Commercializzare in Internet

SIA22 Novembre 2009

Simona SerragliniFormatrice HotelperformanceMarketing & Communication

Agenda:

1. Internet

2. E-commerce

3. Marketing

4. Social Media Marketing

Gli OTA (portali booking) consentono di commercializzare la propria struttura

• Di avere ampia visibilità ed essere trovati più facilmente dal cliente, • Di ottenere un notevole risparmio pubblicitario: il portale si posiziona

nei primi risultati dei motori di ricerca• Di sfruttare i BRAND traendo vantaggio dalle loro campagne di

marketing.• Forniscono un’informazione completa attraverso descrizioni, foto e

politiche nel tempo di un click• Forniscono all’hotel la possibilità di confronto immediato con i

competitors

Prezzi altamente competitivi

I più comuni metodi di determinazione del prezzo rilevati tra gli albergatori

1. Metodi basati sui costi:

• Costi diretti• Costi indiretti• Costi fissi• Costi variabili• Il controllo di gestione …

Ma ne abbiamo veramente consapevolezza?

2. Metodi basati sul valore percepito

La definizione dei prezzi market-oriented parte da alcune considerazioni:

• Come i clienti valutano ciò che stanno acquistando?

• Quanto i clienti sono disposti a pagare in un determinato momento?

2. Metodi basati sul valore percepito

In Internet il valore percepito nella mente del consumatore

è trasmesso sistematicamente nella rete dai consumatori stessi

mediante: i punteggi, i commenti, le foto, i filmati

Essendo quindi il cliente protagonista, dovremmo cogliere i suoi suggerimenti

nella determinazione e pubblicazione dei prezzi

3. Metodi imitativi

I prezzi dell’hotel vengono stabiliti prendendo esclusivamente come riferimento la politica dei prezzi dei competitor dei

quali non si conoscono le strategie gestionali e commerciali.

Questo approssimativo approccio alla determinazione del prezzo, stabilisce che il prezzo pagato per un

prodotto/camera o servizio sia allineato ai prezzi dei prodotti o servizi medesimi, proposti dalla concorrenza in

una stessa area geografica.

Adottando questo sistema si rinuncia a priori ad utilizzare una delle leve più efficaci della vendita nell’IDS cioè l’elasticità del prezzo, appiattendo di fatto la proposizione tariffaria in

una data area, quindi non più competitiva.

Considerazioni finaliErrori comuni

• I prezzi sono troppo orientati ai costi dei quali spesso non se ne conosce l’entità reale

• I prezzi raramente sono aggiornati

• I prezzi vengono stabiliti senza tenere conto delle dinamiche che governano la distribuzione

• I prezzi spesso ignorano le opinioni dei clienti

• I prezzi vengono formulati in maniera imitativa

Il fattore del successo: la conoscenza

Non basta avere intuito e fare delle supposizioni per costruire un prezzo che permetta di raggiungere gli obiettivi

di redditività prefissati: è necessario conoscere per

essere consapevoli delle proprie scelte!

La costruzione del prezzo è il risultato di un processo decisionale articolato che si basa sulla:•Raccolta dati•Analisi dei dati•Previsioni degli andamenti futuri•Definizione delle azioni strategiche

WEB 2.0

Quali sono le azioni degli utenti? 

• La condivisione delle proprie opinioni e pareri

• La segnalazione di risorse web

• La costruzione della reputazione attraverso azioni di

passaparola nelle reti di utenti (community)

Statisticamente è stato rilevato che il cliente:

• impiega 29 giorni per prenotare una vacanza

• effettua almeno 12 ricerche su

22 differenti siti web turistici.

Fonte: Times on line 22/04/2009

Social Network e Travel Network

È importante:

• Ascoltare e capire i desideri dei viaggiatori per sapere sempre come offrire un servizio eccellente ai clienti mettendoli al centro dell’attenzione

• Partecipare: ringraziare e conversare con il cliente, rispondere alle critiche.

TripAdvisor dispone di:

• oltre 30 milioni di recensioni e opinioni provenienti da veri viaggiatori da tutto il mondo

• oltre 68.000 città• oltre 400.000 hotel• oltre 90.000 attrazioni turistiche• oltre 551.000 ristoranti• oltre 1.793.000 fotografie amatoriali di circa 100.000

hotel.• Due terzi dei messaggi inviati ai forum di

TripAdvisor.com ricevono risposta entro 24 ore

Tripadvisor

• Expedia• Hotels.com• Orbitz• American Airlines• Hotwire,com• Cendant• Sabre• British Airways

TripAdvisor offre un accesso semplice e veloce ai siti di alcune fra le maggiori agenzie di prenotazioni viaggi on-line.

Tra i partner commerciali internazionali figurano società leader come:

• Continental• Priceline• Venere• Opodo• TUI• Lastminute.com• Accor• Ebookers• Delta

Tripadvisor

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Perchè TRIPADVISOR

Un viaggiatore che consulta le recensioni presenti su

Tripadvisor può avere una percezione positiva o negativa

… questo influirà sulla sua decisione finale!!!

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Le REVIEWS in TRIPADVISOR

Hotel Reviews: un’arma potentissima in mano agli utenti

Perché sono importanti per l’hotel?

• Sono un’opportunità per continuare a migliorare il prodotto

• Permettono di modellare la propria attività sulla base delle

esigenze percepite

• Rilevano le aspettative e i bisogni dei clienti, talvolta sconosciuti

• Facilitano le interazioni con i clienti

• Danno visibilità (quando si lavora bene)

Svantaggi

• Se non è gestito correttamente

• Se non hai un addetto in hotel che segue costantemente i forum

• Se non rispondi alle recensioni positive e negative dei viaggiatori

• Se non aggiorni i tuoi servizi disponibili in hotel

• Se non sfrutti l’enorme potenzialità del canale non avrai un

feedback positivo si potrebbe generare un passaparola negativo

compromettendo la reputazione della tua struttura

TripAdvisor

Esempio positivo: percezione nel complesso positiva

Nonostante piccole note negative la percezione nel complesso è POSITIVA

Esempio negativo: percezione nel complesso negativa

Nonostante piccole note positive la percezione nel complesso è NEGATIVA

Tripadvisor: recensioni false

False reviews pubblicate dagli albergatori: è sconsigliato!

REVIEWSHotel Reviews: un’arma potentissima in mano agli utenti

La gestione delle recensioni è un’attività sempre più

importante e strategica per una struttura ricettiva.

Tale gestione dovrà essere considerata nella pianificazione

delle campagne di marketing di un hotel dal momento

che le recensioni rappresentano il secondo fattore di

scelta, subito dopo il prezzo

REVIEWSConsigli per gli albergatori: Come rispondere alle recensioni

Recensioni positive

• Se qualcuno ha speso del tempo per lasciare una recensione

positiva, quanto tempo ci vorrà per ringraziarlo?

Dedicate un momento della vostra giornata/settimana per rispondere

• Avete ricevuto una email con elogi allo staff, al management o alla struttura?

Rispondete, ringraziando e fornendo loro un link dove condividere i

commenti positivi online.

REVIEWSConsigli per gli albergatori: Come rispondere alle recensioni

Recensioni negative

• Ringraziate per il tempo prezioso dedicato all’hotel per lasciare la recensione;

• Se presenti, evidenziate prima i commenti positivi lasciati dal cliente;

• Fate capire quanto si è dispiaciuti e sorpresi nel venire a sapere che il loro

soggiorno non sia stato soddisfacente al 100% – far capire a questo ospite e a ospiti

futuri, che questa è stata un’eccezione;

• Fate le vostre scuse per qualsiasi disservizio ricevuto. Certo, potete fornire

qualche circostanza attenuante, ma quello che vuole il recensore sono le vostre scuse e

che venga dato ascolto alla sua voce;

• Spiegate come intendete rispondere al suo feedback.

• Offrite un canale off-line dove continuare il dialogo. Non conviene entrare in

un dibattito online ma tentate invece di lasciare un’impressione positiva, invitando il

recensore a chiamare direttamente in ufficio, così da poter sentire personalmente i suoi

commenti.

Consigli per gli albergatori: come rispondere alle recensioni

REVIEWS

In questo modo dimostrerete aipotenziali clienti che il vostro è un

hoteldove il parere del cliente conta

veramente!!!

Se crediamo veramente che il

parere del cliente conti … allora

attiviamo con lui una

socializzazione

SOCIAL MEDIA

MARKETING

Le evoluzioni del Marketing

Per le aziende orientate ai servizi si è sviluppato nel tempo un modello di marketing composto da 4P: PRODUCT, PRICE, PLACE, PROMOTION. Alle classiche 4P si aggiungono quindi altre 3 leve decisionali:

• People (aggiungono valore significativo al prodotto/servizio finale)

• Processes (attività di supporto e informazione per il cliente)

• Physical evidence (abilità e ambiente in cui il servizio è erogato)

Cercare e farsi trovare sono le regole fondamentali della nuova comunicazione, rigorosamente online.

La pubblicità non è morta, si è trasformata.

Introduzione al Social Media MarketingIl Social Media Marketing è una branca del marketing che si occupa di

generare la visibilità di un brand e di sviluppare e gestire delle relazioni stabili tra utenti e consumatori…

sfruttando l’utilizzo dei social media.

I SOCIAL MEDIA

Forum

CommunityBlog

Social NetworkCondivisione di file

COSA SONO ?

QUALI

SONO

?

Microblog

I social media AIUTANO IL BRAND AD AIUTARE E CAPIRE MEGLIO LE NECESSITA’ DEI CONSUMATORI.

Peculiarità

• Il Social Media Marketing è una delle più potenti, e anche una delle più semplici, strategie di marketing online.

• I social media riescono ad interfacciare gli utenti di tutto il mondo sui più disparati argomenti

• Sfrutta a proprio favore i contenuti generati dagli utenti sul web (UGC)

• Aiuta a gestire la reputazione della marca e aumenta la popolarità del sito.

Fondamenti Il Social Media Marketing è considerato uno degli elementi chiave

per il posizionamento della società sul web.

1. Cogliere le differenze tra social network (non tutti si sposano con il prodotto da commercializzare);

2. Esaminare la demografia di ogni canale (cercare il target giusto per non colpire a vuoto);

3. Pianificare una strategia (mai cominciare senza avere gli obiettivi ben chiari);

4. Assicurarsi di avere tempo e risorse;5. Non mollare tanto facilmente (il processo sarà lento, ma gli sforzi verranno

ripagati).

I 5 PILASTRI DEL SOCIAL MEDIA MARKETING:

Questa nuova strategia di marketing è molto efficace, se ben organizzata; ma bisogna comunque tener presente il dispendio di tempo ed energie per la sua gestione iniziale.

Strategie di Social Media per HotelCome affrontare l’inserimento nei social media?

Canali UGC – TripAdvisor o similari Profilo Facebook Profilo Twitter Video Youtube Profilo fotografico Flickr Profilo Myspace Blog per commenti ed articoli

In seguito si dovrebbe:

1.Settare i canali con le giuste keywords.2.Collegare tramite link i social media al sito web ufficiale e viceversa.3.Collegare tra loro i vari canali per godere di un auto fertilizzazione incrociata.4.Cercare di rimanere coinvolti attivamente per poter monitorare il grado di preferenza degli utenti.

Strategie di Social Media per Hotel

1. I social media sono la categoria che cresce più velocemente nell’internet marketing in termini di attrazione di nuovi utenti.

2. Permette di stabilire relazioni 1-1 ricevendo regolari feedback su come il cliente reagisce ai messaggi di marketing.

3. I social media offrono l’opportunità di insediarsi come esperti di mercato e della propria destinazione, e agli utenti piace acquistare dagli esperti, così come seguirli nei loro post e discussioni.

4. I giudizi dei clienti dominano ancora il punto di vista degli albergatori sui social media, sono assolutamente critici e delle potenziali miniere d’oro ed estendono la possibilità di esprimere giudizi anche ad altri canali.

5. L’ottimizzazione dei social media è la generazione futura dell’internet marketing. I motori di ricerca danno un alta rilevanza alle imprese connesse tramite diversi canali, risultando cosi posizionati in alto nelle ricerche.

Perché investire nei social media?

Remember me

1. Non mediocre su molti2. Ma ottimo su pochi3. Avere una strategia4. Contenuti ricchi5. Semplicità6. Intrattenimento7. Usare la tecnologia8. Marketing a 360°9. Monitorare 10. Obiettivo

Hotelperformance - Rimini

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Simona Serraglini

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