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Tópicos básicos sobre Marketing Telefónico
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COMO OBTER MAIS REUNIÕES
Tópicos Básicos sobre Marketing Telefónico
Lisboa, 08-02-2011
www.behavemarketing.comGeneral Manager: Jorge Conceição
[email protected]@behavemarketing.com
http://pt.linkedin.com/in/jconceicaoTel: 96 451 29 10; 21 193 22 84
O que é necessário
em 1.º lugar para se obter
Vendas?
Falar-se com o decisor
MARCAR REUNIÕES
Prospecção45%
Técnicas de Apresentação
20%
Conhecimento do Produto
20%
Formação de Vendas
15%
Factores Críticos de Sucesso nas VendasFactores Críticos de Sucesso nas VendasFactores Críticos de Sucesso nas Vendas
Factores Críticos de Sucesso nas Vendas
Exemplo:Objectivo
mensal
10.000€ /Mês
Contrato médio
2.500€
10.000€/ 2.500€= 4
Precisa de fazer, em
média 4
contratos/Mês
Conheça os seus números:
Qual a sua Taxa de Transformação em Reuniões?
Exemplo: 5 reuniões 1 contrato (1/5*100) = 20%20% de
taxa de transformação
Quantas reuniões/Mês precisa de fazer para atingir o seu objectivo?
Dos dados anteriores:
20% de Taxa de transformação 4 Contratos/mês 4/20%= 20 Precisa de fazer
20 reuniões/mês
20 chamadas brutas /Dia
5 chamadas úteis(falou c/ o interlocutor)
1 reunião
25% (5/20*100)
20% (1/5*100)
Taxa de transformação
total:5%
(1/20*100)
20/5% 400 chamadas/Mês
Quantos chamadas precisa de fazer para conseguir as 20 reuniões/Mês ?
ATITUDE
Não seja submisso
Actue com profissionalismo e exija ser tratado
como tal
Utilize uma linguagem informal
Sorria ao telefone
Fale pausadamente
Assim transmite maior confiança e organiza melhor as
suas ideias
Qualquer pequena alteração terá um impacto considerável nas suas vendas
2 x 2.500€= 5.000€ a mais
10 x 20%= + 2 contratos/Ano
200 x 5%= +10 reuniões
Uma chamada a mais /dia significa mais 200 chamadas/Ano
Aumente o n.º de chamadas/Dia:
5 elementos básicos para iniciar uma chamada:
1) Chamar a atenção do Interlocutor
2) Identificar-se a si e à sua
empresa
3) Indicar a razão da sua
chamada
4) Efectuar uma pergunta de qualificação
5) Marcar a Reunião
“Bom dia Sr. João Sousa” (simples, não é?)
Para chamar a atenção da pessoa trate-a apenas pelo nome
Não fale rápido nem use artifícios para justificar a chamada
Não faça perguntas demasiado abertas
As pessoas respondem na proporção das perguntas
1) CHAMAR A ATENÇÃO DO INTERLOCUTOR
2) Identifique-se e identifique a sua
empresa
Diga quem é
Qual a sua empresaE dê um rápido
resumo do que ela faz
“Bom dia Sr. João Sousa. O meu nome é Jorge Conceição
da BeHave Marketing. Ajudamos as empresas a
aumentarem as suas Vendas alterando o Comportamento
da Forças de Venda, dos Retalhistas e Consumidores
Finais”.
“O motivo da minha chamada é agendar uma reunião consigo!”
Então é isso que tem que dizer, sem subterfúgios!
Marcar uma reunião, não é verdade?
Qual o motivo da chamada?
3) Dê uma razão para a sua chamada.
Chamamos a atenção do interlocutor e damos-lhe um motivo paracontinuar a ler a nossamensagem.
4) Fazer uma pergunta de qualificação
Colocar uma questão de forma a que o interlocutor possa concordar
com ela
“Sr. João Sousa, o senhor, tal como noutras empresas com quem já trabalhamos,
está certamente interessado no aumento do desempenho da sua
Força de Vendas, correcto?
Sim, estou interessado! (resposta provável)
Chamamos a atenção do interlocutor e damos-lhe um motivo paracontinuar a ler a nossamensagem.Muito bem Sr. João Sousa. Vamos então marcar uma data?
Que tal esta 5.ª feira, às 16h?
Dar uma alternativa em caso de impossibilidade!
Especificar sempre uma data
5) Marcar a reunião
Chamamos a atenção do interlocutor e damos-lhe um motivo paracontinuar a ler a nossamensagem.
Possível Script (adapte-o ao seu negócio e à
sua Linguagem):
Bom dia Sr. João Sousa. O meu nome é Jorge Conceição da BeHave Marketing. Ajudamos as empresas a aumentarem as suas vendas alterando o comportamento das Forças de Venda,
Retalhistas e Consumidores Finais. Estou a ligar-lhe porque gostaria de agendar uma reunião consigo para lhe mostrar
como os nossos programas podem aumentar as suas Vendas. O senhor, tal como noutras empresas com quem já trabalhamos, está certamente interessado no aumento do desempenho da
sua Força de Vendas, correcto? (resposta positiva). Muito bem Sr. João Sousa. Penso, então, que nos poderíamos encontrar
pessoalmente! Que tal esta 5.ª feira, dia 18 às 16h?
Chamamos a atenção do interlocutor e damos-lhe um motivo paracontinuar a ler a nossamensagem.
A sua missão é “filtrar” o acesso ao seu chefe
Farão de tudo para contrariar o seu objectivo
Transforme-a numa “aliada” pedindo a sua colaboração
Antes de falar com ela investigue e procure “sempre” tratá-la pelo seu nome
“D.ª Ana Monteiro, o que é que me aconselha a fazer: ligar da parte da tarde ou amanhã de manhã?”
AS SECRETÁRIAS
Chamamos a atenção do interlocutor e damos-lhe um motivo paracontinuar a ler a nossamensagem.
As 4 objecções habituais
1) Não, obrigado. Já
estamos servidos!
2) Não estou interessado!
3) Estou demasiado ocupado!
4) Mande-me uma
documentação pelo correio!
Chamamos a atenção do interlocutor e damos-lhe um motivo paracontinuar a ler a nossamensagem.
“Sr. João Sousa ainda bem que já utiliza um programa de incremento de produtividade para a sua equipa de vendas. Muitas outras empresas como a
XXX, YYY e ZZZ disseram o mesmo antes de terem a oportunidade de ver como o nosso programa complementa o que já lá estava a ser feito! Penso
mesmo que nos deveríamos encontrar. Que tal esta 5.ª feira, dia 18 às 16h?”
O cliente deve aceitar a reunião pelo serviço que já tem actualmente
Acrescente que pode encaixar-se no serviço actual do cliente e “complementá-lo”!
Reforce o que o interlocutor diz!
Todas as empresas já estão servidas de alguma maneira.
1) NÃO, OBRIGADO. JÁ ESTAMOS SERVIDOS!
Chamamos a atenção do interlocutor e damos-lhe um motivo paracontinuar a ler a nossamensagem.
2) NÃO ESTOU INTERESSADO!
Esta é a resposta básica de toda a
gente antes de ouvir o que tem para lhe
dizer
Vender é fazer negócio com
alguém que não estava interessado
antes do seu contacto
Diga-lhes exactamente isso! Que outras pessoas
disseram o mesmo até terem a oportunidade de analisarem a sua oferta e
benefícios
Utilize referências de empresas onde o mesmo se tenha
passado
“Sabe, Sr. João Sousa, muitas outras pessoas com quem
contactámos tiveram a mesma reacção inicialmente – antes de terem a oportunidade de verem como o que fazemos lhes pode
beneficiar!”
Chamamos a atenção do interlocutor e damos-lhe um motivo paracontinuar a ler a nossamensagem.
“Sr. João Sousa ainda bem que já utiliza um programa de incremento de produtividade para a sua equipa de vendas. Muitas outras empresas como a XXX, YYY e ZZZ disseram o
mesmo antes de terem a oportunidade de ver como o nosso programa complementa o que já lá estava a ser feito!
“Sr. Jorge, para lhe dizer a verdade já estamos servidos”!
Voltar à situação anteriormente descrita.
Invariavelmente o interlocutor voltará à 1.ª objecção de que já estão servidos.
Peça apenas uma reunião!
Essa é apenas uma maneira do interlocutor se ver livre de si!
Nunca pergunte qual a melhor altura para telefonar!
3) Estou demasiado ocupado!
Chamamos a atenção do interlocutor e damos-lhe um motivo paracontinuar a ler a nossamensagem.
4) Envie-me uma documentação
É a objecção mais difícil!
Mesmo que a envie ela nunca será lida! O interlocutor vai dizer que não a
recebeu!
A documentação não substitui uma
explicação pessoal. Peça apenas uma
reunião!
“Porque não me envia uma
documentação pelo correio?”
“Sr. João Sousa, uma explicação pessoal é muito mais eficaz que qualquer
documentação. Penso que nos deveríamos encontrar
pessoalmente! Que tal esta 5.ª feira, dia 18 às 16h?”
Provavelmente o interlocutor dirá que
afinal já estão servidos ou que não está
interessado. Neste caso você já sabe o que dizer!
Chamamos a atenção do interlocutor e damos-lhe um motivo paracontinuar a ler a nossamensagem.
• Nem pequena nem grande! Marque apenas uma reunião!Gostaria de marcar uma “pequena” reunião…
• Não vai roubar nada! Nem tem que ser uns minutinhos! Não seja submisso!Só lhe vou “roubar” uns minutinhos…
• Não!!! Especifique um dia e, em caso de impossibilidade dê-lhe uma alternativa!Num dia e hora da sua preferência…
• Não tem que pedir autorização para ligar a quem quer que seja! Trata-se apenas do seu trabalho!Posso ligar-lhe amanhã de manhã?
• Ninguém está interessado em si nem nos seus serviços. Eventualmente poderão estar interessados nos seus benefícios!
Gostaria de lhe apresentar os meus serviços…
• Mesmo que tivessem, uma pergunta aberta dá origem a uma resposta negativa: Não, não ouvi!Já ouviu falar da nossa empresa?
O QUE NÃO DIZER
Chamamos a atenção do interlocutor e damos-lhe um motivo paracontinuar a ler a nossamensagem.
Habitue-se a ouvir não! Não pode ganhar sempre!
Pratique! Pratique! Pratique!
O seu objectivo é marcar uma reunião! Não tente mais nada além disso!
Faça da prospecção telefónica uma actividade diária
Utilize a Internet e as Redes Sociais para obter maior informação sobre a empresa e os seus interlocutores.
Evite fazer chamadas quando toda a gente está a fazer o mesmo. Actue a contra ciclo!
Actue como um profissional se quer ser tratado como tal!
Renove permanentemente as suas fichas de contacto
NOTAS SOLTAS
Chamamos a atenção do interlocutor e damos-lhe um motivo paracontinuar a ler a nossamensagem.
“Eu ouço e esqueço! Eu vejo e lembro-me! Eu faço e compreendo!” Provérbio Chinês
Chamamos a atenção do interlocutor e damos-lhe um motivo paracontinuar a ler a nossamensagem.
Literatura recomendada e na qual me baseei para esta apresentação:
• Cold Calling Tecniques de Syephan Schiffman;• Marketing Telefónico de Antoine Lajouanie;• Getting to Vito de Anthony Parinelo