Upload
spbstartupday
View
272
Download
3
Embed Size (px)
Citation preview
Создание службы заботы о клиентах в стартапе
Всегда ли прав клиент?– Скорее нет, чем да
Человек превыше всего
Что такое customer care или почемуважна корпоративная культура
Задачи
1. Транслирование единых месседжей
2. Единообразие в коммуникации всех сотрудников с клиентами
3. Правильное формирование профессионального самосознания сотрудника
4. Выбор сотрудником комфортного для него стиля общения
5. Увеличение лояльности пользователей к бренду
Отдел заботы – лица компанииТо как служба заботы общается с пользователем,формирует долгосрочное восприятие о бренде.
Решение
1. Внутрикорпоративный блог
2. Обучение сотрудника через обучение во всех отделах (обмен опытом)
3. Еженедельный дайджест об успехах компании
4. Корпоративные мероприятия и тренинги через игровую форму
5. Мотивационная система
6. Стресс-тесты
7. Базовые знания психологии
Как мы подбираем сотрудниковдля нашей службы заботы
• Круг знакомых
• hh.ru
• Социальные сети
• Нестандартные вопросы
• «Возьми в руки телефон»
• Знай все о компании, в которой работаешь
ПОИСК СОБЕСЕДОВАНИЕ
Инструменты и механики по созданию «заботы»
• Доскональное знание продукта
• Комфортный стиль общения
• Ответ на письмо в течение 24 часов
• В социальных сетях — до трех часов
• Fresh desk
• Livetex
• Wunderlist
• Mango Telecom
• Внутренняя консоль (9000)
Что было, что стало и к чему мы идем
2013• Все письма обрабатывал СТО
• Менеджеры по продажам отвечали на звонки
2014• Формирование отдела заботы
• Первые сотрудники
• Выделили в этот штат людей из уже существующих сотрудников
2015• 7 человек в команде
• Разделение на техническую поддержку и аккаунтинг
Стресс-тест для службы заботы.Кейс Федерального проекта Театр.Go
100 ЗВОНКОВ
За минуту (пик)
500 ТРАНЗАКЦИЙ 6 ПРЕДЛОЖЕНИЙ
В секунду (пик) Выпить
1 ПРЕДЛОЖЕНИЕ
Выйти замуж по телефону
Кейсы отзывов и ответов нашихклиентов и клиентовнаших клиентов
Спасибо за внимание!