Embed Size (px)
Citation preview
Asiakaskokemuksen
ABC
HAMK 28.9.2015 © Katleena, eioototta.<i
Näyttö asiakaskokemuksen osaamisesta
Aamupäivämme
aiheet
Mistä asiakaskokemus muodostuu?
Aamupäivämme
aiheet
Mitä on asiakaskokemus?
Miten asiakaskokemusta
kehitetään?
Mitä on
asiakaskokemus?
© Katleena, eioototta.<i
Asiakas-‐kokemus
Kaikkien niiden tunteiden, kokemusten ja mielikuvien summa, joita asiakas muodostaa organisaatiosta.
=
Miten asiakaskokemus eroaa asiakas-‐palvelusta?
Miten asiakaskokemus eroaa asiakas-‐palvelusta?
asiakaspalveluyksikkö asiakas
Miten asiakaskokemus eroaa asiakas-‐palvelusta?
asiakaspalveluyksikkö
asiakaspalvelu
asiakas
Miten asiakaskokemus eroaa asiakas-‐palvelusta?
verkkosivut
laskutus
tuo7eet
mainokset
toiminta yhteiskunnassa
henkilöstöjohtaminen
asiakaspalveluyksikkö
asiakaskokemus
Miksi asiakaskokemusta
kannattaa mitata ja kehittää?
raaka-‐ainemarkkinat
raaka-‐ainemarkkinat
jalostetun tuo7een markkinat
raaka-‐ainemarkkinat
jalostetun tuo7een markkinat
palveluiden markkinat
raaka-‐ainemarkkinat
jalostetun tuo7een markkinat
palveluiden markkinat
kokemusten markkinat
Raaka-‐aine Hyödyke, tuote
Palvelu Kokemus
Verbi Esimerkki Ero;autumis-‐aste
Mistä asiakas maksaa?
Toimitustapa
Kate
Raaka-‐aine Hyödyke, tuote
Palvelu Kokemus
Verbi hankitaan Esimerkki kahvipavut Ero;autumis-‐aste
Ei erotu, diffe-‐roitumaton
Mistä asiakas maksaa?
raaka-‐aineista
Toimitustapa luovutetaan varastosta
Kate alhainen
Raaka-‐aine Hyödyke, tuote
Palvelu Kokemus
Verbi hankitaan valmistetaan Esimerkki kahvipavut Presiden> Ero;autumis-‐aste
Ei erotu, diffe-‐roitumaton
jonkin verran ero7uva
Mistä asiakas maksaa?
raaka-‐aineista hyödystä, jota tuote tarjoaa
Toimitustapa luovutetaan varastosta
luovutetaan varastosta
Kate alhainen kohtalainen
Raaka-‐aine Hyödyke, tuote
Palvelu Kokemus
Verbi hankitaan valmistetaan tuotetaan Esimerkki kahvipavut Presiden> kahvila Ero;autumis-‐aste
Ei erotu, diffe-‐roitumaton
jonkin verran ero7uva
selkeäs? ero7uva
Mistä asiakas maksaa?
raaka-‐aineista hyödystä, jota tuote tarjoaa
ak?viteeteista ja palvelusta
Toimitustapa luovutetaan varastosta
luovutetaan varastosta
toimitetaan ?lauksesta
Kate alhainen kohtalainen korkea
Raaka-‐aine Hyödyke, tuote
Palvelu Kokemus
Verbi hankitaan valmistetaan tuotetaan luodaan Esimerkki kahvipavut Presiden> kahvila Starbucks Ero;autumis-‐aste
Ei erotu, diffe-‐roitumaton
jonkin verran ero7uva
selkeäs? ero7uva
täysin uniikki
Mistä asiakas maksaa?
raaka-‐aineista hyödystä, jota tuote tarjoaa
ak?viteeteista ja palvelusta
tunteista ja elämyksistä
Toimitustapa luovutetaan varastosta
luovutetaan varastosta
toimitetaan ?lauksesta
luodaan kohtaamisissa
Kate alhainen kohtalainen korkea paras mahdollinen
Mistä asiakaskokemus muodost
uu
psykologiselta kann
alta?
© Katleena, eioototta.<i
Tukee asiakkaan minäkuvaa
Tukee asiakkaan minäkuvaa
Yllättää ja luo elämyksiä
Tukee asiakkaan minäkuvaa
Yllättää ja luo elämyksiä
Jää mieleen
Tukee asiakkaan minäkuvaa
Yllättää ja luo elämyksiä
Jää mieleen
Saa asiakkaan haluamaan lisää
Miten asiakaskokemusta
kehitetään?
© Katleena, eioototta.<i
Tänään käydään läpi
kaksi metodia:
A) Kokemusten laajentaminen
Tänään käydään läpi
kaksi metodia:
A) Kokemusten laajentaminen
B) Kohtaamis-‐pisteiden analyysi
Tänään käydään läpi
kaksi metodia:
A) Kokemusten
laajentaminen
1) Etsi ydinkokemus. Varmista se ja puolusta sitä.
Ydin-‐kokemus
1) Etsi ydinkokemus. Varmista se ja puolusta sitä.
Ydin-‐kokemus
Laajenne7u kokemus
2) Mieti, mitä on laajennettu kokemus. Edistä sitä ja mahdollista se.
1) Etsi ydinkokemus. Varmista se ja puolusta sitä.
Ydin-‐kokemus
Laajenne7u kokemus
Odotukset yli7ävä kokemus
2) Mieti, mitä on laajennettu kokemus. Edistä sitä ja mahdollista se.
3) Suunnittele odotukset ylittävä kokemus. Luo se.
1) Etsi ydinkokemus. Varmista se ja puolusta sitä.
Ydin-‐kokemus
Laajenne7u kokemus
Odotukset yli7ävä kokemus
2) Mieti, mitä on laajennettu kokemus. Edistä sitä ja mahdollista se.
3) Suunnittele odotukset ylittävä kokemus. Luo se.
hammaslääkärin ?lat ovat puhtaat
1) Etsi ydinkokemus. Varmista se ja puolusta sitä.
Ydin-‐kokemus
Laajenne7u kokemus
Odotukset yli7ävä kokemus
2) Mieti, mitä on laajennettu kokemus. Edistä sitä ja mahdollista se.
3) Suunnittele odotukset ylittävä kokemus. Luo se.
hammaslääkärin ?lat ovat puhtaat
hammaslääkäri kuuntelee asiakasta ja tämän pelkoja
1) Etsi ydinkokemus. Varmista se ja puolusta sitä.
Ydin-‐kokemus
Laajenne7u kokemus
Odotukset yli7ävä kokemus
2) Mieti, mitä on laajennettu kokemus. Edistä sitä ja mahdollista se.
3) Suunnittele odotukset ylittävä kokemus. Luo se.
hammaslääkärin ?lat ovat puhtaat
hammaslääkäri kuuntelee asiakasta ja tämän pelkoja
hammaslääkäri tarjoilee asiakkaalle palan ksylitoli-‐leivonnaista ja resep?n
B) Kohtaamispisteiden
analyysi
1) Analysoi asiakkaan polku ja kohtaamis-‐pisteet
1) Analysoi asiakkaan polku ja kohtaamis-‐pisteet
1) Analysoi asiakkaan polku ja kohtaamis-‐pisteet
2) Millainen laatu on eri kohtaamis-‐pisteissä?
1) Analysoi asiakkaan polku ja kohtaamis-‐pisteet
2) Millainen laatu on eri kohtaamis-‐pisteissä?
+
–
1) Analysoi asiakkaan polku ja kohtaamis-‐pisteet
2) Millainen laatu on eri kohtaamis-‐pisteissä?
+
–
3) Tuliko yllätyksiä?
1) Analysoi asiakkaan polku ja kohtaamis-‐pisteet
2) Millainen laatu on eri kohtaamis-‐pisteissä?
+
–
3) Tuliko yllätyksiä?
Päivän viimeinen
vinkki
© Katleena, eioototta.<i
Peak-‐end rule
+
–
Peak-‐end rule
+
–
Peak-‐end rule
+
– Asiakaskokemuksen yleis-‐vaikutelma muodostuu plussa-‐huippujen, miinushuippujen sekä lopetuksen perusteella.
Helpoin tapa
kehittää asiakas-‐
kokemusta on
huolitella lopetus
kuntoon.
Sen takia annan aina bonusvinki
n
diaesitysten lopuks
i.
© Katleena, eioototta.<i
Unohtumaton
asiakaskokemus ei
ole insinöörin eikä
juristin puuhaa.
Unohtumaton
asiakaskokemus ei
ole insinöörin eikä
juristin puuhaa.
Unohtumaton asiakaskokemus on tinkimättömän säveltäjän puuhaa.
Unohtumaton
asiakaskokemus ei
ole insinöörin eikä
juristin puuhaa.
Unohtumaton asiakaskokemus on tinkimättömän säveltäjän puuhaa.
Asiakaskokemus luodaan intohimoisesti, yksilöllisesti ja luovasti.
