Mötesplatsen för dig som leder och arbetar i callcenter eller kundtjänst

Callcenter i fokus11-12 mars 2008 Stockholm

Lyssna till årets huvudtalare

Effektivisera med Performance Management Öka kundnöjdheten genom att prioritera rätt åtgärder

Vad krävs för att få en bra start på ett förändringsarbete?Hur du minskar kostnaderna genom att få kunderna att stanna

Margaret Klenke, The Call Center School

Building a High Performance Contact Center

Rob Smale, QPC

Agent Skills are at the heart of our Contact Centers

– Why Don’t We Manage Them?

Dave Thomson Contact Centre, Cisco

The Call Center is Dead; Long Live the Enterprise

Contact Centre

Högaktuella praktikfallVolvia Försäkringar - Kundnöjdhet som en förtroendefråga

FEXCO Nordic - Varför ett multikulturellt callcenter?Ericsson Contact Center - Hur uppnår du intern effektivitet inom contact center?

TeliaSonera - Skapa en effektiv kundingång och få nöjdare kunder med röststyrningSkiStar - Hur du ökar tillgänglighet för kunderna med outsourcad telefoniservice

3 - Vilka krav ställer ett stort callcenter på ledarskap och rekrytering?

Performance Management - Förändringsarbete - Ledarskap

Två Workshops den 13 marsPerformance Management & Quality Assurance med Margaret Klenke Kundmätningar för aktivt utvecklingsarbete med Anders Boivie.

••

Välkommen till CallCenter Institutes årliga konferens!

Callcenter i fokus

Nöjda kunder stannarHur får du dina kunder att vara nöjda och stanna kvar? Vad kostar det att ta tillbaka en förlorad kund eller skaffa en ny? Kraven på hög kvalitet i callcentrets arbete ökar ständigt samtidigt som resurserna inte blir större. På årets CCI-konferens får du metoderna som underlättar för dig att förbättra prestationen med befintliga resurser.

Ta vara på medarbetarnas kompetensRob Smale från QPC kommer att inleda konferensen den 11 mars med att ge dig praktiska råd om hur varje med-arbetares kompetens kan användas för att ge en bättre service.

Enterprise Contact CenterDave Thomson från Cisco delar med sig av erfarenheter från att ha byggt upp ett Enterprise Contact Center. Dave har 23 års erfarenhet av att leda callcenter och ger dig det senaste inom kundservice för contact centers.

Performance ManagementTill årets konferens har vi bjudit in Margaret Klenke från The Call Center School. Vid förra årets CCI-konferens talade Margaret och genomförde en uppskattad work-shop. Den 13 mars leder Margaret Klenke en workshop om Performance Management och kvalitet. Lär dig använ-da Key Performance Indicators som matchar företagets affärsstrategi. Under konferensen berättar Margaret om hur du arbetar med effektiviteten i ditt callcenter.

KundmätningarDen 13 mars kan du även välja Anders Boivies Workshop om hur du använder kundmätningar för att åstadkomma förbättringar i din organisation. Anmäl dig och en kollega och gå på varsin workshop så får ni ut maximalt av kon-ferensen.

Aktuella praktikfallFörutom våra huvudtalare har vi laddat konferensen med högintressanta praktikfall:

SkiStar - Hur du ökar tillgänglighet för kunderna med outsourcad telefoniservice Volvia Försäkringar - Kundnöjdhet som en förtroen-defråga FEXCO Nordic - Varför ett multikulturellt Call Center?Contact Center Stockholm, Ericsson - Hur uppnår du intern effektivitet inom Contact Center?3 - Vilka krav ställer ett stort callcenter på ledarskap och rekryteringTeliaSonera - Skapa en effektiv kundingång och få nöjdare kunder med röststyrning

Investera i din professionella utvecklingVi vill ge dig en möjlighet att lära av andra och att ge dig impulser till att öka din egen och organisationens kompe-tens. Bygg ut ditt personliga nätverk genom att träffa kol-legor som arbetar med samma frågeställningar.

Passa på att anmäla dig till en workshop den 13 mars. Välj mellan Performance Management & Quality Assurance med Margaret Klenke och Kundmätningar för aktivt utvecklingsarbete med Anders Boivie.

Anmäl dig och dina kolleger redan idag. Vi ser fram emot att få träffa er den 11 och 12 mars på Bonnier Conference Center i Stockholm!

Lars-Ola LundqvistCallCenter InstituteOrdförande

•

•

•

•

•

•

Boka dig idag! www.ccinst.se Telefon 08-566 281 00 Fax 08-566 281 18

För dig som leder och arbetar i callcenter eller kundtjänst

Våra samarbetspartners på konferensen

08.30 Registrering och morgonkaffe

09.00 Ordföranden inleder konferensen

09.10 Agent Skills are at the heart of our Contact Centers – Why Don´t We Manage Them?

How you put skills at the heart of the contact center and the real benefits of this to the customer, the employee and the businessHow skills are used within workforce management, quality monitoring, performance management, skills based routing, performance management and training and how this is making life difficult for businesses to manage them effectivelyHow to give a single view of individual capability to enable the contact center to work better and provide tangible business benefits

Rob Smale, Managing Director, QPC. Rob Smale has been a well known advocate of the contact center Industry in Europe for over 15 years. Before joining QPC he held senior positions with HSBC, Avis and British Airways. Rob works with the worlds best businesses helping them to develop their contact center strategies, improve operational effectiveness and formulate global best practice.

Presentationen ges på engelska

10.20 Kaffepaus

10.50 Praktikfall Volvia Försäkringar Kundnöjdhet som en förtroendefråga

Kundnöjdhet som ett måste för goda kundrelationerHur tar du hand om resultaten av mätningar av kundnöjdhet?Kundnöjdhet – ingen happening utan ett ständigt krävande arbeteHur vet du vad som ger störst nytta för kunderna?Vad krävs för att omsätta resultatet av undersökningen i praktiska förbättringsåtgärder?

Pia Johansson, Ekonomi- och kvalitetsansvarig inom Volvia Försäkringar, en del av If Skadeförsäkring AB. Pia har en bakgrund inom kundservice som säljare, utbildare och ledare. Hon leder bland annat kvalitetsprojekt för If Privat inom kundservice och telemarketing.

11.30 Praktikfall FEXCO Nordic Varför ett multikulturellt Call Center?

Vad är kvalitet för oss på FEXCO?Konsten att rekrytera rätt personal till callcenter Vad är kulturell kompetens? WIFY -What’s in it for you?

Mikael Anderzén, VD, FEXCO Nordic. FEXCO ger företag och myndigheter möjligheter att marknadsföra, distribuera och supportera tjänster och produkter via ett europeiskt nätverk och multikulturella Call Center.

12.15 Lunch

•

•

•

••

•

••

••••

13.15 Lämna inga surdegar på bordet!

Varför blir vissa arbetsuppgifter surdegar? Hur kommer du över ångesten att ta hand om en gammal surdeg som legat för länge?Gör surdegen till ett bröd som gör kunden positiv! Hur kan vi hjälpa varandra att undvika surdegar i teamet?

Heléne Johansson, Ägare till Brunkebergs Bageri & Catering. Tidigare startat IT företag och numera uppskattad talare och bagare.

14.15 Hur uppnår du intern effektivitet inom Contact Center?

Hur ska du definiera intern effektivitet? Vilka krav ställs på processerna för att uppnå effektivitet? Vilka mål ska du sätta för intern effektivitet? Hur förankrar du målen hos ditt team?

Mats Kallmyr, Manager, Contact Center Stockholm, Ericsson. Mats Kallmyr har arbetat brett inom ekonomi och har stort fokus på sitt ledarskap. Det är kanske inte konstigt att han idag är chef för “Ericsson Contact Center Stockholm”.

15.00 Kaffepaus

15.30 Vilka begränsningar ger Personuppgiftslagen och andra lagar vid uppföljning och mätning av personalens prestationer?

Var går gränsen för medarbetarens integritet? Vad får vi mäta när det gäller medarbetarens arbete?Hur får du använda informationen? Hur skyddar du information om din personal mot personer utanför företaget?

Karl-Fredrik Björklund, Advokat, Advokatfirman Carler.

16.30 Mingel med öl och vin

Du får tillfälle att mingla med övriga konferensdeltagare och talare.

18.30 Kvällsaktivitet: Golden Hits Kom med oss till en fartfylld och festlig show med god mat!Anmäl dig på baksidan av broschyren.

••

••

••••

••••

Callcenter i fokus den 11 mars 2008

Boka dig idag! www.ccinst.se Telefon 08-566 281 00 Fax 08-566 281 18

8 skäl att gå på konferensen:

Effektivisera ledningen med Performance Management

Lär dig ta till vara agentens kompetens bättre i plane-

ringen av arbetet

Öka kundnöjdheten genom att prioritera förbättringar

inom rätt områden

Hur du och dina medarbetare kan använda rösten bättre

för kommunikation

Ta reda på vad du får spela in och mäta utan att riskera

att bryta mot lagar och regler

Vad krävs av din organisation vid outsourcing?

Vad krävs av dig som chef för en bra start på ett föränd-

ringsarbete?

Hämta erfarenheter från andra företag som förbättrat

sin kundservice

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

KEYNOTE SPEAKER!

08.30 Morgonkaffe

09.00 Ordföranden inleder konferensen

09.05 The CallCenter is Dead - Long Live the Enterprise Contact Centre

Why does not today’s callcenter business model work? Which is the new way of working in the callcenter of tomorrow? The integration of the whole organization with the callcenter, the whole enterprise becomes customer facingBe successful by breaking the old rules for a callcenter How do you achieve a 24x7 follow the sun contact centre

Dave Thomson, Marketing Manager, Contact Centre, Cisco. Dave Thomson has 23 years experience in voice technology. Dave has visited over 300 callcenters, and he has seen highly successful operations, as well as operations which has failed to deliver the expected customer and business benefits.

Presentationen ges på engelska

••

•

••

10.00 Kaffepaus

10.30 Building a High Performance Contact Center

What does it take to build a contact center that reaches and maintains a high performance level?It starts with the best people, processes, and technology, and a focus on the customerWhat are other organizations doing to be successful in today’s highly competitive marketplace?Explore best practices in Workforce Management, quality assurance, and people management that build world-class organizations.

Margaret Klenke, Grundare av och chef för The Call Center School. Margaret Klenke är en uppskattad och ofta anlitad expert inom contact center. Vid CCI:s konferens förra året genomförde Margaret en mycket uppskattad Workshop. Margaret Klenke utvecklar i samarbete med Contact Centers strategier, införande av ny teknik, bemanningsplanering, servicenivåanalys och ledningsfrågor.

Presentationen ges på engelska

12.00 Lunch

•

•

•

•

Callcenter i fokus den 12 mars 2008

Boka dig idag! www.ccinst.se Telefon 08-566 281 00 Fax 08-566 281 18

Ledarskap

13.00 Praktikfall: 3 - Vilka krav ställer ett stort callcenter på ledarskap och rekrytering?

Vad driver och motiverar medarbetarna i ett stort callcenter?Hur skapar du teamkänsla i stor grupp? Hur löser du personalförsörjningen i ett större callcenter?Vilka krav kan du ställa på din personal?

Thomas Wandahl, Kund- och Lojalitetsdirektör, 3. Under sitt första år på 3 lyckades Thomas få ner 3:s kund-tapp till den lägsta någonsin, genom att få de mest lojala mobil-operatörskunderna i Sverige.

13.45 Hur du lyckas med förändringsarbeten

Varför är det ofta så svårt att lyckas med förändringsprojekt?Vad krävs för att få en bra start på ett förändringsarbete?Var finns de största fallgroparna och hur undviker du dem?Hur får du medarbetarna med dig - inte mot dig i projektet?Hur hanterar du förändringsovilja?

Inger Aspåker, Organisationsutvecklare, Konkret AB. Inger har mer än 15 års erfarenhet av att leda omfattande utvecklingsprojekt både i privat och i offentlig verksamhet.

14.30 Kaffepaus

15.00 Hur skapar du en aktiv coachkultur i ett Callcenter eller Kundtjänst?

Varför är det svårt att få coacherna att verkligen arbeta kontinuerligt med coachning, medlyssning och feedback? Konkreta tips om hur du bygger en coachande kultur Vilka är fällorna i ett coachande ledarskap? Det som mäts och följs upp blir gjort! Vilka krav kan du ställa på coachens chef? Att gå från ord till handling i coachning

Jan Wärmlind, Chef Kundservice H&M Mail order. Jan har mer än 15 års praktisk erfarenhet av olika callcenter och kundservice både som medarbetare, team coach och konsult. Johan Skårman, Marknadsekonom och konsult, Sällma AB. Johan har genomfört ett antal framgångsrika förändringsprojekt inom kundtjänst och callcenters.

••••

•••••

•

•••••

Teknik och metoder

13.00 Praktikfall TeliaSonera - Skapa en effektiv kundingång och få nöjdare kunder med röststyrning

Hur fungerar röststyrning och ”fritt tal”? Varför infördes detta i Telias kundtjänst? Röststyrning – fungerar det verkligen? Användarnas uppfattning om tjänsten Vad är nästa steg i utvecklingen?

Erik Näslund, Projektledare, TeliaSonera. Erik är en senior projektledare på TeliaSonera och arbetar med röststyrningsprojekt

13.45 Praktikfall SkiStar - Hur du ökar tillgänglighet för kunderna med outsourcad telefoniservice

Varför SkiStar tog beslutet att outsourca telefonin Fallgropar när du outsourcar teletjänsterAtt överföra lokal kunskap till en extern partnerHur påverkades SkiStars organisation och tjänster av outsourcingen?Krav på ny teknik för kunna leverera tjänster med extern partner

Sofia Gynge, Säljledare, SkiStar AB. Sofia var 2004-2005 operativt ansvarig för genomförandet av outsourcing av SkiStars telefonitjänster. SkiStar AB är ett av Europas största företag inom alpin skidåkning.

14.30 Kaffepaus

15.00 Hur kan säljande service ge dig nöjdare kunder?

Vad är kvalitet i säljande kundservice? Övertyga företaget om nyttan med säljande kundservice Hur kombinerar du kundservice och försäljning? Vilka krav ställer outsourcing på den egna organisationen? Är outsourcing lönsamt?

Jonas Norén, Vice VD, Teleperformance Nordic. Jonas Norén är Vice VD sedan 2007 och har tidigare arbetat som VD för Techcity Nordic som numera är helägt av Teleperformance.

•••••

••••

•

•••••

Efter lunchen fortsätter konferensen med två separata talarspår där du kan välja det som intresserar dig mest.

Fortsättning följer på nästa sidaFortsättning följer på nästa sida

KEYNOTE SPEAKER!

KEYNOTE SPEAKER!

Boka dig idag! www.ccinst.se Telefon 08-566 281 00 Fax 08-566 281 18

15.45 Effektivitet i Contact Center

Planera för effektivitet Identifiera dina effektivitetstjuvar Vem äger ansvaret för effektivitet? Hur mäter du effektivitet? Att coacha mot effektivitet Effektivitet i Workforce Management-processen

Ulrica Engbrink, Seniorkonsult, Teleopti. Ulrica är specialiserad på ledningsfunktionen i Contact Center. Ett av hennes senaste uppdrag var hos Nordea. Ulrica arbetade tidigare på UPC, numera ComHem

••••••

15.45 Det hänger på rösten! Dina medarbetare ska orka prata - kunden ska orka lyssna och höra det som sägs

Hur påverkas vi av röster i telefon? Vad är viktigt ur kundens perspektiv? Hur kan du arbeta med rösten för att den ska sända rätt budskap?

Christina Lindhe, Legitimerad logoped, Röstkonsult. En uppskattad föreläsare och kursledare inom näringsliv, högskola, offentlig och statlig förvaltning.

•••

Dynamics of Call Center PerformanceThe Art and Science of Balancing Efficiency and Effectiveness

This workshop will give the attendees an understanding of the performance measurement of a contact center and how to assure quality and manage the center. You will learn about the most common measures of performance and quality and how to calculate and analyze them. Learn how to produce time with the customer with as few resources as possible but at the same time ensure the quality in the customer interaction.

Performance Measurement Matching KPIs with business strategiesSources of informationDetermining the best calculation methodAvoiding common math mistakesDefining a reporting strategy Painting a picture with the statistics

Quality AssuranceAligning monitoring form objectives with corporate and call center goals. Identifying critical behaviors that are objective and measurable.Applying weighting and scoring schemes to emphasize agent skills and knowledge that are most important.Designing an effective quality calibration process.Calculating your standard deviation and setting realistic deviation goals.

WorkshopledareMargaret Klenke is a Founding Partner of The Call Center School (TCCS). Margaret is an active industry consultant, assisting clients in development of strategic and tactical plans, technology applications and integration, staffing and scheduling, service level analysis, and overall management issues.

Workshopen genomförs på engelska

••••••

•

•

•

••

Använd kundmätningar för aktivt utvecklingsarbete

Under workshopen får du tillsammans med övriga deltagare diskutera de beslut du måste ta för att kunna prioritera dina förbättringsåtgärder. Du får avgöra vilken information som krävs för att välja rätt åtgärder. Dessutom går ni igenom hur du kan gå tillväga för att införa förändringarna.

Hur du prioriterar åtgärder för ökad kundnöjdhet – mätningar som beslutsunderlag

Använd mätningar av kundnöjdhet för att veta vilka åtgärder som gör mest nytta hos kunderna Vilka mätningar behöver du göra för få ett beslutsunderlag för dina prioriteringar Hur ska du värdera resultatet av mätningarna? Vilka värden ska du mäta? Vilka metoder kan du använda för att mäta kundnöjdhet? När ska mätningarna genomföras? Hur vet du att dina åtgärder har ökat kundnöjdheten? Är mätningar en lönsam investering?

WorkshopledareAnders Boivie, Q SURVEY. Efter några år som supporttekniker, teamledare och operativ supportchef, utan bra uppföljningsinstrument fick det vara nog. Anders bytte sida och har sedan 1998 arbetat med datainsamling och analys i syfte att förbättra teknisk kvalitet och kundservice.

•

•

••••••

16.30 Konferensen sammanfattas och avslutas av ordföranden

Workshopdag 13 mars 2008, Klockan 09.00-16.30Välj mellan två workshops: Dynamics of Call Center Performance och Använd kundmätningar för aktivt utvecklingsarbete

Vem ska gå på workshop?

Våra workshops riktar sig till dig som leder eller ansvarar för callcenter, leder eller coachar team inom call- och contactcenter. De riktar

sig även till dig som har ett övergripande ansvar för kundkontakter. Läs om de två

alternativen och se vilken som passar dig bäst!

Fortsättning Teknik och metoder Fortsättning Ledarskap

Plats för konferensen

Bonnier Conference Center, Torsgatan 21, StockholmPlats för workshop meddelas i bekräftelsen.

Avgifter

Avgiften för konferensdagarna är för medlemmar i CCI 10 900 kr och för övriga 12 500 kr. Avgiften för middagen på Golden Hits den 11 mars är 725 kr.Avgiften för en workshop är för medlemmar i CCI 4 900 kr och för övriga 6 000 kr. Anmäler du dig till både konferensdagarna och en workshop är avgiften för medlemmar i CCI 13 900 kr och för övriga 16 400 kr.

Moms tillkommer på alla avgifter. Avgiften faktureras samtidigt som anmälan bekräftas.

Om medlemskap tecknas i samband med anmälan rabatteras avgiften till medlemspris.

Anmälan är bindande från den 26 februari, avgiften skall vara betald före konferensen. Skriftlig annullering skall vara oss till handa senast den 25 februari, i annat fall debiteras hela avgiften. Vid annullering före den 26 februari debiteras en administrations-avgift på 450 kr. Bokning kan överföras på annan deltagare från samma företag. Alla priser är exkl moms.

Anmälan och förfrågningar

Anmälan sker genom att skicka in anmälningsblanketten till CallCenter Institute. Anmälan kan även göras via www.ccinst.seFörfrågningar gällande anmälan, avgifter och program kan ställas via e-post: info@ccinst.se

CallCenter InstituteBox 23139, 104 35 StockholmTel 08-566 281 00, Fax 08-566 281 18

Vi förbehåller oss rätten att göra ändringar i

programmet om detta visar sig vara nödvändigt.

AVSÄNDARECallCenter Institute

Box 23139 104 35 Stockholm

Anmälan: Fax 08-566 281 18, Adress CCI, Box 23139, 104 35 Stockholm, www.ccinst.se

Anmälan till

Konferensen Callcenter i fokus 11-12 mars 2008 Festlig middag och show på Golden Hits, kvällen den 11 mars 2008Workshopen Dynamics of Call Center Performance 13 mars 2008 Workshopen Använd kundmätningar för aktivt utvecklingsarbete 13 mars 2008

Medlem i CCI Vi anmäler oss till medlemskap i CCI Kontakta mig angående medlemskap Ej medlem

Företag: Adress:

Telefon: Postnr och ort:

Fax: Särskild fakturaadress:

1. Befattning: Namn: E-post:

2. Befattning: Namn: E-post:

3. Befattning: Namn: E-post:

Anmälan till konferensen den 11-12 mars 2008 och workshops den 13 mars 2008.

Boka dig idag! www.ccinst.se Telefon 08-566 281 00 Fax 08-566 281 18

Om CallCenter InstituteCallCenter Institute är ett inspirerande och kompetens-

höjande nätverk för personer som arbetar med kund-

service. Genom att erbjuda våra medlemmar aktuella

seminarier, konferenser, studiebesök och utbildningar

bygger vi en levande mötesplats för informations- och erfarenhetsutbyte.

Läs mer på www.ccinst.se