Upload
squiz-poland
View
151
Download
8
Embed Size (px)
Citation preview
Campus Warsaw 09.11.2017
7 trendów w kreowaniu nowego doświadczenia klienta (Customer Journey)
Tendy FinTech 2018
O mnie…
E-commerce
Everton Football Club
Cyfrowa transformacja
Jakie są Twoje najważniejsze cele w obszarze „digital” na kolejny rok?
Jakie są Twoje najważniejsze cele w obszarze „digital” na kolejny rok?
2%3%
8%
15%
18%26%
28%
Integracja wszystkich platform i kanałów
Poprawa kompleksowej obsługi klienta
Generowanie leadów
Wzrost świadomości marki
ROI
Poprawa wskaźników
Inne
„Chcemy zintegrować wszystkie informacje o klientach by zapewniać wysoką jakość obsługi i zwiększać sprzedaż”
Wyniki ankiety przeprowadzonej wśród 645 klientów Squiz
„Gatunki, które przetrwają to nie te najsilniejsze czy najinteligentniejsze, ale te
najbardziej skłonne do zmiany”. Karol Darwin
Źródło: Wikipedia / Stu pendousmat
1985
Pierwszy sklep
1992
2800 sklepów,
lider
1994
Sprzedany za
$8,4 mld
1999
Wejście na
giełdę
Historia Blockbustera
2000
$800 mln przychodu
z kar
2004
9000 sklepów
na świecie
1997
Źródło: The New York Times
Wniosek?
Zawsze się znajdzie ktoś, kto będzie lepiej traktował Twoich klientów i Ci
ich odbierze
„Jesteśmy już finansowymi firmami usługowymi. Z zasady jesteśmy firmami software’owymi”
Brunon Bartkiewicz, ING Bank Konferencja IT@Bank 2016
Kto jest Twoim klientem?
Pokolenie YCo o nim wiemy?
technologie - pewność siebie - lifestyle wykształcenie - otwartość na świat
Ile procent z nich?
To single
Źródło: Badanie Payback i Brain & Company
Posiada aktywne konta na mediach społecznościowych
Pokolenie Y
Zasypia z telefonem 80%
92%
30%
Od niskiej ceny ważniejsza jest dla nich autentyczność i
wartości marki
Rekomendacje w mediach społecznościowych są istotne
przy wyborze produktu
Pokolenie Y
Przeprowadzają „research” przed dokonaniem zakupu
Emocje i przywiązanie do marki odgrywają kluczową
rolę w procesie zakupowym
Jaki jest preferowany kanał komunikacji Pokolenia Y z
firmą?
Trend #1 Czas
zbuduj obsesję w organizacji na tym punkcie
Konferencja Gartnera Barcelona 2016
Lloyds Bank
Zredukuj czas…
3 najgorsze rzeczy, jakie mogą nam się przytrafić!
„Percepcja klienta czekającego w kolejce 5 minut zmienia się tak, iż
odczuwa on, że oczekuje 12 minut”
Dlaczego e-mail jest wypierany przez inne kanały
komunikacji?
Skróć czas reakcji w omnichannel:
- e-mail,
- telefon,
- media społecznościowe (według Markter+ 39% klientów oczekuje odpowiedzi w ciągu godziny w tym kanale),
- messengery
#1 Przyspiesz komunikację z klientem (czas)
Trend #2 Open Banking mobility ekosystem, marketplace
SONY - wyniki finansowe
Biznes znowu stał się lokalny Gary Vaynerchuck
WhatsApp Payments1,2 miliarda użytkowników komunikatora
Open Banking
Szansa dla banków by towarzyszyć klientom w ich codziennej rzeczywistości.
Wpięcie w ekosystem aplikacji mobilnych
Podniesienie innowacyjności
Produkty oferowane społecznościom (marketplaces)
Marka / Społeczność
Produkt własny
Produkt własny
Bank 1 API
Karta kredytowa
Produkt własny
Produkt własny
Pożyczka
Bank 2 API
Ubezpieczenie turystyczne
Ubezpieczyciel 1 API
Od 2013 roku w UK tylko 3,5% właścicieli kont zmieniło swój bank. W
tym samym czasie 44% małżeństw skończyło sie rozwodem.
Źródło: WIRED
Competition and Markets Authority’s (CMA)
Zmiany dla 9 największychbanków w UK
Open Banking od stycznia 2018 - standard danych transakcyjnych, dane o jakości obsługi, notyfikacje i przypomnienia
Konsumenci będą mogli zarządzać usługami finansowymi w jednej aplikacji
Łatwe porównywanie produktów
#2 Opracuj strategię dla Open Bankingu Innowacje powstają na zewnątrz organizacji
Trend #3 Omnichannel+ więcej kanałów, większe zaangażowanie
PONAD 2.5 MILIARDA OSÓB MA ZAINSTALOWANY CONA JMNIEJ JEDEN KOMUNIKATOR. W CIĄGU KILKUNASTU LAT,
LICZBA TA WZROŚNIE DO OK 3,7 MILIARDA CZYLI KOMUNIKATORY BĘDĄ UŻYWANE PRZEZ 1/2 POPULACJI
– THE ECONOMIST ”
“
Naszym zadaniem jest podążać za klientem - platforma staje się drugorzędna, marka jest najważniejsza
- wdróż live chat’a na stronie internetowej
- rozważ dodatkowe platformy do komunikacji np. WhatsApp
- wdróż chatbota
#3 Otwórz nowe kanały komunikacji
Chatbot
Integracja z komunikatorem
Big Data Sprzedaż i obsługa klienta
Kluczowe funkcjonalności
Sprzedaż Wzrost przychodów
Obsługa klienta Obniżenie kosztów
✓ obniżenie kosztu obsługi klienta
✓ zwiększony wolumen obsłużonych klientów w tym samym czasie
✓ więcej informacji zwrotnych
✓ wyższa konwersja
✓ obniżenie kosztu pozyskania klienta oraz kosztów konwersji
✓ szybsze dotarcie do informacji
✓ wzrost przychodów
KPI dla chatbota
Realne KPI w ujęciu procentowym
Zmniejszenie liczby telefonów przychodzących
Zmniejszenie liczby kontaktów przez e-mail
Wzrost konwersji o 3-5%
20-25%
7-10%
Trend #4 Zaprojektuj Doświadczenie Klienta
#4 Opracuj Persony swoich klientów
#5 Zbadaj ścieżki klienta (customer journey
Zadbaj o doświadczenie zakupowe na każdym etapie ścieżki klienta (customer journey): - produkt, - cena, - obsługa klienta, - kanały komunikacji, - wyznawane wartości, - edukacja - spójny look & feel - użyteczność platform - wygoda
Dlaczego nie monitorujecie opuszczonych koszyków?
Case study: Lexis Nexis
Strona internetowa
Sklep internetowy
Kreacje
Pokolenie Y oczekuje użyteczności i dbałości o estetykę (look & feel)
Trend #5 Personalizacja & Kontekstualizacja
#6 Spersonalizuj przekaz w omnichannel
Kontekst
Dopasowanie
Język korzyści
Lifestyle
Wartości
Dzięki opracowaniu strategii dla treści oraz wdrożeniu nowej zawartości strony internetowej bank odnotował wzrost konwersji dla wypełnianych wniosków on-line o 980% przy jednoczesnej redukcji czasu spędzanego na stronie o 2/3.
Bendigo Bank - Australia
#7 Wykorzystaj content marketing do generowania leadów
#8 Opracuj strategię dla klientów 50+
Trend #6 Komunikacja dostosowana do stylu myślenia klienta
40%redukcja ponownych telefonów od klientów w jednej z firm sprzedających kredyty hipoteczne w UK po wprowadzeniu rozwiązania identyfikującego „style myślenia” klientów (Harvard Business Review)
Albert Einstein Mother Teresa Steve Jobs Oskar Wilde
NaukowiecMatematyk
PielęgniarkaPracownik Społeczny
Inżynier Wynalazca
PisarzTwórca
Różni ludzie, różne predyspozycje, style myślenia i działania
Styl myślenia wyraża naturalne predyspozycje, nie jest ani dobry ani zły i opisuje sposób percepcji oraz naszą reakcję na nowe sytuacje.
Style myślenia - FRIS®
Zawodnik Wizjoner
Partner Badacz
PartnerZawodnik
Badacz
Charakterystyczne zachowanie• Szybko ocena sytuacji i identyfikacja faktów
(rzeczy obiektywne i niepodważalne) • Przechodzi od razu do sedna• Nie owija w bawełnę• Nie używa kwiecistego języka• Czas to jego najcenniejszy towar• Prowadzi do konfrontacji• Traktuje własne opinie jak fakty
Styl: Zawodnik
Przykładowe zwroty „A więc, tak czy nie?”„Ale konkretnie, co to znaczy”„Jak mogę to praktycznie wykorzystać?”„Co jest lepsze A czy B?”
Styl: Zawodnik
Charakterystyczne zachowanie• Nowe sytuacja wyczuwa intuicyjnie• Dostrzega relacje między osobami i zdarzeniami• Unika konfliktów• Szybko zdobywa zaufanie i nawiązuje relacje• Korzysta z empatii by wywierać wpływ• Traktuje rozmowę jako ważny element budowania
relacji• Potrafi być bardzo emocjonalny• Może używać osobistych odniesień „jestem
rozczarowany”
Styl: Partner
Przykładowe zwroty „Czy jest to dla mnie właściwe rozwiązanie?”„Chyba raczej nie jestem przekonany”„Mój brat to kupił i był bardzo niezadowolony” ;)„Wybrałby Pan A czy B?”
Styl: Partner
Charakterystyczne zachowanie• Tworzy nowe koncepcje i uogólnienia• Chętnie dzieli się swoimi pomysłami• Łatwo zmienia decyzję pod wpływem nowych idei• Doskonale kreuje wizję i strategię• Odchodzi od temat i stosuje dygresje• Jest wyjątkowo twórczy• Często jest ekstrawertykiem
Styl: Wizjoner
Przykładowe zwroty „A jakie są jeszcze inne możliwości?”„Hm, a czy można tego jeszcze użyć do ….?”„A gdybym zrobił jednak inaczej, to czy by nadal działało?”„Czy jest C?”
Styl: Wizjoner
Charakterystyczne zachowanie• W nowych sytuacjach nastawia się na
gromadzenie informacji• Potrafi słuchać• Kategoryzuje i analizuje dane• Bywa zamknięty i introwertyczny• Potrafi długo zastanawiać się nad odpowiedzą
(„cisza w słuchawce”)• Opowiada szczegółowo
Styl: Badacz
Przykładowe zwroty „Jak wygląda podstępowanie w przypadku awarii?”„Gdzie mogę uzyskać więcej informacji?”„Jaki jest dokładnie poziom rabatu?”„Czym dokładnie różnią się A i B”?
Styl: Badacz
Wprowadzenie
Paweł Montwiłł, 18/08/2015
„Co jest lepsze A czy B?” „Wybrałby Pan A czy B?” „Czy jest C?” „Czym dokładnie różnią się A i B”?
4 style myślenia - podsumowanie
Trend #7 Lepsze zarządzanie danymi klientów widok 360 klienta, RODO, big data
#9 Zbuduj widok 360 klienta
Zintegruj informacje o kliencie ze wszystkich kanałów w komunikacji omnichannel w jednym miejscu:
- strona internetowa
- kampanie e-marketingowe
- e-commerce / sklep internetowy
- handlowcy
- obsługa klienta - email, telefon, chat, media społecznościowe
Przykład: PBKM
Integracja narzędzi i kanałów
45 tys.studentów
Queensland University of Technology - integracja z systemami wewnetrznymi organizacji
10 tys.pracowników
$889 mlnprzychodu
Squiz case study
Wszystkie dane o studentach z 22 systemów zagregowane do SugarCRM
Checklista
1. Przyspiesz komunikację z klientem (czas)
2. Opracuj strategię dla Open Bankingu
3. Otwórz nowe kanały komunikacji
4. Opracuj Persony swoich klientów
5. Zbadaj ścieżki klienta (customer journey maps)
6. Spersonalizuj przekaz w omnichannel
7. Wykorzystaj content marketing do generowania leadów
8. Opracuj strategię dla klientów 50+
9. Zbuduj widok 360 klienta
Sydney | Adelaide | Melbourne | Hobart | Canberra | Brisbane | Perth | Wellington | Auckland | London | Edinburgh | Szczecin | New York | Seattle
Dziękuję
Paweł Montwiłł - Senior Digital Consultant - [email protected] 519 116 484