Upload
bexcommunicatie
View
1.127
Download
1
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Bex*to school presentatie van Bex*communicatie over social media in crisissituaties.
Citation preview
Bex*to school
#crisis: bent u er klaar voor?
Robert HexspoorEzra van Tiel
Crisismanagement
Een crisis volgens Bex*:
Een onverwachte, plotselinge gebeurtenis met (dreigend):
• gevaar voor veiligheid, gezondheid en milieu
• ernstige materiële schade
• ernstige reputatieschade
• gevaar voor de continuïteit en integriteit van de organisatie
Kenmerken van een crisis
• grote druk
• incomplete / tegenstrijdige informatie
• snelheid
• media-aandacht
• falende reguliere procedures
• afbreukrisico’s
Ervaringen uit de praktijk
Social media
Social media risico’s
Aandachtspunten
Vier fasen crisismanagement
Voorbereiding en preventie:
Signalering
Voorbereiding en preventie:
Monitoring
conversatieconversatieconversatieconversatie
zendenzendenzendenzenden
communitycommunitycommunitycommunity
cocococo----creatiecreatiecreatiecreatie
luisterenluisterenluisterenluisteren
Voorbereiding én acuut:
Inzet social media
• twitter: nieuwsupdates
• Facebook: community
• links naar meer informatie
• proces
• handelingsperspectief
• ‘location-based’
Acute crisis
Inzet social media - aanbevelingen
• Facebook: ‘discussions’ / ‘forum’
• introduceer jezelf
• informele tone of voice
• adresseer opmerkingen / vragen
• dialoog, geen gevecht
• vraag om advies (en doe er wat mee…)
• hou vol…
Acute crisis
Inzet social media - aanbevelingen
Mensen praten liever met mensen dan met logo’s
KLM vs Nestlé
#Moerdijk vs #Alphen
Tips per fase: analyse
• social media
• stakeholder analyse
Tips per fase: voorbereiding
• crisismanagementplan inclusief communicatie
• oefenen, oefenen, oefenen
• start – strategisch - met social media
• social media beleid
• rol community managers
• online monitoring
Tips per fase: acuut of dreigend
management:
• aparte teams strategie en uitvoering
• scenariodenken & voorwerken
• time-outs
Tips per fase: acuut of dreigend
communicatie:
• strategie?
• snel, open en eerlijk, zorgvuldig
• driedubbelgecheckte feiten
• zorg en medeleven
• on- en offline geïntegreerd
• denk aan intern
• lopende (online) campagnes
Tips per fase: follow-up
• formele beëindiging crisis
• evaluatie
• dank betrokkenen
• nazorg getroffenen
• herstelcommunicatie
It ain’t over till the fat lady sings:
een crisis is pas over als uw stakeholders
dat vinden.
De conversatie
gaat voort!
@Ezra26
@RobertHexspoor
@Bexcommunicatie