CMS-Forum 2009 - Der Service-Advokat zur CMDB - 2009-01-21 V03.00.01

IIR-Forum “Configuration Management Systems”

CMDB-basierte Architekturen für business-orientierte Service-Erbringung

Januar 2009

Paul G. Huppertz

Senior Technologist & Service Composer

E-Mail [email protected]

Mobile +49-175-57 63 850

Avanade Deutschland GmbH

Campus Kronberg 7

61476 Kronberg im Taunus

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• http://www.avanade.com/de/people/expert_detail.aspx?expertid=129

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Der Service-Advokat zur CMDB - Inhalt

► CMDB-Beispiele – Chemie-Unternehmen & Mobilfunk-Service Provider

► CMDB & Service – Wie passt das zusammen?

► CMDB-Architektur – Wie wird sie service-gerecht?

► Service-Assets – Was ist damit gemeint?

► Service-Katalog – Was wird katalogisiert?

► IT Service Dependency – Wovon hängt der IT Service ab?

► Configuration Items – Auch in Form von Services?

► Fazit - Lessons learned & Schlussfolgerungen

► Appendix – Terminologie & Begriffsglossar

Inhalt | CMDB-Beispiele | CMDB & Service | CMDB-Architektur | Service-Assets | Service-Katalog | IT Service Dependency | Configuration Items | Fazit | Appendix

CMDB-Beispiele – Chemie-Unternehmen & Mobilfunk-Service Provider

Chemie-Unternehmen

• alter Campus von 1860 mit 40 Gebäuden

• zentrale Systeme

• IBM-Großrechner, IBM/FEP 3270

• Koax-Verkabelung & IVS Typ 1

• > 1.000 3270-Terminals

• dezentrale Systeme

• DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC)

• DECnet/LAT-Terminal Server

• > 500 VT220-Terminal

• PC-Netze mit Novell/NetWare

• DECnet- & NetWare-SAA-Gateway

• Campus-LAN auf CATV & Fibre Optic

• CMDB-Einführung ab 1989

• 2 Wochen Erfassung pro Gebäude

• Gesamtlaufzeit ca. 2 Jahre

• Erfahrungen

• mühsamer Anlauf, wenig Akzeptanz

• CMDB nicht gepflegt & aufgegeben


Mobilfunk-Service Provider

• Neuaufbau, 11 Standorte bundesweit

• zentrales Server-Zentrum

• UNIX-RZ mit 180 UNIX-Servern

• Collecting-, Rating-, Billing-Appl.

• SAP/R3, DataWarehouse, etc.

• dezentrale Systeme

• PC-Netz mit Banyan/VINES

• IBM/OS2 mit Lotus/Notes

• Windows-basierte Anwendungen

• Fibre to the desk in Hauptverwaltung

• bundesweites Netzwerk

• > 5.000 IP-Adressen

• CMDB-Einführung ab 1996

• aufwändige Nacherfassung

• Gesamtlaufzeit ca. 2 Jahre

• Erfahrungen

• (zu)viel Streit um Zuständigkeiten

• CMDB unvollständig & inkonsistent

CMDB & Service – Wie passt das zusammen?

Jeglicher Service ist per se

• immateriell & substanzlos

• unberührbar & untastbar

• nicht vorab prüfbar auf Güte & Qualität

• beauftragbar, abrufbar & konsumierbar

• erbringbar oder versagbar & erfahrbar

• einmalig & flüchtig

• nicht änderbar & nicht wiederholbar

• nur simultan erbringbar & konsumierbar

• nicht bevorratbar & nicht lagerbar

• nicht (ver)kaufbar & nicht besitzbar

• nicht übergebbar & nicht zurückgebbar

• nicht übernehm- & nicht zurücknehmbar

• nicht reparierbar & nicht wartbar


CMDB & Service passen nicht zusammen!Die CMDB erfasst CIs, d.h.

• Produktexemplare

• ICT-Systeme

• Systemkomponenten

• Beziehungen zwischen CIs

• Stati der CIs

• Release Units

• Releases

• Configurations

• RfCs

• Changes

• Incidents

• Problems

• …

Schlüsselfragen:

Warum passen sie nicht zusammen? & Was folgt daraus?


ArbeitsplatzsystemNetzwerksystemBackend-System

ICT-

Produkt

ICT-

Produkt

ICT-

Produkt

ICT-

Produkt

ICT-

Produkt

ICT-

Produkt

Produkt-

katalog

Produkt-

exemplar

ICT Asset

Inventory

Vermögens-

gegenstand

CMDB bzw.

CMS

Configuration

Items

1. Bestellung von Produktexemplaren aus Produktkatalog

2. Produktexemplar als Asset in Vermögenbestand des Unternehmens

3. Abbildung des ICT Assets in Configuration Items in CMDB/CMS

4. Dokumenation der CI-Historie in der CMDB/dem CMS

5. Montage von Produktexemplaren zu ICT-Systemen

6. Ausmusterung Produktexemplare nach Ende des Einsatzzyklus


Bestellung & Anlieferung

Montage

Syste

m

Sup

ply

Cha

in

Produkt, System• Bündel von Funktionen

• Charakeristika

• materiell

• substanzbehaftet

• kopierbar

• dauerhaft

• bevorratbar

• lagerbar

• erwerbbar

• besitzbar


Ein ICT-basierter Service ist ein Bündel von jeweils singulären und flüchtigen Nutzeffekten,

• erbracht durch Aktivitäten des rechenschaftspflichtigen Service Providers,

• erzeugt durch einzelne Funktionen von ICT-Systemen,

• beauftragt vom Service-Kunden beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht an einen berechtigten Service-Konsumenten auf dessen einzelnen Abruf,

• verwendet vom abrufenden Service-Konsumenten zur Ausführung seiner geschäftlichen

Aktivität.


Serv

ice

Supp

ly

Chain

konstitutiver

Service-Beitrag

konstitutiver

Service-Beitrag

konstitutiver

Service-Beitrag

Aggregierung ICTBSS


1. Beauftragung der Erbringung von ICTBSS per SLA

2. SLA als Grundlage jeglicher Service-Erbringung

3. Service-Erbringung erst auf Abruf des Service-Konsumenten

4. Aggregierung ICTBSS in Echtzeit aus Service-Beiträgen

Service• Bündel von

Nutzeffekten

• Charakeristika

• immateriell

• substanzlos

• eineinmalig

• flüchtig

• nicht bevorratbar

• nicht lagerbar

• nicht erwerbbar

• nicht besitzbar


Service-

KatalogSLA ICTBSS

ICTBSS = ICT-basierter

Business Support Service

Produkt, System• Bündel von

Funktionen

• Charakeristika

• materiell

• substanzbehaftet

• kopierbar

• dauerhaft

• bevorratbar

• lagerbar

• erwerbbar

• besitzbar

Serv

ice

Supp

ly

Chain


CMDB bzw.

CMS

Produkt-

katalog

Service-

Katalog SLA

• CMDB/CMS dokumentiert technische Produkte und Systeme

• Services werden auf Abruf neu generiert und sind flüchtig

CMDB kann Services per se nicht erfassen oder dokumentieren


Nutzeffekten

• Charakeristika

• immateriell

• substanzlos

• eineinmalig

• flüchtig


• nicht lagerbar

• nicht erwerbbar

• nicht besitzbar


ICT-

Produkt

ICT-

Produkt

ICT-

Produkt

ICT-

Produkt

ICT-

Produkt

ICT-

Produkt

ICT Asset

Inventory


ICTBSS

konstitutiver

Service-Beitrag

konstitutiver

Service-Beitrag

konstitutiver

Service-Beitrag

Generierung

Service-Beitrag

Generierung

Service-Beitrag

Generierung

Service-Beitrag

Aggregierung ICTBSS



Syste

m

Sup

ply

Cha

in

CMDB-Architektur – Wie wird sie service-gerecht?


Serv

ice

Supp

ly

Chain

ICTBSS

konstitutiver

Service-Beitrag

konstitutiver

Service-Beitrag

konstitutiver

Service-Beitrag


ICT-

Produkt

ICT-

Produkt

ICT-

Produkt

ICT-

Produkt

ICT-

Produkt

ICT-

Produkt

Generierung

Service-Beitrag

Generierung

Service-Beitrag

Generierung

Service-Beitrag

Aggregierung ICTBSS



Syste

m

Sup

ply

Cha

in

• CMDB-Architektur muss sich an der Service Supply Chain orientieren

• ICTBSS werden per Echtzeittransaktion aus Service-Beiträgen aggregiert

• Service-Beiträge sind die Grundlage für die Bildung von Service-Domänen

• jede Service-Domäne ist ein Einzugsbereich für eine Domänen-CMDB



Identifizieren

• 3 primäre

Service-

Beiträge

• 3 primäre

Service-

Domänen

Aggregieren

• jeweils

kompletter

Stack

• primärer

Service-

Beitrag =

sekundäre

+ tertiäre +

... Service-

Beiträge

primärer

Service-

Beitrag 1

primäre

Service-

Domäne 1

primärer

Service-

Beitrag 2

primäre

Service-

Domäne 2

primärer

Service-

Beitrag 3

primäre

Service-

Domäne 3



eigenständiger

Service-Beitrag –

Übergabe am

Service-

ErbringungspunktCMDB 1CMDB 1

ICT Asset

Inventory 1ICT Asset

Inventory 1

Produkt-

Katalog 1Produkt-

Katalog 1

CMDB 1CMDB 1

ICT Asset


Inventory 1

Produkt-

Katalog 1Produkt-

Katalog 1

Service-Domäne 1

CMDB 2CMDB 2

ICT Asset


Inventory 2

Produkt-

Katalog 2Produkt-

Katalog 2

CMDB 2CMDB 2

ICT Asset


Inventory 2

Produkt-

Katalog 2Produkt-

Katalog 2

Service-

Domäne 2

CMDB 3CMDB 3

ICT Asset


Inventory 3

Produkt-

Katalog 3Produkt-

Katalog 3

CMDB 3CMDB 3

ICT Asset


Inventory 3

Produkt-

Katalog 3Produkt-

Katalog 3

Service-

Domäne 3

Entscheidung:

• 3 Supplier

• alle extern

• 3 primäre

Service-

Beiträge

Service-

Erbringungs-

tiefe des SP

• gering

• Service-

Beiträge

hoch-

aggregiert

primärer

Service-

Beitrag 2

primärer

Service-

Beitrag 1

primärer

Service-

Beitrag 3

Service-Domänen

mit je eigenem/r

• Produkt-

katolog

• Inventar

• CMDB

Service-Assets – Was ist damit gemeint?

Asset in CMDB? Kommentar

Management Nein Nicht abbildbar

Organization Bedingt OE, KSt., Rollen, usw.

Processes Nein Separate Prozess-DB

Knowledge Nein Separate Knowledge-DB

People BedingtDaten zu Service-Kon-

sumenten, Service Desk

Information Neinnur über Dateninhalte

erschließbar

Applications JaSoftware-Produkte in

Laufzeitumgebung

Infrastructure Ja

Systeme, Produkte,

Komponenten der

Laufzeitumgebung

Financial

assetsnein

In Asset Management-

system

• wenige Service-Assets sind Anlagegut bzw. bilanzrelevanter Vermögensgegenstand

• Capabilities (Fähigkeiten, Fertigkeiten) sind nicht vermögensrelevant/nicht bilanzierbar

• Service-Assets sind

• keinesfalls Services oder ‘Bestandteile’ von

Services

• allenfalls service-relevante Objekte,

Produkte, Systeme oder Ressourcen

• gar nicht / nur bedingt / nur wenige in

CMDB/CMS abbildbar


Service-Katalog

1 Einführung

a. Motivation, Ziel & Zweck

b. Struktur, Inhalt & Umfang

c. Nutzung

2 Service-Spezifikation

3 Service-Beauftragung

4 Service-Erbringung

5 Service-Angebote

a. ICTBSS 1

b. ICTBSS 2

c. ICTBSS ...

6 Anhang

Erklärung 12 Standard-Service-Attribute

Service-Katalog – Was wird katalogisiert?

Der Service-Katalog enthält das Service-Angebot ausschließlich in Form von

Spezifikationen der ICT-basierten Business Support Services (ICTBSS).


Service-Katalog

1 Einführung



c. Nutzung




5 Service-Angebote

a. ICTBSS 1

b. ICTBSS 2

c. ICTBSS ...

6 Anhang



Jeder ICT-basierte Business Support Service (ICTBSS)

wird mit seinen speziellen Ausprägungen der 12 Standard-Service-Attribute spezifiziert.



Mit den 12 Standard-Service-Attributen und konkreten Attributwerten

wird jeder Service(-Beitrag) eindeutig, vollständig und konsistent spezifiziert.

Inhalt | CMDB-Beispiele | CMDB & Service | CMDB-Architektur | Service-Assets | Service-Katalog | IT Service Dependency | Configurtaion Items | Fazit | Appendix


Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als Zugeordnete Standard-Service-Attribute

Utility

Fitness for purpose

What the service consumer receives

01. Service-Konsumentennutzen

02. Service-spezifische funktionale Parameter

03. Service-Erbringungspunkt

Warranty

Fitness for use

How it will be delivered

04. Service-Konsumentenzahl

05. Service-Bereitschaftszeiten

06. Service-Support-Zeiten

07. Service-Support-Sprachen

08. Service-Erfüllungszielwert

09. Maximale Service-Unterbrechung pro Incident

10. Service-Erbringungsdauer

11. Service-Erbringungseinheit

12. Service-Erbringungspreis


Mit den 12 Standard-Service-Attributen wird

der Service Value nach ITIL V3 auf einfache Weise vollständig erfasst.


1 Service Level Agreement-Identifikation

1.1 Service Level Agreement-ID

1.2 Gültigkeitszeitraum SLA

1.3 Service-Kunde/-Auftraggeber

1.4 Service-Konsumenten

1.5 Service Delivery Manager

1.6 Kurzbeschreibung ICTBSS

1.7 Kontextdiagram ICTBSS

1.8 Verantwortlichkeiten

1.9 Bestätigung und Unterschriften

1.9.1 Service Delivery Manager

1.9.2 Service-Kunde/-Auftraggeber

1.10 Bezugsdokumente

2 SpezifikationSpezifikation ICTBSSICTBSS

3 Anhang

3.1 Liste autorisierte Service-Konsumenten

3.2 Erklärung Standard-Service-Attribute

3.4 ARCI-Modell für Verantworltichkeiten

SLA

Lokale Währung

[€, $, …]

Service-Erbringungspreis12

Service-abhängigService-Erbringungseinheit11

Dauer [hh:mm]Maximale Service-Unter-

brechung pro Incident

10

Dauer [hh:mm]Service-Erbringungsdauer09

ProzentwertService-Erfüllungszielwert08

Landessprache(n)Service-Support-Sprache(n)07

TagesuhrzeitenService-Support-Zeiten06

TagesuhrzeitenService-Bereitschaftszeiten05

AnzahlService-Konsumentenzahl04

Physischer

Ort/Interface

Service-Erbringungspunkt03

service-abhängigService-spezifische

Funktionale Parameter

02

Freie BeschreibungService-

Konsumentennutzen

01

MaßeinheitAttributwertAttributameNo.

Service-Bezeichnung [ICTBSS 1]

Lokale Währung

[€, $, …]

Service-Erbringungspreis12


Dauer [hh:mm]Maximale Service-Unter-

brechung pro Incident

10






AnzahlService-Konsumentenzahl04

Physischer

Ort/Interface

Service-Erbringungspunkt03

service-abhängigService-spezifische

Funktionale Parameter

02

Freie BeschreibungService-

Konsumentennutzen

01

MaßeinheitAttributwertAttributameNo.

Service-Bezeichnung [ICTBSS 1]

Service-Katalog

1 Einführung



c. Nutzung




5 Service-Angebote

a. ICTBSS 1

b. ICTBSS 2

c. ICTBSS ...

6 Anhang


Service-Katalog

1 Einführung



c. Nutzung




5 Service-Angebote

a. ICTBSS 1

b. ICTBSS 2

c. ICTBSS ...

6 Anhang


Übernahme Basisspezifikation

&

Anpassung der Attributwerte


IT Service Dependency – Wovon hängt der IT Service ab?


• Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-

Erbringung

• Er ruft ICT-basierte Business Support Services ab

• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert

• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort und unausweichlich

• Er verwendet die Nutzeffekte der Services für seine Arbeit

• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte

• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor

• Der Service Provider erbringt Nutzeffekte für Service-Konsumenten

• Der Service-Konsument erspart sich service-relevante Ausrüstung und Ausbildung

1. IT-(basierte) Services hängen zu allererst vom Service-Konsumenten ab

kritischer externer Erfolgsfaktor

schöpft geschäftlichen Mehrwert aus erbrachten Nutzeffekten




rechenschafts-

pflichtiger

Service

Provider

Service-

Kunde

Service-

Konsument

in-/externe

Service

SupplierICT-

Produkt

ICT-

Produkt

ICT-

Produkt

ICT-

Produkt

ICT-

Produkt

ICT-

Produkt

SLA

OLA UC

ICTBSS

Gesch. Aktivität

Einziges & universelles

Service-Zugangssystem

Abruf

ICTBSS

Geschäftsprozess






2. Herstellen und Aufrechterhalten der Service-Erbringungsbereitschaft

in- und externe Service Supplier beauftragt, vorinstruiert und konzertiert

Überwachung kritischer service-relevanter Stati zwecks Incident-Prophylaxe




rechenschafts-

pflichtiger

Service

Provider

in-/externe

Service

SupplierICT-

Produkt

ICT-

Produkt

ICT-

Produkt

ICT-

Produkt

ICT-

Produkt

ICT-

Produkt

Backend-

systeme

funktionsbereit

& verbunden

Netzwerk-

(teil)systeme

funktionsbereit

& verbunden

Arbeitsplatz-

system

funktionsbereit

& verbundenOLA UC



3. Vorhalten/Disponieren von ausreichender Service-Erbringungskapazität

Kann absehbares Service-Aufkommen abgedeckt werden?

Stunden- & Tagesgang für Service-Bedarf ermitteln und extrapolieren




2. Herstellen und Aufrechterhalten der Service-Erbringungsbereitschaft

2. in- und externe Service Supplier beauftragt, vorinstruiert und konzertiert

3. Überwachung kritischer service-relevanter Stati zwecks Incident-Prophylaxe




rechenschafts-

pflichtiger

Service

Provider

in-/externe

Service

SupplierICT-

Produkt

ICT-

Produkt

ICT-

Produkt

ICT-

Produkt

ICT-

Produkt

ICT-

Produkt

SLA

OLA UC

Service-

Kunde

konstitutiver

Service-Beitrag

konstitutiver

Service-Beitrag

konstitutiver

Service-Beitrag

ICTBSS

schöpft

Mehrwert

Ausreichende

Service-Erbringungskapazität

für absehbaren Service-Bedarf?

http://upload.wikimedia.org/wikipedia/de/e/e6/Stromnetz_Lastkurve.jpg

Configuration Items – Auch in Form von Services?


Wegen ihrer Charakteristika können ICT-basierte Services / Service-Beiträge nur abgebildet werden

durch die Service-Spezifikation in Service-Katalog & SLA / OLA & UC sowie CMDB/CMS.


Nutzeffekten

• Charakeristika

• immateriell

• substanzlos

• eineinmalig

• flüchtig


• nicht lagerbar

• nicht erwerbbar

• nicht besitzbar

Service-Katalog

1 Einführung



c. Nutzung




5 Service-Angebote

a. ICTBSS 1

b. ICTBSS 2

c. ICTBSS ...

6 Anhang


Service-Katalog

1 Einführung



c. Nutzung




5 Service-Angebote

a. ICTBSS 1

b. ICTBSS 2

c. ICTBSS ...

6 Anhang


1 Service Level Agreement-Identifikation

1.1 Service Level Agreement-ID

1.2 Gültigkeitszeitraum SLA

1.3 Service-Kunde/-Auftraggeber

1.4 Service-Konsumenten

1.5 Service Delivery Manager

1.6 Kurzbeschreibung ICTBSS

1.7 Kontextdiagram ICTBSS

1.8 Verantwortlichkeiten

1.9 Bestätigung und Unterschriften

1.9.1 Service Delivery Manager

1.9.2 Service-Kunde/-Auftraggeber

1.10 Bezugsdokumente

2 SpezifikationSpezifikation ICTBSSICTBSS

3 Anhang

3.1 Liste autorisierte Service-Konsumenten

3.2 Erklärung Standard-Service-Attribute

3.4 ARCI-Modell für Verantworltichkeiten

SLA

CMDB bzw.

CMSLokale Währung

[€, $, …]Service-Erbringungspreis12


Dauer [hh:mm]Maximale Service-Unterbrechung

pro Incident & Service-Konsument10






AnzahlService-Konsumentenanzahl04

Physischer Ort/

logisches InterfaceService-Erbringungspunkt03

service-abhängigService-spezifische Funktionale

Parameter 02

Freie BeschreibungService-Konsumentennutzen01

MaßeinheitAttribut-

wertAttributameNo.

Bezeichnung ICT-basierter Business Support Service

Lokale Währung

[€, $, …]Service-Erbringungspreis12


Dauer [hh:mm]Maximale Service-Unterbrechung

pro Incident & Service-Konsument10






AnzahlService-Konsumentenanzahl04

Physischer Ort/

logisches InterfaceService-Erbringungspunkt03

service-abhängigService-spezifische Funktionale

Parameter 02

Freie BeschreibungService-Konsumentennutzen01

MaßeinheitAttribut-

wertAttributameNo.

Bezeichnung ICT-basierter Business Support Service

Fazit – Lessons learned & Schlussfolgerungen

Lessons learned Schlussfolgerungen

1. ICT-basierte Business Support Services (ICTBSS) und

ihre Service-Beiträge sind immateriell, substanzlos und

flüchtig, müssen auf Abruf in Echtzeit erzeugt werden

und haben einen Lebenszyklus von wenigen Minuten.

1. ICTBSS und ihre Service-Beiträge per se können in

einer CMDB nicht erfasst, abgebildet oder dokumentiert

werden.

2. Die Spezifikation mit 12 Standard-Service-Attributen ist

ein geeignetes Konstrukt zur Darstellung von

zugesagten ICTBSS und deren Service-Beiträgen.

2. Die Spezifikation von ICTBSS und deren Service-

Beiträgen sollte Bestandteil der CMDB sein.

3. Um Service-Erbringungsbereitschaft gezielt herzu-

stellen und aufrechtzuerhalten, müssen die service-

(beitrags)relevanten ICT-Systeme ausreichend genau

dokumentiert werden.

3. Eine CMDB enthält die Dokumentation der service-

(beitrags)relevanten ICT-Systeme bis zu einem

zweckmäßigen Spezifikations-Level.

4. Eine Dokumentation aller service-relevanten ICT-

Systeme kann die Echtzeittransaktion der Service-

Erbringung nicht abbilden.

4. Eine End-to-End-Dokumentation aller service-rele-

vanten ICT-Systeme ist unzweckmäßig und kann nicht

wirtschaftlich aufgebaut und unterhalten werden.

5. Service-Beiträge werden von in- oder externen Service

Suppliern vollständig aus eindeutig abgrenzbaren

Service-Domänen heraus erbracht.

5. Die verantwortlichen Service Supplier sollten jeweils

separate Service-Domänen-CDMBs aufbauen, pflegen

und unterhalten.
