COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL

ATENDIMENTO

COMPORTAMENTO

ATENDIMENTO/TRATAMENTO

ORGANIZACIONAL

TEXTO

O que é

atendimento?

O que é

Tratamento?

Indivíduo

Grupo

dentro da

organização

PRIMEIRAS IMPRESSÕES

Objetivo:

Tornar os prestadores do serviço de atendimento ao cliente, mais observadores.

Dinâmica

AURELIO...

atendimento

substantivo masculino

1.

ato ou efeito de atender.

2.

maneira como habitualmente são atendidos os usuários

de determinado serviço.

"o a. neste banco melhorou"

Atendimento

1 - Ato ou efeito de atender.

2 - Modo como geralmente são atendidos

profissionalmente os clientes ou os usuários de

determinado produto ou serviço.

3 - Seção onde o público é atendido.

4 - Modo como geralmente são atendidos

profissionalmente os clientes ou os usuários de

determinado produto ou serviço.

Tratamento

1 - Modo de tratar, de cuidar, de alimentar.

2 - Curativo de doença.

3 - Alimentação, passadio.

4 - Modo de proceder; modos, maneiras.

5 - Conversação, trato do mundo.

6 - Título honorífico.

Existe então diferença?

O atendimento - está diretamente ligado aos negócios que uma organização pode

ou não realizar, de acordo com suas normas e regras.

No atendimento estão envolvidos: o produto, a condição de pagamento, o layout

(Desenho interno da loja com a distribuição de mobiliários, equipamentos e

corredores) da loja, a facilidade e rapidez de pagar uma conta, a exposição de

produtos, a vitrine, o visual da loja, a logística de entrega, etc.

Tratamento

É a maneira como o funcionário se dirige ao cliente,

orientando-o, conquistando sua simpatia. Este sim, é um

trabalho que depende exclusivamente do atendente.

O

tratamento

Um cliente que procura pregos numa loja de brinquedos, não

será atendido em suas necessidades, mas, se for bem

tratado e receber informações sobre onde encontrar o

produto, levará uma boa imagem da empresa.

Por exemplo

Todo atendimento deve envolver um bom tratamento porém o

bom tratamento não garante o bom atendimento.

CONCEITO DA QUALIDADE

Para Lobos (1993, p. 38) “Qualidade é a condição de perfeição ou se preferir,

do exato atendimento das expectativas do cliente”.

CONCEITO DA QUALIDADE

Qualidade é um conceito subjetivo, é o modo de ser, é a

propriedade de qualificar os mais diversos serviços,

objetos, indivíduos etc. Do latim qualitate.

Qualidade está relacionado às percepções de cada

indivíduo e diversos fatores como cultura, produto ou

serviço prestado.

Qualidade em atendimento

Requisitos

Básicos:

• Conhecer - suas funções, a

empresa, as normas e

procedimentos

• Falar - utilizar um vocabulário

simples, claro e objetivo

• Ouvir - para compreender o cliente

• Perceber - o cliente na sua

totalidade

ZOOM

De que forma você

enxerga a

Qualidade?

Como atender bem clientes

ATIVIDADE/FOTOS

VAMOSPRATICAR

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Declaração dos Direitos aos

Clientes

• Seja simpático e educado;

• Atenda de imediato;

• Dê atenção ao cliente;

• Aja com rapidez;

• Deixe o cliente à vontade;

• Jamais dê ordens;

• Mantenha a calma;

• Fale a verdade;

• Dê atenção às reclamações;

• Cuide da sua aparência;

Atendimento X Tratamento

VÍDEO:

APRESENTAÇÃO

O Protagonismo começa com

você, com a sua imagem e

comportamento.

PESSOAL

ÉTICA

O que é Ética e Moral: No contexto filosófico, ética

e moral possuem diferentes significados.

A ética está associada ao estudo fundamentado

dos valores morais que orientam o comportamento

humano em sociedade, enquanto a moral são os

costumes, regras, tabus e convenções

estabelecidas por cada sociedade.

ÉTICA

Com o crescimento do tamanho e da

complexidade das empresas, foi

necessário criar códigos de conduta ética

a serem aplicados tanto na formulação

estratégica quanto no comportamento de

seus colaboradores de todos os níveis

hierárquicos.

MISSÃO, VISÃO

Para construir uma relação sólida e

construtiva com a organização é

preciso que o colaborador tenha

consciência sobre a missão, visão e

valores.

Mas afinal o que significa

Missão, Visão e Valores?

E VALORES

OLHAR DA EMPRESASOBRE O COLABORADOR

A diretoria de uma

empresa é formada por

profissionais que

acreditam e colocam em

prática os valores da

organização.

Empatia ...

MAS EU SOUAPENAS O

MAS EU SOUAPENAS O

MAS EU SOUAPENAS O

.VIDEO ENDEAVOR

VOCÊ É O AGENTEDE MUDANÇA.

Cada um de vocês está aqui

porque acreditamos que você é

capaz de dar a sua contribuição

e assim podemos crescer juntos!

Em cada momento, cada um de

vocês terá uma oportunidade de

protagonismo, de destaque, de

colaboração com a empresa.

Esteja pronto! Contamos com você!