Embed Size (px)
Citation preview
Organizational Profile
โครงรางองคกร
1.ลกษณะองคกร
1ก.สภาพแวดลอมขององคกร
1ข. ความสมพนธระดบองคกร
2.สภาวการณขององคกร
2ก.สภาพแวดลอมดานการแขงขน
2ข. บรบทเชงกลยทธ
2ค.ระบบการปรบปรงผลการด าเนนการ
โครงรางองคกร (Organizational Profile)
แสดงใหเหนภาพรวมขององคกร เพอใหเขาใจองคกรในการพจารณา
รายงานวธการและผลการด าเนนงาน เพอสรางความเขาใจวาอะไรท
องคกรใหความส าคญ รวมทงเพอชน าและจดล าดบความส าคญของ
สารสนเทศทองคกรน าเสนอในหวขอในหมวด 1-7
ท าใหองคกรเขาใจลกซงเกยวกบปจจยภายในและภายนอกทส าคญ
ซงก าหนดสภาพแวดลอมดานการด าเนนงาน ปจจยเหลาน ไดแก
พนธกจ วสยทศน คานยม สมรรถนะหลกขององคกร (core
competencies) สภาพแวดลอมดานการแขงขน ความทาทายและ
ความไดเปรยบเชงกลยทธ รวมถงผลกระทบตอวธการด าเนนงาน
และการตดสนใจขององคกร
โครงรางองคกร
1. ลกษณะองคกร 2. สภาวการณขององคกร
ก. สภาพแวดลอม
ดานการแขงขน
ข. บรบทเชงกลยทธ
ค. ระบบการ
ปรบปรงการ
ด าเนนการ
ก. สภาพแวดลอม
ขององคกร
ข. ความสมพนธ
ระดบองคกร
- ผลตภณฑ/บรการหลก
ความส าคญแตละผลตภณฑ
และกลไกการสงมอบ
ผลตภณฑและบรการสลกคา
- วสยทศน พนธกจ และคานยมสมรรถนะหลก
- ลกษณะโดยรวมบคลากร กลมบคลากร การเปลยนแปลง
องคประกอบความผกพน
ความหลากหลาย ความ
ตองการของระดบการศกษา
สวสดการทส าคญ
ขอก าหนดดานสขภาพ
ความปลอดภย
- สนทรพย เทคโนโลย อปกรณ และอาคารสถานท
- กฎหมาย และระเบยบขอบงคบ
- โครงสรางองคกร ระบบธรรมาภบาล
- กลมลกคา ผมสวนไดสวนเสย ความตองการ
และความคาดหวงของ
แตละกลม
- ผสงมอบ พนธมตร คความรวมมอทส าคญ บทบาทใน
การผลตและการสงมอบ
การสอสาร บทบาทในการ
สรางนวตกรรม ขอก าหนด
ส าคญของ supply chain
- ล าดบการแขงขนขนาดและการเตบโต
เทยบกบธรกจเดยวกน
จ านวนและประเภท
คแขง
- การเปลยนแปลงความสามารถในการ
แขงขน รวมทงโอกาส
ดานนวตกรรม และ
ความรวมมอ
- แหลงขอมลเชงเปรยบเทยบ/แขงขนทงภายในและ
ภายนอก
อตสาหกรรม
- ความทาทายเชงกลยทธและความ
ไดเปรยบทส าคญ
ดานธรกจ
ดานปฏบตการ
ดานความ
รบผดชอบตอ
สงคมในวงกวาง
และดานทรพยากร
บคคล
- การปรบปรงการด าเนนการ
- กระบวนการประเมนและ
ปรบปรงโครงการ
และกระบวนการ
ทส าคญ
1. ลกษณะองคกร (P.1 Organizational Description)
เจตจ านง กลาวถงลกษณะและความสมพนธทส าคญทสงผลตอ
สภาพแวดลอมขององคกร เปนการก าหนดบรบทส าหรบองคกร
ขอสงเกต
ความเขาใจองคกร
ความเขาใจสมรรถนะหลกขององคกร (core competencies)
ความเขาใจสภาพแวดลอมดานกฎระเบยบขอบงคบ
ระบระบบการก ากบดแลองคกร
ความเขาใจบทบาทผสงมอบ
2. สภาวการณขององคกร (P.2 Organizational Situation)
เจตจ านง หวขอนกลาวถงสภาพแวดลอมดานการแขงขนทองคกร
ด าเนนงานอย รวมถงความทาทายและความไดเปรยบเชงกลยทธท
ส าคญ และยงเนนถงแนวทางทองคกรใชในการปรบปรงผลการ
ด าเนนการรวมทงกระบวนการเรยนรระดบองคกร จดประสงคของ
หวขอน คอ การท าความเขาใจในความทาทายส าคญขององคกร และ
เขาใจระบบในองคกรทจะสรางและรกษาความไดเปรยบเชงแขงขน
ขอสงเกต
ความรในเรองจดแขง จดเปราะบาง โอกาสในการปรบปรง
ความเขาใจวาคแขงคอใคร
ความเขาใจความทาทายเชงกลยทธ
เตรยมพรอมตอเรองการปรบเปลยนเทคโนโลยอยางฉกแนว
ความทาทายเชงกลยทธ อาจรวมถง
ตนทนการด าเนนงาน (เชน วสด แรงงาน หรอสถานทตงทางภมศาสตร)
การขยายหรอหดตวของตลาด
การควบรวมหรอครอบครองกจการทงโดยองคกรเองและโดยคแขง
สภาวะเศรษฐกจ รวมถงความผนผวนของอปสงคและเศรษฐกจขาลงทง
ระดบทองถนและระดบโลก
วงจรธรรมชาตของธรกจ
การน าเสนอผลตภณฑใหมหรอทดแทน
การเปลยนแปลงอยางฉบพลนดานเทคโนโลย
การมคแขงใหมเขาสตลาด
ความทาทายทเกยวกบการสรรหา วาจาง และรกษาบคลากรทมคณภาพไว
การเกษยณอายของบคลากรอาวโส
หมวด 1 การน าองคกร
หมวด 2 กลยทธ
หมวด 3 ลกคา
หมวด 4 การวด การวเคราะห และการจดการความร
หมวด 5 บคลากร
หมวด 6 การปฏบตการ
หมวด 7 ผลลพธ
(120 คะแนน)
ในหมวดการน าองคกรน เปนการตรวจประเมนวา
การกระท าของผน าระดบสงขององคกรไดชน าและ
ท าใหองคกรมความยงยนอยางไร รวมทงตรวจ
ประเมนระบบการก ากบดแลองคกร และวธการท
องคกรใชเพอบรรลผลดานกฎหมาย จรยธรรม และ
ความรบผดชอบตอสงคมในวงกวางรวมทงการ
สนบสนนชมชนทส าคญ
1.1 การน าองคกรโดย
ผน าระดบสง:
(70 คะแนน)
1.2 การก ากบดแล
องคกรและความ
รบผดชอบตอสงคมใน
วงกวาง:
(50 คะแนน)
หมวด 1 การน าองคกร
1.1 Senior Leadership (70 pts.)
ผน าระดบสงน าองคกรอยางไร? (70 คะแนน)
ก. วสยทศน คานยม และพนธกจ
(1) วสยทศนและคานยม ผน าระดบสง
ด าเนนการในการก าหนดวสยทศนและ
คานยมอยางไร?
(2) การสงเสรมการประพฤตปฏบตตาม
กฎหมายและการประพฤตปฏบตอยางม
จรยธรรม การปฏบตตนของผน าระดบสงได
แสดงใหเหนถงความมงมนตอการประพฤต
ปฏบตตามกฎหมายและการประพฤตปฏบต
มจรยธรรมอยางไร?
(3) การสรางองคกรทประสบความส าเรจ ผน า
ระดบสงด าเนนการอยางไรทจะท าใหองคกร
ประสบความส าเรจในปจจบนและใน
อนาคต?
ข. การสอสารและผลการด าเนนการขององคกร
(1) การสอสาร ผน าระดบสง ด าเนนการ
อยางไรในการสอสารและสรางความผกพนกบ
บคลากร ทวทงองคกรและลกคาทส าคญ?
(2) การท าใหเกดการปฏบตการอยางจรงจง
ผน าระดบสงด าเนนการอยางไรในการท าให
เกดการปฏบตการอยางจรงจง เพอใหบรรล
พนธกจขององคกร?
1.1 การน าองคกรโดยผน าระดบสง
เจตจ านง หวขอนตรวจประเมนประเดนส าคญของความ
รบผดชอบของผน าระดบสง รวมทงการสรรคสรางใหองคกรมผล
การด าเนนการทดทงในปจจบนและอนาคต
ขอสงเกต
บทบาทส าคญของผน าระดบสง
การเปนแบบอยางทดของผน าระดบสง
1.1ก (3) การสรางองคกรทประสบความส าเรจ (Creating a
Successful Organization) ประกอบดวย
1.สามารถตอบสนองความตองการทางธรกจในปจจบน
2.มความคลองตว
3.มนวตกรรม
4.สภาพแวดลอมทมความปลอดภย
5.สนบสนนตอ สภาพแวดลอม สงคม และเศรษฐกจ
1.1ข.(2) การท าใหเกดการปฏบตการอยางจรงจง (focus on
Action) ตองค านงถง
1.กลยทธ
2.บคลากร
3.ระบบงาน
4.สนทรพยขององคกร
5.การกลาเสยงอยางรอบคอบ
6.การสรางนวตกรรมและการปรบปรงผลตภาพอยางตอเนอง
7.การปฏบตการเพอใหบรรลวตถประสงคเชงกลยทธขององคกร
ขอ 1.1ข.(1) การสอสาร ส ำหรบองคกรทไมแสวงหำผลก ำไรท
ตองพงพำอำสำสมครมำชวยท ำงำนนน กำรตอบควรกลำวถงวธกำร
ทองคกรใชในกำรสอสำรและสรำงควำมผกพนกบบคลำกรทเปน
อำสำสมครเหลำนนดวย
1.2 Governance and Societal Responsibilities
องคกรด าเนนการอยางไรในการก ากบดแลองคกร และท าใหบรรลผล
ดานความรบผดชอบตอสงคมในวงกวาง? (50 คะแนน)
ก. การก ากบดแลองคกร
(1) ระบบการก ากบดแลองคกร องคกรมนใจ
ไดอยางไร ในเรองความรบผดชอบของการ
ก ากบดแลองคกร?
(2) การประเมนผลการด าเนนการ องคกร
ด าเนนการอยางไรในการประเมนผลการ
ด าเนนการของผน าระดบสง ซงรวมถงผน า
สงสดดวย และคณะกรรมการก ากบดแล
องคกร?
ข. การประพฤตปฏบตตามกฎหมายและม
จรยธรรม
(1) การประพฤตปฏบตตามกฎหมายและ
กฎระเบยบ องคกรมวธการอยางไรในการรบร
และระบความกงวลของสาธารณะ เกยวกบ
ผลตภณฑและการด าเนนงานขององคกร?
(2) การประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม
องคกรด าเนนการอยางไรในการสงเสรมและ
สรางความมนใจวาปฏสมพนธทกดานของ
องคกรมการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม?
ค. ความรบผดชอบตอสงคมในวงกวางและการสนบสนนชมชนทส าคญ
(1) ความผาสกของสงคม องคกรค านงถงความผาสกและผลประโยชนของสงคมเปนสวนหนงในกลยทธและ
การปฏบตการประจ าวนอยางไร?
(2) การสนบสนนชมชน องคกรด าเนนการอยางไรในการสนบสนนและสรางความเขมแขงใหแกชมชนท
ส าคญขององคกร?
1.2 การก ากบดแลองคกรและความรบผดชอบตอสงคมในวงกวาง
เจตจ านง หวขอนตรวจประเมนระบบการก ากบดแลองคกร รวมถงการ
ปรบปรงการน าองคกร นอกจากน ยงตรวจประเมนการทองคกรท าใหมนใจ
วาบคลากรทกคนในองคกรไดประพฤตปฏบตตามกฎหมาย และจรยธรรม
รวมทงแสดงความรบผดชอบตอสงคมในวงกวาง และการสนบสนนชมชนท
ส าคญ
ขอสงเกต
การก ากบดแลองคกร
การประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม การปฏบตตามกฎหมายและกฎระเบยบ
ขอบงคบ และ ปจจยเสยงตางๆ
ความกงวลของสงคม
การอนรกษทรพยากรธรรมชาต
ความรบผดชอบตอสงคมในวงกวาง
การเขาไปมสวนรวมกบชมชน
ตวอยางตวชวดของการประพฤตอยางมจรยธรรม 1.2 ข (2) เชน
1.อตราสวนของกรรมการอสระของคณะกรรมการก ากบดแลองคกร
2.ตววดทแสดงความสมพนธระหวางองคกรกบกลมผถอหนและผมสทธม
เสยง
3.เหตการณของการละเมดจรยธรรมและการตอบสนอง
4.ผลส ารวจความคดเหนของบคลากรตอจรยธรรมขององคกร
5.การใชโทรศพทสายดวนจรยธรรม
6.ผลการทบทวนและการตรวจสอบดานจรยธรรม
7.การฝกอบรมบคลากร
8.ระบบการตดตามเฝาระวงในเรองผลประโยชนทบซอน
9.การใชเงนกองทนอยางเหมาะสม
การก ากบดแลองคกร เพอปกปองผลประโยชนของผมสวนได
สวนเสยทส าคญ (รวมทงผถอหน) ขององคกรทอยในตลาด
หลกทรพย
คณะกรรมการก ากบดแลองคกร ขององคกรทไมอยในตลาด
หลกทรพย รวมทงองคกรทไมแสวงหาผลก าไร ควรมอสระใน
การทบทวนและตรวจสอบองคกร รวมทงตดตามประเมนผลการ
ด าเนนการขององคกรและผน าสงสด
การชวยเหลอสงคมในวงกวางและการสนบสนนชมชนทส าคญใน
หวขอ 1.2 ค. ไดแก
1.การปรบปรงสงแวดลอม (เชน ความรวมมอเพออนรกษ
สภาพแวดลอม หรอทรพยากรธรรมชาต)
2.สรางความเขมแขงใหงานบรการ การศกษา และสขอนามย
ของชมชน
3.ปรบปรงการด าเนนการของการคา ธรกจ/กจการ หรอสมาคม
วชาชพตางๆ
การสนบสนนชมชนทส าคญในหวขอ 1.2 ค. องคกรควรพจารณาใหการ
สนบสนนในเรองทเปนสมรรถนะหลกขององคกร (core
competencies) ตวอยางเชน
การทองคกรรวมมอกบโรงเรยนและคณะกรรมการโรงเรยนเพอ
ปรบปรงการศกษา
องคกรรวมมอกบผใหบรการดานสาธารณสขเพอปรบปรงสขอนามย
ในชมชนทองถน โดยใหการศกษาและเปนอาสาสมครเพอแกไข
ปญหาดานสาธารณสข
รวมทงสรางความรวมมอเพอสนบสนนการคา ธรกจ/กจการ และ
สมาคมวชาชพ ในกจกรรมทเปนประโยชน เชน กจกรรมอาสาสมคร
ตางๆ หรอการแบงปนวธปฏบตทเปนเลศเพอเพมศกยภาพในการ
แขงขนของไทยในตลาดโลกและเพอปรบปรงสงแวดลอม
1.2ก.(1) ความโปรงใสในการด าเนนการของคณะกรรมการก ากบ
ดแลองคกร ส ำหรบองคกรทไมแสวงหำผลก ำไรบำงแหง
คณะกรรมกำรทปรกษำภำยนอก อำจท ำหนำทของคณะกรรมกำร
ก ำกบดแลองคกรทงหมดหรอบำงสวน ส ำหรบองคกรทไมแสวงหำ
ก ำไรทท ำหนำทดแลรกษำเงนกองทนของสำธำรณะ ตองเนน
ควำมส ำคญในเรองกำรดแลรกษำเงนกองทนสำธำรณะ และควำม
โปรงใสในกำรด ำเนนงำน
1.2ก.(2) การประเมนผลการน าองคกร ส ำหรบองคกรทไมแสวงหำ
ผลก ำไรและองคกรภำครฐบำงแหง คณะกรรมกำรทปรกษำ
ภำยนอก อำจประเมนผลกำรปฏบตงำนของผบรหำรระดบสงและ
คณะกรรมกำรก ำกบดแลองคกร
1.2ข.(1) การประพฤตปฏบตตามกฎหมายและกฎระเบยบ
องคกรทไมแสวงหำผลก ำไร ควรอธบำยถงวธกำรทจะด ำเนนกำร
ตำมขอก ำหนดและมำตรฐำนของกฎหมำยและกฎระเบยบ
ขอบงคบทใชในกำรควบคมกำรระดมทนและกำรลอบบ
1.2ค. ความรบผดชอบตอสงคมในวงกวางและการสนบสนน
ชมชนทส าคญ ส ำหรบองคกรกำรกศลบำงแหงทมพนธกจในกำร
สนบสนนสงคมในวงกวำงและสนบสนนชมชนทส ำคญโดยตรง
อยแลว องคกรควรอธบำยถง “กำรทมเทเปนพเศษ” ในกำรอทศ
ตนเพอสนบสนนชมชนนนๆ
ความเปนเลศทมงเนนลกคา เปนมมมองความเปนเลศเชงกลยทธประการหนง โดย
มงเนนท ปจจยขบเคลอนทมผลตอความผกพนของลกคา ตลาดใหม และสวนแบง
ตลาด ทงสามสงนเปนปจจยทส าคญตอความสามารถในการแขงขน การท าก าไร และ
ความยงยนขององคกร
การปรบปรงผลการด าเนนการและนวตกรรม สงผลตอการเพมผลตภาพทงในระยะ
สนและระยะยาว และความสามารถในการแขงขนดานตนทน/ราคา การสรางขด
ความสามารถในการปฏบตการ รวมถงความรวดเรว การตอบสนอง และความ
ยดหยน แสดงถงการลงทนในการสรางความแขงแกรงของความพรอมขององคกร
ในสภาพแวดลอมทเปลยนแปลงอยางรวดเรวในปจจบน องคกรจ าเปนตองด าเนนการ
เชงกลยทธเพอใหเกดการเรยนรระดบองคกรและระดบบคคล เกณฑเนนวาตอง
ปลกฝงการปรบปรงและการเรยนรไวในกระบวนการท างาน บทบาทพเศษของการ
วางแผนเชงกลยทธคอ การท าใหระบบงานและโครงการทท าใหเกดการเรยนร
สอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบทศทางเชงกลยทธขององคกร เพอท าใหมนใจวา
การปรบปรงและการเรยนรไดเตรยมองคกรใหพรอมส าหรบการจดล าดบความส าคญ
ขององคกรและน าสงทจดล าดบความส าคญไวไปปฏบตอยางจรงจง
(85 คะแนน)
ในหมวดกลยทธ เปนการตรวจประเมนวาองคกร
จดท าวตถประสงคเชงกลยทธ และแผนปฏบตการ
ขององคกรอยางไร รวมทงตรวจประเมนการน า
วตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการทเลอก
ไวไปปฏบต การปรบเปลยนเมอสถานการณ
เปลยนไป ตลอดจนวธการวดผลความกาวหนา
2.1 การจดท ากลยทธ:
(45 คะแนน)
2.2 การน ากลยทธไป
ปฏบต :
(40 คะแนน)
หมวด 2 กลยทธ
2.1 Strategy Development
องคกรมวธการอยางไรในการจดท ากลยทธ? (45 คะแนน)
ก. กระบวนการจดท ากลยทธ
(1) กระบวนการวางแผนกลยทธ องคกรม
วธการอยางไรในการวางแผนเชงกลยทธ?
(2) นวตกรรม องคกรมวธการอยางไรในการ
สรางสภาพแวดลอมทสนบสนนการสราง
นวตกรรม?
(3) การวเคราะหและก าหนดกลยทธ องคกรม
วธการอยางไรในการรวบรวมและวเคราะห
ขอมล และพฒนาสารสนเทศส าหรบ
กระบวนการวางแผนเชงกลยทธ?
(4) ระบบงานและสมรรถนะหลกขององคกร
ระบบงานทส าคญขององคกรคออะไร?
ข.วตถประสงคเชงกลยทธ
(1) วตถประสงคเชงกลยทธทส าคญ
วตถประสงคเชงกลยทธทส าคญของ
องคกรมอะไรบาง ใหระบตารางเวลาทจะ
บรรลวตถประสงคดงกลาว?
(2) การพจารณาวตถประสงคเชงกลยทธ
องคกรวธการอยางไรในการท าให
วตถประสงคเชงกลยทธเกดความสมดลท
เหมาะสม ระหวางความแตกตางกนและ
แนวโนมการแขงขนความตองการของ
องคกร?
2.1 การจดท ากลยทธ
เจตจ านง หวขอนตรวจประเมนวธการทองคกรใชในการก าหนด
ความทาทายเชงกลยทธและความไดเปรยบเชงกลยทธ การจดท า
ระบบงานและสมรรถนะหลกขององคกร (core competencies)
วตถประสงคเชงกลยทธและเปาประสงคทมความสมพนธกน เพอท า
ใหผลการด าเนนการโดยรวมมความสามารถในการแขงขน และม
ความส าเรจในอนาคตดยงขน
ขอสงเกต
มบรบทส าหรบการจดท ากลยทธ
มพ นฐานการปฏบตการทมงเนนอนาคต
เปนผน าในการแขงขน
มระบบงาน
2.1ก.(3) ความสามารถขององคกรในการน าแผนกลยทธไปปฏบต
(ability to execute the strategic plan) ควรค านงถง
1.ความสามารถขององคกรในการระดมทรพยากรและความรท
จ าเปน
2.ความคลองตวขององคกรตามแผนฉกเฉน หรอกรณท
สถานการณบงคบใหมการปรบเปลยนแผน
3.การน าแผนใหมหรอแผนทเปลยนแปลงไปปฏบตอยางรวดเรว
การจดท ากลยทธ ส ำหรบองคกรทไมแสวงหำผลก ำไรบำงแหง
กำรจดท ำกลยทธอำจเกยวกบกำรมสวนรวมขององคกรทใหบรกำร
คลำยกน หรอทมกลมผบรจำคหรออำสำสมครกลมเดยวกน
ระบบงาน ทมประสทธภาพและประสทธผล ประกอบดวย
การออกแบบทมประสทธผล
มงสการปองกน
เชอมโยงไปยงลกคา ผสงมอบ พนธมตร และผใหความรวมมอ
มงเนนการสรางคณคาใหกบผมสวนไดสวนเสยทกกลม การ
ปรบปรงกระบวนการท างาน การลดรอบเวลา การประเมน การ
พฒนาอยางตอเนอง การสรางนวตกรรม และการเรยนรของ
องคกร
2.2 Strategy Implementation
องคกรน ากลยทธไปปฏบตอยางไร? (40 คะแนน)
ก. การจดท าแผนปฏบตการและการถายทอดสการ
ปฏบต
(1) การจดท าแผนปฏบตการ แผนปฏบตการทส าคญทง
ระยะสนและระยะยาวขององคกรมอะไรบาง?
(2) การน าแผนปฏบตการไปปฏบต องคกรมวธการอยางไร
ในการถายทอดแผนปฏบตการ?
(3) การจดสรรทรพยากร องคกรท าอยางไรใหมนใจวาม
ทรพยากรดานการเงนและดานอนๆ พรอมใชในการ
สนบสนนแผนปฏบตการจนประสบความส าเรจและ
บรรลพนธะผกพนในปจจบน?
(4) แผนดานบคลากร แผนดานบคลากรทส าคญท
สนบสนนวตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการ
ระยะสนและระยะยาวมอะไรบาง?
(5) ตววดผลการด าเนนการ ตววดหรอตวชวดผลการ
ด าเนนการทส าคญ ทใชตดตามความส าเรจและ
ประสทธผล ของแผนปฏบตการมอะไรบาง?
(6) การคาดการณผลการด าเนนการ การคาดการณผลการ
ด าเนนการตามกรอบเวลาของการวางแผนทงระยะสน
และระยะยาวขององคกรมอะไรบาง?
ข. การปรบเปลยนแผนปฏบตการ
องคกรมวธการอยางไรในการปรบเปลยน
และน าแผนปฏบตการไปปฏบตในกรณท
สถานการณบงคบใหตองปรบแผนและ
ตองการน าไปปฏบตอยางรวดเรว?
2.2 การน ากลยทธไปปฏบต
เจตจ านง หวขอนตรวจประเมนวธการทองคกรใชในการแปลงวตถประสงค
เชงกลยทธไปสแผนปฏบตการเพอใหบรรลวตถประสงคเหลานน รวมทง
วธการทองคกรตรวจประเมนความกาวหนาเทยบกบแผนปฏบตการ เพอท า
ใหมนใจวามการถายทอดกลยทธสการปฏบตจนบรรลเปาประสงค
ขอสงเกต
จดท าแผนปฏบตการและถายทอดสการปฏบต
ใชการวเคราะหหลายประเภทเพอท าใหมนใจไดวามทรพยากรเพอท าให
แผนปฏบตการบรรลผลส าเรจ
มแผนดานทรพยากรบคคลหรอบคลากร
การคาดการณสงแวดลอมในอนาคต
การคาดการณและการเปรยบเทยบ
การจดท ากลยทธและแผนปฏบตการ มความเชอมโยงอยางใกลชด
กบหวขออนในเกณฑ ดงน
หวขอ 1.1 เรองการด าเนนการของผน าระดบสงในการก าหนดและสอสาร
ทศทางขององคกร
หมวด 3 เรองการรวบรวมความรเกยวกบลกคาและตลาด
หมวด 4 เรองการวด การวเคราะห และการจดการความร
หมวด 5 เรองการตอบสนองความตองการขององคกรดานขด
ความสามารถและอตราก าลงบคลากร
หมวด 6 เรองกระบวนการท างาน
หวขอ 7.1 เรองการบรรลวตถประสงคเฉพาะทเกยวของกบกลยทธและ
แผนปฏบตการขององคกร
ตวอยางองคประกอบของแผนดานทรพยากรบคคล เชน
การจดโครงสรางใหมของงานและลกษณะงานเพอเพมการเอออ านาจในการ
ตดสนใจและการตดสนใจของบคลากร
การรเรมในการสงเสรมใหมความรวมมอระหวางผบรหารและพนกงานมากขน
เชนความรวมมอของสหภาพ
การพจารณาถงการวาจางใหองคกรภายนอกด าเนนการแทน ซงอาจมผลกระทบตอ
บคลากรทมอยและการรเรมใหมๆ
การรเรมเพอเตรยมพรอมส าหรบความตองการในดานอตราก าลงและขด
ความสามารถของบคลากรในอนาคต
การรเรมเพอเสรมสรางใหมการแบงปนความรและการเรยนรระดบองคกร
การปรบเปลยนระบบการบรหารคาตอบแทนและการยกยองชมเชย เพอเชดชทม
องคกร ตลาดหน ลกคา หรอคณลกษณะในการท างาน
การรเรมการใหการศกษาและฝกอบรม เชน โปรแกรมพฒนาผน าในอนาคต
พนธมตรกบมหาวทยาลยตางๆ เพอชวยท าใหมนใจวาจะมบคลากรทมความรและ
ทกษะเพยงพอ และการจดโปรแกรมฝกอบรมเทคโนโลยใหมทส าคญตอ
ความส าเรจในอนาคตของบคลากรและองคกร
(85 คะแนน)
ในหมวดลกคา เปนการตรวจประเมนวธการท
องคกรสรางความผกพนกบลกคาเพอความส าเรจ
ดานตลาดในระยะยาว กลยทธในการสรางความ
ผกพนนครอบคลมถงวธการทองคกรรบฟง เสยง
ของลกคา สรางความสมพนธกบลกคา และใช
สารสนเทศนเพอปรบปรงและคนหาโอกาสในการ
สรางนวตกรรม
3.1เสยงของลกคา :
(40 คะแนน)
3.2 ความผกพนของ
ลกคา :
(45 คะแนน)
หมวด 3 ลกคา
3.1 Voice of the Customer
องคกรมวธการอยางไรในการเสาะหาสารสนเทศจากลกคา?
(40 คะแนน)
ก. การรบฟงลกคา
(1) การรบฟงลกคาในปจจบน องคกรม
วธการอยางไรในการรบฟง ม
ปฏสมพนธ และสงเกตลกคา เพอใหได
สารสนเทศทสามารถน าไปใชตอได?
(2) การรบฟงลกคาในอนาคต องคกรม
วธการอยางไรในการรบฟง ลกคาใน
อนาคตเพอใหไดสารสนเทศทสามารถ
น าไปใชตอได?
ข.การประเมนความพงพอใจและความผกพน
ของลกคา
(1) ความพงพอใจ ความไมพงพอใจ และ
ความผกพน องคกรมวธการอยางไรในการ
ประเมนความพงพอใจ ความไมพงพอใจ
และความผกพนของลกคา?
(2) ความพงพอใจเปรยบเทยบกบคแขง
องคกรมวธการอยางไรในการเสาะหา
สารสนเทศดานความพงพอใจของลกคาท
มตอองคกรเปรยบเทยบกบความพงพอใจ
ของลกคาของตนกบองคกรอน?
3.1 เสยงของลกคา
เจตจ านง หวขอนตรวจประเมนกระบวนการทองคกรใชในการรบฟง
ลกคา ประเมนความพงพอใจ ความไมพงพอใจ และความผกพนของ
ลกคา โดยมเปาหมายเพอเฟนหาสารสนเทศทมคณคาเพอท าให
เหนอกวาความคาดหวงของลกคา
ขอสงเกต
การรบฟงเสยงของลกคา
สารสนเทศจากลกคาทสามารถน าไปใชด าเนนการตอได
รบฟงและเรยนรงเชอมโยงอยางใกลชดกบกลยทธทางธรกจ/กจการ
สอสงคมออนไลน
ความรเกยวกบลกคา สวนตลาด
ความพงพอใจของลกคาทมตอองคกรกบทมตอคแขง
เสยงของลกคา หมายถง กระบวนการในการเฟนหา
สารสนเทศทเกยวกบลกคา
เปนกระบวนการเชงรกและสรางสรรคอยางตอเนองในการเฟน
หาความตองการ ความคาดหวง และความปรารถนาของลกคา
ทงทชดเจน ไมชดเจน และทคาดการณไว โดยมเปาหมายเพอให
ลกคาเกดความผกพน
ลกคาหนไปใชสอสงคมออนไลนเพอแสดงความประทบใจตอ
ผลตภณฑและการสนบสนนลกคาเพมมากขนเรอยๆ
สารสนเทศนอาจไดมาจากการปฏสมพนธในสงคมทองคกรเปน
ผด าเนนการเอง หรอผานชองทางทลกคาเปนผรเรม เหลานเปน
แหลงสารสนเทศทมคณคาตอองคกร
องคกรอาจจ าเปนตองสรางความคนเคยกบสอเหลานเพอตรวจ
ตดตามและตดตามสารสนเทศน
ผลตภณฑ ผลตภณฑขององคกรทไมแสวงหำผลก ำไร อำจ
หมำยถง โปรแกรม โครงกำรหรอบรกำรตำงๆ
ส ำหรบองคกรทไมแสวงหำผลก ำไร ค ำวำ “ธรกจ/กจกำร” ทใช
ในเกณฑทงหมดหมำยถง พนธกจหลก หรอกจกรรมระดบ
องคกร
3.2 Customer Engagement
องคกรมวธการอยางไรในการสรางความผกพนกบลกคา เพอตอบสนอง
ความตองการและสรางความสมพนธ? (45 คะแนน)
ก. ผลตภณฑและการสนบสนนลกคา
(1) ผลตภณฑ องคกรมวธการอยางไรในการ
ก าหนดผลตภณฑและบรการ?
(2) การสนบสนนลกคา องคกรมวธการ
อยางไรในการท าใหลกคาสามารถสบคน
สารสนเทศและไดรบการสนบสนน?
(3) การจ าแนกลกคา องคกรมวธการอยางไร
ในการจ าแนกกลมลกคาและสวนตลาด?
ข. การสรางความสมพนธกบลกคา
(1) การจดการความสมพนธ องคกรม
วธการอยางไรในการสรางและจดการ
ความสมพนธกบลกคา?
(2) การจดการกบขอรองเรยน องคกรม
วธการอยางไรในการจดการกบขอ
รองเรยนของลกคา?
3.2 ความผกพนของลกคา
เจตจ านง หวขอนตรวจประเมนกระบวนการคนหาและสรางนวตกรรม
ใหผลตภณฑทตอบสนองลกคาและตลาด ท าใหลกคาสามารถคนหา
สารสนเทศและรบการสนบสนน และใชสารสนเทศลกคา ตลาดและ
ผลตภณฑในการแบงกลมลกคา นอกจากน หวขอนยงตรวจประเมน
การสรางความสมพนธกบลกคา การจดการขอรองเรยน สงเหลานม
เปาหมายเพอปรบปรงการตลาด สรางวฒนธรรมทมงเนนลกคามาก
ยงขน และยกระดบความภกดของลกคา
ขอสงเกต
ความผกพนของลกคาเปนการด าเนนการในเชงกลยทธ
กลยทธการสรางความสมพนธกบลกคา
การจดการขอรองเรยน
ความผกพนของลกคา หมายถง แรงหนนของลกคาททมใหกบ
ยหอและผลตภณฑขององคกร
ลกษณะของความผกพน คอ
1.การรกษาลกคาไวและความภกดของลกคา
2.ความเตมใจของลกคาในการท าธรกจและขยายธรกจกบ
องคกร
3.ความเตมใจของลกคาในการสนบสนนอยางเตมทและแนะน า
ยหอ รวมทงผลตภณฑใหคนอนไดรจก
(90 คะแนน)
ในหมวดการวด การวเคราะห และการจดการ
ความร เปนการตรวจประเมนวาองคกรเลอก
รวบรวม วเคราะห จดการ และปรบปรงขอมล
สารสนเทศ และสนทรพยทางความรอยางไร และ
องคกรมการบรหารจดการเทคโนโลยสารสนเทศ
อยางไร นอกจากน ยงตรวจประเมนวาองคกรใชผล
การทบทวนเพอปรบปรงผลการด าเนนการอยางไร
4.1การวด การ
วเคราะห และการ
ปรบปรงผลการ
ด าเนนการขององคกร:
(45 คะแนน)
4.2 การจดการความร
สารสนเทศ และ
เทคโนโลยสารสนเทศ:
(45 คะแนน)
หมวด 4 การวด การวเคราะห
และการจดการความร
4.1 Measurement, Analysis, and Improvement of Organizational
Performance
องคกรมวธการอยางไรในการวด วเคราะห และน ามาปรบปรงผลการ
ด าเนนการขององคกร? (45 คะแนน)
ก. การวดผลการด าเนนการ
(1) ตววดผลการด าเนนการ องคกรมวธการ
อยางไรในการใชขอมลและสารสนเทศ เพอ
ตดตามการปฏบตการประจ าวนและผลการ
ด าเนนการโดยรวมขององคกร?
(2) ขอมลเชงเปรยบเทยบ องคกรมวธการเลอก
และใชขอมลสารสนเทศเชงเปรยบเทยบอยาง
มประสทธผลอยางไร?
(3) ขอมลลกคา องคกรมวธการใชขอมลและ
สารสนเทศจากเสยงของลกคาและตลาด
อยางไร?
(4) ความคลองตวของการวดผล องคกรท าอยางไร
เพอใหมนใจวาระบบการวดผลการด าเนนการ
สามารถตอบสนองตอการเปลยนแปลงทเกดขน
อยางรวดเรวหรอทไมไดคาดคด ทงภายในหรอ
ภายนอกองคกร?
ข. การวเคราะหและทบทวนผลการด าเนนการ
องคกรมวธการอยางไรในการทบทวนผลการ
ด าเนนการและขดความสามารถขององคกร?
ค. การปรบปรงผลการด าเนนการ
(1) วธปฏบตทเปนเลศ องคกรมวธการอยางไรในการ
แลกเปลยนเรยนรวธปฏบตทเปนเลศภายในองคกร?
(2) ผลการด าเนนการในอนาคต องคกรมวธการอยางไรใน
คาดการณผลการด าเนนการในอนาคต?
(3) การปรบปรงอยางตอเนองและนวตกรรม องคกรม
วธการอยางไรในการใชผลการทบทวนผลการด าเนนการ (ท
ระบในหวขอ 4.1ข) ไปใชจดล าดบความส าคญของเรองท
ตองปรบปรงอยางตอเนอง และน าไปเปนโอกาสในการสราง
นวตกรรม?
4.1 การวด การวเคราะห และการปรบปรงผลการด าเนนการขององคกร
เจตจ านง หวขอนตรวจประเมนวธการทองคกรใชในการเลอกและใชขอมลและ
สารสนเทศส าหรบการวดผลการด าเนนการ การวเคราะห และการทบทวน เพอ
สนบสนนการวางแผนและการปรบปรงการด าเนนการขององคกร และเพอ
ปรบปรงประสทธภาพ ประสทธผล เพอกระตนใหเกดนวตกรรมขององคกร
หวขอนเปนศนยกลางของการรวบรวมและวเคราะหขอมลและสารสนเทศใน
การวดผลการด าเนนการและระบบการจดการทมการบรณาการ โดยอาศยขอมล
และสารสนเทศดานการเงนและดานอนๆ
จดประสงคของการวดผลการด าเนนการ การวเคราะห การทบทวน และการ
ปรบปรง คอ เพอชน าการจดการกระบวนการขององคกรใหบรรลผลลพธของ
องคกรและวตถประสงคเชงกลยทธทส าคญ รวมทงเพอคาดการณและ
ตอบสนองตอการเปลยนแปลงทรวดเรวหรอไมไดคาดคดภายในหรอภายนอก
องคกร รวมถงเพอระบวธปฏบตทเปนเลศทอาจน ามาแบงปน
4.1 การวด การวเคราะห และการปรบปรงผลการด าเนนการขององคกร
ขอสงเกต
ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนและการบรณาการ ของระบบการ
วดผลการด าเนนการ
การใชขอมลและสารสนเทศเชงเปรยบเทยบ
การทบทวนระดบองคกร
การวเคราะหผลด าเนนการ
ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนระหวางการวเคราะหกบการทบทวน
ผลการด าเนนการขององคกร และการวางแผนขององคกร
ความเชอมโยงของเหตและผลระหวางกระบวนการตางๆ และระหวาง
กระบวนการกบผลลพธ
หวขอ 4.1 การวด การวเคราะห และการปรบปรงผลการ
ด าเนนการขององคกร นเปนศนยกลางของการรวบรวมและ
วเคราะหขอมลและสารสนเทศในการวดผลการด าเนนการและ
ระบบการจดการทมการบรณาการ เพอ
1.ชน าการจดการกระบวนการขององคกรใหบรรลผลลพธของ
องคกรและวตถประสงคเชงกลยทธทส าคญ
2.คาดการณและตอบสนองตอการเปลยนแปลงทรวดเรวหรอ
ไมไดคาดคดภายในหรอภายนอกองคกร
3.ระบวธปฏบตทเปนเลศทอาจน ามาแบงปน
เหตผลหลกในการใชขอมลและสารสนเทศเชงเปรยบเทยบ มดงน
1.องคกรจ าเปนตองรระดบของตนเองเมอเปรยบเทยบกบคแขง
และวธปฏบตทเปนเลศ
2.เปนการผลกดนใหเกดการปรบปรงหรอเปลยนแปลงอยางกาว
กระโดด (Breakthrough)
3. น าไปสความเขาใจทดขนตอกระบวนการและผลการ
ด าเนนการของกระบวนการดงกลาว
4. เผยใหองคกรเหนถงความทาทายและประเดนนวตกรรมท
จ าเปน
การเลอกและการใชขอมลเชงเปรยบเทยบและสารสนเทศอยางม
ประสทธผล องคกรตอง
1.ก าหนดความจ าเปนและล าดบความส าคญ
2.ก าหนดเกณฑในการเสาะหาแหลงเปรยบเทยบทเหมาะสม ทง
จากภายในและภายนอกธรกจ และตลาด
3.ใชขอมลและสารสนเทศเพอก าหนดเปาประสงคททาทาย และ
เพอสงเสรมการปรบปรงแบบกาวกระโดดในเรองทส าคญอยาง
ยงตอกลยทธเชงแขงขนขององคกร
ตวอยางของการวเคราะห ไดแก
การหาความสมพนธระหวางการปรบปรงคณภาพของผลตภณฑกบ
ตวชวดทส าคญดานลกคา เชน ความพงพอใจของลกคา การรกษา
ลกคาไว และสวนแบงตลาด
ความสมพนธระหวางตนทนกบรายไดทเกดจากปญหาทเกยวของกบ
ลกคาและการแกไขปญหาอยางมประสทธผล
การตความการเปลยนแปลงสวนแบงตลาดในแงของการไดและเสย
ลกคา และการเปลยนแปลงในดานความผกพนของลกคา
แนวโนมการปรบปรงของตวชวดผลการด าเนนการทส าคญ เชน ผลต
ภาพ รอบเวลา การลดความสญเสย การออกผลตภณฑใหม และ
ระดบของเสย
ความสมพนธระหวางการเรยนรระดบบคคลและการเรยนรระดบ
องคกรกบมลคาเพมตอพนกงาน
ตวอยางของการวเคราะห ไดแก (ตอ)
ผลประโยชนดานการเงนทเปนผลมาจากการปรบปรงความปลอดภย
การขาดงานและการลาออกของบคลากร
ผลประโยชนและคาใชจายทเกยวกบการใหการศกษาและฝกอบรม
รวมทงการฝกอบรมผานทางอเลกทรอนกส หรอโอกาสในการเรยนร
ทางไกลแบบอน
ผลประโยชนและคาใชจายทเกยวกบการปรบปรงการจดการและการ
แบงปนความรขององคกร
ความสมพนธระหวางการจดการความรและนวตกรรม
ความสมพนธระหวางความสามารถในการระบและตอบสนองความ
ตองการดานขดความสามารถและอตราก าลงบคลากร กบการรกษา
ใหบคลากรอยกบองคกร การจงใจ และผลตภาพ
ตวอยางของการวเคราะห ไดแก (ตอ)
ความสมพนธระหวางตนทนกบรายไดทเกดจากปญหาทเกยวของกบ
บคลากรและการแกไขปญหาอยางมประสทธผล
ตววดเดยวหรอตววดรวมของผลตภาพและคณภาพเปรยบเทยบกบ
ผลการด าเนนการของคแขง
แนวโนมของตนทนเปรยบเทยบกบแนวโนมของคแขง
ความสมพนธระหวางคณภาพของผลตภณฑ ตวชวดผลการ
ด าเนนการดานการปฏบตการ และแนวโนมผลการด าเนนการดาน
การเงนโดยรวม ทสะทอนใหเหนในตวชวดตางๆ เชน ตนทนการ
ด าเนนงาน รายได ประสทธภาพในการใชสนทรพย และมลคาเพม
ตอพนกงาน
การจดสรรทรพยากรส าหรบแผนงานปรบปรงตางๆ โดยพจารณาถง
ตนทน/ประโยชน หรอผลกระทบตอสงแวดลอมและชมชน
ตวอยางของการวเคราะห ไดแก (ตอ)
รายไดสทธหรอออมได ทเปนผลมาจากการปรบปรงผลการด าเนนการดาน
คณภาพดานการปฏบตการ และดานบคลากร
การเปรยบเทยบการปรบปรงผลการด าเนนการดานคณภาพและดานการ
ปฏบตการทมผลตอผลการด าเนนการดานการเงนระหวางหนวยธรกจ/
กจการตางๆ
ผลทไดรบจากกจกรรมการปรบปรงตอกระแสเงนสด เงนทนหมนเวยน และ
มลคาหลกทรพย
ผลกระทบดานก าไรทเกดจากความภกดของลกคา
ความสมพนธระหวางตนทนกบรายไดของการเขาสตลาดใหม รวมทงการ
ขยายสตลาดโลก
สวนแบงตลาดเทยบกบก าไร
แนวโนมทางเศรษฐกจ ตลาด รวมทงดชนมลคาหลกทรพย และผลกระทบ
ของแนวโนมดงกลาวตอความยงยนขององคกร
4.2 Knowledge Management, Information, and Information
Technology
องคกรมวธการอยางไรในการจดการความรขององคกร สารสนเทศ
และเทคโนโลยสารสนเทศ? (45 คะแนน)
ก. ความรขององคกร
(1) การจดการความร องคกรม
วธการอยางไรในการความร
ขององคกร?
(2) การเรยนรระดบองคกร
องคกรมวธการอยางไรใน
การใชองคความรและ
ทรพยากรตางๆ เพอใหการ
เรยนรฝงลกลงไปในวถการ
ปฏบตงานขององคกร?
ข. ขอมล สารสนเทศ และเทคโนโลยสารสนเทศ
(1) คณภาพของขอมลและสารสนเทศ องคกรมวธการอยางไรใน
การท าใหมนใจวาขอมลสารสนเทศขององคกรมคณภาพ?
(2) ความปลอดภยขอมลสารสนเทศ องคกรมวธการทมนใจได
อยางไรในความปลอดภยของขอมลสารสนเทศทมความออนไหว
หรอมความส าคญ?
(3) ความพรอมใชงานของขอมลและสารสนเทศ องคกรมวธการท
มนใจไดอยางไรวาขอมลและสารสนเทศมความพรอมใชงาน?
(4) คณลกษณะของฮารดแวรและซอฟแวร องคกรมวธการอยางไร
เพอใหมนใจไดวาฮารดแวรและซอฟตแวรมความเชอถอได
ปลอดภย และใชงานงาย?
(5) ความพรอมใชงานในภาวะฉกเฉน ในกรณฉกเฉน องคกรม
วธการอยางไรในการท าใหมนใจวาระบบฮารดแวรและซอฟตแวร
รวมทงขอมลและสารสนเทศมความพรอมใชงานอยางตอเนอง
เพอตอบสนองลกคาและความจ าเปนทางธรกจอยางมประสทธผล?
4.2 การจดการความร สารสนเทศ และเทคโนโลยสารสนเทศ
เจตจ านง หวขอนตรวจประเมนวธการทองคกรใชในการสรางและ
จดการสนทรพยทางความร วธการทองคกรท าใหมนใจวามขอมล
สารสนเทศ ซอฟตแวร และฮารดแวรทตองการ มคณภาพ และม
ความพรอมใชงาน ทงในภาวะปกตและภาวะฉกเฉน เพอปรบปรง
ประสทธภาพ ประสทธผล และเพอกระตนใหเกดนวตกรรมของ
องคกร
ขอสงเกต
การจดการความรขององคกร
การเรยนรระดบองคกร
การจดการสารสนเทศ
การใชขอมลและสารสนเทศ
พรอมใชงานไดอยางตอเนองในทกสถานการณ
หวขอ 4.2 การจดการสารสนเทศ ความร และเทคโนโลย
สารสนเทศ น ตรวจประเมนวธการทองคกรท าใหมนใจวาม
ขอมล สารสนเทศ ซอฟตแวร และฮารดแวรทตองการ มคณภาพ
และมความพรอมใชงาน ส าหรบบคลากร ผสงมอบ พนธมตร
ผใหความรวมมอและลกคา ทงในภาวะปกตและภาวะฉกเฉน
(85 คะแนน)
ในหมวดบคลากร ตรวจประเมนถงความสามารถ
ขององคกรในการประเมนความตองการดานขด
ความสามารถและอตราก าลงบคลากร และ
ความสามารถในการสรางสภาพแวดลอมของ
บคลากรทกอใหเกดผลการด าเนนการทด หมวดน
ยงตรวจประเมนวาองคกรมวธการอยางไรในการ
สรางความผกพน จดการ และพฒนาบคลากร เพอ
น าศกยภาพของบคลากรมาใชอยางเตมทให
สอดคลองไปในทางเดยวกนกบพนธกจ กลยทธ
และแผนปฏบตการโดยรวมขององคกร
5.1สภาพแวดลอม
ของบคลากร:
(40 คะแนน)
5.2 ความผกพนของ
บคลากร:
(45 คะแนน)
หมวด 5 บคลากร
5.1 Workforce Environment
องคกรมวธการอยางไรในการสรางสภาพแวดลอมทมประสทธผล
และเกอหนนบคลากร? (40 คะแนน)
ก. ขดความสามารถและอตราก าลงบคลากร
(1) ขดความสามารถและอตราก าลง องคกรม
วธการอยางไรในการประเมนความตองการ
ดานขดความสามารถและอตราก าลง
บคลากร?
(2) บคลากรใหม องคกรมวธการอยางไรใน
การสรรหา วาจาง บรรจ และรกษาบคลากร
ใหมไว?
(3) การท างานใหบรรลผล องคกรมวธการ
อยางไรในการจดโครงสรางและบรหาร
บคลากร?
(4) การจดการการเปลยนแปลงดานบคลากร
องคกรมวธการอยางไรในการเตรยม
บคลากรใหพรอมรบตอการเปลยนแปลง
ความตองการดานขดความสามารถและ
อตราก าลงบคลากร?
ข.บรรยากาศการท างานของบคลากร
(1) สภาพแวดลอมการท างาน องคกร
ด าเนนการใหมนใจไดอยางไรเกยวกบปจจย
ดานสขภาพและสวสดภาพ และความสะดวก
ในการเขาถงสถานทท างานของบคลากร?
(2) นโยบายการบรการและสทธประโยชน
องคกรสนบสนนบคลากรโดยการก าหนดใหม
การบรการสทธประโยชน และนโยบาย
อยางไร?
5.1 สภาพแวดลอมของบคลากร
เจตจ านง หวขอนตรวจประเมนสภาพแวดลอมดานบคลากรของ
องคกร ความตองการดานขดความสามารถและอตราก าลงบคลากร
วธตอบสนองความตองการเหลานนเพอใหงานขององคกรบรรลผล
รวมทงตรวจประเมนวธการทท าใหองคกรมนใจไดวาบรรยากาศใน
การท างานปลอดภยและเกอหนนการปฏบตงาน เปาหมายคอเพอให
เกดสภาพแวดลอมทมประสทธผลทสงผลใหการท างานขององคกร
บรรลผลส าเรจและเกอหนนบคลากร
ขอสงเกต
ขดความสามารถและอตราก าลงบคลากร
การสนบสนนบคลากร
5.1ก. ขดความสามารถของบคลากร หมายถง ความสามารถ
ขององคกรในการบรรลผลส าเรจของกระบวนการท างานดวย
ความร ทกษะ ความสามารถ และสมรรถนะของบคลากร
ขดความสามารถอาจรวมถงความสามารถในการสรางและรกษา
ความสมพนธกบลกคา การสรางนวตกรรมและปรบเปลยนส
เทคโนโลยใหม การพฒนาผลตภณฑ บรการ และกระบวนการ
ท างานใหม และการตอบสนองตอความตองการทางธรกจ/
กจการ การตลาดและกฎระเบยบขอบงคบทเปลยนแปลงไป
ค าวา อตราก าลงบคลากร (หวขอ 5.1ก.) หมายถง ความสามารถ
ขององคกรทท าใหมนใจวามจ านวนบคลากรเพยงพอในการปฏบต
ตามกระบวนการท างาน และสงมอบผลตภณฑใหลกคาได
รวมทงความสามารถในการตอบสนองระดบความตองการท
เปลยนแปลงหรอระดบความตองการตามฤดกาล
การสนบสนนบคลากร ไดแก
1.การใหค าปรกษาทงในเรองสวนตวและอาชพการงาน
2.การพฒนาความกาวหนาในอาชพการงานและการชวยใหม
โอกาสไดรบงานใหม
3.กจกรรมสนทนาการหรองานประเพณ
4.การยกยองชมเชยทงอยางเปนทางการและไมเปนทางการ
5.การใหการศกษานอกเหนอจากงานในหนาท
6.การดแลบตรในชวโมงท างาน
การสนบสนนบคลากร ไดแก (ตอ)
7.การอนญาตใหลาหยดกรณพเศษเพอรบผดชอบครอบครวและ
เพอบรการชมชน
8.ชวโมงการท างานแบบยดหยนและโปรแกรมผลประโยชน
9.การชวยใหหางานใหมเมอถกเลกจาง
10.ผลประโยชนเมอเกษยณอาย
11.การขยายเวลาครอบคลมในการรกษาพยาบาลและวธท
พนกงานสามารถใชบรการอยางตอเนอง
“บคลากร” ส ำหรบองคกรทไมแสวงหำผลก ำไรทตองพงพำ
อำสำสมคร ใหรวมถงอำสำสมครเหลำนดวย
5.2 Workforce Engagement
องคกรมวธการอยางไรในการสรางความผกพนกบบคลากร
เพอใหบรรลความส าเรจสงแวดลอมการท างานทด? (45 คะแนน)
ก. ความผกพนและการปฏบตงานของบคลากร
(1) วฒนธรรมองคกร องคกรมวธการอยางไรใน
การเสรมสรางวฒนธรรมองคกรใหเกดการ
สอสารทเปดกวาง การท างานทใหผลการ
ด าเนนการทด และบคลากรมความผกพน?
(2) องคประกอบของความผกพนองคกรมวธการ
อยางไรในการก าหนดองคประกอบส าคญท
สงผลตอความผกพน?
(3) การประเมนความผกพน องคกรมการประเมน
ความผกพนอยางไร?
(4) การจดการผลการปฏบตงาน ระบบการจดการ
ผลการปฏบตงานของบคลากรสนบสนนใหม
การท างานทใหผลการด าเนนการทดและความ
ผกพนของบคลากรอยางไร?
ข. การพฒนาบคลากรและผน า
(1) ระบบการเรยนรและการพฒนา ระบบ
การเรยนรและการพฒนาสนบสนนความ
ตองการขององคกรและการพฒนาตนเอง
ของบคลากร ผบรหาร และผน าอยางไร?
(2) ประสทธผลของการเรยนรและการ
พฒนา องคกรมวธประเมนประสทธผล
และประสทธภาพของระบบการเรยนร
และการพฒนาอยางไร?
(3) ความกาวหนาในอาชพการงาน องคกร
มวธการอยางไรในการจดการ
ความกาวหนาในอาชพการงานของ
องคกร?
5.2 ความผกพนของบคลากร
เจตจ านง หวขอนตรวจประเมนระบบขององคกรในเรองการ
สรางความผกพน การพฒนา และการประเมนความผกพนของ
บคลากร เพอสรางความสามารถและกระตนใหบคลากรทกคน
ปฏบตงานใหองคกรไดอยางมประสทธผลและเตมความสามารถ
โดยมวตถประสงคเพอสนบสนนผลการด าเนนการทดขององคกร
เพอน าสมรรถนะหลกขององคกร (core competencies) มาใช
และเพอสงเสรมใหองคกรบรรลแผนปฏบตการและท าใหมนใจ
วามความยงยน
ความผกพนของบคลากร หมายถง ระดบของความมงมนทง
ทางอารมณและสตปญญา เพอใหงานส าเรจ บรรลพนธกจ และ
วสยทศนขององคกร
องคประกอบส าคญในการสรางความผกพนกบองคกร ไดแก
1.การท างานทมคณคา
2.รทศทางขององคกรชดเจน
3.มส านกรบผดชอบตอผลการด าเนนการ
4.อยในสภาพแวดลอมการท างานทปลอดภย ไวเนอเชอใจ และ
ใหความรวมมอซงกนและกน
ตววดความผกพนของบคลากร
1.วดความผกพนของบคลากรโดยตรงดวยการส ารวจอยางเปน
ทางการหรอไมเปนทางการ
2.การขาดงาน
3.การลาออก
4.การรองทกข
5.การนดหยดงาน
ความพงพอใจของบคลากร ขนกบ
1.ความพงพอใจกบรายได
2.ความพงพอใจกบการเลอนต าแหนง
3.การแกไขปญหาและค ารองทกขของบคลากรอยางม
ประสทธผล
4.โอกาสส าหรบการพฒนาและความกาวหนาในอาชพการงาน
ของบคลากร
5.สภาพแวดลอมในการท างานและการสนบสนนของฝายบรหาร
6.ความปลอดภยและการปองกนภยของสถานทท างาน
ความพงพอใจของบคลากร ขนกบ (ตอ)
7.ปรมาณงานทรบผดชอบ
8.การสอสารทมประสทธผล
9.ความรวมมอ และการท างานเปนทม
10.ความมนคงในงาน
11.การเหนคาของความตองการทแตกตางกนของกลมบคลากร
ทหลากหลาย
12.การสนบสนนขององคกรในการใหบรการลกคา
โอกาสในการเรยนรและพฒนา อาจท าไดทงภายในหรอภายนอก
องคกร โดย
1.การสอนงานในขณะปฏบตงาน
2.การเรยนในหองเรยน
3.การเรยนดวยการใชคอมพวเตอรหรอการเรยนทางไกล
4.การมอบหมายงานทจะท าใหเกดการพฒนา การสอนงาน หรอ
การเปนพเลยง
ตววดทใชในการประเมนประสทธผลและประสทธภาพของระบบ
การเรยนรและการพฒนาบคลากรและผน า อาจดไดจาก
1.ผลกระทบตอผลการด าเนนการของแตละบคคล หนวยงาน
และองคกร
2.ผลกระทบตอผลการด าเนนการทเกยวกบลกคา
3.การวเคราะหตนทน/ประโยชน
5.2 ความผกพนของบคลากร
ขอสงเกต
เพอใหบคลากรสามารถท างานใหบรรลผลการด าเนนการทด
บคลากรมความผกพนกบองคกรสง
ปจจยความผกพน
ปจจยทบนทอนความผกพน
การบรหารคาตอบแทนและการยกยองชมเชย
ตวชวดอนๆ ทเกยวของกบความผกพน
5.2 ความผกพนของบคลากร
ขอสงเกต (ตอ)
ความตองการในการศกษาและการฝกอบรม
โอกาสในการเรยนรและพฒนา ทงภายในหรอภายนอกองคกร
แผนพฒนารายบคคล
การฝกอบรมบคลากรทตดตอกบลกคา
การแบงปนความรของบคลากรและองคกร
ประสทธผลและประสทธภาพของระบบการเรยนรและการพฒนา
5.2ก.(3) การบรหารคาตอบแทน การยกยองชมเชย การให
รางวลและสงจงใจ ระบบกำรบรหำรคำตอบแทนขององคกร
ภำครฐบำงแหงถกก ำหนดโดยกฎหมำย หรอกฎระเบยบ
ขอบงคบ อยำงไรกตำม ระบบกำรใหรำงวลและกำรยกยอง
ชมเชยอำจยดหยนได เนองจำกกำรยกยองชมเชย อำจเปนตว
เงนและไมเปนตวเงน เปนทำงกำรและไมเปนทำงกำร เปน
รำยบคคลหรอเปนกลม
(85 คะแนน)
ในหมวดการปฏบตการ เปนการตรวจประเมนวา
องคกรมวธการอยางไรในการออกแบบ จดการ
และปรบปรงผลตภณฑและกระบวนการท างาน
พฒนาประสทธผลของการปฏบตการ และกำรสรำง
นวตกรรม เพอสงมอบคณคาแกลกคา และท าให
องคกรประสบความส าเรจและยงยน
6.1 กระบวนการท างาน
: (45 คะแนน)
6.2 ประสทธผลของการ
ปฏบตงาน : (40
คะแนน)
หมวด 6 การปฏบตการ
6.1 Work Processes
องคกรมวธการอยางไรในการออกแบบ จดการ และปรบปรงผลตภณฑ
และกระบวนการท างานทส าคญ? (45 คะแนน)
ก. การออกแบบผลตภณฑและกระบวนการ
(1) ขอก าหนดของผลตภณฑและ
กระบวนการ องคกรมวธการอยางไร
ในการก าหนดขอก าหนดทส าคญของ
ผลตภณฑและกระบวนการท างาน?
(2) แนวคดในการออกแบบ องคกรม
วธการอยางไรในการออกแบบ
ผลตภณฑและกระบวนการท างาน
เพอใหเปนไปตามขอก าหนดทส าคญ
ทงหมด?
ข. การจดการกระบวนการ
(1) การน ากระบวนการไปปฏบต องคกรมนใจ
ไดอยางไรวาการปฏบตงานประจ าวนของ
กระบวนการเหลานจะเปนไปตามขอก าหนดท
ส าคญ?
(2) กระบวนการสนบสนนองคกรมวธการ
อยางไรในการก าหนดกระบวนการสนบสนนท
ส าคญ?
(3) การปรบปรงกระบวนการ องคกรมวธการ
อยางไรในการปรบปรงกระบวนการท างาน
เพอปรบปรงผลตภณฑและผลการด าเนนการ
และลดความแปรปรวนของกระบวนการ?
ค. การจดการนวตกรรมองคกรมวธการอยางไรในการจดการ
นวตกรรม?
6.1 กระบวนการท างาน (Work processes)
เจตจ านง หวขอนตรวจประเมนการจดการผลตภณฑและกระบวนการท างาน
ทส าคญ เพอสรางคณคาใหแกลกคา ท าใหองคกรบรรลผลส าเรจและยงยน
และการสรางนวตกรรมเพออนาคต
ขอสงเกต
แนวทางการออกแบบกระบวนการท างาน
ขอก าหนดของกระบวนการท างาน
กระบวนการทเกยวเนองกบผลตภณฑและธรกจ
การวดภายในกระบวนการ
กระบวนการสนบสนนทส าคญ
ผลการด าเนนการของกระบวนการ
วธการปรบปรงกระบวนการ
การจดการนวตกรรม
กระบวนการท างานทส าคญขององคกร คอ กระบวนการสราง
คณคาภายในองคกรทส าคญทสด และอาจรวมถงการออกแบบ
และสงมอบ การสนบสนนลกคาการจดการหวงโซอปทาน
กระบวนการทางธรกจ/กจการ และกระบวนการสนบสนน
กระบวนการท างานทส าคญ ไดแก กระบวนการทเกยวของกบ
บคลากรสวนใหญขององคกรและสรางคณคาแกลกคา ผมสวน
ไดสวนเสย และผถอหน
กระบวนการท างานทส าคญขององคกร รวมถงกระบวนการท
เกยวกบผลตภณฑและกระบวนการทางธรกจ/กจการทไม
เกยวกบผลตภณฑ ซงผน าระดบสงพจารณาวามความส าคญตอ
ความส าเรจและการเตบโตขององคกร
มกเกยวของกบสมรรถนะหลกขององคกร (core competencies)
วตถประสงคเชงกลยทธ และปจจยแหงความส าเรจทส าคญอยาง
ยงขององคกร กระบวนการทางธรกจ/กจการทส าคญ
กระบวนการท างานทส าคญขององคกร อาจรวมถงกระบวนการ
สรางนวตกรรม การวจยและพฒนา การจดหาเทคโนโลย การ
จดการสารสนเทศและความร การจดการหวงโซอปทาน การเปน
พนธมตรกบผสงมอบ การวาจางใหองคกรภายนอกด าเนนการ
แทน การควบรวมและครอบครองกจการ การขยายไปส
ตลาดโลก การจดการโครงการ รวมทงกระบวนการขายและ
การตลาด
กระบวนการท างานทส าคญขององคกร รวมถงกระบวนการ
สนบสนนทสนบสนนการปฏบตการประจ าวนและการสงมอบ
ผลตภณฑ เชน
1.กระบวนการดานการเงนและบญช
2.การจดการอาคารสถานท
3.งานบรการดานกฎหมาย
4.งานบรการดานทรพยากรบคคล
5.การประชาสมพนธ
6.งานดานบรหารอนๆ
6.2 Operational Effectiveness
องคกรมวธการทมนใจไดอยางไรวาการจดการของการท างานพนฐานม
ประสทธผล? (40 คะแนน)
ก. กระบวนการทมประสทธภาพและประสทธผล
องคกรมวธการอยางไรในการควบคม
ตนทนโดยรวมของการปฏบตการ?
ค. ความปลอดภยและการเตรยมพรอมตอภาวะ
ฉกเฉน
(1) ความปลอดภย องคกรมวธการอยางไร
ในการท าใหมสภาพแวดลอมการ
ปฏบตการทปลอดภย?
(2) การเตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉน
องคกรมวธการอยางไรเพอท าใหมนใจวา
องคกรมการเตรยมพรอมตอภยพบตหรอ
ภาวะฉกเฉน?
ข. การจดการหวงโซอปทาน
องคกรมวธการอยางไรในการจดการหวงโซ
อปทาน?
6.2 ประสทธผลของการปฏบตการ (Operational Effectiveness)
เจตจ านง หวขอนตรวจประเมนความมนใจการปฏบตการอยางม
ประสทธผล ในดานความปลอดภยสภาพแวดลอมของสถานท
ท างานและการสงมอบคณคาใหกบลกคา ประสทธผลของการ
ปฏบตการนขนกบประสทธผลการจดการหวงโซอปทาน
ขอสงเกต
การลดตนทน
การจดการหวงโซอปทาน
ความปลอดภยของสถานทปฏบตงาน
การเตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉน
(450 คะแนน)
ในหมวดผลลพธ เปนการตรวจประเมนผลการ
ด าเนนการและการปรบปรงในดานทส าคญทกดาน
ขององคกร ไดแก ผลลพธดานผลตภณฑและ
กระบวนการ ผลลพธดานการมงเนนลกคา ผลลพธ
ดานการมงเนนบคลากร ผลลพธดานการน าองคกร
และการก ากบดแลองคกร และผลลพธดานการเงน
และตลาด นอกจากน ยงตรวจประเมนระดบผลการ
ด าเนนการขององคกรเปรยบเทยบกบคแขงและ
องคกรอนทเสนอผลตภณฑทคลายคลง
7.1 ดานผลตภณฑและ
กระบวนการ :
(120 คะแนน)
7.2 ดานการมงเนนลกคา :
(80 คะแนน)
7.3 ดานการมงเนน
บคลากร : (80 คะแนน)
7.4 ดานการน าองคกรและ
การก ากบดแลองคกร:
(80 คะแนน)
7.5 ดานการเงนและตลาด:
(90 คะแนน)
หมวด 7 ผลลพธ
ก. ผลลพธดานผลตภณฑและกระบวนการ
ทมงเนนลกคา
ผลลพธดานผลตภณฑและกระบวนการท
มงเนนลกคาเปนอยางไร?
ค. ผลลพธดานการจดการหวงโซอปทาน
(1) ประสทธผลของกระบวนการ
ประสทธผลและประสทธภาพของ
กระบวนการเปนอยางไร?
(2) การเตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉน การ
เตรยมพรอมตอภยพบตและภาวะฉกเฉน
เปนอยางไร?
ข. ผลลพธดานประสทธผลของ
กระบวนการท างาน
ผลลพธดานการจดการหวงโซอปทานเปน
อยางไร?
7.1 ผลลพธดานผลตภณฑและกระบวนการ
เจตจ านง หวขอนตรวจประเมนผลลพธการด าเนนการของผลตภณฑ
และการปฏบตการทส าคญ เพอแสดงใหเหนถงผลตภณฑและบรการ
ทมคณภาพและมคณคา ซงจะท าใหลกคาเกดความพงพอใจและ
ความผกพน
ขอสงเกต
ตววดผลการด าเนนการดานผลตภณฑ
ตววดดานผลตภณฑทเหมาะสม
คาสหสมพนธระหวางผลการด าเนนการดานผลตภณฑกบตวชวดดานลกคา
ตววดและตวชวดประสทธผลและประสทธภาพกระบวนการ
ตววดผลการด าเนนการขององคกรและการปฏบตการ
ผลลพธทรายงานในหวขอ 7.1 ควรแสดงสารสนเทศทส าคญเพอใช
ส าหรบการวเคราะหและทบทวนผลการด าเนนการขององคกร
(หวขอ 4.1) แสดงถงการน าความรขององคกรมาใช (หวขอ 4.2)
ผลลพธทรายงานในหวขอ 7.1ก ควรแสดงสารสนเทศความตองการ
หรอความคาดหวงของลกคาตามทระบไวในโครงรางองคกร
[1.ข.(2)] โดยอางองตามสารสนเทศทรวบรวมไวในหวขอ 3.1 และ
3.2
ผลลพธทรายงานในหวขอ 7.1ข. ควรตอบสนองขอก าหนดทส าคญใน
การปฏบตการตามทระบไวในโครงรางองคกร และหวขอ 6.1 และ
6.2
ตววดดานผลตภณฑทเหมาะสมจะน ามาใช ไดแก
1.การวดคณภาพภายใน
2.ผลการใชงานจรงของผลตภณฑ
3.ระดบของเสย
4.ความผดพลาดของการใหบรการ
5.เวลาในการตอบสนอง
6.ขอมลเกยวกบความงายในการใชงานหรอคณลกษณะอนของ
ผลตภณฑทรวบรวมจากลกคาขององคกรโดยหนวยงานอน
7.ผลส ารวจลกคาในการใชผลตภณฑและบรการ
ตววดดานประสทธผลและประสทธภาพกระบวนการ
1.การลดตนทนไดมากขนหรอมผลตภาพสงขน โดยการใช
ทรพยากรทงจากภายในและ/หรอภายนอก
2.การลดระดบการปลอยมลพษหรอการใชพลงงาน
3.การลดปรมาณการปลอยของเสย
4.การใชประโยชนจากผลผลตพลอยได
5.การน าของเสยกลบมาใชใหม
6.ผลลพธการตรวจประเมนจากหนวยงานภายนอกเชน การ
ตรวจประเมนตามระบบมาตรฐานคณภาพ ISO 9001
ตววดดานการตอบสนองภายในองคกร ไดแก
1.รอบเวลา
2.ความยดหยนของการผลต
3.เวลาทงหมดทใชในการสงมอบผลตภณฑใหแกลกคา
4.เวลาทใชในการตงเครองจกร
5.เวลาในการออกผลตภณฑใหมสตลาด
6.ผลการด าเนนการทดขนในดานการบรหารส านกงานและดานอนๆ
7.อตรานวตกรรมและการเพมการใชผลผลตของผลตภณฑและ
กระบวนการ
8.ผลลพธจากการน า Six Sigma ไปปฏบต
9.การยอมรบสมรรถนะของผลตภณฑ ณ เวลาทสงมอบ
ตววดหวงโซอปทาน ไดแก
1.การลดจ านวนสนคาคงคลงและการตรวจรบวตถดบ
2.การยกระดบคณภาพและผลตภาพ
3.การปรบปรงการแลกเปลยนขอมลทางอเลกทรอนกส
4.การลดตนทนในการจดการหวงโซอปทาน
กำรวดผลกำรด ำเนนกำรดำนผลตภณฑและบรกำรส ำหรบองคกร
ทไมแสวงหำผลก ำไรบำงแหง อำจถกก ำหนดโดยแหลงผใหทน
จงควรระบตววดเหลำนและรำยงำนผลไวในหวขอนดวย
ก. ผลลพธดานการมงเนนลกคา
(1) ความพงพอใจของลกคา ผลลพธดาน
ความพงพอใจและไมพงพอใจของลกคา
เปนอยางไร?
(2) ความผกพนของลกคา ผลลพธความผกพน
กบลกคาเปนอยางไร?
7.2 ผลลพธดานการมงเนนลกคา
เจตจ านง หวขอนตรวจประเมนผลลพธของผลการด าเนนการ
ดานการมงเนนลกคา เพอแสดงใหเหนวา องคกรด าเนนการไดด
เพยงใดในการสรางความพงพอใจใหแกลกคา และสรางความ
ผกพนในระยะยาว
ขอสงเกต
ผลการด าเนนการขององคกรในมมมองของลกคา
ผลลพธดานการมงเนนลกคา ซงมากกวาการวดความพงพอใจของ
ลกคา
ผลลพธดาน ความพงพอใจ ความไมพงพอใจ ความผกพนของ
ลกคา และการสรางความสมพนธกบลกคา ควรเชอมโยงกบกลม
ลกคาและสวนตลาดทระบไวในโครงรางองคกร [1.ข.(2)] และ
หมวด 3 รวมทงวธการและขอมลการรบฟงและประเมนตามท
ระบไวในหวขอ 3.1
ตวอยางของตววดหวขอ 7.2
1.ความพงพอใจและไมพงพอใจของลกคา
2.การรกษาลกคาไว
3.การไดลกคาและการเสยลกคา
4.ลกคาทท าธรกจกบองคกรเปนประจ า
5.ขอรองเรยนจากลกคา
6.การแกปญหาขอรองเรยนอยางมประสทธผล
7.การเรยกรองคาประกนผลตภณฑ
ตวอยางของตววดหวขอ 7.2 (ตอ)
8.คณคาผลตภณฑจากมมมองของลกคาโดยพจารณาถงคณภาพ
และราคา
9.การตรวจประเมนโดยลกคาในเรองความสะดวกในการตดตอ
องคกรและความงายในการใชผลตภณฑ (ครอบคลมถงมารยาท
ในการใหบรการ)
10.การสนบสนนอยางเตมทของลกคาตอยหอและผลตภณฑของ
องคกร
11.การใหรางวล การจดอนดบ และการไดรบการยกยองชมเชย
จากลกคาและองคกรอสระอนๆ
ก. ผลลพธดานการมงเนนบคลากร
(1) ขดความสามารถและอตราก าลงบคลากรผลลพธ
ขดความสามารถและอตราก าลงบคลากรเปน
อยางไร?
(2) บรรยากาศการท างาน ผลลพธบรรยากาศการ
ท างานเปนอยางไร?
(3) ความผกพนของบคลากร ผลลพธการท าให
บคลากรมความผกพนเปนอยางไร?
(4) การพฒนาบคลากรผลลพธการพฒนาบคลากรและ
ผน าเปนอยางไร?
7.3 ผลลพธดานการมงเนนบคลากร
เจตจ านง หวขอนตรวจประเมนผลลพธดานการมงเนนบคลากร
เพอแสดงใหเหนวาองคกรสามารถสรางและรกษา
สภาพแวดลอมในการท างานทเพมผลตภาพ มความเอออาทร
ความผกพน และการเรยนรใหแกบคลากรทงหมดไดดเพยงใด
ขอสงเกต
ปจจยทวไปหรอปจจยเฉพาะขององคกรดานบคลากร
ตวชวดดานขดความสามารถและอตราก าลงของบคลากร
ตวชวดความผกพน
ผลลพธควรสมพนธกบกระบวนการทอธบายไวในหมวด 5
รวมทงตอบสนองตอกระบวนการทส าคญทอธบายไวในหมวด 6
และตอแผนปฏบตการขององคกรและแผนทรพยากรบคคลหรอ
บคลากรตามทอธบายไวในหวขอ 2.2
การตอบหวขอ 7.3ก.(3) ควรรวมถงตววดและตวชวดตามท
ตอบไวในหวขอ 5.2ข.(1)
ผลลพธปจจยทวไปหรอปจจยเฉพาะขององคกร เชน
ความปลอดภย การขาดงาน การลาออก ความพงพอใจ และขอ
รองเรยน (ขอรองทกข)ของพนกงาน
ขอบเขตของการฝกอบรม การฝกอบรมซ า หรอการฝกอบรมขาม
สายงาน เพอใหบรรลความตองการดานขดความสามารถและ
อตราก าลงบคลากร
ขอบเขตและความส าเรจของการก าหนดทศทางการท างานดวย
ตนเอง
ความรวมมอระหวางสหภาพและฝายจดการ
อาสาสมครทเขารวมกจกรรมของกระบวนการและแผนงาน
ผลลพธของตวชวดดานขดความสามารถและอตราก าลงของบคลากร
1.จ านวนบคลากรในทกหนวยงาน
2.การมใบรบรองวทยฐานะส าหรบทกษะทตองการ
3.การปรบโครงสรางขององคกร
4.การหมนเวยนงานซงออกแบบเพอตอบสนองตอทศทางในระดบ
กลยทธหรอขอก าหนดของลกคา
ตววดผลลพธความผกพนและความพงพอใจของบคลากร เชน
1.การปรบปรงเกยวกบการตดสนใจในระดบหนางาน
2.วฒนธรรมองคกร
3.การแลกเปลยนเรยนรของบคลากร
4.จ านวนรางวลทเปนเงน
5.บคลากรอยกบองคกรนานขนซงเปนผลมาจากการรเรมโครงการ
ยกยองชมเชยเพอนรวมงาน
6.การเพมขนของจ านวนบคลากรทไดรบการเลอนต าแหนงซงเปน
ผลมาจากโปรแกรมการพฒนาผน าขององคกร
ส ำหรบองคกรทไมแสวงหำผลก ำไรซงตองอำศยอำสำสมคร ควร
รวมผลลพธของบคลำกรทเปนอำสำสมครดวย
ก.ผลลพธดานการน าองคกรการก ากบดแลองคกรและความ
รบผดชอบตอสงคมในวงกวาง
(1) การน าองคกร ผลลพธของการสอสารของผน าระดบสง
และการสรางความผกพนกบบคลากรและลกคาเปน
อยางไร?
(2) การก ากบดแลองคกร ผลลพธดานความรบผดชอบการ
ก ากบดแลองคกรเปนอยางไร?
(3) กฎหมายและกฎระเบยบขอบงคบ ผลลพธดานการปฏบต
ตามกฎระเบยบขอบงคบและกฎหมายเปนอยางไร?
(4) จรยธรรม ผลลพธการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม
เปนอยางไร?
(5) สงคม ผลลพธดานความรบผดชอบตอสงคมในวงกวาง
และการสนบสนนชมชนทส าคญเปนอยางไร?
ข. ผลลพธดานการน ากลยทธ
ไปปฏบต
ผลลพธของการบรรลกลยทธ
และแผนปฏบตการของ
องคกรเปนอยางไร?
7.4 ผลลพธดานการน าองคกรและการก ากบดแลองคกร
เจตจ านง หวขอนพจารณาผลลพธทส าคญขององคกรในเรองการ
น าองคกรโดยผน าระดบสงและการก ากบดแลองคกร เพอแสดง
ใหเหนถงสถานภาพทางการเงนทด การเปนองคกรทมจรยธรรม
ซงท าใหบรรลผลดานความรบผดชอบตอสงคมในวงกวาง
ขอสงเกต
การประพฤตปฏบตโดยรวมมมาตรฐานสง
การปฏบตตามกฎระเบยบดานสงแวดลอม กฎหมาย และกฎระเบยบ
ขอบงคบตางๆ
เคยถกตอตานหรอลงโทษภายใตกฎหมาย กฎระเบยบขอบงคบ หรอ
สญญา
การรายงานในหวขอ 7.4ก.(1) ควรสมพนธกบกระบวนการสอสาร
ทระบไวในหวขอ 1.1
ตววดหรอตวชวด การบรรลแผนกลยทธและแผนปฏบตการ 7.4ข
ควรเจาะจงทวตถประสงคเชงกลยทธและเปาประสงคทก าหนดไว
ใน 2.1ข.(1) และตววดผลการด าเนนการและผลทคาดการณไว
ของแผนปฏบตการทระบไวใน 2.2ก.(6) และ 2.2ข.
การตอบค าถามในหวขอ 7.4ก.(2) อาจรวมถงประเดนทเกยวกบ
รายงานทางการเงนและความเสยง ค าแนะน าทส าคญๆ ของ
ผตรวจสอบภายในและภายนอก และการตอบสนองของผบรหาร
ในเรองดงกลาว
ผลลพธในหวขอ 7.4ก.(5) ควรครอบคลมถงความรบผดชอบตอ
สงคมในวงกวาง ตามทระบไวใน 1.2ข.(1) และ 1.2ค.(1)
รวมถงการสนบสนนชมชนทส าคญขององคกร ตามทระบไวใน
1.2ค.(2)
ผลลพธในหวขอ 7.4ก.(5) ตววดการสนบสนนใหเกดความผาสก
ของสงคมในวงกวาง เชน
1.การลดการใชพลงงาน
2.การใชพลงงานหมนเวยน
3.การหมนเวยนน ากลบมาใชใหม
4.ทางเลอกอนส าหรบการอนรกษทรพยากร (เชน เพมการ
ประชมทางไกลแบบภาพและเสยง)
5.การปฏบตตอผใชแรงงานทเปนทยอมรบในระดบสากล
ก. ผลลพธดานการเงนและตลาด
(1) ผลการด าเนนการดานการเงน ผลการ
ด าเนนการดานการเงนเปนอยางไร?
(2) ผลการด าเนนการดานตลาด ผลการ
ด าเนนการดานตลาดเปนอยางไร?
7.5 ผลลพธดานการเงนและตลาด
เจตจ านง หวขอนตรวจประเมนผลลพธดานการเงนและตลาดทส าคญ เพอให
เขาใจถงความมนคงทางการเงน รวมทงความทาทายและความส าเรจดาน
ตลาดขององคกร
ขอสงเกต
บทบาทของผน าระดบสง (ตววดทรายงานในหวขอนเปนตววดทผน าระดบสงใชใน
การตดตามผลอยางสม าเสมอเพอตรวจประเมนผลการด าเนนการและความมนคง
ทางการเงนขององคกร)
ตววดและตวชวดทเหมาะสม (อาจรวมถงรายได งบประมาณ ก าไรหรอขาดทน ฐานะ
ดานเงนสด (Cash Position) มลคาสนทรพยสทธ (Net Assets) อตราสวนหนสน
(Debt Leverage) วงจรเงนสด ก าไรสทธตอหน ประสทธภาพของการด าเนนการดาน
การเงน [การเกบเงน (Collections) การเรยกเกบเงน (Billing) การบรหารลกหน
(Receivables)] และผลตอบแทนทางการเงน ตววดผลการด าเนนการดานตลาด อาจ
รวมถงตววดการเตบโตทางธรกจ/กจการ ผลตภณฑใหมและการเขาสตลาดใหม หรอ
สดสวนรายไดของผลตภณฑใหม
หวขอ 7.5ก.(1) ควรสมพนธกบตววดดานการเงนตามทรายงาน
ไวในหวขอ 4.1ก.(1) และแนวทางการจดการดานการเงน
ตามทอธบายไวในหวขอ 2.2 เชน
1.ผลตอบแทนทางการลงทน (ROI)
2.สวนก าไรจากการด าเนนงาน (Operating Margin)
3.ความสามารถในการท าก าไร
4.สภาพคลอง (Liquidity)
5.อตราสวนหนสนตอทน (Debt to Equity Ratio)
6.เงนสดยอยรายวน (Days Cash on Hand)
7.ประสทธภาพในการใชสนทรพย
8.กระแสเงนสด
ตววดและตวชวดดานการเงนทเหมาะสม อาจรวมถง
1.รายได
2.งบประมาณ
3.ก าไรหรอขาดทน
4.ฐานะดานเงนสด (Cash Position)
5.มลคาสนทรพยสทธ (Net Assets)
6.หนสน (Debt Leverage)
7.วงจรเงนสด
8.ก าไรสทธตอหน
ประสทธภาพของการด าเนนการดานการเงน ไดแก
1.การเกบเงน (Collections)
2.การเรยกเกบเงน (Billing)
3.การบรหารลกหน (Receivables)
4.ผลตอบแทนทางการเงน
ตววดผลการด าเนนการดานตลาด ไดแก
1.การเตบโตทางธรกจ/กจการ
2.ผลตภณฑใหมและการเขาสตลาดใหม
3.สดสวนรายไดของผลตภณฑใหม
7.5ก.(1) ผลการด าเนนการดานการเงน ส ำหรบองคกรทไม
แสวงหำผลก ำไร อำจรวมตววดเกยวกบผลกำรด ำเนนกำรเทยบ
กบงบประมำณ (Performance to Budget) ทนส ำรอง (Reserve
Funds) กำรลดควำมสนเปลองหรอกำรประหยด เปอรเซนต
คำใชจำยกำรบรหำรตองบประมำณและตนทนดำนกำรระดมทน
เทยบกบทนทระดมได
7.5ก.(2) ผลการด าเนนการดานตลาด ส ำหรบองคกรทไม
แสวงหำผลก ำไร ในกำรตอบค ำถำม อำจรวมตววดดำนกำร
บรจำคเพอกำรกศลหรอเงนชวยเหลอ (Charitable Donations or
Grants) และจ ำนวนโครงกำรหรอกำรใหบรกำรใหม
Quality: Never Ending Journey
