Contact Center to marketing!

czyli dialog o tym, co ważniejsze …Piotr Bruzi

Credit Agricole Bank Polska

Arkadiusz R. CempuraDimension Data Polska

TEZA

Optymalizacja

Personalizacja

CONTACT CENTER TO MARKETING

[CC=MKTG]

Internet nas zmienia

My się zmieniamy

e-Commerce „Szukam w Internecie najlepszej oferty” „Kupuję w internecie bo doceniam wygodę” „Oglądam w off-line, kupuję online”

«Smartfonizajca» Każdy chce mieć smartfona Mobilny internet to dzisiaj normalna usługa

"Social-izm" w Internecie „Mówię o sobie, to co chcę powiedzieć” „Oceniam Ciebie,Twój produkt, Twoją usługę” „Współtworzę co chcę kupić”

83% menedżerów marketingu, którzy wzięli udział w badaniu pn. „Wyzwania CMO 2014. Dokąd zmierza marketing” zwróciło uwagę, że odczuwa presję ze strony zarządu i wyższego kierownictwa firmy na wskazanie wartości działań podejmowanych przez dział marketingu. CMO, aby spełnić oczekiwania swoich przełożonych, powinni dążyć do wzrostu sprzedaży, pozyskiwania nowych klientów, przedstawiania wymierne wskaźników swoich działań, kreowania nowych produktów i usług, a także pogłębiania informacji o klientach. Stawienie czoła rosnącej presji ze strony zarządu powinno przełożyć się na wzrost roli CMO w firmie – ponad połowa szefów marketingu, którzy wzięli udział w badaniu „Wyzwania CMO 2014” spodziewa się, że w ciągu najbliższych trzech lat ich pozycja w korporacyjnej hierarchii pójdzie w górę. Co więcej, ponad 50% menedżerów stwierdziło, że ich [CMO] sojusznikiem w zmieniającej się marketingowej rzeczywistości (cyfryzacja, rewolucja technologiczna, zwrot klientów ku narzędziom mobile i social) będzie CEO.

„Marketing + IT = Zakochana para”

Jak robić skuteczny marketing

Optymalizacja

Personalizacja

Personalizacja treści

Analityka rezultatów

Optymalizacja mediów

?

Jak robić skuteczny marketing

A marketing to …

Optymalizacja

Personalizacja

Impressions Clicks

ConversionsRevenue

Unique ImpressionsUnique Clicks

Unique ConversionsClick through rate

Click to conversion rateImpression to conversion rate

Ad Exposure TimeView Through

CPCCPR

Ad Interaction RateInteraction Time

Average Video View TimeReplay Rate

ReachFrequency

TRPGRPOTSOTH

Affinity IndexCPPCPT

Frequency vs. ResponseFrequency vs. Conversion

Time Lag to ConversionAd Delivery Rate

Attrition RateRevenue per SaleRevenue per User

Revenue per ImpressionRevenue per ClickRevenue per Visit

Repeat Purchase RateLifetime Revenue

MARKETING TO CYFRY

[MARKETING=CYFRY]

1. Nikt niczego nie czyta

2. Jeżeli ktoś coś przeczyta, to nie zrozumie.

3. Jeżeli już ktoś coś przeczyta i zrozumie, to i tak nie

zapamięta

Stanislaw Lem

Świat idealny

IMPRESIONS

VISITS

LEADSWARM LEADS

HOT LEADSSALES

DDD

„Jeśli sam nie pożresz swojej

sprzedaży,

ktoś inny zrobi to za ciebie” Steve Jobs, Apple Inc. CEO

12

Gdzie, ile, za ile?

Jakie produkty?

Jak często?

Samodzielnie czy z

partnerem?

IMPRESSIONS

WYZWANIE

VISITS

Wygląd Landing Page’a?

Budowa formularza?

Wymagania vs. konwersja

WYZWANIE DDD

KISS

Ergonomia

Optymalizacja LP

LEADSZłożoność procesuEfektywność procesuFraudy

WYZWANIEDDD

Automatyzacja procesuCzas reakcjiKonwersja

WARM LEADS

Przejście do kolejnego kroku

WYZWANIE DDD

Efektywny proces sprzedaży

Identyfikacja klienta

Pomiar konwersji

HOTLEADS

Finalizacja sprzedaży

Atrakcyjność oferty

WYZWANIE DDD

Efektywność procesu

Pomiar czasu obsługi

Pomiar konwersji

Upsell / crossell

SALES

WYZWANIEDDD

$ $ $

METODA ZAP*

IMPRE SIONSVIS ITS

LEA DS

WARM LEADSHOT LEADS SALES VOLUME* Zacznij Analizuj Popraw

METODA ZAP

IMPRESIONS SIONSVISITS ITS

LEADS DSWARM LEADS LEADSHOT LEADS EADS SALES VOLUME

Contact Center …

Optymalizacja

Personalizacja

CONTACT CENTER TO CYFRY

[CC=CYFRY]

ILOŚĆ FTE

WORKLOAD USAGE

ILOŚĆ PRÓB NA KONTAKT

DODZWANIALNOŚĆ

PLAN SPRZEDAŻY

WYKONANIE PLANU

SLA

EFEKTYWNOŚĆ DO BAZY

WYDAJNOŚĆ

WARTOŚĆ KONTAKTU

FLUKTUACJA

ŚREDNI CZAS OBSŁUGI KONTAKTUŚREDNI CZAS ROZMOWY

ABSENCJE

SPRZEDAŻ /FTE

ILOŚĆ PRÓB SKUTECZNYCH

1. Nikt niczego nie czyta

2. Jeżeli ktoś coś przeczyta, to nie zrozumie.

3. Jeżeli już ktoś coś przeczyta i zrozumie, to i tak nie

zapamięta

Stanislaw Lem

DOWÓD

Optymalizacja

Personalizacja

Jeśli

CONTACT CENTER = CYFRYi

MARKETING = CYFRY

CONTACT CENTER = MARKETING

C.B.D.U.

Piotr BruziCredit Agricole Bank Polska

Arkadiusz R. CempuraDimension Data Polska

Nasz nowy system obróbki zamówień pracuje tak szybko, jak nigdy dotąd!Jeszcze nigdy nie traciliśmy Klientów z taką szybkością. 25