Alfredo Saad IT Sourcing Consultant

Contratos de IT Outsourcing: Céu ou

Inferno ? Você Escolhe

Após ter sido responsável, durante 12 anos, pela gestão de dois grandes e complexos contratos de IT Outsourcing (um deles como

cliente, o outro como provedor) e ter observado, ao longo de 5 anos, a gestão de mais de uma centena de contratos, como

responsável pelo processo de gestão de seus riscos, pude identificar uma enorme variabilidade no grau de sucesso alcançado, ao

comparar os resultados obtidos e os potenciais benefícios almejados inicialmente. Para visualizar de forma clara tal variabilidade,

vamos caracterizar dois cenários, que chamaremos “ Inferno” e “Céu”, que balizam situações extremas frequentemente encontradas.

Características típicas do cenário “Inferno”

Motivadores do contrato

o Foco apenas na redução de custos

o Motivadores predominantemente operacionais, por vezes conflitantes, não associados claramente a objetivos de

negócio

o Negociação com visão apenas técnica, sem diretriz estratégica e patrocínio executivo consistentes

o Operação do contrato - estado latente de conflito gerado por:

Ambiguidade na definição das obrigações contratuais de ambas as partes

Ambiguidade na definição das métricas de aferição da qualidade dos serviços

Expectativas do cliente mal ou não administradas

Comunicação ineficaz aos usuários finais dos reais limites das obrigações contratuais

Relacionamento entre as partes:

o Sentimento crescente de desconfiança mútua de que a outra parte obteve vantagens injustas nas negociações :

Com relação aos preços praticados ou aos prazos definidos

Com relação à quantidade e à qualificação dos recursos alocados à operação do contrato

o Desmotivação crescente das equipes pela dificuldade:

de evidenciar resultados

em realizar novos negócios

Evolução observada

o Instabilidade progressiva no delivery dos serviços contratados

o Solução de conflitos discutidas em nível gerencial inadequado

o Insatisfação do cliente levada a níveis intoleráveis

o Para o provedor, custos fora de controle e lucratividade reduzida

Epílogo

o Negociação resultando em possível cancelamento do contrato

Características típicas do cenário “Céu”

Motivadores do contrato

o Objetivos de negócio solidamente estabelecidos e que orientam a estratégia de negociação do contrato

o Negociação em níveis hierárquicos compatíveis com os objetivos de negócio enunciados

o Operação do contrato - baseada numa governança sólida de ambas as partes resultando em:

Administração permanente de expectativas e tomada de ações para correção de rumo

Eventuais conflitos discutidos e solucionados em níveis hierárquicos adequados

Relacionamento entre as partes

o Sentimento progressivo de confiança mútua gerado pela persecução de objetivos comuns :

Crescente satisfação do cliente

Estabilidade na entrega dos serviços

Busca da inovação em soluções futuras

o Motivação crescente das equipes :

Pelo espírito de parceria cultivado

Pela perspectiva permanente de implementar novos projetos

Pela percepção mútua dos bons resultados alcançados

Evolução observada

o Provedor torna-se participante do planejamento de negócios do cliente, avaliando possíveis impactos sobre o

ambiente de TI a partir dos projetos planejados

o Novos negócios, muitos dos quais inovadores, em permanente discussão

Epílogo

o Renegociação contratual antecipada com redução adicional de preço (bom para o cliente !) e extensão do prazo do

contrato (bom para o provedor !)

Tais lições aprendidas podem ser úteis também na contratação de serviços na nuvem, para cujo sucesso são igualmente relevantes os

aspectos relacionados à definição dos motivadores de negócio, a negociação do contrato e sua governança. Os riscos associados a

cada uma dessas etapas, inclusive aqueles inerentes ao ambiente cloud, serão discutidos num futuro post.

Outras considerações sobre contratos de IT Outsourcing, especialmente aquelas relacionadas ao relacionamento entre as partes

podem ser vistas no post “Contratos de IT Outsourcing: Gestão de Relacionamento entre as Partes”, publicado no Linkedin em 23

de dezembro de 2014.

Também considerações sobre a transformação de riscos identificados num contrato de IT Outsourcing em oportunidades de novos

negócio podem ser vistas no post “Transformando Riscos em Oportunidades de Negócio”, publicado no Linkedin em 17 de

dezembro de 2014.

A percepção exposta neste post coincide com a visão do leitor ? Contribua com seus comentários.