portfolio der HOMAG GROUP
27.06.2012 | Seite 6
Fernservice
Beratung / Hotline
Ferndiagnose
Software-Updates
e-Service
SERVICE CENTER
Servicebezogenes
Wissensmanagement
Wissenssicherung
Servicetechniker-Schulungen
Kundenschulungen vor Ort
Vor-Ort-Service
Inspektion / Wartung
Instandsetzung
Neuaufstellung
Projektbearbeitung
Ersatzteil-Service
Ersatzteilberatung
Ersatzteillieferung
Nachdokumentation
Lagervorschlagswesen
© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk
CRM Sicht: Dokumentation durch Techniker Vor-Ort
Einsatzdokumentation
Techniker arbeitet mit CRM
Offline Client
Die Aufträge des Technikers
werden auf seinen Client
synchronisiert
Nach der Bearbeitung durch
den Techniker erfolgt die
Rücksynchronisation
Rückmeldung wird am Arbeitsplatz
des Planers visualisiert
Techniker kann neue Aufträge
annehmen
© Infoman AG
Ja, aber … Ganzheitlicher Umgang mit Dokumenten?!
27.06.2012 | Seite 8
© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk
Phase 1: Statische Dokumentenmappe
27.06.2012 | Seite 9
Dokumentenmappe / Archivsystem
Kunden/Maschinen bezogene
Dokumentenzusammenstellung
Rechnungsdaten
Prüfbelege
„aufbewahrungspflichtige
Dokumente“
© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk
Phase 2: Dynamische Maschinenakte
27.06.2012 | Seite 10
Maschinenakte
Kunden/Maschinen bezogene
Dokumentenzusammenstellung
Verbindung CRM - SharePoint
Workflows, Kooperative-
Bearbeitung, Versionierungen
Verschlüsselung mit Digital-
Rights-Management
© Infoman AG
Dokumentenmanagement; Servicemappe
27.06.2012 | Seite 11
© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk
Aktenverwaltung auf Basis der SharePoint Taxonomie
27.06.2012 | Seite 12
Dokumentenmanagement
Durch definition einer vollständigen
Taxonomie, ist man in der Lage
Aktenpläne zu erzeugen
Trennung zwischen Listen,
Contenttypen und Dokumentensets
Umgang mit Versionen: Minor &
Major Versionen
© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk
Arbeiten mit Dokumenten
27.06.2012 | Seite 13
Dokumentenbiliotheken
Dokumentlibrary als Liste in
SharePoint
Die Liste ist aktiv, d.h. kann
behandelt werden wie ein Excel
Sheet
Bedienung folgt den gleichen
Konzepten wie Office 2010
Integration bzw. Möglichkeit der
Nutzung eines Recordcenters (incl.
Rule-Based-Submission)
Integration / Anbindung von
Archivierungssysteme
Annotationen sind durch
Zusatzmodule möglich
© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk
Gemeinsames Bearbeiten von Dokumenten
27.06.2012 | Seite 14
Dokumentenbearbeitung im Team
SharePoint fungiert als Mittler
Einzelne Absätze werden gesperrt
und können bearbeitet werden
Änderungen können geladen und
farbig markiert werden
© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk
Workflow Integration
27.06.2012 | Seite 15
Workflow Integration
An jedes Listenelement kann ein
Workflow definiert werden
Workflows können durch die
fachlichen Betreuer konfiguriert
werden
Workflows dürfen nicht auf ein
System beschränkt sein
Visualisierung und Rückmeldungen
sind der Schlüssel zum Erfolg
© Infoman AG 27.06.2012 | Seite 16
be brilliant together…
Die Integration der beiden Systeme
© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk
Anlegen eines Servicefalls
27.06.2012 | Seite 17
Servicefall Management
Der Bearbeiter im Servicecenter
erstellt bzw. bearbeitet Servicefall
Beim Anlegen eines Servicefalls
wird gleichzeitig eine Dokument-
bibliothek im SharePoint angelegt
Der Bearbeiter qualifiziert die
Anfrage und dokumentiert den Fall
© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk
Einplanung des Servicetechnikers
Einsatzplanung
Aus Anfragen, Serviceverträgen &
Neuaufstellungen entstehen VOS-
Aktivitäten (=Aufträge)
VOS Aktivitäten ist der Arbeits-
vorrat für Planer
Planer fasst ggf. mehrere Aufträge
zu einem Einsatz zusammen
Mehrere Techniker können
unabhängig in einem Einsatz
eingeplant werden
© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk
Einplanung des Servicetechnikers
Einsatzplanung
Aus Anfragen, Serviceverträgen &
Neuaufstellungen entstehen VOS-
Aktivitäten (=Aufträge)
VOS Aktivitäten ist der Arbeits-
vorrat für Planer
Planer fasst ggf. mehrere Aufträge
zu einem Einsatz zusammen
Mehrere Techniker können
unabhängig in einem Einsatz
eingeplant werden
© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk
Dokumentation der Serviceanfrage & Mobilisierung
27.06.2012 | Seite 20
Dokumentenmanagement
Nutzung der Standardfunktionen
von SharePoint innerhalb der
CRM Applikation
Durchgängige Nutzung einer
ganzheitlichen Taxonomie
Integration von Workflow und
Benachrichtigungsfunktionen
On/Offline-Synchronisation
und Bearbeitung
© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk
Automatisierte Bereitstellung von ZIP Dateien
27.06.2012 | Seite 21
Dokumenten Warenkorb
Zusammenstellung von
Dokumentenpaketen mittels
eines Warenkorbs
Über Bibliotheken und Sites
hinweg
© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk
Verbindung der CRM Aktivität mit SharePoint
27.06.2012 | Seite 22
Aktivitäten Dokumente
Nutzung der Standardfunktionen
von SharePoint innerhalb der
CRM Applikation
Durchgängige Nutzung einer
ganzheitlichen Taxonomie
Integration von Workflow und
Benachrichtigungsfunktionen
On/Offline-Synchronisation
und Bearbeitung
© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk
Maschinentagebuch
• Zentraler Zugriff zu allen
Maschinendaten
• Sammlung aller maschinen-
bezogenen Vorgänge und
Informationen
• Durch die historische Sicht auf die
Servicefälle entsteht ein durch-
gängiges Maschinentagebuch
Dokumentation in Maschinentagebuch
© Infoman AG 27.06.2012 | Seite 24
Welche Verbesserungen wurden erreicht?
© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk 27.06.2012 | Seite 25
… kann Dokumente gesammelt
bereitstellen.
… bestimmt die notwendigen
Dokumente und deren Sicherheitsstufe.
… wird über Änderungen benachrichtigt.
… kann direkt im Kontext der Arbeit auf
Dokumente zugreifen und bearbeiten.
… in die Arbeitsabläufe integrierte
vollständige Servicemappe.
… durch die Änderungshistorie kann der
Zustand der Maschine nachverfolgt
werden
Für den Planer wurde folgendes erreicht…
© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk 27.06.2012 | Seite 26
Verbesserungen „Vorort“ für die Techniker …
… kann auswählen, welche Dokumente
er offline nehmen möchte.
… kann über einen Warenkorb
gesammelte Dokumente zippen lassen
… mittels InfoPath Formulare und
Unterschriftenpad ist kein Papier mehr
notwendig.
… kann Dokumente und CRM Daten
offline bearbeiten. Nachbearbeitung ist
nicht mehr notwendig.
© Infoman AG 27.06.2012 | Seite 27
Zum Schluss…
© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk 27.06.2012 | Seite 28
Content bereitstellen: „leere“
Systeme bieten keinen Vorteil
TOP Anforderungen in der ersten Phase abwickeln
FIT FOR FUTURE–
Strategische Kompetenzen aufbauen
Das Ganze im Auge behalten,
dennoch Teilerfolge erreichen
Genaue Analyse von
Verbesserungspotentialen
© Infoman AG 27.06.2012 | Seite 29
Partnerwahl: Warum die Infoman AG?
© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk
Ein Auszug zufriedener Kunden
27.06.2012 | Seite 30
© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk
Infoman AG: CRM-Lösungen und Beratung.
27.06.2012 | Seite 31
seit 1998 Erfahrung mit internationalen, mehrstufigen
Marketing-, Vertriebs- und Serviceprozessen
über 100 Projekte im Mittelstand
und Konzernen
über 8.000 Microsoft Dynamics CRM User & über
2.000 Microsoft SharePoint User live
Hauptsitz in Stuttgart,
Niederlassungen in Köln, München und Luzern
80 hochmotivierte und engagierte Mitarbeiter [Infoman Standorte]
© Infoman AG 27.06.2012 | Seite 32
Für weitere Fragen stehen wir Ihnen
gerne zur Verfügung
Klaus Merk
Mitglied der Geschäftsleitung
Infoman AG
Meitnerstraße 10
70563 Stuttgart
Tel.: +49 711 67971-601
Fax: +49 711 67971-10
E-Mail: [email protected]
Internet: www.infoman.de