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Conférence TNT, le 23 septembre 2014 au Salon E-commerce Paris 2014 Parce que leurs colis sont uniques, vos clients ne veulent plus subir leurs livraisons. TNT renforce son offre de service en s’appuyant sur des innovations technologiques et logistiques. MaLivraisonTNT, l’offre e-commerce de TNT Express France, c'est désormais davantage de choix de modes de livraison à domicile ou en points de proximité en 24h, un accompagnement automatique permanent et précis par SMS ou e-mail, et surtout la possibilité pour le destinataire de pouvoir lui-même agir ou réagir en fonction d’une situation donnée avant même le passage du chauffeur TNT. Des bénéfices directs pour vos clients en termes de satisfaction mais aussi pour vous e-commerçants dans la gestion quotidienne de votre activité. Venez découvrir avec Motoblouz.com ces nouveautés au travers de cas concrets ... Et vous verrez qu’il ne suffit pas d’être PRÉSIDENT pour bénéficier du meilleur service de livraison pour son casque moto !
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23 / 09 /2014 TNT EXPRESS FRANCE • LA LIVRAISON 24H CONNECTEE
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TOUTES LES FORMULES DU COMMERCE CONNECTÉ23 > 25 SEPTEMBRE 2014 I PARIS I PORTE DE VERSA ILLES I PAVILLON 7-3
Le "multicanal" et la livraison connectée au cœur de l'expérience clientL e 2 3 s e p t e m b r e 2 0 1 4
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#ECP14
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“Avec TNT Express, c'est désormais
vos clients qui commandent ! Vos
clients méritent de l'express, donnez
leur le choix de livraisons connectées
en moins de 24h
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Je suis en Client et je souhaite acheter un produit au meilleurprix, dès que possible, et peu importe où je suis !
� Je veux bénéficier de la même
liberté de #choix pour mes achats
en ligne ou en magasin, aussi bien
en termes de produits que de
moyens de paiement et de services.
� Les frontières entre magasins
physiques #retail et magasins
virtuels #ecommerce s’estompent.
� Le commerce devient #connecté
Dans un magasin, un centre commercial, sur un site internet, sur une place de marché…
#RoPo #Click&Collect#Web2Store #Drive#lockers #Store2Web#Domicile #PointRelais…
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Le #CommerceConnecté va générer une multiplicité des flux et diversité des moyens de transports
� Intensification des flux logistiquesvers le client final et un maillage logistique plus complexe.
� Les flux ne partent plus exclusivement de
l’entrepôt pour aller vers le magasin ou le
particulier : ils sont multiples et à double sens.
� Il est capital pour les enseignes de disposer de
systèmes d’informations et d’une
infrastructure logistique extrêmement agiles.
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Le transport est une composante
essentielle du e-commerce et de
l'omnicanal pour acheminer la commande
à son destinataire quel que soit son parcours
d'achat.
� Chercher à réduire le frein de l'achat à distance
� Vous appuyer sur la livraison pour travailler sur l'angle de la simplification des achats sans se déplacer
� Mais la livraison ne doit être « travaillée » que si :- la communication efficace au destinataire des
étapes clés du traitement de sa commande et de son suivi colis.
- le traitement de la commande en amont est fluide
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Logistique conditionne les délais et la performance
� La chaîne logistique doit être au cœur des priorités.
� Il faut maîtriser tout un ensemble de paramètres :
- la gestion du stock,
- le temps de préparation de la commande,
- l’heure de passage du transporteurs, sa rapidité et sa fiabilité.
� Garantir au client un excellent niveau d’information pour contribuer à la qualité de l'expérience client
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2014Un modèle qui est en train de changer…
AVANT c’était l’OFFRE qui créait la DEMANDE
MAINTENANT c’est la DEMANDE qui va créer les (nouvelles) OFFRES
La livraison dans le e-commerce doit être
adaptée, fiable, et parfaitement maîtrisée
97%des cyberacheteurs sont satisfaits de leur achat en ligne
3% d’insatisfaction : Trop de sollicitation (mail…), Difficultés à joindre le service
client , SAV…), Difficulté à se faire rembourser, Produit non conforme aux
attentes, Problèmes de livraison
(Source : Médiamétrie/Netrating/Fevad 2013)
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La #Livraison à domicile est plébiscitée par 8 cyberacheteurs sur 10
� L'enjeu est de maximiser le taux de #Livraison lors du premier passage
� Objectif : Rendre #ExpérienceClientde la livraison à domicile la meilleure
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Enjeux pour les acteurs du transport, la gestion des instances (15 à 30% des flux)
Créer de de valeur dans l’offre tout en
augmentant le niveau de service
L’orientation est vers l’individualisation de la
livraison pour permettre de gérer, maîtriser, interagir
et faciliter les conditions de réception de la
commande.
Pour l'internaute, la livraison est
un service unique et individualisable
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Le destinataire ne veut plus subir sa livraison…
Éviter « l’effet tunnel» par
l’amplification de la #RelationClient
• Par suivi colis permanent et précis par SMS ou e-mail
à chacune des étapes clés du transport
• Sur les smartphones, tablettes, notifications push…
L'internaute veut pouvoir "agir" ou "réagir" en fonction d'une
situation donnée dés sa connaissance.
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THOMAS THUMERELLE
il ne suffit pas
d’être PRÉSIDENTpour bénéficier du
meilleur service de livraison pour son
casque moto !
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Qui sommes-nous ?
3 sites : MotoBlouz / Access-Moto / Viascoot70 collaborateurs500.000 clients1000 colis / jour23,5M€ de CA
Salon e-commerce Paris
23 septembre 2014
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Une offre qualitative… au meilleur prix :
� Nous travaillons avec des partenaires capables de fournir le meilleur rapport
qualité/prix du marché, afin d’en faire bénéficier nos clients ;
� Nous proposons (au moins) un mode de transport « aller » gratuit à nos
clients (moyennant panier mini) ;
� Le retour est gratuit, avec action de notre part
(échange/avoir/remboursement) dès scan en point relais ;
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Une offre complète… et lisible :
� Nous proposons à nos clients:
- Différents modes de livraison (relais, domicile, bureau),
- Différents délais (24/48/72h),
- Différents prix de vente de la prestation transport
� Pas plus de 4 modes de livraison proposés ;
� Mise en avant des services offerts plutôt que des marques.
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Proactivité et
Gestion des anomalies
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66666666 La satisfaction client
� Nous monitorons tous nos colis jusqu’à la livraison
� Nous devançons les appels clients sur les anomalies transport, en lançant
les actions adéquates et en avisant personnellement nos clients
(proposition d’une solution personnalisée)
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@TNT & LE E-COMMERCE EN FRANCE
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Clermont
Chalon
Nitry
Reims
Orléans
Avignon
Le Mans
Niort
Bourges
Alfortville
RennesFerrières
Garonor
Sites TNT Express
TNT Express France Proximité et performance
o Une infrastructure dense- 120 dépôts, 4 600 tournées
- Plus de 2 Millions de colis ramassés par semaine
- 50 000 clients
- Partenariat Exclusif avec le réseau Relais Colis®
pour livrer dans 4 000 points relais.
- Certifiée TAPA, TNT Express est l’entreprise de
transport express la plus sûre du marché.
o Employés- 4 800 salariés
o Le Réseau maillé- 12 plates-formes routières domestiques
- 1 hub routier International
- 620 axes routiers quotidiens
- 3 plates-formes aériennes domestiques et 6 plates-
formes aériennes internationales
- 14 connexions aériennes chaque nuit
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Standard international qui regroupe industriels, transporteurs et autorités d’Etat et qui impose des procédures de sûreté et des règles strictes pour le transport des biens
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Les solutions de livraison multicanale
� Options
• Livraison du créneau horaire (9h, 10h, 12h…)
• Livraison sur-mesure (jour même, …)
• Gestion de l’instance (en agence TNT, en Relais Colis® , en BAL…)
*
* Prochainement disponible - 2015
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24H à DomicileMaîtriser la livraison du dernier kilomètre Express
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� 4 200 Relais Colis de proximité accessibles pour TNT avec 85% de la population à moins de 5kms d’un commerçant Relais Colis® 25% du réseau ouvert le dimanche
� 120 centres TNT disponibles
� Finalité : Livré en 1 fois en moins de 24H
24H en Relais Colis® Maîtriser la livraison du dernier kilomètre Express
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24H en Abricolis® InPostMaîtriser la livraison du dernier kilomètre Express
� Livraison en 24h, après expédition de
votre commande, dans l’un des ABRICOLIS® InPost de France
métropolitaine.
� Un fois le colis livré dans l’automate de livraison, votre destinataire est averti par SMS et e-mail, il reçoit un code secret et un QR Code qui lui permettra de retirer son colis en toute simplicité et en seulement 7 secondes !
� Possibilité de récupérer le colis 24h/24 et 7j/7. Service de retour automatique des colis en cas de non retrait par le destinataire sous 3 jours.
Service prochainement disponible - 2015
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Suivi colis et notification*Information permanente à chacune des étapes clés
Une information précise à chaque étape clé de la livraison…
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MALIVRAISONTNT
C’EST VOTRE CLIENTQUI COMMANDE !
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ENJEUXSATISFACTION CLIENTS
& FIDÉLISATION
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Pilotage autonome des
livraisons par le destinataire
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Maximiser la
satisfactionpour le
client destinataire
Maximiser la
satisfactionpour le
E-commerçant
� Un service complet pour la gestion de ses
livraisons
� Optimisation du SAV - Diminuer le
nombre d’appels entrants
� Apporter davantage de valeur à l’Express
� Valorisation de l’image du site marchand
• Information plus précise
• Anticipation, plus pratique pour gérer les
imprévus de dernière minute,
• Plus de souplesse et de choix,
• Gestion autonome de sa livraison
• Ne plus subir les instances et pouvoir « prendre
la main sur son colis »
Augmenter le taux
de livraison en 1ère intention
• meilleure proactivité (notification automatique)
• Améliorer la présence des destinataires • Suivi colis précis et fiable• Meilleure visibilité sur la date de livraison
effective
Satisfaction clients
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Pilotage autonome des
livraisons par le destinataire
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Proactivité et
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Exemple de notificationFlash TNT – Un colis vous a été expédié
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www.tnt.fr/suivicolis
Visualisation webPROACTIF
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Proactivité et
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Exemple de notification
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Visualisation webREACTIF
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Un suivi colis « PUSH » permanent
Avec MaLivraisonTNT, les destinataires vont bénéficier
automatiquement des notifications de suivi
Au moment de
la prise en charge dans le
réseau TNT
La veille 1Prise enCharge par TNT
En cas d’absence,
envoi d’un avis de
passage numérique
informant la mise en
Relais Colis®
SMS ou E-mail
Jour de livraison 3
En cas d’absence
Jour de livraison 2
Départen livraison Au moment
du départ de la tournée de
livraison
SMS ou E-mail
En cas d’impossibilité
de livrer par manque d’informations (adresse
incomplète, code porte
manquant, …)
SMS ou E-mail
Jour de livraison 4
En cas d’échecde livraison
En cas de retard de livraison connu (erreur de tri, problème
d’expulsion/acheminement…)
SMS ou E-mail
Jour de livraison *
En cas de Retard de livraison, délais suppl.
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Suivi colis, restez connecté à votre colis
� Le suivi en France et dans le monde
- Internet : www.tnt.fr/suivicolis
- Smartphone
- Tablette
- Système push par mail / EDI
� Prise de consigne en ligne et complément d'informations directement par votre destinataire
- Via le suivi colis : www.tnt.fr/suivicolis
� Le suivi « destinataires »
- Internet
- Sms
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Module e-commerce d’intégration et autres solutions informatiques pour faciliter
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� L'intégration du module e-commerce TNT Express se fait à deux niveaux :
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des engagements (livré vs hors délai = QS)
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- Tableaux de bord mensuel pour suivre l'évolution de votre activité
- Suivi du taux de qualité pour vérifier le respect de nos engagements
� Baromètre satisfaction destinataires* :- Nous mesurons périodiquement la satisfaction ce
qui nous permet d’avoir l’avis des clients destinataires par rapport à leur livraison. Ces études nous permettent d’améliorer le service et de mieux répondre aux attentes du marché en perpétuelles évolutions
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Pourquoi les clients des e-commerçants choisissent TNT ?
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