Lima, Perú. Noviembre 5 y 6

Contact Center in the Cloud: la Nueva Era

Contact Center in the Cloud:

La nueva era

Se CONCENTREN en lo MÁS

IMPORTANTE, y en lo que MEJOR SABEN

HACER!!!

ATENCIÓN!!!Ahora más que nunca,

es FUNDAMENTAL que nuestras Organizaciones:

Y es que en estos momentos, todo es distinto. Ahora tenemos….

Condiciones económicas muy diferentes

Capacidades operativas insuficientes y cada vez más costosas

Competencias de gestión insuficientes en el personal operativo, para este momento

Dificultad para lograr incorporar las mejores prácticas consistentemente

Limitantes de funcionalidad y complicaciones para contar siempre con la tecnología más apropiada, oportunamente

Problemas para tener una Gestión perfecta, con toda la información necesaria y resultados sobresalientes

Se requiere ser mejores en las funciones principales de nuestra Organización

Si bien se ha reacomodado la tierra bajo nuestros pies, la situación no es tan confusa al hablar de lograr nuestros objetivos:

Es imperativo ser más eficientes y estar más concentrados en la fuerza de la negociación, garantizar la atención, asegurar la resolución y el servicio diferenciado

VentasCobranzaMarketing políticoAtención a clientesServiciosSoporte a usuarios

1

2Es prioritario ser más eficientes en los costos, dejar de comprar activos que no corresponden a tu modelo de negocio

3

El problema es que solemos desconcentramos con

facilidad!!!

Ya somos expertos en la contratación y administración de personal

Ahora nos queremos volver los mejores capacitadores

Y algo peor!!! queremos ser los mejores administradores y magos de la tecnología (incluso "DESARROLLAMOS TECNOLOGÍA!!!!"

Todo eso estaría muy bien, si sobrara el tiempo y el dinero...

Y nos da por administrar y "hacernos expertos" en actividades y funciones que no son parte de nuestra razón de ser…

Pero consumimos MUCHÍSIMOS RECURSOS y ENERGÍA DEL POTENCIAL DE NEGOCIO

Piensen en lo que significa comprar

un equipo PC para una oficina...

Y NI SIQUIERA SOMOS VELOCES!!!

Muchos piensan que el problema más grande está afuera... en el mercado, en la situación de los negocios...

pero en realidad mucho del problema de

fondo, está dentro de NUESTRA PROPIA

DISTRACCIÓN, LENTITUD, DESFOCALIZACIÓN, AMBIGÜEDAD, GASTO IMPRODUCTIVO, MERCADO…

DESORGANIZACIÓN ORGANIZACIÓN

Identificar la FUERZA que

constituye verdaderamente a

tu peor enemigo, es el primer paso para

una gran victoria

• Los costos de operación a fin de ser cada vez más rentables

• La velocidad de contactación que se requiere para operar

• La técnica que deba aplicar cada Ejecutivo Telefónico para lograr su objetivo

• La administración de la tecnología de operación

• La efectividad de las herramientas tecnológicas con las que se trabaja

• La disponibilidad de las herramientas tecnológicas o de sus funcionalidades de manera oportuna

Podemos estar seguros que gran parte del problema está en casa, ya que muchas de estas variables no están del todo controladas….

Sin embargo la “naturaleza” es sabia y hay una excelente línea evolutiva que todos podemos aprovechar...

Estamos ante un panorama que nos ofrece:

Poder concentrarnos en lo que sabemos hacer muy bien

Garantizar la CONTINUIDAD DEL NEGOCIO

Mantenernos siempre con la tecnología y la funcionalidad más adecuada y en el momento más oportuno

Reducir nuestros costos considerablemente

Aprovechar la máxima potencia productiva para nuestra Organización

Dar el más alto nivel de Seguridad en décadas

que es una forma de operar tu Centro de Contacto con los máximos aportes de la tecnología

Esta nueva era se conoce como: Call Center in the Clouds

De verdad es un paso EVOLUTIVOEs probable que Darwin comprendiera mejor que muchas empresas, la relevancia que tiene la EVOLUCIÓN de sus plataformas operativas ante la era tecnológica y de negocios que vivimos, incluso seguramente la impulsaría dadas las condiciones actuales

Nos haría pensar en la necesidad de estar listos para aprovechar todos sus beneficios, subsistir y resultar los más fortalecidos

La claridad con la que vería a los aportes de Call Center in the Clouds basado en el concepto Cloud Computing, lo llevaría a definirlo como el siguiente eslabón evolutivo

Pensar en evolución nos lleva a reflexionar…

¿Tú crees que a alguna persona nacida después de 1965, le parecería lógico que

cada empresa se hiciera cargo de generar su propia energía eléctrica para operar ?

Un nacido en el 2015 se preguntaría acerca de Cloud Computing...

¿Es inteligente que cada Organización, tenga que encargarse de administrar los

Servers y Vínculos de Telecomunicaciones y Centros de Contacto para poder operar,

aunque no sea esa su especialidad?

No podría creer que NO existiera en ese momento un proveedor de Cloud Computing

Bueno, pues…

Bienvenidos a la NUEVA ERA in the Cloud

Le resultaría una locura que NO existieran proveedores especializados y altamente productivos para ofrecer esta energía!!!

Cómo funciona

Primero deberás aprender a manejar una nueva realidad que no siempre es fácil de aceptar:

Tu equipo de trabajo podrá operar desde CUALQUIER parte

Tendrás que aprender a trabajar con las herramientas MÁS APROPIADAS

Deberás comprender que ahora estarán SIEMPRE DISPONIBLES

Deberás asimilar el hecho que de NUNCA ESTARÁS OBSOLETO en tu tecnología

Será necesario que te metas en la cabeza que REDUCIRÁS TUS COSTOS

No podrás tomar mucho tiempo en ajustes a tus campañas, pantallas, etc. Por lo que serás más OPORTUNO

Dejarás de pelear con las áreas de soporte técnico y sistemas, lo que te llevará a ser más PRODUCTIVO

TU GERENTE DE TECNOLOGÍA PODRÁ APORTAR EN SENTIDOS ALTAMENTE RELEVANTES PARA EL NEGOCIO

Es una nueva era

Cómo funciona

Cliente

Remotos

Site 1

Site 2HUESPED #1

Lo más importante de Call Center in the Cloud…

Cliente

HUESPED #1

Se entra a un nivel altamente competitivo, lo que refuerza la FLEXIBILIDAD EMPRESARIAL

Los “Servicios en La Nube” colaboran con:

Control sobre la operaciónConsolidación de operaciones remotasFlexibilidad de redimensionamiento en minutosPlanes de contingencia y redundancia NATIVOS y primordiales en la nubeAlta capacidad de respuesta en la toma de negociosSiempre disponible y siempre escalable

Todos los componentes tecnológicos están disponibles, en un solo lugar y pueden activarse cuando se requireran…

Marcador PredictivoACD Multimedia (chat, sms, email, web collaboration)GrabacionIVR CTI Scripting Reportes SupervisionIntegracion MiddlewareLíneas telefónicas (tarifas convenientes)Enlaces de datosSoporteProyectos “Custom”ConsultoríaSeguridadData Center

Call Center in the Cloud… así de simple, así de poderoso

Abre la posibilidad manejar un mejor panorama de negocio por dos motivos fundamentales:

El concepto Call Center in the Cloud aporta valor a la Estrategia de Negocio

La Organización se concentra en su CORE

Gerente de Tecnología participa en la Estrategia integral del Negocio

1

2

Visión de la Organización

Incrementar Rentabilidad

Eficientar Recursos

• Sobrevivencia• Mantenimiento• Desarrollo

Soluciones atractivas

Eficiencia y Calidad en la

respuesta

Satisfacción de la

Necesidad “Solución”

Acceso / Contacto con

la Organización

Solución Oportuna: “1 Llamada – 1

Solución”

Máximo aprovechamiento

de inversión

Más Productividad real por hora

Concentración en lo más importante

Gestión de Solución por

parte del Agente (Negociación)

Disponibilidad de respuesta

(Capacity Plan)

Respuesta al requerimiento de la

gestión (Venta, Servicio, Cobranza, etc.)

Calidad en la

Gestión

Operación de

tecnología

Administración de recursos

Gestión Estratégica del Negocio

Infraestructura Tecnología Recurso Humano

Recursos Financieros

Cultura Organizacional

La Organización se concentra en su CORE1

N uevo enfoque del

Gerente de Tecnología

• Participación directa en la Estrategia del negocio

• Concentrarse en los sistemas legacy para eficientar las funciones de negocio

• Desarrollar la visión de uso de más canales de interacción con los Clientes y la Compañía

• Desarrollo de workflows internos más efectivos

• Desarrollo de mejores Modelos de Información con Indicadores Clave relevantes para la acción diaria del negocio

Y algo más… El equipo de tecnología podrá entrar de lleno a la jugada del negocio y asegurar un aporte para su desarrollo

Una triste realidad es que gran parte de los equipos de tecnología pasan el

90% de su tiempo:

• Configurando equipos• Quitando virus• Reparando redes• Instalando aplicaciones• Cambiando versiones• Desarrollando software

inhouse Analizando las compras de la tecnología que los meterá en poco tiempo en este mismo espiral interminable….

Y algo más…Un salto cualitativo de gran valor para el Gerente de Tecnología y su equipo se dará cuando pueda concentrarse y evidenciar de cara al negocio que está materializando:

Saber qué requiere la Empresa de la

tecnología

Evitar la sub – utilización por

desconocimiento

Evitar la sub – utilización por incompetencia

Aprovechar el potencial al máximo

Saber qué más hay, de qué nos estamos

perdiendo y qué podríamos aprovechar

a favor del negocio

• Acciones que aseguren que cuentan con todo el conocimiento de las necesidades de funcionalidad actual y futura de las áreas de Operación y Negocio de la Organización.

• Acciones que aseguren que tienen el conocimiento específico y total de los alcances y funcionalidades con que cuenta la tecnología que actualmente está instalada en la Empresa.

• Acciones que aseguren que se hace un uso eficiente de la tecnología que tienes instalada, es decir, que lo que utilicen tu personal de ella, sea con la máxima eficiencia.

• Acciones que aseguren que impulsan el uso exhaustivo de la tecnología con la que cuentas y del potencial de Call Center in the Cloud.

• Acciones que aseguren que cuentan con el conocimiento de los avances, funcionalidades, ventajas y costos de las tecnologías que existen en el mercado.

Ahora que se vuelve necesario para el negocio navegar IN THE CLOUDS, tu Organización y tu Gerente de Tecnología tienen que aprender a volar

Pero sobre todo, tienen que aprovechar que está disponible la mejor solución, aquí y ahora!!!