Cẩm Nang Bán Hàng Thành Công ( Free)

MỤC LỤC

Số trang

Bản quyền tác giả

Thông tin tác giả

Cẩm nang bán hàng thành công 1

Giới thiệu 2

1. Hãy là chính mình 3

2. Hãy chân thật 4

3. Chuẩn bị mọi thứ 6

4. Lộ trình thành công 7

5. Hỏi về thời gian 8

6. Hỏi khách hàng của bạn 9

7. Các câu hỏi mở và các câu hỏi đóng 10

8. Lợi ích khác với đặc điểm 12

9. Nhu cầu + lợi ích = bán hàng 13

10. Đối thủ cạnh tranh 14

11. Cảm giác tốt đẹp 15

12. Đừng cá nhân hóa vấn đề 16

13. Hiểu biết sản phẩm của bạn và tổ chức của bạn 16

14. Quản lý sự mong đợi 17

15. Giảm giá 18

16. Khiếu nại và phàn nàn 19

17. Hãy tự lắng nghe 20

18. Giả định/ngộ nhận 20

19. Dấu hiệu mua hàng 21

20. Sự phản đối 22

21. Làm báo giá 23

22. Hãy sáng tạo 24

23. Giữ liên lạc 25

24. Khách hàng cũng là con người 26

25. Người gác cổng và người quyết định 27

26. Phát triển điểm độc đáo bán hàng của bạn 27

27. Thu thập “chứng thực khen ngợi” 30

28. Khách hàng không phải là thượng đế - Khách hàng

là người yêu

32

29. Kỹ thuật chốt sale 34

30. Đề nghị “ sự giới thiệu” 39

Kết luận 42

Bản quyền tác giả

Tác giả

Trần Đình Cửu

Biên tập viên

Trần Danh Nhân

Công Ty TNHH tư vấn Trần Đình Cửu tổ chức biên soạn ấn phẩm này để

hỗ trợ cho các doanh nghiệp.

Nếu bất kỳ cá nhân nào cần sao chép, trích dẫn tài liệu này, vui lòng liên

lạc trao đổi với chúng tôi.

CÔNG TY TNHH TƯ VẤN TRẦN ĐÌNH CỬU

163 -165A BC1, phường 12, Quận Tân Bình TPHCM

Điện Thoại:08.38492631 HP: 0913918854

Email:[email protected]

website: www.tuvan999.com

Thông tin về Tác Giả

Ông Trần Đình Cửu - Giám đốc Công ty TNHH Tư Vấn Trần Đình Cửu với

trên 20 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực đào tạo, tư vấn về quản lý, đã tư

vấn hơn 700 doanh nghiệp.

1986 Tốt nghiệp khoa Cơ Khí - Đại Học Bách Khoa TPHCM.

1993 Tham gia khóa học ISO 9000 theo chương trình hỗ trợ của EU.

1996 Tham gia khóa học KAIZEN - APO Nhật Bản tổ chức tại Tokyo.

2004 Tham gia khóa học nhà tư vấn chuyên nghiệp - MPDF tổ chức.

2007 - 2009 MBA Management Consultant - Ludwigshafen University.

2011- 2013 Tham gia các khóa học của tỷ phú T.Harv Eker tổ chức.

CẨM NANG BÁN HÀNG THÀNH CÔNG

CÔNG TY TNHH TƯ VẤN TRẦN ĐÌNH CỬU TRANG 1


TÀI LIỆU DÀNH TẶNG CHO CÁC KHÁCH HÀNG

CỦA CÔNG TY TNHH TƯ VẤN TRẦN ĐÌNH CỬU

THÁNG 10/2014


TRANG 2 CÔNG TY TNHH TƯ VẤN TRẦN ĐÌNH CỬU

Giới thiệu

Chúng ta là người bán hàng, chúng ta không thích người khác chỉ bảo mình điều gì

phải làm. Chúng ta cũng không thích phải đọc quá nhiều hay nghiên cứu quá nhiều

về kỹ năng bán hàng.

Chúng ta muốn bán được hàng & đạt được mục tiêu về doanh số bán hàng. Ồ,

không phải thế, thật sự chúng ta muốn vượt qua mục tiêu càng nhiều càng tốt.

Chúng ta thật sự muốn càng nhiều thưởng càng tốt. Cuốn cẩm nang nhỏ bé này sẽ

giúp bạn thực hiện được điều đó. Tài liệu này được biên soạn dựa trên kinh

nghiệm 20 năm bán hàng của tôi kết hợp với các tài liệu: “Platinum Tips To Sell

More” – Winand Plekker và “Sales Power Series” – Mark Smith.

Bạn có thể đã biết và đã thực hiện một vài mẹo trong tài liệu này. Và bây giờ bạn

dành ra 30 phút, để biết toàn bộ và biết cách áp dụng nó ngay tức thì, nhằm tăng

doanh số bán hàng.



1. Hãy là chính mình

Bạn là duy nhất trên thế giới này, không có người thứ hai giống bạn. Mọi người

đều có một đặc tính riêng của mình. Đừng cố gắng sao chép người khác. Các

phương pháp người khác dùng có thể rất tốt cho họ, nhưng chưa chắc sẽ tốt cho

bạn. Bạn có thể thử dùng nó và hãy đánh giá xem liệu có tốt cho bạn và giúp bạn

thành công hay không? Cách tốt nhất là bạn hãy cải tiến, sửa đổi để phát triển

phong cách riêng của bạn, phù hợp với cá nhân bạn. Vì nó là của bạn, do đó bạn sẽ

thực hiện một cách tự nhiên, thoải mái, luôn cảm thấy hào hứng. Chính điều đó sẽ

đem lại sự chân thật hướng vào giúp đỡ khách hàng. Bạn càng chân thật, khách

hàng càng muốn làm ăn với bạn.



2. Hãy chân thật

Người bán hàng giỏi không bao giờ nói dối. Bạn đừng bao giờ nói dối nhé. Hãy

lắng nghe cẩn thận, tìm hiểu nhu cầu khách hàng và đưa cho khách hàng những

giải pháp tốt nhất trong khả năng của bạn. Giải pháp đó có thể không phải là giải

pháp tốt nhất theo quan điểm của khách hàng, nhưng đó chính là điều tốt nhất bạn

đưa cho họ. Nếu bạn không thể đưa ra bất kỳ giải pháp nào để giải quyết các nhu

cầu của khách hàng, bạn hãy nói cho khách hàng biết. Điều này có vẻ làm bạn

ngạc nhiên, có vẻ là một điều vớ vẩn, tệ hại trong bán hàng, nhưng thực sự điều

này sẽ đảm bảo lần kế tiếp khi bạn tạo ra một sự khác biệt, khách hàng sẽ mua

hàng của bạn. Nói cách khác, nếu bạn bán cho khách hàng điều gì đó, không giúp

họ giải quyết nhu cầu thì bạn sẽ chẳng bao giờ bán được hàng lần thứ hai cho họ.

Hãy luôn luôn tạo mối quan hệ kinh doanh lâu dài. Nói dối về sản phẩm/ dịch vụ

của bạn có thể thực hiện, mà bạn lại không thể chuyển giao, điều đó sẽ là một sự

hủy diệt. Tức thời, bạn có thể có nhiều khách hàng, nhưng bạn sẽ chẳng bao giờ có

cơ hội găp lại họ lần thứ hai. Kinh nghiệm đã chỉ ra rằng, nếu khách hàng gặp phải

một điều giả dối, một trải nghiệm xấu từ bạn, họ sẽ chia sẻ điều đó cho người khác

gấp 10 lần so với khi họ thỏa mãn. Họ sẽ chia sẻ điều đó trong các buổi tiệc, trong

các bữa cơm gia đình. Và thật là khủng khiếp, trong thời đại internet ngày nay, họ

sẽ chia sẻ trên các trang mạng xã hội, thế là doanh nghiệp của bạn tiêu đời.

Khách hàng có thể hỏi bạn những câu hỏi mà bạn không biết trả lời. Hãy chân thật

các bạn ạ! Hãy nói cho họ biết là bạn không biết câu trả lời. Đừng quanh co, đừng

làm điều ngớ ngẩn. Khách hàng sẽ có cảm giác bạn không biết và có thể họ sẽ dồn

bạn vào góc tường. Hãy nói với họ rằng, đây là câu hỏi rất hay, rất thú vị và bạn

không biết câu trả lời. Bạn sẽ tìm hiểu, nghiên cứu và trả lời họ trong thời gian

sớm nhất. Khách hàng sẽ cảm thấy rất thoải mái do họ đã hỏi một câu hỏi hay, họ



cũng sẽ chờ đợi bạn. Và một điều rất đặc biệt, sau một thời gian bạn chú ý về câu

hỏi, bạn nghiên cứu, tìm tòi, bạn sẽ tìm ra câu trả lời và hãy đảm bảo bạn sẽ trả lời

cho họ. Khách hàng sẽ hài lòng vì bạn đã thực hiện lời hứa của mình.

Tôi nhớ vào tháng 3 năm 2006, Công ty tôi có tham gia đấu thầu tư vấn dịch vụ

ISO 9001 cho các doanh nghiệp tại tỉnh An Giang. Có rất nhiều Công ty tư vấn

tham gia đấu thầu đợt đó, sự cạnh tranh rất khốc liệt. Khi vào đến vòng chung kết

thì còn 3 đơn vị tư vấn, trong đó có Công ty chúng tôi. Nhận xét tình hình lúc đó,

tôi thấy Công ty mình có khả năng ở vị trí thứ 3 trong 3 Công ty vì 2 Công ty kia

rất mạnh và đã từng trúng thầu trong các năm trước đó, trong khi chúng tôi chưa

từng trúng thầu. Lần lượt cả 3 Công ty trình bày trước hội đồng xem xét thầu của

Tỉnh (bao gồm các chuyên gia đầu ngành của Tỉnh, làm việc rất minh bạch và mọi

thứ đều công khai). Khi tới lượt chúng tôi trình bày trước Hội đồng, sau khi đã

trình bày các điểm khác biệt của chúng tôi, có một Giám đốc – là thành viên của

Hội đồng đã hỏi một câu hỏi làm tôi lúc đó phải rùng mình. Ông ta đã hỏi tôi như

sau:

“Thưa Ông Cửu, đơn vị của chúng tôi là một Công ty con của một Công ty mẹ.

Công ty mẹ của chúng tôi đã được 1 trong 2 đơn vị kia tư vấn. Vậy theo Ông, Ông

khuyên chúng tôi nên chọn đơn vị kia hay đơn vị Ông sẽ tư vấn cho chúng tôi để

đảm bảo hệ thống đồng bộ và nhất quán trong toàn Công ty mẹ và Công ty con?”

Sau một phút lắng nghe và suy nghĩ kỹ câu hỏi, tôi đã trả lời như sau:

“Với tư cách là nhà tư vấn chuyên nghiệp và trung thực, tôi khuyên Ông hãy chọn

Công ty đã tư vấn cho Công ty mẹ để tư vấn cho Công ty Ông, nhằm đảm bảo tính

thống nhất trong toàn hệ thống.”

Các bạn biết không? Lúc đó, toàn bộ mọi thành viên trong hội đồng đều nhìn tôi,

tôi không biết họ đang nghĩ gì, bầu không khí im lặng đến đáng sợ, nhưng tôi lại

cảm thấy thoải mái và có cảm giác rất nhẹ nhàng. Sau một khoảng thời gian im

lặng 30 giây, tôi tiếp tục:

“Với các thông tin khác biệt tôi đã trình bày, nếu Ông muốn áp dụng dịch vụ của

chúng tôi, tôi đảm bảo các chuyên gia của chúng tôi sẽ nghiên cứu kỹ và đầy đủ hệ

thống quản lý của Công ty mẹ trước khi tư vấn cho Công ty con để đảm bảo tính

đồng nhất.”

Khi ra về, tôi cảm thấy việc đấu thầu khá căng thẳng, lợi thế của mình không rõ

ràng. Hai tuần sau, kết quả thông báo chúng tôi đã trúng thầu. Chúng tôi đã giữ lời

hứa nghiên cứu kỹ hệ thống quản lý của Công ty mẹ và tư vấn cho Công ty con,

kết quả thành công tốt đẹp. Sau này, Ông Giám đốc đã nói với tôi rằng: “chính câu



trả lời trung thực của Ông, vì đã khuyên tôi chọn Công ty tư vấn kia nên chúng tôi

đã quyết định chọn Công ty Ông thực hiện việc tư vấn”.

Cho đến giờ, Công ty này vẫn là khách hàng trung thành và đã giới thiệu nhiều

khách hàng khác cho chúng tôi. Đây cũng chính là bước cơ bản để chúng tôi phát

triển dịch vụ tư vấn tại các tỉnh thuộc vùng đồng bằng sông Cửu Long.

Các bạn thấy đấy sự trung thực sẽ mang lại cho các bạn một giá trị rất lớn.

3. Chuẩn bị mọi thứ

Những người bán hàng thất bại đã rút ra kinh nghiệm: “Nếu bạn quên chuẩn bị

trước, là bạn đã chuẩn bị sẵn khách hàng quên bạn”. Bạn cần phải hiểu điều bạn

đang nói. Hãy chuẩn bị mọi thứ, bạn cần phải hiểu khách hàng bạn làm gì. Hãy

vào các trang website, đọc các tạp chí, tìm các thông tin về họ trước khi gặp họ

(nếu là lần đầu tiên).

Đảm bảo rằng bạn biết rất rõ khách hàng đã và đang mua gì từ bạn và liệu họ có

bất kỳ một sự khiếu nại nào không (nếu họ hiện là khách hàng của Công ty bạn)?

Đừng để họ mai phục bạn bởi những vấn đề chưa được giải quyết.

Nếu có một sự khiếu nại đang xảy ra, hãy cố gắng mang đến một giải pháp tốt cho

vấn đề đó. Khách hàng không thích mua hàng tiếp tục, nếu việc khiếu nại chưa

được giải quyết xong. Nếu có thể, bạn hãy tìm hiểu khách hàng đã và đang mua gì

từ đối thủ của bạn và có vấn đề khiếu nại gì không?

Có một điều rất nguy hiểm khi chuẩn bị: “Đừng nghĩ rằng bạn đã biết mọi thứ!”.

Thậm chí bạn biết nhiều thì vẫn cứ hỏi. Đừng giả định bạn nhé!



4. Lộ trình thành công

Xác định thời gian cuộc hẹn -> Tạo mối quan hệ -> xác định nhu cầu -> trình

bày giải pháp -> xử lý phản đối -> chốt sale.

Đối với mọi mục tiêu, bạn cần có lộ trình để đạt được. Đây là sơ đồ để bán hàng.

Cấu trúc này giúp bạn chào hàng thành công. Đầu tiên bạn hỏi liệu khách hàng có

thể dành thời gian cho bạn (khi gọi điện thoại). Sau đó bạn giải thích ngắn gọn, lý

do bạn gọi hay viếng thăm, sau đó bạn phải xác định các nhu cầu của khách hàng

thông qua các câu hỏi (phỏng vấn). Rồi bạn tóm tắt các nhu cầu đã được xác định

và trình bày giải pháp / điều bạn sẽ bán đáp ứng các nhu cầu đó, giải quyết mọi sự

phản đối. Rồi kế đến là bạn có thể chốt sale.

Đương nhiên bạn không cần phải duy trì chính xác cấu trúc này mỗi lần chào hàng.

Khách hàng có thể hỏi các câu hỏi hoặc nói về điều gì đó khiến cho bạn có thể bỏ

bước phỏng vấn để đi đến trình bày và có thể quay lại sau. Bất kỳ khi nào, bạn biết

bạn đang ở đâu trên lộ trình bán hàng, là nó đang giữ bạn trên hành trình đạt đến

mục tiêu. Đừng vội vã quyết định ngay về bất cứ vấn đề gì. Ví dụ, thường là khách

hàng sẽ hỏi bạn 02 câu hỏi sau:

“Ok, bạn muốn bán cho tôi một điều gì đó, giá là bao nhiêu vậy?”. Hãy từ từ và

đừng trả lời ngay. “Tôi hiểu giá cả rất quan trọng đối với Anh/Chị, tôi sẽ quay lại

vấn đề giá cả sau ít phút nữa”. Cách thức này giúp bạn có cơ hội giải thích với

khách hàng tại sao sản phẩm/dịch vụ của bạn là sự lựa chọn tốt nhất của khách

hàng trong quá trình thương thảo. Khi bạn có thể thuyết phục khách hàng rằng sản

phẩm/dịch vụ của bạn là tốt nhất đối với họ, thì lúc đó giá cả sẽ là vấn đề ít quạn

trọng hơn.



5. Hỏi về thời gian

Bạn đã từng đang ăn tối, bỗng nhiên có một cuộc điện thoại của một người nào đó

gọi đến và bắt đầu nói về các đề nghị chào hàng? Chẳng hề hỏi, liệu cuộc điện

thoại của họ có thuận tiện không? Tôi chắc là, bạn đã từng gặp những cuộc điện

thoại bực mình như thế. Đó là sự làm phiền phải không ạ? Do đó tại sao bạn lại

làm như thế đối với khách hàng của mình?

Khi gọi điện cho khách hàng, hãy luôn luôn hỏi cuộc gọi của bạn có thuận tiện

không? Thậm chí, ngay cả với những người mà bạn thường xuyên nói chuyện với

họ. Đó là phép lịch sự. Họ sẽ đánh giá cao việc đó và bạn có sự đồng thuận của họ

để nghe họ nói. Đừng vội vã bạn nhé, đừng nói một tràng mà không hề hỏi xin thời

gian. Nếu bạn hỏi, khách hàng trả lời là mắc bận, bạn hãy nói: “Dạ, tôi biết Anh /

Chị lúc này đang bận. Vậy thì thời điểm nào tốt nhất, tôi có thể gọi lại được cho

Anh/ Chị? Khách hàng hoặc sẽ nói cho bạn, thời điểm phù hợp hoặc họ tự kéo dài

thời gian để nghe bạn ngay. Hoặc cùng lắm là bạn nhận được câu trả lời là: “No”.

Điều này, cũng giúp ta biết lúc này họ không phải là khách hàng tiềm năng. Hãy

nhớ là, luôn luôn hỏi xin về thời gian bạn nhé. Mặt khác, khi bạn cần gọi lại vào

thời điểm khác (đã hẹn và khách hàng đồng ý), hãy đảm bảo bạn gọi lại đúng thời

gian như đã hẹn.



6. Hỏi khách hàng của bạn

Để bán một điều gì đó, cho một ai đó, bạn cần phải biết họ có nhu cầu gì. Do đó,

hãy hỏi điều gì là quan trọng đối với họ? dự định hay kế hoạch của họ là gì? Họ

cần gì? Điều gì làm cho họ lo lắng (ví dụ thức giấc vào giữa đêm)? Điều gì làm

cho họ hạnh phúc? Họ mong đợi gì về sản phẩm hoặc về Công ty của bạn?

Một điều cực kỳ kỳ quặc, nếu bạn bắt đầu hỏi những câu hỏi hoàn toàn bất ngờ.

Do đó trước khi bắt đầu phỏng vấn. Hãy xin phép khách hàng đồng ý để bạn hỏi

các câu hỏi.

Hãy giải thích, tại sao bạn sẽ hỏi một số các câu hỏi. Hãy thực hiện một cách rõ

ràng đối với khách hàng. Điều này sẽ giúp cho khách hàng sẵn sàng trả lời. Hỏi

các câu hỏi, không chỉ giúp bạn bán sản phẩm/dịch vụ của mình, mà nó còn làm

cho khách hàng cảm thấy bạn rất quan tâm đến họ và bạn thực sự đang cố gắng hết

sức mình để đưa ra điều tốt nhất cho họ (sản phẩm, dịch vụ, giải pháp, …. tốt nhất

cho khách hàng).

Ý của Anh/Chị chính xác là gì?

Khách hàng có thể trả lời các câu hỏi của bạn bằng một câu trả lời chung chung

hoặc bằng một câu mà bạn không hiểu hoặc câu trả lời có thể giải thích theo nhiều

nghĩa khác nhau. Đừng để vấn đề đó trôi qua. Bạn hãy hỏi xin giải thích cụ thể

thêm. Ý của Anh/Chị chính xác là gì? Chỉ đơn giản như thế thôi. Khi hỏi như thế,

bạn đã chỉ rõ là bạn rất quan tâm đến điều khách hàng đang nói và bạn sẽ hiểu rõ

thêm nhu cầu của họ là gì.



7. Các câu hỏi mở và các câu hỏi đóng

Với vai trò là nhân viên bán hàng, bạn phải thu thập càng nhiều thông tin của

khách hàng càng tốt. Do đó bạn nên hỏi những câu hỏi mở. Câu hỏi mở là những

câu hỏi mà người trả lời cần phải trả lời nhiều thông tin hơn là câu hỏi đóng (câu

hỏi đóng là câu hỏi bạn chỉ nhận được câu trả lời là “YES” hay “NO”).

Về cơ bản, các câu hỏi mở bắt đầu với cụm từ 5W1H (What: cái gì? Who: ai?

Where: ở đâu? When: khi nào? Why: tại sao? How: thế nào?). Các câu hỏi mở rất

cần thiết, để phát triển nhu cầu khách hàng. Do đó bạn hãy tự luyện tập với các câu

hỏi mở bắt đầu bằng 5W1H. Khi bạn hỏi một câu hỏi mở, bạn đang buộc khách

hàng phải giải thích câu trả lời của họ. Điều này giúp bạn thu nhập được nhiều

thông tin. Việc hỏi như thế để tạo ra một cuộc trò chuyện hơn là một buổi chất

vấn. Tuy nhiên, các câu hỏi mở cũng có thể làm cho bạn bị nhiễu thông tin (vì quá

nhiều thông tin), nếu bạn không tập trung lắng nghe kỹ. Do đó, hãy luôn luôn tập

trung lắng nghe, khi khách hàng trả lời, đặc biệt chú ý ngôn ngữ cơ thể và sự nhấn

giọng của họ.

Ví dụ: Tôi đề nghị bạn thực tập một câu nói sau với sự nhấn giọng khác nhau, bạn

hãy xem “ý nghĩa” giống nhau hay khác nhau nhé. Câu viết như sau:

“Tôi không bảo Anh để vật đó, ở đấy”!

Bây giờ bạn hãy nói và nhấn giọng tại những từ được gạch dưới và bạn hãy thử

đoán ý nghĩa xem sao nhé.

Cách 1: Tôi không bảo anh để vật đó, ở đấy!



Chắc là các bạn sẽ khám phá ra nhiều điều thú vị trong hội thoại hàng ngày, cùng

nội dung câu viết, nhưng người ta có thể diễn tả thành ý nghĩa khác nhau.



Do đó để tránh sự hiểu nhầm do quá nhiều thông tin hoặc do cách diễn đạt. Bạn có

thể khẳng định lại vấn đề bằng câu hỏi đóng. Câu hỏi đóng là câu hỏi có câu trả lời

là “YES” hoặc “NO”.

Câu hỏi đóng không có ý định để thu thập thông tin, nhưng đó là câu hỏi bạn yêu

cầu khách hàng đưa ra quyết định hoặc khẳng định một chủ đề nào đó.

Ví dụ: Qua những điều Anh nói nãy giờ, nếu tôi hiểu đúng, có phải vấn đề cúp

điện trong năm 2012 là vấn đề rất quan trọng đối với Anh phải không? “YES”.

Điều này sẽ có 2 lợi ích:

- Bạn cho khách hàng biết bạn rất chú ý vào điều khách hàng nói

- Bạn khẳng định bạn và khách hàng đang hiểu vấn đề giống nhau.

Vấn đề quan trọng là hãy tóm tắt điều khách hàng đã nói với bạn và kiểm tra lại,

bạn đã hiểu đúng hay không? Theo cách này, khách hàng có thể giải thích hay nói

rõ thêm bất kỳ sự hiểu nhầm nào đã xảy ra. Điều này cho phép bạn có cơ hội để

tiếp tục cuộc trao đổi đi đúng hướng.

Hỏi câu hỏi đóng một cách thông minh có thể khiến cho khách hàng trả lời “Yes”

một cách đều đặn, điều này giúp cho việc chốt sale dễ dàng hơn. Do đó hãy hỏi

những câu hỏi đóng mà bạn biết khách hàng sẽ trả lời “Yes” và điều này sẽ giúp

khách hàng dễ dàng đồng ý khi bạn chốt sale.

Ví dụ:

(1) Vấn đề cúp điện trong năm 2012 là vấn đề rất quan trọng đối với Anh phải

không? Yes.

(2) Việc cúp điện đã làm cho tiến độ sản xuất bị chậm lại và tăng chi phí tăng ca

cho Công ty phải không ạ? Yes.

(3) Vấn đề này khiến cho khách hàng của Công ty Anh không hài lòng đúng

không ạ? Yes.

(4) Thưa Anh, giải pháp về máy phát điện mà tôi đã trình bày cho Anh đã giải

quyết những tác động nêu trên và còn giảm chi phí phải không ạ? Yes.

(5) Vậy thì cả 2 phía chúng ta cùng ký hợp đồng cung cấp máy phát điện này

ngay ngày hôm nay nhé! Yes.

Thưa các bạn, bậc Thầy Đắc Nhân Tâm – Dale Carnegie khuyên chúng ta hãy thực

hiện nguyên tắc vàng: “Hãy hỏi những câu khiến người khác đáp vâng tức thì”.

Hãy cố luyện tập các bạn nhé!



8. Lợi ích khác với đặc điểm

Đây là điều mà phần lớn nhân viên bán hàng hay phạm sai lầm. Họ thường hay

bán đặc điểm. Những nhân viên bán điện thoại di động, thường hay nói suốt trong

thời gian bán hàng: “Con dế này có 3G, 2 sim, internet, âm thanh nổi, …”. Wow,

rất là nhiều đặc điểm …”. Tôi hiếm khi nghe người bán hỏi tôi, có nhu cầu gì về

điện thoại di động.

Người bán điện thoại giỏi thì họ thực hiện ra sao? “Ông cần gì khi dùng điện thoại

di động”. À, tôi cần điện thoại dễ dàng chuyển sang chế độ im lặng khi giảng bài,

chụp ảnh rõ nét về cảnh lớp học, thu âm rõ và thời gian lâu, thời gian pin dài, dễ

dàng lướt web, dễ sử dụng cho người lớn tuổi, … Ok, tôi hiểu. Điện thoại này, dễ

dàng lướt web ở mọi nơi, chỉ cần 1 thao tác là chuyển sang chế độ rung, chụp hình

rất nét chỉ cần một thao tác bấm, thời gian dùng pin là 02 ngày … Như vậy Anh ta

đã bán cho tôi lợi ích chứ không phải đặc điểm. Tôi chẳng cần biết và cũng chẳng

cần hiểu 3G là gì? Miễn sao đáp ứng nhu cầu của tôi là thỏa mãn.

Bạn hãy liệt kê các đặc điểm sản phẩm/dịch vụ của bạn và hãy liệt kê các lợi ích

mà nó đem lại cho khách hàng.



9. Nhu cầu + lợi ích = bán hàng

Kết hợp nhu cầu của khách hàng với các lợi ích, sẽ cho phép bạn trình bày cuộc

chào hàng rất khó bị từ chối. Bạn biết điều khách hàng muốn. Bạn liên kết lợi ích

sản phẩm/giải pháp tương ứng với nhu cầu khách hàng, bạn sẽ có cuộc chào hàng

đầy thuyết phục. Hãy chú ý đừng quá nhiều, hãy chỉ lựa chọn 3 điều khách hàng

cho là quan trọng nhất và liên kết với 3 lợi ích hấp dẫn nhất mà sản phẩm/dịch vụ

của bạn có. Đừng làm quá rối, khách hàng không thể nhớ và chú ý một lúc quá

nhiều vấn đề. Phương pháp bán hàng kiểu này có 2 lợi điểm. Thứ nhất, bạn sẽ bán

được nhiều hàng và nhanh chóng. Thứ hai, bạn hấp dẫn khách hàng đúng cái điều

họ cần do đó giá cả sẽ không phải là vấn đề quá quan trọng.

Khách hàng muốn, khách hàng cần, sản phẩm của bạn hoàn toàn đáp ứng. Do đó,

khách hàng sẽ háo hức muốn mua và trả giá tốt cho sản phẩm đó. Dù thế nào đi

nữa, hãy đưa cho khách hàng một cuộc kinh doanh tốt và họ sẽ quay trở lại nhiều

lần nữa.

Nếu không, chính bạn là người khuyên khách hàng hãy đi đến nhà cung cấp khác.



10. Đối thủ cạnh tranh

Đừng bao giờ nói về đối thủ cạnh tranh của bạn. Đối thủ, họ cũng có các nhân viên

bán hàng riêng của họ. Rất nhiều chủ cửa hàng đã phạm sai lầm, bằng cách so sánh

sản phẩm của họ với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Khách hàng mà bạn nói

chuyện có thể chưa bao giờ biết về đối thủ cạnh tranh của bạn.

Ví dụ: Sản phẩm của chúng tôi có bộ nhớ 500GB, nhiều hơn 50% so với bộ nhớ

của đối thủ, nhưng giá chỉ cao hơn 20%. Bạn đừng ngạc nhiên, khách hàng của

bạn có thể trả lời rằng 250GB là quá đủ và khách hàng nói với bạn, họ sẽ gọi lại

vào tuần tới. Và nếu họ gọi lại, có lẽ họ sẽ cảm ơn bạn, vì bạn đã giúp họ tiết kiệm

20% giá.

Tất nhiên, nếu khách hàng bắt đầu so sánh sản phẩm của bạn với người khác, bạn

có thể khuyên khách hàng về các điểm độc đáo duy nhất, mà chỉ sản phẩm của bạn

có.

Đối thủ cạnh tranh không phải là kẻ thù, mặc dù người ta hay bị cám dỗ suy nghĩ

về đối thủ như thế. Hãy nhớ rằng, phần lớn khách hàng là người trung thành. Họ sẽ

không tôn trọng bạn, nếu bạn chê bai, nói xấu hoặc đánh giá thậm tệ công ty mà

khách hàng đã mua trước đây. Bởi lẽ, khi bạn làm như thế, có nghĩa là bạn chê

khách hàng đã đưa ra các quyết định ngu xuẩn trong quá khứ. Khách hàng sẽ cố

đưa ra các lý do, tại sao đó là quyết định đúng đắn tại thời điểm đó hơn là thuyết

phục họ cần làm ăn với bạn.

Thậm chí, ngay cả lúc đầu, khách hàng chính họ đưa ra nhận xét yếu kém về đối

thủ, bạn hãy đừng a dua theo. Hãy giữ những điểm tích cực, điểm độc đáo sản

phẩm của bạn hơn là nói nhăng, nói cuội về đối thủ. Khi khách hàng nói với bạn

rằng, đối thủ nói xấu về bạn, bạn đừng giận dữ, đừng trả đũa, mà hãy chỉ nói về

những điểm độc đáo của sản phẩm / dịch vụ của bạn. Vì mục đích của chúng ta, là

giúp khách hàng có được sản phẩm tốt nhất. Hãy tập trung vào khách hàng, họ sẽ

tôn trọng bạn vì bạn đang tập trung phục vụ họ.



11. Cảm giác tốt đẹp

Tình trạng thể chất và tinh thần tốt sẽ cải thiện kết quả kinh doanh của bạn. Bạn

càng cảm nhận tốt hơn thì bạn càng cảm thấy mình hoàn thiện hơn. Đừng uống

quá nhiều cà phê. Mọi sự quá nhiều so với bình thường đều không mang lại lợi ích.

Một ngày khoảng một hoặc hai ly cà phê, vài tách trà, nước hoặc nước trái cây là

tốt. Đừng hút thuốc. Mục đích chính xác của việc nuốt khói khi hút thuốc là gì? Nó

không chỉ gây ra ung thư mà có còn hủy hoại năng lượng của bạn. Hơi thở và quần

áo của bạn sẽ có mùi khét của khói thuốc gây khó chịu cho người khác. Kế đến là

bạn đang làm lãng phí các cuộc kinh doanh quý báu chỉ vì các thói nghiện thuốc.

Hãy giữ hình thể cho tốt, hãy đến các phòng tập, tập chạy, bơi, đi bộ, hãy sử dụng

thang bộ thay vì thang máy. Nhân viên kinh doanh luyện tập thể dục sẽ giảm

stress. Đừng hút thuốc. Hãy ra ngoài ăn cơm trưa khoảng nửa giờ, ăn bên ngoài

môi trường làm việc sẽ tốt hơn. Ăn ngay tại bàn làm việc có vẻ tiết kiệm thời gian,

nhưng bạn làm việc sẽ kém năng suất cho phần thời gian còn lại trong ngày. Dành

ít thời gian ra ngoài môi trường làm việc sẽ giúp bạn có thêm năng lượng mới.



12. Đừng cá nhân hóa vấn đề

Khách hàng không nói “No” đối với bản thân bạn. Họ chỉ nói “No” đối với các đề

nghị của bạn. Do đó nếu bạn trở nên giận dữ hay chỉ trích chẳng giúp ích gì cả.

Điều đó sẽ giảm cơ hội họ sẽ nói “Yes” cho lần bán hàng kế tiếp của bạn. Hãy lịch

sự và cảm ơn họ đã dành thời gian để tiếp bạn

13. Hiểu biết sản phẩm của bạn và tổ chức của bạn

Hãy đi thăm các phòng ban khác trong Công ty và kết bạn với mọi người ở đó.

Tìm hiểu cách thức sản phẩm được chế tạo, lưu kho, đóng gói, vận chuyển, giao

hàng v.v… Việc đi thăm này giúp bạn có thể chia sẻ thông tin khách hàng cho các

phòng ban trong tổ chức. Mặt khác bạn có thể đưa ra các giải pháp cho họ khi cần

thiết. Cách thức này cũng giúp bạn tăng khả năng chốt sale thành công hơn



14. Quản lý sự mong đợi

Khách hàng có thể có những mong đợi về sản phẩm/dịch vụ của bạn một cách

không thực tế. Nếu bạn cảm thấy khách hàng có những mong đợi không thực tế về

sản phẩm/ dịch vụ của bạn, hãy khéo léo và lịch sự giải thích rõ ràng điều gì là

thực tế. Hãy chú ý những mong đợi không thực tế sẽ dẫn đến sự không thỏa mãn,

điều này sẽ cản trở các cuộc kinh doanh trong tương lai.

Ví dụ: Các khách hàng của chúng tôi lúc ban đầu thảo luận việc áp dụng ISO 9001,

hay ngộ nhận rằng: Xây dựng hệ thống theo ISO 9001 là sẽ có các quy trình chuẩn

của thế giới để làm mẫu. Từ đó chỉ cần tuân theo đúng các quy trình chuẩn là mọi

hoạt động sẽ có hiệu quả. Chúng tôi đã giúp khách hàng hiểu rõ rằng, trên thế giới

này không hề có quy trình chuẩn. Chính chúng ta phải thiết lập các quy trình chuẩn

phù hợp với chính Công ty của mình. Hãy viết ra các bước mà Công ty đã thực

hiện tạo ra lợi nhuận, sẽ có được quy trình chuẩn tại thời điểm đó. Và trong quá

trình áp dụng, do môi trường kinh doanh luôn thay đổi, chúng ta phải cải tiến các

quy trình chuẩn này để luôn đáp ứng sự thay đổi đó. Bạn hãy nhớ đến sự “Trung

thực” khi bán hàng, hãy giải thích rõ sản phẩm của bạn có thể đem lại những lợi

ích cụ thể nào cho khách hàng để họ hiểu rõ trước khi quyết định mua, tránh

những mong đợi phi thực tế, sẽ làm hỏng kinh doanh trong tương lai của bạn.



15. Giảm giá

Mỗi khách hàng đều muốn có một cuộc mua hàng tốt nhất. Vì vậy khiến họ cảm

thấy rất thích khi có một sự trả giá và mặc cả. Thậm chí ngay cả khi họ không đòi

hỏi vấn đề đó. Bạn không nên đưa ra sự giảm giá thực sự. Có thể bạn hãy tặng cho

khách hàng thêm một số giá trị nào đó vào sản phẩm/ dịch vụ của bạn hoặc một

mẫu nhỏ sản phẩm khác mà họ có quan tâm. Khi khách hàng cố gắng có được điều

đó một cách miễn phí, nếu họ thích điều đó họ sẽ quay lại và mua nhiều hơn nữa.

Thậm chí nếu họ không thích các mẫu miễn phí đó thì họ vẫn sẽ đánh giá cao hành

động đó và sẽ quay trở lại với bạn để mua hàng tiếp tục.

Giảm giá là một công cụ có tác động mạnh để bán hàng, nhưng nếu bạn ở vào vị

thế đưa ra giảm giá thì điều đó sẽ làm suy yếu sự khác biệt của bạn.

Hãy suy nghĩ cách thức như thế nào để bạn và khách hàng đôi bên đều có lợi.

Ví dụ: Tôi sẽ giảm giá 20% nếu bạn mua hai sản phẩm. Với cách này khách hàng

sẽ có được sự giảm giá, nhưng mặt khác bạn sẽ bán được nhiều hơn. Luôn luôn tạo

ra chương trình giảm giá sinh động, thay vì nói là sẽ giảm giá 10%, bạn hãy nói là

tài trợ khách hàng 10%. Làm như thế bạn vẫn cho khách hàng nhận biết rõ giá sản

phẩm của bạn không bị giảm, sẽ không làm suy yếu sự độc đáo và khác biệt trong

sản phẩm của bạn. Nếu không, khách hàng sẽ cho rằng sản phẩm/ dịch vụ của bạn

quá tầm thường chẳng có gì khác biệt/nổi bật so với đối thủ cạnh tranh. Do đó bạn

phải giảm giá để tạo doanh thu.



16. Khiếu nại và phàn nàn

Trên đời này chỉ có một cách duy nhất để không có khiếu nại là bạn không nên bán

bất cứ thứ gì cả. Do đó bất kỳ khi nào bạn bán hàng, thì sẽ vẫn có rủi ro về khiếu

nại và phàn nàn. Hầu hết mọi người nhìn khiếu nại như một điều gì đó rất tồi tệ và

kinh khủng. Khi nhận được khiếu nại từ khách hàng bạn hãy nhận thức hai điều

sau:

- Thứ nhất, bạn hãy cảm ơn khách hàng vì đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ của

bạn

- Thứ hai, hãy cảm ơn khách hàng một lần nữa, vì họ đã dành thời gian quý

báu của họ để liên hệ với bạn và phản ánh khiếu nại

Bạn hãy nhìn khiếu nại theo quan điểm của khách hàng đối với sản phẩm/ dịch vụ

mà bạn đã chuyển giao. Đây là điều rất quan trọng đối với bạn. Hãy học tập qua

sai lầm. Đừng vội vã không đồng ý với khách hàng. Hãy đồng cảm với khách hàng

và cho họ thấy bạn hiểu khiếu nại của họ. Sau đó hãy cố gắng tìm ra giải pháp.

Hãy khắc phục ngay hay đổi sản phẩm mới cho họ. Khách hàng sẽ đánh giá rất cao

khi tìm cách giải quyết vấn đề. Hãy nghĩ đến sự quay lại hoặc sự giới thiệu của

khách hàng trong tương lai. Cách tốt nhất để giảm bớt hoặc tránh khiếu nại là bạn

hãy áp dụng tốt điều 13 “hiểu biết sản phẩm và tổ chức của bạn” và điều 14 “Quản

lý sự mong đợi”



17. Hãy tự lắng nghe

Cách tốt nhất để học là hãy thử tự lắng nghe. Hãy thử sử dụng một số câu hỏi, một

số câu hay một số từ nào đó và tìm hiểu xem tính hiệu quả của nó thế nào. Nếu bạn

phát hiện sự nhấn giọng của một cụm từ nào đó có tác động tích cực khi trả lời

khách hàng, bạn hãy sử dụng cách thức đó thường xuyên. Hãy chú ý nội dung bạn

nói và cách thức bạn nói về nội dung đó. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng, tính hiệu

quả của giao tiếp là 80% dựa trên cách thức bạn nói về nội dung và chỉ 20% dựa

trên nội dung bạn nói. Nếu bạn thu âm lại các cuộc nói chuyện của bạn và lắng

nghe lại chúng, bạn sẽ phát hiện ra nhiều điều cần cải tiến. Có thể bạn sẽ phát hiện

rằng mình nói quá buồn ngủ, chẳng có nhấn giọng gì cả, không hề truyền cảm. Có

thể bạn biết được các từ mình sử dụng không đúng, phát âm không rõ ràng, không

chuẩn v.v… Không gây ấn tượng gì đối với khách hàng.

18. Giả định/ngộ nhận

Đừng bao giờ tự giả định/ tự cho rằng … trong khi bán hàng. Xin nhắc lại, đừng

bao giờ tự giả định bạn nhé. Nếu bạn bắt đầu với câu nói “Tôi cho rằng/ giả định



rằng….” hãy dừng cách suy nghĩ và kiểu nói đó ngay lập tức. Nếu không bạn sẽ tự

huỷ hoại công việc kinh doanh của bạn.

Có lần tôi gặp khách hàng là một Công ty nhựa khá lớn tại Thành phố Hồ Chí

Minh, tiếp tôi là một vị phó Giám đốc có ngoại hình và tuổi tác rất đáng kính. Sau

vài câu chào xã giao, vị Phó Giám Đốc cho biết một lát nữa Ông Giám Đốc muốn

làm việc cùng với tôi. Vị Phó Giám Đốc có một chút việc bận phải xuống xưởng

gấp và nói tôi ngồi chờ ở phòng khách một ít phút. Trong khi đang ngồi trong

phòng khách một mình, bất thình lình có một người đi vào, nhìn dáng vẻ bề ngoài

không được tươm tất lắm, quần áo thì giống như người công nhân bình thường (tôi

giả định như thế). Tuy nhiên, sau một thoáng suy nghĩ, tôi vẫn đứng lên gật đầu

chào một cách lịch sự. Người kia liền bước đến, mỉm cười, bắt tay và giới thiệu

Ông là Giám đốc của Công ty. Các bạn thấy đấy, chỉ trong tích tắc, tôi suýt chút

nữa làm hỏng công việc kinh doanh của chính mình.

Mặt khác, nếu trong quá trình trao đổi với khách hàng, đặc biệt giai đoạn tìm hiểu

xác định nhu cầu khách hàng. Sau khi phỏng vấn và nghe trả lời của khách hàng,

nếu bạn vẫn chưa hiểu rõ nhu cầu của họ, bạn hãy nhớ đừng giả định bạn nhé. Coi

chừng mắc sai lầm to đấy. Do đó, đừng bao giờ giả định hãy sử dụng phương pháp

hỏi để nắm rõ mọi vấn đề.

Ví dụ: Nếu nhân viên kinh doanh nào đó, không biết mặt ông bầu Đức Chủ tịch tập

đoàn Hoàng Anh Gia Lai, khi nhìn vẻ bề ngoài của ông có thể cho rằng không phải

Chủ tịch của một tập đoàn nổi tiếng. Hãy cẩn thận bạn nhé, Ông ta có thể mua

ngay lập tức công ty của bạn chỉ trong vòng một cái chớp mắt.

19. Dấu hiệu mua hàng

Khách hàng sẽ đưa ra các dấu hiệu mua hàng trong khi đang thảo luận với bạn.

Nhiều lần chúng ta đã diễn giải các câu hỏi của khách hàng như là sự phản đối,

nhưng thật ra những câu hỏi này cho thấy khách hàng đang quan tâm mua hàng

của bạn.



Ví dụ: “Tôi có thể có được sự giảm giá không ?” không chỉ là sự đòi hỏi giảm giá

mà còn là dấu hiệu nói cho bạn biết khách hàng muốn mua hàng. Ngoài ra nhiều

câu hỏi tinh tế khác về giao hàng, màu sắc, quy cách cũng cho bạn biết khách hàng

đang dự tính mua hàng.

20. Sự phản đối

Trong quá trình thương thảo, khách hàng có thể đưa ra các phản đối. Nhiều nhân

viên rất sợ sự phản đối của khách hàng, đến nỗi phát khiếp muốn chết. Đừng sợ

bạn nhé, bạn có thể xử lý các phản đối. Về cơ bản có hai loại phản đối: phản đối

thực sự và phản đối trá hình.

Phản đối thực sự là sự quan tâm thật của khách hàng. Điều này có nghĩa là bạn

phải giải quyết nó hoặc nếu không, nó sẽ phá hỏng một cuộc bán hàng của bạn.

Tuy nhiên, rất nhiều sự phản đối là trá hình, đơn giản nó chỉ là một kỹ thuật

thương lượng để tìm cách giảm giá mà thôi. Vậy thì bằng cách nào bạn biết được

sự phản đối này là thực hay trá hình? Rất đơn giản! hãy sử dụng cụm từ “Nếu mà”

Ví dụ:

Khách hàng: “Vâng, tôi thích chiếc xe hơi này, nhưng rất tiếc, nó lại là màu

xanh…”

Nhân viên bán hàng: “Dạ thưa ông, nếu mà tôi sơn nó theo màu sơn ưa thích của

ông. Ông sẽ mua chiếc xe này chứ ạ ?”

Khách hàng: “Ồ thế à, thực sự là, trước tiên tôi phải hỏi ý kiến bà xã tôi đã”

Nhân viên bán hàng: “Tất nhiên thưa ông ạ. Tôi hiểu mà. Nếu mà bà nhà cũng rất

thích như ông, thì ông sẽ mua nó chứ”



Khách hàng: “Ồ, tôi cho rằng giá cả còn hơi cao đấy”

Nhân viên bán hàng: “À, thưa ông tôi hiểu, nếu mà tôi giảm giá 500USD? Ông sẽ

đồng ý mua nó chứ”

Khách hàng: “Ok, tôi sẽ mua ngay”

Hỏi câu hỏi “nếu mà” cho bạn nhận ra rằng, màu sắc và bà vợ chỉ là phản đối trá

hình. Vấn đề thực sự ở đây chính là giá cả.

Có vẻ rất đơn giản phải không bạn nhỉ? Hãy thử đi, bạn sẽ thấy sự tác dụng của nó.

Mặt khác hãy nhớ có một số phản đối thực sự không thể giải quyết thấu đáo được.

Không phải mọi cuộc thương thảo đều dẫn đến mua hàng. Đó chính là sự thú vị

của kinh doanh bạn ạ!

21. Làm báo giá

Nếu cuộc nói chuyện của bạn đã thành công và bạn nhận được đề nghị báo giá

chính thức về giải pháp/sản phẩm/dịch vụ như đã thảo luận với khách hàng. Bạn

hãy hỏi khi nào khách hàng cần báo giá và hãy bảo đảm họ nhận được nó đúng

thời điểm. Trong báo giá hãy tập trung vào những điều đã thảo luận với khách

hàng, hãy nhấn mạnh vào nhu cầu của họ và hãy viết về những điều khách hàng

phản ánh tích cực & thích thú với sự chào hàng của bạn. Tất nhiên phụ thuộc vào

loại hình kinh doanh của bạn, hãy luôn cố gắng sử dụng ngôn ngữ thông thường và

dễ hiểu, tránh sử dụng các ngôn từ quá thiên về kỹ thuật, chuyên môn quá khó hiểu

hay các biệt ngữ

Tốt nhất là hãy sử dụng các cụm từ rất tích cực mà khách hàng đã nói trong quá

trình thảo luận với bạn. Việc này, sẽ giúp cho khách hàng nhớ đến tâm trạng phấn

khích mà họ đã thể hiện.



22. Hãy sáng tạo

Sáng tạo là một công cụ giúp bạn có sự khác biệt so với các đồng nghiệp và các

đối thủ. Đừng nghĩ theo các quy luật thông thường. Hãy nghĩ, làm thế nào bạn có

thể giúp khách hàng trong khả năng cao nhất. Điều này có thể tạo ra sản phẩm mới

hay dịch vụ mới cho Công ty của bạn. Khi bạn có thể chuyển giao thêm một ít giá

trị trong sản phẩm/dịch vụ của mình, khách hàng sẽ không ngại và sẵn sàng trả

thêm một ít tiền hoặc khách hàng sẽ sẵn sàng chọn bạn thay vì đối thủ cạnh tranh

của bạn.

Bạn có thể sử dụng 6 phương pháp cực kỳ đơn giản để tăng thêm giá trị cho khách

hàng.

(1) Phương pháp cộng: Đưa thêm các tính năng mới vào sản phẩm/ dịch vụ

mang lợi ích cho khách hàng.

Ví dụ: dầu gội đầu 3 trong 1

(2) Phương pháp trừ: loại bớt các tính năng trong sản phẩm/dịch vụ có hại cho

khách hàng

Ví dụ: dầu ăn không chứa cholesterol, máy giặt êm không gây ồn.

(3) Phương pháp nhân: nhân điển hình những thứ thành công ra hàng loạt.

Ví dụ: Chương trình khuyến mãi tặng quà áp dụng đồng loạt cho mọi phân

khúc khách hàng (sau khi đã áp dụng thử thành công trong một phân khúc

nào đó)

Đưa ra một sản phẩm mới thành công nhân rộng một loạt các sản phẩm cùng họ

với sản phẩm mới đã thành công



(4) Phương pháp chia: đây là nguyên tắc chia để trị. Càng được chia nhỏ, càng

dễ quản lý, dễ sử dụng

Ví dụ:

- Chia nhỏ trọng lượng sản phẩm, tạo sự thuận tiện cho khách hàng

- Mua lô đất lớn về chia nhỏ các lô, vừa túi tiền khách hàng, vừa dễ bán

(5) Phương pháp hoán đổi: hoán đổi tạo ra giá trị

Ví dụ:

- Công ty bất động sản đổi căn hộ cho ngân hàng để lấy tiền. Trong khi

ngân hàng đang cần căn hộ để thưởng cho các Giám đốc tài năng nhằm

giữ chân nhân viên.

- Hoán đổi các chỉ tiêu chất lượng giữa hai sản phẩm/dịch vụ hiện có tạo ra

một sản phẩm mới/dịch vụ mới. Tạo sự khác biệt và độc đáo trên thị

trường.

(6) Phương pháp hỗn hợp:

Kết hợp một với nhiều phương pháp kể trên để tăng thêm giá trị cho khách

hàng, tạo sự độc đáo và khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.

23. Giữ liên lạc:

Làm sao khi khách hàng cần sản phẩm/dịch vụ là họ nhớ đến bạn trước nhất.

Hãy đảm bảo, bạn luôn giữ liên lạc với khách hàng tiềm năng cũng như khách

hàng thực sự của bạn.



Hãy gửi cho họ những sản phẩm mới/dịch vụ mới và các đề nghị thích hợp.

Điều quan trọng nhất ở đây mà bạn cần nhớ là sự thích hợp. Đừng thông tin cho

họ những thứ bạn biết, là họ không cần. Làm như thế, chỉ gây lãng phí thời gian

của bạn và thời gian của khách hàng. Nếu bạn đưa ra các đề nghị chào hàng nổi

bật, hãy gọi điện thoại cho họ một lần. Nếu đề nghị chào hàng này thích hợp và

khách hàng quan tâm, họ sẽ mua nó. Đừng gọi hai lần trong một ngày, bạn là

nhân viên kinh doanh chứ không phải là người “buôn dưa lê”. Làm phiền khách

hàng sẽ chẳng có ích lợi gì cả. Khách hàng cũng có thể đang trải qua thời kỳ tài

chính khó khăn. Nhiều nhân viên kinh doanh không giữ liên lạc với khách

hàng, bởi vì khách hàng này chưa mua hàng lần nào cả. Họ đã quên rằng chính

sự liên lạc chặt chẽ có thể giúp khách hàng bắt đầu mua hàng.

24. Khách hàng cũng là con người:

Nhiều nhân viên kinh doanh nhìn khách hàng như là quân địch. Sự phản đối

của khách hàng đơn giản là họ nói “No” với đề nghị của bạn, chứ không phải

bản thân bạn. Khách hàng cũng là con người. Họ có thể có nhiều lý do để

không làm ăn với bạn, sự thay đổi nhà cung cấp hiện tại có thể là một rủi ro.

Nếu quyết định đổi nhà cung cấp là sai, gây ra hậu quả, họ phải giải thích cho

Sếp của họ. Do đó khi kinh doanh, bạn hãy đảm bảo chắc chắn, khách hàng

nhận được sản phẩm/dịch vụ đúng với yêu cầu của họ. Cũng chính vì điều này,

bạn cũng đảm bảo uy tín cho khách hàng trong con mắt của Sếp họ. Họ sẽ

không bao giờ phải hối tiếc khi đã chọn sản phẩm/dịch vụ của bạn và tạo quan

hệ kinh doanh với bạn.



25. Người gác cổng và người quyết định:

Mỗi một nhân vật quan trọng mà bạn cần nói chuyện, thường sẽ có một hoặc

nhiều gác cổng. Giữa bạn và Ban quyết định mua hàng, có thể có những người

như: nhân viên, thư ký, các bà vợ, các trợ lý, Ban Giám Đốc, người cố vấn và

các nhân viên khác…..

Hãy cố tìm hiểu để phát hiện ai là người quyết định và những ai là người liên

quan trong quá trình mua hàng. Công việc của những người gác cổng là đảm

bảo rằng Sếp của họ không bị quấy rầy bởi các nhân viên bán hàng. Đừng nổi

giận với họ, hãy kết bạn với họ. Biết tên, hỏi thăm công việc của họ, hãy xin lỗi

vì đã gọi điện đến họ lần thứ “x” trong tuần này. Hãy tặng hoa nhân ngày sinh

nhật của họ (nếu bạn cho rằng việc này có ích lợi). Sau đó, hãy nhờ họ sắp xếp

cuộc hẹn giúp bạn, thay vì đuổi bạn ra khỏi cổng. Đôi khi chính họ cũng giúp

ngăn chặn các cuộc hẹn của đối thủ cạnh tranh…

26. Phát triển điểm độc đáo bán hàng của bạn:

USP: Unique selling proposition- Điểm độc đáo bán hàng. Trước khi bạn bán

sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng, bạn phải tự bán cho chính bản thân mình

trước. Có nghĩa là sản phẩm/dịch vụ đó có hấp dẫn bản thân bạn hay không.



Điều này cực kỳ quan trọng khi sản phẩm/dịch vụ của bạn nhìn có vẻ giống na

ná những sản phẩm/dịch vụ khác trên thị trường.

Hãy nhìn chung quanh bạn, có bao nhiêu cửa hàng quần áo, máy lạnh, đồ điện

tử có điểm độc đáo duy nhất thật sự?

Vấn đề quan trọng để bán hàng có hiệu quả là điều mà các chuyên gia

marketing gọi là USP “Unique selling proposition - Điểm độc đáo bán hàng”.

Nếu bạn không chỉ ra được điều gì làm cho việc kinh doanh của bạn là độc đáo

trong một thế giới cạnh tranh thuần tuý, thì bạn không thể tạo ra các nỗ lực bán

hàng thành công.

Vậy chính xác USP là gì?

USP là sự tuyên bố & xác định rõ ràng: Bạn là ai, bạn làm gì và bạn khác biệt

với người khác như thế nào. Nếu bạn không hiểu được USP, bạn hãy khai thác

USP của các Công ty thông qua quảng cáo của họ, vì đa số USP hay xuất hiện

trong các khẩu hiệu hay các thông điệp của họ.

Để định vị chính xác USP của bạn, yêu cầu bạn phải tự kiểm tra nghiêm túc và

sáng tạo chính mình. Một phương pháp để bắt đầu thực hiện, là hãy phân tích

cách thức các công ty khác sử dụng USPs để tạo ra lợi thế cho họ. Điều này yêu

cầu phải phân tích tỉ mỉ, cẩn thận các quảng cáo và thông điệp marketing của

họ.

Nếu bạn phân tích điều họ nói họ bán, không chỉ là các đặc tính của sản phẩm

hoặc dịch vụ, bạn có thể biết được rất nhiều về cách thức các công ty tự tạo ra

sự khác biệt giữa họ và đối thủ cạnh tranh

Ví dụ:

Mì gấu đỏ kinh doanh và sản xuất mì ăn liền với sự chia sẻ yêu thương đến

cộng đồng. Gấu đỏ gắn kết yêu thương.

PNJ bán phong cách và đẳng cấp thời trang, Charles Revson bán sự hy vọng.

Một số hãng hàng không bán dịch vụ thân thiện, trong khi một số hãng khác

bán dịch vụ đúng giờ.

Neiman Marcus bán sự sang trọng, còn Wal-Mart bán sự giảm giá.

Mỗi một ví dụ trên đã chỉ ra một “cái móc” USP, người ta treo chiến lược

marketing trên đó. Một doanh nghiệp có thể gắn USP trên các đặc tính sản

phẩm (product), trên cơ cấu giá (price), trên chiến lược về nơi chốn và phân

phối (place) và trên chiến lược quảng bá (promotion). Các chuyên gia



marketing gọi chúng là 4P’s. Các yếu tố này được điều khiển, được thiết kế để

tạo cho doanh nghiệp có một vị trí trên thị trường khác biệt so với đối thủ.

Xin chia sẻ cách thức để bạn khám phá USP của bạn và sử dụng nó để tạo sức

mạnh bán hàng.

Hãy tự đặt mình vào đôi giày của khách hàng. Phần lớn những người mới khởi

nghiệp cảm thấy tự hứng thú và yêu thích sản phẩm/dịch vụ của họ và quên mất

nhu cầu của khách hàng. Đó chính là nhu cầu mà Công ty phải thỏa mãn. Hãy

dừng lại, xem xét các hành động hàng ngày của bạn và kiểm tra kỹ lưỡng, thực

sự khách hàng muốn điều gì? Giả sử bạn là chủ cửa hàng bánh ngọt. Chắc chắn

khách hàng đến cửa hàng của bạn để mua bánh ngọt, nhưng bánh ngọt có phải

là tất cả điều họ muốn không? Điều gì làm cho họ quay trở lại liên tục và bỏ

qua đối thủ cạnh tranh của bạn? Câu trả lời có thể là chất lượng, sự thuận tiện,

tin cậy, thân thiện, sạch sẽ, lịch sự hoặc dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo.

Hãy nhớ rằng, giá cả chưa bao giờ là lý do duy nhất khiến người ta mua hàng.

Nếu đối thủ cạnh tranh đánh bại bạn bằng giá, do họ lớn và hùng mạnh hơn

bạn. Bạn phải tìm ra đặc tính bán hàng khác biệt mà nó giải quyết nhu cầu

khách hàng. Kế tiếp là bạn xây dựng các nỗ lực quảng bá và bán hàng xung

quanh đặc tính này.

Bạn phải biết điều gì, thúc đẩy hành vi khách hàng đưa ra quyết định mua. Đó

chính là tâm lý mua hàng của khách hàng.

Ví dụ: Các công ty sản xuất và kinh doanh sữa tại thị trường Việt Nam biết rất

rõ các tâm lý định hướng thúc đẩy sự mua hàng của khách hàng. Các Ông bố và

Bà mẹ mua những sản phẩm sữa đắt tiền (đặc biệt sản phẩm ngoại lên giá liên

tục). Họ mua các sản phẩm này dựa trên tình thương và khát vọng của họ (con

sẽ thông minh và mạnh khỏe hơn), chứ không đơn thuần dựa trên nhu cầu dinh

dưỡng của trẻ (Nếu dựa trên nhu cầu dinh dưỡng thì sữa ngoại và sữa nội chẳng

có khác biệt gì lắm, trong khi giá cả thì cách biệt cực kỳ lớn)

Cách thức tạo ra USP?

Đầu tiên, bạn cần biết khách hàng của bạn là ai, tìm hiểu sâu trong ngành thị

trường của bạn để biết chính xác khách hàng họ mong muốn gì? họ thích và

không thích điều gì? Cách thức tiêu tiền của họ.

Nếu đã xác định đúng điều khách hàng muốn và bạn cung cấp thỏa mãn điều

đó, cuối cùng khách hàng sẽ hạnh phúc. Họ sẽ quay lại mua hàng tiếp tục của

bạn. Bạn cũng phải biết đối thủ cạnh tranh của bạn. Xác định họ đang cung cấp

những thứ gì. Bạn cũng cần phải biết rất rõ về bản thân mình. Biết rõ điều gì



bạn có thể làm, điều gì là không thể. Hãy tìm ra điều gì đó bạn có thể làm trong

khi đối thủ cạnh tranh không thể thực hiện.

Ví dụ: bạn có thể giao hàng vào ban đêm, trong khi đối thủ thì không thể.

Bạn hãy tạo ra USP, sử dụng nó làm đòn bẩy tác động đến các yếu tố quan

trọng trong kinh doanh như: tăng khách hàng tiềm năng, tăng tỉ lệ mua hàng,

tăng số tiền mua và tăng tỉ lệ lập lại mua hàng hoặc tỉ lệ giới thiệu khách hàng

mới cho bạn.

Ví dụ một số USP như:

- “Giao hàng bánh Pizza nóng hổi, tận nơi trong thời gian ít hơn 30 phút”

Domino’s Pizza.

- “Kẹo socola sữa chỉ tan trong miệng, không tan trong bàn tay” M&Ms

- “Dịch vụ tư vấn, đào tạo Đơn giản và Hiệu quả tức thì” Công ty Trần Đình

Cửu

- “Giá rẻ mỗi ngày” Wal-Mart

27. Thu thập “chứng thực khen ngợi”

Một trong những tài liệu tốt nhất trong bán hàng mà bạn sử dụng đó chính là

các chứng thực về sự khen ngợi

Chứng thực khen ngợi là cách tuyệt hảo để bạn tự marketing. Các chứng thực

này giúp bạn tăng độ tin cậy trước khách hàng, đây là sự chứng thực khách

quan của bên thứ 3. Bạn không cần phải đơn độc nói rằng sản phẩm/dịch vụ của

mình là phi thường, là tuyệt hảo. Đã có một số người khác nói thay cho bạn.

Hãy sử dụng các chứng thực khen ngợi này trong các tài liệu marketing, trên

web, trong quảng cáo, trong các phương tiện truyền thông, ghi nó vào cardvisit,



sử dụng nó trong các bài trình bày bán hàng, trong khi điện thoại như là các câu

chuyện thành công điển hình.

Bằng cách nào, để thu được lời chứng thực khen ngợi của khách hàng đã thỏa

mãn sản phẩm/ dịch vụ của bạn? Hãy hỏi và nhờ khách hàng giúp.

Hãy gửi cho khách hàng một biểu mẫu đánh giá có phần trống để ghi nhận xét

của họ. Tốt nhất là có hai hạng mục, trước khi sử dụng và sau khi sử dụng sản

phẩm/dịch vụ của bạn để khách hàng mô tả tình trạng/trạng thái/tình hình của

họ đã thay đổi như thế nào. Đây chính là bằng chứng rất thuyết phục.

Cuối biểu mẫu đánh giá bạn hãy ghi câu hỏi “Bạn có đồng ý cho phép chúng tôi

sử dụng tên và lời nhận xét của bạn trên các tài liệu marketing không? Kèm

theo hai ô trống để “Yes” hay “No” để khách hàng đánh dấu vào.

Phần lớn khách hàng rất thích bạn sử dụng nhận xét của họ trong khi bán hàng.

Chú ý lời chứng thực có tên của khách hàng thì tốt hơn là không có tên.

Cách khác, bạn có thể nhờ khách hàng đã thỏa mãn viết thư khen ngợi và gửi

cho bạn. Nếu họ quá mắc bận, bạn có thể phỏng vấn họ qua điện thoại, sau đó

hãy soạn nội dung của thư chứng thực. Bạn hãy gửi cho họ để họ xem xét chỉnh

sửa và ký xác nhận.

Hãy đảm bảo, bạn luôn luôn đã xin phép và được sự đồng ý của khách hàng để

sử dụng các chứng thực này trong quá trình marketing và bán hàng.

Tóm lại, lời chứng thực khen ngợi hiệu quả nên bao gồm:

- Xác thực và đáng tin cậy. Lời chứng thực nói về các lợi ích thực sự mà

khách hàng thực đã trải nghiệm.

- Sự độc đáo và khác biệt. Chú ý mỗi lời chứng thực nên chỉ làm nổi bật một

lợi ích chính. Nếu khách hàng đề cập đến ba lợi ích thực sự, bạn hãy cố

gắng chia thành ba lời chứng thực. Sau đó hãy sử dụng nó phù hợp với từng

hoàn cảnh trong khi bán hàng.

- Tự nhiên. Đừng để lời chứng thực có dấu vết sửa đổi. Hãy giữ nguyên đúng

bản chất những điều khách hàng đã nói hay đã viết (kể cả sai lỗi chính tả)

- Chi tiết và rõ ràng. Lời chứng thực tốt nhất là không có nội dung mơ hồ. Nó

nên có các số liệu, dữ liệu chi tiết và cụ thể

- Có tên và nơi sinh sống của khách hàng



28. Khách hàng không phải là thượng đế - Khách hàng là người yêu

(Nguồn: nói lời yêu với khách hàng - Quốc Dũ Minh).

Trong kinh doanh, ta thường thấy câu nói cửa miệng của mọi người “khách

hàng là thượng đế”. Vì thế mọi người ra sức lấy lòng “Thượng đế”, không được

đắc tội với “Thượng đế”

Thực ra, Thượng đế là từ chỉ các bậc thần thánh. Thượng đế đem lại hạnh phúc

cho con người, cứu rỗi con người. Thượng đế là Đấng vạn năng, thần thông,

thấu hiểu vạn vật. Chính Thượng Đế là người sinh ra vũ trụ này, Thượng đế đại

diện cao nhất cho trí tuệ.

Khi ta coi khách hàng là Thượng đế, chúng ta đã quá đề cao khách hàng và hạ

thấp thái quá vai trò và giá trị của chính bản thân mình. Vì thế chúng ta đã có

tâm lý không đúng, khi cho rằng chỉ nhờ sự ban ơn của Thượng đế (khách

hàng) thì mới tồn tại, lúc nào cũng sợ sệt “Thượng đế không vui”, coi như mất

khách hàng. Thậm chí, các nhân viên kinh doanh mới vào nghề chỉ biết lấy

lòng khách hàng bằng cách tung hứng, nịnh bợ, dù vậy cũng không đem lại kết

quả ấn tượng nào.

Thật ra, khách hàng là “Người phàm”, họ không thể thông thái, hiểu biết thấu đáo

vạn vật như Thượng Đế. Họ cũng cần thoả mãn các nhu cầu của mình, họ phải lựa

chọn và ra các quyết định khi mua hàng.



Khách hàng là con người, do đó họ cần sự quan tâm và giúp đỡ, họ là người đem

lại lợi nhuận cho Công ty. Họ mong muốn mua được sản phẩm dịch vụ tốt nhất.

Họ cũng mong đợi được bảo vệ uy tín trong các quyết định mua hàng. Họ không

ham cái danh “Thượng Đế” được tung hứng và quan tâm đôi khi quá đáng. Họ

thích cuộc sống của một con người bình thường. Về mặt tôn giáo, họ không dám

so sánh mình với Thượng Đế, điều đó là sự xúc phạm và phạm thượng.

Khách hàng là con người 100%. Họ cần sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt cùng với

sự phục vụ chu đáo của bạn. Vì vậy khi huấn luyện nhân viên, chúng ta không nên

đề cao quá mức và sùng bái khách hàng nhưng cũng không thể lạnh nhạt với họ.

Chúng ta cần áp dụng nguyên tắc bình đẳng, đôi bên cùng có lợi. Chúng ta cần lấy

cách phục vụ “Đắc nhân tâm” để đáp ứng các nhu cầu của họ, kể cả yếu tố tâm lý.

Hãy cung cấp sản phẩm dịch vụ bằng các điểm độc đáo và khác biệt (USP), tạo lập

mối quan hệ tốt đẹp, trở thành người bạn chân thành và thân thiết với khách hàng.

Như thế, không thể coi khách hàng là Thượng Đế, vậy chúng ta cần có cái nhìn

như thế nào về khách hàng? Theo tác giả Quốc Dũ Minh, chúng ta cần coi khách

hàng là “Người yêu”. Nói tóm lại, chỉ có những nhân viên kinh doanh đối đãi

khách hàng một cách chân thành mới có thể chiếm được niềm tin vững chắc của

khách hàng. Những nhân viên ấp ủ chữ “yêu” trong lòng mới nhận được sự báo

đáp xứng đáng của khách hàng.

Nguyên tắc để thành công là nếu ta muốn hưởng thụ thì trước tiên ta phải cống

hiến. Nếu ta muốn nhận được tiền và niềm tin của khách hàng ta phải chuyển giao

các giá trị đích thực đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đó chính là luật Nhân -

Quả.

Tác giả Quốc Dũ Minh đã đưa ra một câu chuyện cực kỳ triết lý như sau:

Một lần, một Nhân sĩ gặp Cao tăng Phật giáo trên đường đi. Nhân sĩ muốn nhân cơ

hội nói đùa với Cao tăng, bèn lên tiếng: “Tôi thấy ông trông giống như đống

phân”. Cao tăng sau khi nghe liền mỉm cười và đáp lại “Tôi thấy ngài thật giống

Đức Phật”. Nhân sĩ rất đắc ý cho rằng Cao tăng sợ mình. Nhưng sau khi Nhân sĩ

về đến nhà và kể lại câu chuyện cho người em gái. Nghe xong đầu đuôi câu

chuyện, cô em gái bèn nói với anh mình: “Anh nhầm to rồi”. Nhân sĩ vội hỏi: “

Anh nhầm chỗ nào?” cô em gái giải thích cho anh mình “Phật giáo cho rằng, người

ta thường nói ra những gì trong tâm bản thân mình đang có, anh nói Cao tăng

giống như đống phân nghĩa là trong tâm của anh có phân, còn Cao tăng nói anh

giống Đức Phật, thực tế để ngầm thể hiện trong tâm của Cao tăng có Phật, vì thế

Cao tăng đã thắng”. Vị Nhân sĩ nghe xong, sướt mồ hôi hột, cực kỳ sững sờ, từ đó

mỗi khi gặp Cao tăng đều tỏ ra khiêm tốn và cung kính.



Câu chuyện này cho thấy, nếu chúng ta xem khách hàng là Quý nhân và là “người

yêu”, tâm hồn chúng ta sẽ cao thượng và giàu tình yêu thương. Nếu ta coi thường

hay hạ thấp khách hàng, thực tế là ta hạ thấp nhân cách của bản thân và thể hiện

một tâm lý yếu kém. Thiết nghĩ, nếu chúng ta đem sự nhiệt tình và sẵn sàng xả

thân cho người mình yêu để đối đãi khách hàng, khách hàng làm sao có thể không

cảm động được bạn nhỉ? Cuối cùng chính thái độ của chúng ta, chứ không phải sản

phẩm dịch vụ đã chinh phục trái tim của khách hàng.

29. Kỹ thuật chốt sale

Một trong các giai đoạn quan trọng nhất của quá trình bán hàng đó chính là việc

chốt sale.

Chốt sale bao gồm các hành động mà nhân viên bán hàng thực hiện để nhận được

sự đồng ý mua hàng của khách hàng. Có rất nhiều kỹ thuật chốt sale trong bán

hàng, nó mô tả các hành động mà nhân viên bán hàng thực hiện nhằm thuyết phục

khách hàng đưa ra các cam kết cần thiết.

Chốt sale được định nghĩa như là đặt dấu kết thúc. Trong quá trình bán hàng, chốt

sale có nghĩa là một quá trình được sử dụng, khiến cho khách hàng ra quyết định,

bất kể đó là “Yes” hay “No”. Thực sự chốt sale là quá trình diễn tiến logic các ý

tưởng để dẫn đến quyết định.

Bởi lẽ chốt sale là quá trình giúp cho khách hàng đưa ra quyết định, nên bạn phải

nhớ rằng mọi điều bạn nói trong khi tiếp cận, trong khi thuyết minh và trình bày

đều phải hướng đến việc chốt sale. Hãy nhớ quy tắc ABC’s trong quá trình bán

hàng cực kỳ quan trọng đối với thành công của bạn. ABC nghĩa là Always Be

Closing (luôn luôn phải chốt sale).

Hãy làm cho khách hàng thích thú và khát vọng sản phẩm/dịch vụ của bạn thông

qua sự trình bày tuyệt hảo và nhiệt tình, chắc chắn khách hàng sẽ nói câu “yes”.



Do đó, vấn đề quan trọng là bạn sử dụng các công cụ bán hàng để cho khách hàng

thấy rõ cách thức sản phẩm/dịch vụ của bạn đáp ứng hoàn toàn nhu cầu, giải quyết

các vấn đề và thoả mãn các khát vọng của họ.

Hãy nhớ: chốt sale tốt nhất bao giờ cũng là sự trình bày xuất sắc, tạo cảm xúc và

đầy nhiệt tình.

Một trong những vấn đề lớn nhất của con người khi phải đưa ra các quyết định về

vấn đề nào đó, là hay hoãn lại và chuyển sang ngày mai. Vì vậy, nhiều thứ chẳng

bao giờ được hoàn thành.

Mặt khác, con người luôn luôn “sợ” đưa ra quyết định sai. Do đó chúng ta sẽ hoãn

lại việc đưa ra quyết định.

Rất nhiều lần, khách hàng muốn đặt hàng sản phẩm/dịch vụ của bạn, nhưng vì thói

quen trong quá khứ, thường không đưa ra quyết định ngay, nên khách hàng sẽ do

dự đưa ra quyết định tại thời điểm bạn kết thúc trình bày bán hàng.

Vấn đề quan trọng là khách hàng phải đưa ra quyết định bất kể “Yes” hay “No” để

bạn quyết định là chốt sale hay bỏ đi, nếu cần thiết.

Có rất nhiều phương pháp chốt sale, sau đây xin chia sẻ một số để bạn tham khảo.

1. Câu hỏi đóng thăm dò:

Cách dễ nhất đối với khách hàng là đưa ra các quyết định đối với các vấn đề

nhỏ. Đây chính là mục đích của các câu hỏi đóng thăm dò. Khách hàng sẽ dễ

dàng đưa ra một chuỗi các quyết định về vấn đề nhỏ so với phải đối diện với

các quyết định lớn. Các câu hỏi đóng thăm dò cho bạn một tín hiệu, liệu khách

hàng có quan tâm và thích thú để đặt mua hay không. Nó cho bạn biết mức độ

sốt của khách hàng tiềm năng.

Số liệu thống kê chỉ ra rằng nếu bạn làm cho khách hàng trả lời “Yes” ít nhất 8

lần thông qua các câu hỏi đóng thăm dò, thì bạn sẽ có được chốt sale thành

công.

Khi hỏi câu hỏi đóng thăm dò, hãy luôn luôn giúp khách hàng nói “Yes” bằng

cách bạn hãy gật lầu lên - xuống, khách hàng sẽ tự động gật đầu với bạn. Bạn

đã từng bao giờ tự nói “No” trong khi bạn đang gật đầu lên - xuống được

không?

Sử dụng các câu hỏi đóng thăm dò trong khi trình bày giống như bạn đang đi

trên đường thông qua các đèn tín hiệu giao thông. Khi đèn xanh, bạn tiếp tục đi.

Nếu đèn bật đỏ, bạn phải dừng lại.



Tại lúc đèn vàng, bạn sẽ đi với sự chú ý cẩn thận hoặc dừng lại. Tại thời điểm

đó, có một sự thay đổi phải xảy ra trước khi bạn có thể tiến lên phía trước hay

dừng lại.

Điều này, hoàn toàn tương tự trong quá trình bán hàng (đặc biệt giai đoạn chốt

sale). Mỗi câu hỏi đóng thăm dò, tương tự như tín hiệu đèn giao thông đối với

khách hàng tiềm năng tại chốt kiểm soát. Khi khách hàng nói “Yes” (đèn xanh)

bạn có thể tiếp tục trình bày và tiến đến chốt sale.

Ngay giây phút khách hàng nói “No” (đèn đỏ), bạn phải ngừng lại, xử lý phản

đối của khách hàng và sau đó hỏi một số câu hỏi đóng thăm dò. Nếu khách

hàng liên tục phản ứng tiêu cực với các câu hỏi đóng thăm dò, hãy rút ngắn sự

trình bày, kết thúc một cách lịch sự, nhã nhặn và ra đi.

Hãy nhớ rằng , khi chúng ta nhìn thấy tín hiệu giao thông xanh hay đỏ, chúng ta

biết rất rõ điều gì phải làm. Nhưng điều gây ra hầu hết các khó khăn đối với

chúng ta là khi đèn vàng, thì điều gì ta phải làm. Điều này hoàn toàn tương tự

như trong quá trình bán hàng. Khi bán sản phẩm dịch vụ, ta nhận được tín hiệu

từ khách hàng không “Yes” cũng không “No”, điều này khiến chúng ta không

rõ làm thế nào là tốt, chúng ta chỉ thực hiện những điều có thể thôi.

Khi khách hàng phản ứng với các câu hỏi đóng thăm dò theo tín hiện đèn vàng

hoặc do dự, bạn hãy tiến lên với sự chú ý cẩn thận, bằng cách trình bày nhiều

lợi ích hơn và hỏi thêm các câu hỏi đóng. Bạn hy vọng tất cả các khách hàng

tiềm năng này sẽ cảm thầy thú vị và trả lời “Yes” với mỗi sự trình bày của bạn.

Điều quan trọng là bạn hãy lịch sự đưa họ đến điểm quyết định, thậm chí ngay

cả khi quyết định là “No”.

Nỗi sợ hãi khi hỏi khách hàng quyết định mua là sai lầm lớn nhất của người bán

hàng non trẻ. Hãy nhớ rằng mặc dù bạn muốn khách hàng nói “Yes” thì điều

quan trọng là bạn muốn khách hàng nói điều gì đó.

Điều cực kỳ quan trọng khi hỏi các câu hỏi đóng là bạn phải có một thái độ tinh

thần hoàn toàn tích cực. Hãy luôn luôn tin rằng khách hàng tiềm năng sẽ mua

và đừng bao giờ nghi ngờ ý định của khách hàng. Thái độ tự tin của bạn sẽ ảnh

hưởng đến sự tự tin và thái độ của khách hàng trong khi đưa ra quyết định.

Vì lẽ ấy, bạn hãy giúp khách hàng tiềm năng cảm nhận rằng không hề có vấn

đề gì đối với bạn bất kể họ mua hay không (đó là quyết định của họ chứ không

phải là quyết định của bạn). Bạn hãy giảm nhẹ sự căng thẳng, nhưng cùng lúc

ấy, bạn phải làm tất cả mọi điều để giúp họ thấy sản phẩm của bạn sẽ đáp ứng

họ như thế nào.



Rất nhiều nhân viên bán hàng non trẻ đã phạm sai lầm chết người, khi hỏi câu

hỏi đóng trong thời điểm khách hàng tiềm năng có cảm xúc rất thấp. Bạn không

nên làm như thế, cho đến khi khách hàng đạt đến điểm cảm xúc cao.

Ví dụ trong khi trình bày, mọi thứ bạn nói và làm từ lúc tiếp cận đến sự đề cao

tiết kiệm chi phí sẽ giúp bạn đưa khách hàng đến điểm cảm xúc cao. Điều này

tương tự như lên tới đỉnh của cảm xúc. Tuy nhiên, khi bạn nói về giá cả, khách

hàng của bạn sẽ rớt xuống điểm cảm xúc thấp - đến đáy của cảm xúc.

Tại thời điểm này, nhiều nhân viên bán hàng non trẻ chốt sale sẽ gây ra cái chết

cho cuộc bán hàng. Trước khi bạn có thể chốt sale hiệu quả, bạn phải đưa

khách hàng tiềm năng quay trở lại điểm cảm xúc cao. Cách tốt nhất để thực

hiện điều này là sử dụng lời xác nhận khen ngợi của bên thứ ba, bằng cách vẽ

ra một bức tranh đẹp và xem xét lại các điểm khao khát của họ.

Có lẽ một trong những bài học lớn nhất mà nhân viên bán hàng có thể học tập

là cách chốt sale không có áp lực. Áp lực được cảm nhận khi khách hàng tiềm

năng nói “No” và sau đó nhân viên bán hàng cố gắng chốt sale lần nữa nhưng

lại không đưa cho khách hàng tiềm năng “lý do khác để mua hàng”.

Khi khách hàng tiềm năng nói “No”, thực sự họ đang nói rằng “Dựa trên các

thông tin bạn trình bày nãy giờ, tôi chẳng có thú vị gì cả. Nhưng, nếu bạn cho

tôi một lợi ích đáng kể mà tôi đã không nhận biết, thì tôi sẽ vui vẻ thay đổi ý

kiến”. Bạn hãy nhớ, phải cho khách hàng một lý do nữa để mua hàng trước khi

bạn chốt sale lần nữa.

Sau đây là một số mẹo quan trọng cần nhớ khi bạn chốt sale

Chốt sale với thái độ tinh thần cực kỳ tích cực, Hãy tin khách hàng sẽ

mua và đừng bao giờ nghi ngờ ý định của họ.

Vì vậy, bạn hãy giúp khách hàng thoải mái bằng cách để họ cảm nhận

chẳng có vấn đề gì đối với bạn, bất kể họ mua hay không mua. “Mọi

người thích mua hàng…không ai thích bị bán hàng”. Hãy tạo ra “Không

khí mua hàng thoải mái”.

Đừng bao giờ tạo ra áp lực với khách hàng bằng những câu hỏi trực tiếp

như: “Bạn có muốn nó không?”

Để thành công trong chốt sale, bạn phải có niềm tin chiến thắng. Bán

hàng là trạng thái win-win.

Luôn luôn nhớ rằng “Thêm một lý do nữa để mua hàng”



Liên tục đảm bảo với khách hàng rằng họ đang đưa ra quyết định đúng

thông qua việc mua hàng.

Trong mọi cuộc trình bày bán hàng, luôn hỏi chốt sale bằng các câu hỏi

đóng thăm dò.

Sau mỗi lần đưa ra thêm một lý do để mua hàng, hãy luôn hỏi chốt sale

bằng cách hỏi câu hỏi đóng thăm dò một lần nữa.

Vấn đề quan trọng không hề có sự tách biệt giữa sự thuyết minh và chốt

sale. Chúng sẽ chảy êm ả từ cái này đến cái kia.

Sự thoải mái. Trong giai đoạn trình bày bán hàng, bạn có thể làm cho

khách hàng căng thẳng, lo âu hoặc thoải mái. Điều này phụ thuộc vào

thái độ và cảm giác của bạn. Nếu bạn trình bày thoải mái, nhẹ nhàng, dễ

hiểu, khách hàng cũng sẽ thoải mái. Điều này sẽ giúp thiết lập sự tự tin

và sự tin tưởng.

Đảm bảo là hãy sử dụng lời xác nhận khen ngợi của bên thứ ba.

Đứng trình bày quá dài dòng và mơ hồ. hãy nhớ rằng “ Khách hàng bị

mơ hồ sẽ không bao giờ mua hàng”.

2. Chốt sale “tăng dần”.

3. Chốt sale “mời dùng thử”.

4. Chốt sale “cái chết đột ngột”.

5. Chốt sale “bỏ đi”.

6. Chốt sale “tổng hợp các lợi ích”

7. Chốt sale phương pháp “Benjamin Franklin”



30. Đề nghị “ sự giới thiệu”

Nếu bạn hỏi các chuyên gia bán hàng kinh nghiệm: “Nguồn khách hàng quan

trọng nhất là ở đâu?”. Hầu hết, họ sẽ trả lời bạn đó chính là “sự giới thiệu”.

Chẳng có khách hàng nào giới thiệu khách hàng mới cho bạn nếu không có

động lực thúc đẩy.

Nếu bạn tin rằng bán hàng là tạo ra thu nhập thì bạn sẽ biết rằng: “sự giới

thiệu” là con đường quan trọng để tạo ra khách hàng tiềm năng và khách hàng

mới.

Vấn đề quan trọng là bạn phải luôn luôn hỏi đề nghị sự “giới thiệu”. Tỉ lệ thành

công chốt sale khi có sự giới thiệu là ≥ 60% so với không có sự giới thiệu.

Thật là không may, rất ít khách hàng giới thiệu khách hàng mới cho bạn nếu

không có sự thúc đẩy, thậm chí họ rất thích sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Do đó, cùng với hệ thống chốt sale và bán hàng, bạn cũng cần phải có một hệ

thống hỏi đề nghị sự giới thiệu.

Thông thường, mọi nhân viên bán hàng cho rằng chỉ nên yêu cầu sự giới thiệu

tại điểm cuối cùng của chu kỳ kinh doanh (sau khi khách hàng đã sử dụng sản

phẩm hay kết thúc dự án) hay sau khi chốt sale. Thật ra, bạn có thể hỏi đề nghị

sự giới thiệu tại các thời điểm trước, trong hoặc sau khi bán, phụ thuộc vào tình

huống của bạn.

Rất nhiều nhân viên bán hàng cảm thấy lo lắng, khi hỏi đề nghị khách hàng giới

thiệu. Thật ra, nếu khách hàng hài lòng và có trải nghiệm tốt với bạn, họ sẽ luôn

luôn vui vẻ giới thiệu cho bạn tên của những khách hàng tiềm năng (những

người có thể cũng sẽ có lợi ích nếu sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn).



Hỏi đề nghị sự giới thiệu cần được nêu kết hợp trong quá trình bán hàng. Hãy

xem điều này như một bước công việc trong quá trình bán hàng. Bước đầu tiên

trong quá trình hỏi đề nghị giới thiệu là bạn phải vượt qua nỗi sợ khi hỏi khách

hàng. Hãy nhớ rằng, hấu hết mọi người đều thích giúp đỡ người khác (nếu

không có bất kỳ sự thiệt hại nào đối với họ).

Một cách khá dễ dàng, để yêu cầu sự giới thiệu thậm chí trước khi bạn chốt sale

là nếu bạn nắm lấy cơ hội bán cho khách hàng hiện tại dịch vụ đặc biệt khác

thường của bạn. Hãy thử sử dụng đoạn câu nói sau: “Mục tiêu của tôi khi kết

thúc quá trình bán hàng này là bạn sẽ rất hài lòng với dịch vụ và giá cả của

chúng tôi. Chúng tôi luôn mong muốn bạn sẽ trở thành người ủng hộ chúng tôi,

thông qua việc giới thiệu khách hàng khác. Đó chính là cách mà doanh nghiệp

chúng tôi phát triển lâu nay. Do đó, chúng tôi luôn làm việc tích cực và chăm

chỉ để đảm bảo rằng bạn sẽ thích thú và hài lòng với quá trình bán hàng và sản

phẩm của chúng tôi”. Hoặc bạn hãy thử câu nói rất chân thành sau: “Tôi không

sống nhờ bất kỳ một cuộc giao dịch nào. Thực sự tôi sống nhờ chủ yếu vào sự

giới thiệu khách hàng mới từ bạn và từ khách hàng cũ. Tôi sẽ không nhận được

sự giới thiệu nếu bạn không hài lòng”. Do đó, “nếu bạn hài lòng với dịch vụ

của tôi xin bạn vui lòng giới thiệu bạn bè cho tôi nhé”.

Hãy tự nhắc nhở bản thân mình rằng, điều tồi tệ nhất trên đời này có thể xảy ra

với bạn cùng lắm là khách hàng nói “No” mà thôi.

Chẳng có gì là kinh khủng, chẳng mất gì phải không bạn? Hãy hỏi để có sự giới

thiệu như là một phần trong công việc dự án. Hầu hết các dự án đều có buổi

họp kết thúc chuyển giao khách hàng, đó chính là thời điểm tuyệt vời để hỏi xin

sự giới thiệu.

Thậm chí bạn có thể sử dụng kịch bản “hỏi đề nghị sự giới thiệu”. Khi hỏi hãy

trung thực, chân thành và thẳng thắn “Tôi thực sự vui mừng vì bạn hài lòng với

công việc của chúng tôi. Tôi đánh giá rất cao nếu bạn vui lòng giới thiệu tên

của tôi cho bất kỳ ai có quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của tôi. Xin chân thành

cảm ơn”. Sử dụng kịch bản này ngay khi khách hàng nhận được một số kết qủa

ban đầu từ nỗ lực của bạn.

Bạn có thể sử dụng công thức khác: “Tôi rất vui vì bạn hài lòng với công việc

của chúng tôi. Tôi luôn luôn tìm kiếm sự giới thiệu, xin bạn vui lòng giới thiệu

ai đó có thể quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi”. Sau khi nói, bạn

hãy dừng lại và nghe điều khách hàng nói. Một số khách hàng sẽ cho bạn tức

thì một số tên khách hàng tiềm năng. Một số, sẽ nói “Ok” và không đưa thêm

thông tin gì cả. Một số sẽ nói “No”, nhưng không sao bạn ạ, ít nhất là bạn cũng

đã thử đề nghị xin giới thiệu là tốt rồi.



Hãy chú ý đừng bao giờ bạn hỏi đề nghị giới thiệu khi đang đưa hóa đơn tính

tiền bạn nhé.

Một thời điểm rất tuyệt vời nữa khi hỏi đề nghị giới thiệu, là lúc yêu cầu khách

hàng xác nhận lời khen ngợi cho Công ty của bạn.

Bạn càng hỏi nhiều về đề nghị xin giới thiệu, bạn sẽ nhận càng nhiều cơ hội

kinh doanh mới. Đừng để nỗi sợ hãi và xấu hổ của bạn, ngăn cản sự phát triển

cơ hội kinh doanh của bạn.

Hãy luôn luôn thực hành bạn nhé, bạn sẽ trở nên ngày càng chuyên nghiệp.



Kết Luận

Trên đây là 30 bí quyết nhỏ rất đơn giản nhưng cực kỳ ích lợi trong hoạt động bán

hàng. Khi áp dụng các bí quyết này các bạn hãy lựa chọn sử dụng phù hợp với

từng hoàn cảnh cụ thể.

Các bạn không phải tin những điều tôi viết, nhưng bạn hãy tin những điều bạn

khám phá ra sau khi đã áp dụng 30 bí quyết này.

Bí quyết nào thực sự đem lại kết quả cho bạn sau khi áp dụng, bạn hãy tin bí quyết

đó, hãy tiếp tục sử dụng, hãy huấn luyện và chia sẻ cho đội ngũ bán hàng của bạn

để cùng nhau gặt hái kết quả.

Bí quyết nào không đem lại kết quả, bạn hãy cải tiến nó và bổ sung thêm các bí

quyết khác cho bạn.

Các bí quyết này mới chỉ đề cập đến khía cạnh hoạt động bán hàng, góp phần tăng

lợi nhuận cho Công ty.

Để tăng lợi nhuận và phát triển bền vững trong Công ty, bạn cần áp dụng hệ thống

"Quản Lý Lợi Nhuận Toàn Diện - Total Profit Management". Hệ thống này

giúp bạn tập trung quản lý và kiểm soát chặt chẽ một cách đồng bộ 5 yếu tố chiến

lược sau:

1. Tăng khách tiềm năng (tăng lượng khách hàng tiềm năng biết đến sản

phẩm/dịch vụ của Bạn)

2. Tăng tỉ lệ mua hàng ( biến khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng

thực sự của Bạn)

3. Tăng giá trị đơn hàng (tăng số tiền khách hàng mua trên một đơn hàng)

4. Tăng số lần khách hàng lặp lại mua.

5. Tăng tỉ lệ lợi nhuận trên doanh thu.

Nếu Bạn muốn sở hữu đầy đủ các bí quyết tăng lợi nhuận và phát triển bền vững

cho Công ty liên quan đến 5 yếu tố nêu trên và các khía cạnh hoạt động còn lại

trong tổ chức như Marketing, mua hàng, Thiết kế và phát triển sản phẩm mới,

quản lý sản xuất, triển khai dịch vụ, quản lý kho... Xin mời Bạn tham gia khóa đào

tạo:



Hệ Thống Quản Lý Lợi Nhuận Toàn Diện - Total Profit Management

Chương trình này đã tổ chức 22 khóa, hơn 700 Lãnh Đạo đã tham dự.

Hãy liên hệ ngay với chúng tôi:

MBA Trần Đình Cửu HP: 0913 918 854

Mail: [email protected]

Business

Cẩm Nang Bán Hàng Thành Công ( Free)