соцмедиа

Как социальные медиа преобразуют отношения с клиентами?

Весна’ 2013

Социальные медиа для банков

среда, 3 апреля 13 г.

Хотя бы раз в месяц интернетом пользуются 57,8 млн жителей России, или 50% населения в возрасте от 18 лет. (ФОМ 2012)Среднемесячная. аудитория увеличилась на 17% и составила 54,5 миллиона человек. (ComScore 2011)

Аудитория интернета растет

Ежедневная аудитория выросла на 22%


76% аудитории рунета пользуется интернетом

каждый день

Euromonitor International и TNS за март 2012 г


Социальными сетями пользуется 99,7% среднесуточной аудитории рунета

Comscore, 2011


12,8 ч/мес. В среднем по миру — 5,9 ч/мес.


42% жителей России использует для выхода в интернет смартфоны, 56% в Москве

Рост соцмедиа за счет смартфонов


Социальные сети — самая популярная интернет-активность в мире


Особенности коммуникационных каналов

Быстрота достижения Непродолжительность Очень быстрое распространение

Немодерируемый Неконтролируемый Свойственны резкие выражения в постах

Продолжительность Прозрачность Быстрое и устойчивое распространение Вовлеченность Много возможностей интерактива

Модерируемость Неприятие спама

Продолжительность Активность аудитории Устойчивые дискуссии Опросы, конкурсы Модерируемость Много спама


Схема ведения коммуникации

Комментарии, анонсы,инсайды, инфоповоды,статистика, цифры

Акции, конкурсы, опросы, мероприятия, ответы на обращения

+Подарки, приглашения

Журналисты

Лидерымнений

Пользователи

Оффлайн СМИ

Онлайн СМИ

Свои аккаунты,другие соцсети

Точкаприсутствия компании


Во все времена люди делились своими впечатлениями и отзывами о компаниях и продуктах. Социальные сети изменили лишь одно — они сделали общение людей публичным.


Когда возникает реакция?




Как сделать заманчивое предложение клиенту?Чем вы можете выделиться?


В мире одинаковых вещей, единственное отличие – это первоклассный сервис


Самые частые в мире жалобы на банки — это низкое качество сервиса.

После плохого обслуживания 82% клиентов готовы уйти.

Исследование Ernst & Young Global Consumer Banking Survey 2011


Между вами и клиентом находится территория, где живут возможности.

Нужно только знать куда смотреть ;)


Каждое взаимодействие клиента и компании – это touchpoint

ПродуктРеклама на TV

ПисьмаДоговора Продажи

Call-центрСервис

Поддержка

БлогиE-mailСайт

СоцмедиаПродукт

Опыт взаимодействия

Бренд


Ожидание

Первоевпечатление

Регистрация

Комната

Обслуживание

Бар

Поиск комнаты

Завтрак

Трансфер

Оплата wi-fi

Отъезд

Позитивный опыт

Негативный опыт

Проживание в гостиницеОпыт клиента

Touchpoint – это линза, через которую вы видите, измеряете и оцениваете процессы выстроенные в вашей компании

Встреча


Люди делятся с друзьями опытом взаимодействия с компанией

65%25%

Из них с 10+ друзьями поделились- негативным мнением 48% - позитивным мнением 25%

Исследование Corporate Executive Board 2009


Правильное поведение в кризисных ситуациях резко усиливает лояльность

Лояльностьсреда, 3 апреля 13 г.

за 4 года с 49% до 73%

Исследование НАФИ 2012

Сравнение финансовых услуг выросло


Искренность порождает доверие


Служба заботы о клиентах


Основная задача — коммуникация с клиентом

Социальные медиа — получение обратной связи

Служба заботы о клиентах


Как работает служба?





Что? Где? Когда?



Опыт работы



Опыт работы

Обещание vs

Реальность


Мультиканальный клиентский сервис

Выполнение части функций service-desk

Тестирование продуктов и услуг

Формирование пула адвокатов-бренда

Привлечение новых клиентов

Задачи Службы заботы


Стратегические вопросы

Кто наш лучший клиент

Каков его опыт взаимодействия

Какие тачпойнты самые важные для успеха

Как спроектировать этот опыт наилучшим образом


МониторингИнструменты мониторинга (Крибрум, SemanticForce, IQBuzz, др.)Hootsuite, Twitter mention, поиск по хештегу Facebook - при помощи упоминаний бренда, сообщество, друзьяВконтакте - поиск, при помощи собственных сообществ

ПриоритезацияКоличество комментариев Количество друзей/подписчиковКоличество перепостовУгрозы высшими инстанциями


Где поставить запятую в предложении «Отвечать нельзя молчать» можно решить, исходя из конкретных реалий – универсальных законов нет.

Реагирование


При быстрой реакции на негативный пост, 33% недовольных становятся довольными и пишут позитивный пост, 34% – удаляют негативный пост.

Реагирование на негатив


Как можно быстрее.

Будьте благодарны, вежливы и уважительны с пользователем.

Корректируйте информацию.

Напишите, что вы собираетесь сделать, чтобы исправить ситуацию.

Укажите, что надо делать, чтобы решить проблему.

Отвечайте правильно!


До После


До

После



Сглаживайте самые острыеситуации


Используйте краудсорсинговые технологии


~ 3000 обращений в месяц

60% жалоб — повторные

Самое популярное обращение – вопрос

В среднем 130 просмотров

Обращения не устаревают

Статистика


Что нужно измерять?

Позитив/НегативЖалобы/Вопросы/Идеи/БлагодарностиTOP по темам обращенийПродуктыКаналыСемантическое ядроВлиятельность пользователейИндекс вовлеченности


Работа Службы заботы о клиентах на Банках.ру

0

150

300

450

600

Jun-10Jul-10Aug-10Sept-10Oct-10Nov-10Dec-10Jan-11Feb-11Mar-11Apr-11Apr-11May-11Jun-11Jul-11Aug-11Sept-11

Динамика решения проблем клиентов на сайте Банки.ру

0

10

20

30

40

2/1/102/15/103/1/103/15/104/1/104/15/105/1/105/15/106/1/106/15/107/1/107/15/108/1/108/15/109/1/109/15/1010/1/1010/15/1011/1/1011/15/1012/1/1012/15/101/1/111/15/112/1/112/15/113/1/113/15/114/1/114/15/115/1/115/5/115/10/116/10/117/10/118/10/11

Позиция Сбербанка относительно последней строчки Народного рейтинга



0

150

300

450

600



0

10

20

30

40

2/1/102/15/103/1/103/15/104/1/104/15/105/1/105/15/106/1/106/15/107/1/107/15/108/1/108/15/109/1/109/15/1010/1/1010/15/1011/1/1011/15/1012/1/1012/15/101/1/111/15/112/1/112/15/113/1/113/15/114/1/114/15/115/1/115/5/115/10/116/10/117/10/118/10/11


Оперативное реагирование на сообщения и публикации о Сбербанке в социальных медиа



0

150

300

450

600



0

10

20

30

40

2/1/102/15/103/1/103/15/104/1/104/15/105/1/105/15/106/1/106/15/107/1/107/15/108/1/108/15/109/1/109/15/1010/1/1010/15/1011/1/1011/15/1012/1/1012/15/101/1/111/15/112/1/112/15/113/1/113/15/114/1/114/15/115/1/115/5/115/10/116/10/117/10/118/10/11


Оперативное реагирование на сообщения и публикации о Сбербанке в социальных медиаОбеспечивается реакция на ~ 450 публичных обращений в неделю


Сокращение затрат на поддержку

Усовершенствование дохода

Репутация

Профит


Можно действовать так,

а можно …среда, 3 апреля 13 г.

Социальные медиаОфисы банка

Бэк-офис

Интеграция


Забудьте о перфекционизме

Не бойтесь быть несовершенными

Помните, все люди разные

Благодарите клиентов

Организуйте мультиканальную поддержку

Любите свою компанию, но не влюбляйтесь


У вас остались вопросы?

Ekaterina LobanovaCEO SocialberrySmart marketing

+7 (985) 240-79-69fb.com/ekaterinofka


Business

соцмедиа