Congreso Chileno de Servicio al Cliente y Contact Centers 2015

Sebastian Kuntz, CEO Tripolis

2000

Spam2004

Spam Personalizado

2009

Segmentación2011

Hypertargeting

2013

Tiempo real

LA EVOLUCIÓN DEL MARKETING

Hacia procesos automatizados y mejores resultados

2015+

Modelo predictivo

RELACIONES 1:1

Cuando mi panadero sabe lo que quieroy de vez en cuando me sorprende con algo nuevo.

Los marketers finalmente van a podercrear mensajes con contenido híperpersonalizado y comunicaciones 1:1. Una comunicación relevante para cadaindividuo, pero a grandes escalas y a un precio accesible

Compradores interesados en experiencias personalizadas de compras.

66%

Solo un 5% de los marketers usa una herramienta completa y automatizada. (Forrester Research)

5%

4X+

Campañas coordinadas y dirigídas obtienen de 4-10 mejorrespuesta que los emails individuales. (DemandGen Report)

HÍPER PERSONALIZACIÓN

Recibir un mensaje de cumpleaños de la panadería – vení y llevate una caja de deliciosos macaroons! Un placer inesperado.

HÍPER PERSONALIZACIÓN

Ofertas personalizadas relevantes solo para ellos.

MARKETING MASIVO

Cuando nadie se acuerda de mí en mi concesionaria, y tratan de venderme otro auto!

Realizar un seguimiento del cliente, y el envío de notificaciones personalizadas, a tiempo y relevante para ellos, crea un vínculo entre el cliente y el comerciante.

20%

Campañas coordinadas y personalizadas generan un 20% más ventas que los envíosgenéricos usuales.

8%

Campañas coordinadas y dirigídas generan un 8% másCTR comparadas con emails generales que tienen un 3% (HubSpot)

10%

Las empresas que automatizan la gestión de clientes potenciales ven un aumento del 10% o más en los ingresos en 6-9 meses. (Gartner Research)

CONSUMER LIFE CYCLE

JOURNEY

Me permite optimizar en tiempo real la conversión y el ROI, mientras se ejecuta.

CONSUMER LIFE CYCLE

Información relevante enviada automaticamente

1. Datos inteligentes en los patrones de compra predicen una cliente puede estar embarazada.

2. El cliente recibeofertas1:1 relevantessolo para ella.

3. Las oferstasoptimizadasmantienen el interésdel contacto a travesde múltiples canales.

4. Las ofertascambian y se mantienen siemprerelevantes para el cliente.

Big data no es acerca de los datos (G. King Harvard)

10

Ser estadístico seráconsiderado el trabajo mássexy en los próximos 10 años, sin bromear (Google)

La información es el petroleodel siglo XXI y los análisis, el motor de combustión (Gartner)

21st

Las empresas pueden analizar estainformación y realizar predicciones parahacer las comunicaciones máspersonales.

BIG DATA

Big Data es todo lo que haces –llamadas a un amigo, compras online, un email, etc.

SMART DATA

Obtener información de patrones de datos, y utilizarlos para ajustar el enfoque de mercado y ser más útil para sus clientes.

Envíos disparados por eventosespecíficos significan un ahorrodel 80% en emails.

80%

Cuando los clientes abren el mail original con una oferta caducada, una nuevaoferta la reemplaza y así, el ciclocontinúa.

14%

Emails personalizados mejoran los porcentajes de clicks en un 14%, y las tasas de conversión en un 10%. (Aberdeen Group)

Emails relevantes generan 18 veces más ingresos que los emails de difusión.

18X

CAMPAÑAS

Cuando recibo un email con una 'Oferta Especial' para unas vacaciones familiares, pero la oferta esta agotada cuando respondo.

CAMPAÑAS EN TIEMPO REAL

Cuando respondo 4 días despues y veo la oferta actualizada a Ibiza.

EMAIL EN TIEMPO REALUna campaña masiva de pasajes aéreos 9

Un gerente de marketing

manda una oferta a 100,000

contactos: 750 tickets a

Barcelona!

750flights!

Contacts

Los primeros 750 compran(conversion), y posteanbuenos comentarios.

750

20,000 abren el email (20%)

19,250 customers responden más tarde;discontentos porque la oferta ya no es valida.

19,250

EMAIL EN TIEMPO REALUna campaña masiva de pasajes aéreos 10

Un gerente de marketing manda una

oferta a 100,000 contactos: 750

vuelos a Barcelona, cuando está

completo, cambian la oferta.

750flights!

Contacts

Los primeros 750 compradores(conversion) estan contentos y postean buenos comentarios.

750

Los siguientes

compradores

automáticamente ven otra

oferta cuando la primera se

450450flights!

Cuando esta oferta

tambien se agota,

automaticamente se

manda la siguiente, etc.

OPTIMIZACIÓN DE LAS

CONVERSIONES EN TIEMPO REAL

El sistema me permite optimizar en tiempo real las conversiones, el ROI, mientras se esta ejecutando.

Perdí la mitad del dinero invertido en publicidad; el problema es que no se quemitad. Esto era así en el pasado…ya era hora….

52%

Son los marketers comentanque medir el ROI genera muchafrustración. (Adobe)

Son los marketers de mediossociales que no miden susresultados.

53%

64%

Son los CMOs que tienen un proceso informal o ningún proceso para automatizar sus marketing.

SEGUIMIENTO DE CONVERSIONES

Me toma muchísimo tiempo monitorear todas las campañas y recoger los datos de conversión. Y una vez que terminé, el informe está desactualizado.

Los pasos de una campañas automatizada

Tiempo entre compra de pasaje y salida con el avión

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