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ATENCIÓN AL CLIENTE
INDICE• Tipos de cliente
• Introducción a la Atención al Cliente
• Comunicación asertiva
• Organización y Productividad
• Marca Personal
TIPOS DE CLIENTE
TIPO DIRECTIVO
• Audaz
• Directo
• Competitivo
TIPO DIRECTIVO
• Agresivo
• Intolerante
• Controlador
• Autoritario
TIPO ANALÍTICO
• Metódico
• Prudente
• Preciso
TIPO ANALÍTICO
• Rígido
• Indeciso
• Reservado
• Suspicaz
TIPO CONCILIADOR
• Comprensivo
• Paciente
• Sensible
TIPO CONCILIADOR
• Dócil
• Sumiso
• Obtinado
• Cargante
TIPO EXPRESIVO
• Entusiasta
• Efusivo
• Sociable
• Espontáneo
TIPO EXPRESIVO
• Incontrolable
• Precipitado
• Indiscreto
• Extravagante
REGLAS BÁSICAS
• Identifica
• Modera
• Controla
Disciplina Proactividad
Compromiso
Imagen cuidada
Orientación a resultados
Perseverancia
Seguridad en si mismo
Optimismo
Pasión
Energia
Sociabilidad
Empatía
Lenguaje corporaltrabajado
Visión Crítica
Búsqueda de laexcelencia
Escucha global Creatividad
Capacidad deresolución
Oratoria
Conocimientoestratégico
FASES DE LA VENTA
OBJECIONESARGUMENTACIÓN
SONDEO
INVESTIGACIÓN PLANIFICACIONCIERRE
CONTACTO
NEGOCIACIÓN
POSTVENTA
QUE BUSCAN LOS CLIENTES
• Saber que eres de confianza
• Que pienses en lo mejor para ellos
• Que les dejes elegir
• Que hagas las cosas fáciles
• Sentirse especiales
• Que lo que te pagan les merezca la pena
(Harvard Business Review 2012)
PLANIFICACIÓN
• Confianza
• Satisfacción
• Elección
• Facilidad
CONTACTO
• Disponibilidad
• Escucha activa
• Comunicación Asertiva
• Recogida de Información
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CIERRE
• Recapitulación
• Compromisos
• Programación
ASERTIVO
• Eficacia
• Directo
• Respeto
• Consciente
COMUNICACIÓN ASERTIVA
• Conductas concretas
• Empatía
• Negocia cambio
• Consecuencias
• Disco Rayado
• Banco Niebla
• Aplazamiento asertivo
PASIVO
• Indirecto
• Dubitativo
• Sumiso
• Preguntas
• Aprobación
DE PASIVO A ASERTIVO
• Define tu posición
• Aprende a decir "NO"
• Autoaprobación
• Planificación
AGRESIVO
• Directo
• Inadecuado
• Egocentrismo
• Movimientos bruscos
• Amenazador
DE AGRESIVO A ASERTIVO
• Autocontrol
• Autoconciencia
• Planificación
• Negociación
ORGANIZACIÓN
• Herramientas • Datos
• Compromisos
• Programación
• Metodología y Proceso
SELECCIÓN HERRAMIENTAS
• Calendario
• Tareas
• Contactos
• Telefono
• Archivo
MARCA PERSONAL
• Aquello que te hace diferente a los demás (bueno o malo)
• Lo que tu nombre evoca a tus clientes
• La imagen que das hacia el exterior
ERRORES
• Pensar que no tenemos una marca personal
• No dedicarle tiempo a mejorarla
• No definir un objetivo claro
• Intentar modificar nuestra marca personal según el cliente
• Confundir marca personal con autopromoción