TUGAS

ANALISA WEBSITE MCDONALD INDONESIA

DENGAN MENGGUNAKAN METODE KANO

E-BUSINESS

DEPARTEMENT TEKNIK INDUSTRI

INSTITUT TEKNOLOGI HARAPAN BANGSA

2012

Oleh:

MOSES HARIANTO 1509011

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI.............................................................................................................i

BAB I PENDAHULUAN........................................................................................1

I.1 Latar Belakang..........................................................................................1

I.2 Rumusan Masalah.....................................................................................2

I.3 Tujuan........................................................................................................2

BAB II LANDASAN TEORI..................................................................................3

II.1 Model Kano...............................................................................................3

II.2 Keuntungan Model Kano..........................................................................4

BAB III PENGOLAHAN DATA............................................................................6

III.1 Studi Kasus............................................................................................6

III.2 Customer Requirement Untuk Website McDonalds.............................7

III.3 Quesioner Kebutuhan Pengunjung McDonalds...................................11

III.4 Jawaban Kuesioner..............................................................................15

III.5 Tabel Hasil Perhitungan Untuk Masing-masing Pertanyaan...............16

III.6 Tabel Perhitungan Kuesioner Berdasarkan Tabel Evaluasi Kano......19

III.7 Tabel Hasil Perhitungan Berdasarkan Rumus Better dan Worse........20

III.8 Grafik Definisi Customer Requirement...............................................21

BAB IV KESIMPULAN.......................................................................................22

IV. Kesimpulan..............................................................................................22

Daftar Pustaka........................................................................................................24

BAB I

PENDAHULUAN

I.1 Latar Belakang

Dalam menjalankan sebuah proses bisnis, yang menjadi hal yang paling penting

adalah seberapa puas konsumen terhadap layanan yang dilakukan kepada konsumen dan

proses bisnis yang dilakukan. Oleh karena itu, perlu dilakukan proses mencari tahu

seberapa besar tingkat kepuasan konsumen terhadap layanan sebuah produk. Hal ini

dimaksudkan agar dapat dilakukan perubahan-perubahan yang nantinya dapat dilakukan

guna memperbaiki proses dan sistem bisnis yang ada, sehingga nanti tingkat kepuasan

konsumen seharusnya bisa lebih ditingkatkan. Karena biar bagaimanapun juga kepuasan

konsumen adalah hal yang cukup penting, untuk dapat mempertahankan loyalitas

pelanggan terhadap sebuah produk dan mempertahankan pelanggan untuk selalu mau

menggunakan produk yang ditawarkan.

Banyak cara yang dapat dilakukan untuk mencari tahu seberapa besar tingkat

kepuasan konsumen terhadap suatu produk. Salah satunya adalah dengan menggunakan

metode kano. Untuk dapat lebih memahami tentang prinsip dan cara penyelesaian dalam

mempelajari metode kano, maka diperlukan studi kasus terhadap suatu produk atu jasa

yang ditawarkan.

Berdasarkan hal tersebut maka saya mencoba untuk mencari tahu tingkat kepuasan

konsumen McDonald Indonesia dengan metode kano. Hal ini karena McDonald adalah

salah satu produk yang paling di gemari mahasiswa di kota bandung.

I.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dibuat beberapa rumusan masalah

sebagai berikut:

1. Bagaimanakah analisis fungsional website McDonald Indonesia bagi konsumen,

dengan menggunakan metode kano?

2. Komponen apa sajakah yang penting yang terdapat di dalam website McDonald

tersebut?

I.3 Tujuan

Berdasarkan rumusan masalah tersebut, maka terdapat beberapa tujuan pembahasan,

yaitu:

1. Untuk pembelajaran bagi setiap mahasiswa tentang metode kano.

2. Untuk mencari tahu studi kasus yang dapat diselesaikan dengan metode kano.

3. Untuk mengetahui tingkat kepentingan bagi pengunjung terhadap suatu website

dengan metode kano.

BAB II

LANDASAN TEORI

II.1 Model Kano

Metode Kano dikembangkan oleh Noriaki Kano (Kano,1984). Metode Kano adalah

metode yang bertujuan untuk mengkategorikan atribut-atribut dari produk maupun jasa

berdasrkan seberapa baik produk/ jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan.

Atribut-atribut layanan dapat dibedakan menjadi beberapa kategori:

• Must Be atau Basic needs.

Pada kategori keharusan (must be) atau kebutuhan dari (basic needs), pelanggan

menjadi tidak puas apabila kinerja dari atribut yang bersangkutan rendah. Tetapi

kepuasan pelanggan tidak akan meningkat jauh diatas netral meskipun kinerja dari

atribut tersebut tinggi.

• One-dimensional atau performance needs

Dalam kategori one dimensional atau performance needs, tingkat kepuasan pelanggan

berhubungan linear dengan kinerja atribut, sehingga kinerja atribut yang tinggi akan

mengakibatkan tingginya kepuasan pelanggan pula.

• Attractive atau excitement needs

Sedangkan pada kategori attractive atau excitement needs, tingkat kepuasan

pelanggan akan meningkat sampai tinggi dengan meningkatnya kinerja atribut. Akan

tetapi penurunan kinerja atribut tidak akan menurunkan tingkat kepuasan.

Ketidaktahuan terhadap atribut layanan dapat menimbulkan akibat negatif bagi pihak

perusahaan. Harus diperhatikan pula bahwa kategori pelanggan tersebut tidak tetap sepanjang

masa kategori pelanggan akan berubah sesuai dengan perkembangan waktu. Secara spesifik

atribut attrctive akan menjadi one dimensional,dan akhirnya akan menjadi atribut must be.

Pada dasarnya pada model kano terdiri dari 3 tetapi respon konsumen selalu muncul

kategori indefferent, questionable, dan reverse. Indefferent, kategori dimana jika ada tidaknya

layanan tidak akan berpengaruh pada kepuasan konsumen. Reverse (kemunduran), Derajat

kepuasan konsumen lebih tinggi jika layanan berlangsung tidak semestinya dibandingkan

kepuasan terhadap layanan yang berjalan lebih baik., questionable (diragukan) Kadangkala

konsumen puas Atau tidak puas jika layanan itu diberikan.

II.2 Keuntungan Model Kano

Keuntungan kita mengklasifikasikan kebutuhan pelanggan dengan menggunakan

model Kano antara lain:

1. Memprioritaskan pengembangan produk. Sebagai contoh , tidak akan berguna

berinvestasi untuk meningkatkan atribut berkategori must-be yang merupakan

tingkat kebutuhan dasar, tetapi lebih meningkatkan atribut berkategori

onedimensional atau attractive yang mempunyai pengaruh lebih besar dalam

penerimaan kualitas produk dan konsekuensinya meningkatkan kepuasan

pelanggan.

2. Atribut-atribut produk dapat diketahui lebih baik. Kriteria produk yang

mempunyai pengaruh paling besar terhadap kepuasan pelanggan.

3. Metode Kano memberikan bantuan yang bernilai dalam menghadapi kondisi pada

tahap pengembangan produk.

4. Menemukan dan memenuhi kategori attractive akan menciptakan kemungkinan

besar untuk perbedaan dengan membedakan produk perusahaan pesaingnya.

5. Kategori must-be, one dimensional,attractive adalah berbeda dalam menentukan

segmen pelanggan karena kebutuhan tiap segmen yang berbeda.

6. Metode Kano dapat secara optimal dikembangkan dengan model QFD (Quality

Function Development).

BAB III

PENGOLAHAN DATA

III.1 Studi Kasus

Studi kasus saya kali ini menyangkut tentang kebutuhan akan layanan portal di

website McDonalds (McD) indonesia bagi setiap pengunjung yang dalam hal ini adalah

konsumen McD.

McDonald's Corporation atau sering di singkat MCD adalah rangkaian rumah makan

siap saji terbesar di dunia. Hidangan utama di restoran-restoran McDonald's

adalah hamburger, namun mereka juga menyajikan minuman ringan, kentang goreng, filet

ayam dan hidangan-hidangan lokal yang disesuaikan dengan tempat restoran itu berada.

Lambang McDonald's adalah dua busur berwarna kuning yang biasanya dipajang di luar

rumah-rumah makan mereka dan dapat segera dikenali oleh masyarakat luas.

Restoran McDonald's pertama didirikan pada tahun 1940 oleh dua bersaudara Dick

dan Mac McDonald, namun kemudian dibeli oleh Ray Kroc dan diperluas ke seluruh dunia.

Sampai pada tahun 2004, McDonald's memiliki 30.000 rumah makan di seluruh dunia

dengan jumlah pengunjung rata-rata 50.000.000 orang dan pengunjung per hari dan rumah

makan 1.700 orang.

Restoran McDonald's pertama di Indonesia terletak di Sarinah, Jakarta dan dibuka

pada 23 Februari 1991. Berbeda dari kebanyakan restoran McDonald's di luar negeri,

McDonald's juga menjual ayam goreng dan nasi di restoran-restorannya di Indonesia.

Pada 1 Oktober 2009 McDonald's berubah menjadi Tony Jack's Indonesia tetapi tidak

seluruh gerai McDonald's. Terdapat 13 gerai McDonald’s milik Bambang Rachmadi yang

berubah antara lain berlokasi di Sarinah (Thamrin), Melawai Plaza, Blok M

Plaza, Arion, Kelapa Gading, Sunter, Bandung Indah Plaza, Tunjungan Plaza, Bandara

Soekarno-Hatta, ITC Mangga Dua, Citra Land, Gajah Mada Plaza, dan Kebon Jeruk. Tak

lama kemudian, pada tahun 2010 Tony Jack's Indonesia bangkrut dan diambil ahli oleh

McDonald's.

McDonald's menawarkan menu yang berbeda-beda di berbagai negara. Di Norwegia terdapat

McLaks, yaitu sandwich salmon, di India terdapat Maharaja Macs dengan daging kambing

dan McAloo Tikki burger untuk umat Hindu vegetarian.

III.2 Customer Requirement Untuk Website McDonalds

Berdasarkan website dari McD Indonesia, maka dapat di temukan sepuluh komponen

khusus yang dapat diakses oleh setiap pengunjungnya. Tujuh komponen utama yaitu,

1. Tentang Kami

Adalah pilihan yang berfungsi untuk mencari tahu tentang informasi perusahaan

khususnya yang ada di Indonesia.

Gambar 3.1 Tentang Kami (McD)

2. Sajian Kami

Adalah pilihan yang berfungsi untuk memberikan informasi tentang menu makanan

yang ada di McD serta kualitas bahan makanan dan keamanan pangan.

Gambar 3.2 Sajian Kami

3. Pelayanan

Adalah pilihan yang berfungsi untuk memberikan informasi tentang layanan-layanan

yang bisa diberikan McD kepada konsumennya.

Gambar 3.3 Pelayanan

4. Dunia Anak

Adalah pilihan yang berfungsi untuk memberikan informasi tentang layanan khusus

untuk anak-anak.

Gambar 3.4 Dunia Anak

5. RMHC

Ronald McDonald House Charities (RMHC) adalah organisasi yang mempunyai misi

untuk menciptakan, menemukan dan mendukung program-program yang secara langsung

meningkatkan kesehatan dan kesejahteraan anak di seluruh dunia. Pilihan ini berfungsi untuk

memberikan informasi kepada konsumen tentang program-program sosial yang dilakukan

McD.

Gambar 3.5 RMHC

6. Lokasi Restoran

Adalah pilihan yang berfungsi untuk memberikan informasi tentang lokasi restoran-

restoran McD yang tersebar di seluruh Indonesia.

Gambar 3.6 Lokasi Restoran

7. Pesan Online

Adalah pilihan yang berfungsi untuk memberikan akses buat pelanggan dalam

melakukan pesanan makanan secara online.

Gambar 3.7 Pesan Online

III.3 Quesioner Kebutuhan Pengunjung McDonalds

Berdasarkan tujuh komponen yang ada di dalam website McD tersebut, maka

dibuatlah 14 pertanyaan, dimana setiap dua pertanyaan yang ada mewakili setiap kategori

komponen yang ada di dalam website tersebut. Tujuan dari penggunaan kuesioner ini adalah

untuk digunakan sebagai sumber data dalam pengolahan data dengan menggunakan metode

kano. Data sampel yang digunakan sebanyak 30 orang yang terbagi secara random di

lingkungan kampus ITHB, yaitu orang yang sering menggunakan jasa layanan website McD

tersebut, maupun yang bukan merupakan konsumen setia dari McD. Berikut adalah 14

pertanyaan kuesioner yang digunakan.

No. Pertanyaan Jawaban

1 Adanya fungsi untuk memberikan informasi

tentang perusahaan (Tentang kami).

1. Saya menyukai hal tersebut.

2. Sudah seharusnya seperti itu.

3. Saya netral.

4. Saya dapat menerima hal

tersebut.

5. Saya tidak menyukai hal

tersebut.

2 Tidak adanya fungsi untuk memberikan

informasi tentang perusahaan (Tentang kami).

1. Saya menyukai hal tersebut.

2. Sudah seharusnya seperti itu.

3. Saya netral.

4. Saya dapat menerima hal

tersebut.

5. Saya tidak menyukai hal

tersebut.

3 Adanya fungsi untuk melihat daftar menu

makanan dan informasi bahan makanannya

(Sajian Kami).

1. Saya menyukai hal tersebut.

2. Sudah seharusnya seperti itu.

3. Saya netral.

4. Saya dapat menerima hal

tersebut.

5. Saya tidak menyukai hal

tersebut.

4 Tidak adanya fungsi untuk melihat daftar

menu makanan dan informasi bahan

makanannya (Sajian Kami).

1. Saya menyukai hal tersebut.

2. Sudah seharusnya seperti itu.

3. Saya netral.

4. Saya dapat menerima hal

tersebut.

5. Saya tidak menyukai hal

tersebut.

5 Adanya fungsi untuk memberikan informasi

tentang layanan-layanan yang bisa diberikan

McD kepada konsumennya (Layanan).

1. Saya menyukai hal tersebut.

2. Sudah seharusnya seperti itu.

3. Saya netral.

4. Saya dapat menerima hal

tersebut.

5. Saya tidak menyukai hal

tersebut.

6 Tidak adanya fungsi untuk memberikan

informasi tentang layanan-layanan yang bisa

diberikan McD kepada konsumennya

(Layanan).

1. Saya menyukai hal tersebut.

2. Sudah seharusnya seperti itu.

3. Saya netral.

4. Saya dapat menerima hal

tersebut.

5. Saya tidak menyukai hal

tersebut.

7 Adanya fungsi untuk memberikan informasi

tentang layanan khusus untuk anak-anak.

1. Saya menyukai hal tersebut.

2. Sudah seharusnya seperti itu.

3. Saya netral.

4. Saya dapat menerima hal

tersebut.

5. Saya tidak menyukai hal

tersebut.

8 Tidak adanya fungsi untuk memberikan

informasi tentang layanan khusus untuk anak-

anak.

1. Saya menyukai hal tersebut.

2. Sudah seharusnya seperti itu.

3. Saya netral.

4. Saya dapat menerima hal

tersebut.

5. Saya tidak menyukai hal

tersebut.

9 Adanya fungsi untuk memberikan informasi

tentang program-program sosial yang

dilakukan oleh McD (RMHC).

1. Saya menyukai hal tersebut.

2. Sudah seharusnya seperti itu.

3. Saya netral.

4. Saya dapat menerima hal

tersebut.

5. Saya tidak menyukai hal

tersebut.

10 Tidak adanya fungsi untuk memberikan

informasi tentang program-program sosial

1. Saya menyukai hal tersebut.

2. Sudah seharusnya seperti itu.

yang dilakukan oleh McD (RMHC). 3. Saya netral.

4. Saya dapat menerima hal

tersebut.

5. Saya tidak menyukai hal

tersebut.

11 Adanya fungsi untuk memberikan informasi

tentang lokasi restoran-restoran McD yang

tersebar di seluruh Indonesia.

1. Saya menyukai hal tersebut.

2. Sudah seharusnya seperti itu.

3. Saya netral.

4. Saya dapat menerima hal

tersebut.

5. Saya tidak menyukai hal

tersebut.

12 Tidak adanya fungsi untuk memberikan

informasi tentang lokasi restoran-restoran

McD yang tersebar di seluruh Indonesia.

1. Saya menyukai hal tersebut.

2. Sudah seharusnya seperti itu.

3. Saya netral.

4. Saya dapat menerima hal

tersebut.

5. Saya tidak menyukai hal

tersebut.

13 Adanya fungsi untuk memberikan akses buat

pelanggan dalam melakukan pesanan

makanan secara online.

1. Saya menyukai hal tersebut.

2. Sudah seharusnya seperti itu.

3. Saya netral.

4. Saya dapat menerima hal

tersebut.

5. Saya tidak menyukai hal

tersebut.

14 Tidak adanya fungsi untuk memberikan akses

buat pelanggan dalam melakukan pesanan

makanan secara online.

1. Saya menyukai hal tersebut.

2. Sudah seharusnya seperti itu.

3. Saya netral.

4. Saya dapat menerima hal

tersebut.

5. Saya tidak menyukai hal

tersebut.

III.4 Jawaban Kuesioner

Hasil dari jawaban dari setiap pertanyaan kuesioner tersebut dapat di tampilkan sebagai berikut:

Komponen

Pertanyaan

Responden

1 2 3 4 5 6 7 8 910

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

11 + 1 1 2 2 1 2 3 1 2 3 2 2 1 2 3 1 2 1 1 2 2 1 2 3 1 2 3 1 2 32 - 4 4 5 3 4 5 3 4 4 5 3 4 5 3 4 4 3 5 3 4 5 5 4 4 3 4 4 3 4 5

23 + 2 2 2 2 1 2 1 2 2 1 2 1 2 1 2 2 1 1 2 1 2 1 2 2 1 2 1 1 2 14 - 5 4 4 5 4 5 5 4 3 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4

35 + 1 2 1 2 2 1 2 1 2 3 1 2 1 2 1 3 1 1 1 2 2 2 3 2 2 3 2 3 1 16 - 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 3 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5

47 + 3 3 4 3 4 3 3 2 3 2 4 3 4 3 3 4 2 3 2 1 2 3 4 3 2 1 2 3 2 48 - 3 3 4 5 4 3 2 4 3 4 5 3 1 5 3 1 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 2 3 3 3

59 + 1 1 2 1 3 1 2 2 1 2 1 2 1 1 2 1 2 2 1 2 1 2 2 1 1 2 1 2 1 210 - 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5

611 + 1 2 1 2 1 1 1 2 2 2 2 2 2 1 2 1 2 2 1 1 2 2 1 2 1 2 1 2 2 112 - 5 5 4 5 5 4 5 5 4 3 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5

713 + 1 1 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 1 2 2 214 - 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5

III.5 Tabel Hasil Perhitungan Untuk Masing-masing Pertanyaan

Dari pertanyaan-pertanyaan yang ada di kuesioner maka hasil untuk setiap kategori

pertanyaan dapat disimpulkan sebagai berikut.

Nomor 1

Customer Requirement

Dysfunctional1 2 3 4 5

Func

tiona

l

1 0 0 3 5 32 0 0 4 6 33 0 0 1 3 24 0 0 0 0 05 0 0 0 0 0

A 8M 5R 0O 3Q 0I 14Total 30

Nomor 2

Customer Requirement

Dysfunctional1 2 3 4 5

Func

tiona

l

1 0 0 0 8 52 0 0 1 5 113 0 0 0 0 04 0 0 0 0 05 0 0 0 0 0

A 8M 11R 0O 5Q 0I 6Total 30

Nomor 3

Customer Requirement

Dysfunctional1 2 3 4 5

Func

tiona

l1 0 0 1 8 32 0 0 0 3 103 0 0 0 1 44 0 0 0 0 05 0 0 0 0 0

A 9M 14R 0O 3Q 0I 4Total 30

Nomor 4

Customer Requirement

Dysfunctional1 2 3 4 5

Func

tiona

l

1 0 0 1 1 02 0 1 3 4 03 0 1 9 1 24 2 0 1 3 15 0 0 0 0 0

A 2M 3R 2O 0Q 0I 23Total 30

Nomor 5

Customer Requirement

Dysfunctional1 2 3 4 5

Func

tiona

l1 0 0 0 0 152 0 0 0 13 13 0 0 0 1 04 0 0 0 0 05 0 0 0 0 0

A 0M 1R 0O 15Q 0I 14Total 30

Nomor 6

Customer Requirement

Dysfunctional1 2 3 4 5

Func

tiona

l

1 0 0 0 5 82 0 0 1 6 103 0 0 0 0 04 0 0 0 0 05 0 0 0 0 0

A 5M 10R 0O 8Q 0I 7Total 30

Nomor 7

Customer Requirement

Dysfunctional1 2 3 4 5

Func

tiona

l1 0 0 0 0 82 0 0 0 8 143 0 0 0 0 04 0 0 0 0 05 0 0 0 0 0

A 0M 14R 0O 8Q 0I 8Total 30

III.6 Tabel Perhitungan Kuesioner Berdasarkan Tabel Evaluasi Kano

Berdasarkan apa yang sudah di tampilkan di atas, maka untuk setiap nilainya dapat

disimpulkan sebagai berikut:

Cust. Requirement

A M O R Q I Total Max Grade

1 8 5 0 3 0 14 30 14 I2 8 11 0 5 0 6 30 11 M3 9 14 0 3 0 4 30 14 M4 2 3 2 0 0 23 30 23 I5 0 1 0 15 0 14 30 15 R6 5 10 0 8 0 7 30 10 M7 0 14 0 8 0 8 30 14 M

III.7 Tabel Hasil Perhitungan Berdasarkan Rumus Better dan Worse

Berdasarkan rumus dibawah ini, yaitu:

Maka untuk setiap nilai dan requirement akan menghasilkan nilai better dan worse seperti

tabel seperti dibawah ini.

Cust. Requirement

A M O R Q I Total Better Worse

1 8 5 0 3 0 14 30 0,30 -0,192 8 11 0 5 0 6 30 0,32 -0,443 9 14 0 3 0 4 30 0,33 -0,524 2 3 2 0 0 23 30 0,13 -0,175 0 1 0 15 0 14 30 0,00 -0,076 5 10 0 8 0 7 30 0,23 -0,457 0 14 0 8 0 8 30 0,00 -0,64

III.8 Grafik Definisi Customer Requirement

Berdasarkan hasil dari perhitungan better dan worse maka dapat dibuat grafik dengan

gambar seperti berikut.

0.00 0.10 0.20 0.30 0.40 0.50 0.60 0.700.00

0.05

0.10

0.15

0.20

0.25

0.30

0.35

Better Worse

worse

Bett

er

CR 1

CR 2

CR 3

CR 4

CR 5

CR 6

CR 7

BAB IV

KESIMPULAN

IV. Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengolahan data tersebut, maka didapatkan beberapa hasil yang

dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Terdapat 7 layanan utama yang ada di dalam website McD Indonesia, yaitu:

a. Tentang kami

b. Sajian kami

c. Pelayanan

d. Dunia anak

e. RMHC

f. Lokasi Restoran

g. Pesan Online

2. Berdasarkan hasil perhitungan dan pengkategorian setiap komponen, maka

didapatkan tingkat kepuasan untuk setiap

a. Yang termasuk kebutuhan “harus (must-be)” adalah:

- CR 7. Layanan untuk melakukan Pesanan secara Online.

b. Yang termasuk kebutuhan “one-dimensional” adalah:

- CR 2. Layanan yang memberikan informasi jenis sajian

yang ada di McD Indonesia.

- CR 3. Layanan yang memberikan informasi tentang jenis

pelayanan yang ada di McD terhadap konsumennya,

- CR 6. Layanan yang memberikan informasi tentang

lokasi-lokasi restoran McD yang tersebar di seluruh

Indonesia.

c. Yang termasuk kebutuhan “menarik (attractive)” adalah:

- CR 1. Layanan tentang informasi perusahaan.

d. Yang termasuk kedalam indifferent adalah:

- CR 4. Layanan yang memberikan informasi tentang jenis

kegiatan sosial yang dilakukan McD.

- CR 5. Layanan khusus untuk anak-anak.

Daftar Pustaka

- Materi Perkuliahan E-Business Jurusan Teknik Industri 2009 dengan topik Metode

Kano.

- www.mcdonalds.co.id