Crm new 2015 pishevar austron

All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP ©, Course designed by: H.R. Pishevar, reviewed by: H.R. Pishevar Revision:04, Sep. 2015

مدیریت ارتباطات با مشتریانCustomer Relationship Management(CRM)

وردکتر حمید رضا پیشه : ارایه دهنده

سال سابقه فعالیت در ایران، خاورمیانه و اروپا 15مدرس و مشاور توسعه کسب و کار با بیش از

هویت سازمانی

All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 3

AUSTRON هویت سازمانی Project Management

Engineering, Procurement and Construction

Inventory and Technical inspection of specified equipment

System emplacement, Power up, Check out

Functional verification of system hardware and software at site

Client Training

Performance verification and documentation

Process Control, Custody Transfer, Metering and Measurement

Oil Refining Systems

Rig and Well Systems - Land and Offshore

Piping and Tubing

Drilling Systems and Equipments

Chemical and Petrochemical Process and Materials

Power Station


درباره ما

Sustainability brings us together

:محتوای این دوره

جایگاه مشتری 1.

مداری در سازمان و برتری سازمان های مشتری مدارمشتری 2.

CRMو بازاریابی3.

مفاهیم مدیریت ارتباطات با مشتری4.

CRMتغییرات جدید در 5.

محصول و خدمت6.

صدای مشتری7.

مدل رضایت مشتری8.

فرایند شکایت مشتری9.

CRMاستقرار 10.

.11Social CRM

جایگاه مشتری در کسب و کار

Customer position


Customerمشتری

یا فردی که محصولی را دریافت می کندسازمان .

خریدار ،خرده فروش ،استفاده کننده نهایی ،کارفرما، موکل ،مصرف کننده: مثال

بیرونی درونی باشد یا سازمان مشتری می تواند در ارتباط با


مشتری، بدون

.نخواهدداشت سازمانی وجود «جوران»


مشتری کیست؟است کارما محدوده در ناظر مهمترین مشتری.

ایم وابسته او به ما نیست، وابسته ما به او.

است ما کار هدف نیست، کارها مزاحم.

است کارما از بخشی نیست، کارما در ای بیگانه.

کنیم، می حقش در لطفی او کار انجام با که نیستیم ما این

کند می لطف ما حق در فرصت کردن فراهم با که اوست این.


:گوید می نیز پرمودباتراپول او .ماست کره و نان او نیست، مزاحمت مشتری

.پردازد می را ما منفعت و حقوقو گذارد می طال تخم روز هر که است غازی تنها مشتری

.همیشه برایبخرید هم را او ناز و کنید توجه او به پس. طالیی محصول و بکارید را ممکن خدمات بهترین

فراوان منفعت با همراه کنید، برداشت

:بیل گیتس نیز می گوید مشتری ناراضی

!بزرگترین منبع یادگیری شما است

(مشتری مداری) اصل اول مدیریت کیفیت بقای سازمانها وابسته بهه مشهتریان

آنهاسههت، از ایههن رو سههازمانها بایههد نیههههاز حههههال و آینههههده مشههههتری را بشناسههند، نیازمنههدی هههای آنههها را برآورده ساخته و تالش کنند چیهزی

.فراتر از انتظار به آنها ارزانی کنند

All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 13

نظر شما در مورد مشتری چیست؟

آیا همیشه حق با مشتری است؟•


The power of customerقدرت مشتري

؟خدمات خریداری نکند/ آیا می تواند از ما محصول خدمات مناسب کند؟ / آیا می تواند ما را مجبور به ارائه محصول آیا می تواند از ما خسارت دریافت کند؟ آیا می تواند از ما به مرجعی شکایت کند؟ آیا می تواند موقعیت شغلی ما را به خطر بیاندازد؟ آیا می تواند پاسخ درخواستهای ما را ندهد؟ آیا می تواند برای کار ما ارزش قائل نشود؟ آیا شما به قدرت مشتری واقفید؟ خصوصا اگر ناراضی باشد؟


Customers power

LOYAL

وفادار

NEUTRAL

تفاوت بی

مشتری شما را به دیگران معرفی خواهد کرد خدمات خود را از شما دریافت خواهد کرد /مشتری بیشتر محصول

خدمات از شما را، ادامه خواهد داد /مشتری دریافت محصول

مشتری کمتر به شما مراجعه خواهد کرد خدمات از شما را متوقف خواهد کرد /مشتری دریافت محصول

مشتری نارضایتی و نقاط ضعف شما را به دیگران خواهد گفت

DETRACTORS

مخالفین


کوه یخ شکایات مشتریان

مشتری مداری و برتری سازمان های مشتری مدار

Customer focus


.را نام ببرید و علت برتری آن را ذکر کنید برند برتر دنیا 10


برند برتر دنیا 10

Best global brands.com “2014”


مشتری خرید لحظة حیاتی در تصمیم گیری


خصوصیات مشتریان عصر حاضر


جدیدهزینه جذب یک مشتری


(پروفسور کانو ) ارزشمند ترین دارایی هر سازمان ، اعتماد و اطمینان مشتریان اوست


ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری در حکم فرار (دیوید جانسون )صد مشتری دیگر است


شرکتهای موفق بطور متوسط هر پنج سال یکبهارنیمی از مشتریان خود را از دست می دهند امها چون بتدریج اسهت متوجهه از دسهت دادن ایهن

.سرمایه نمی شوند


چرا مشتریان را از دست می دهیم


اثرات خدمات مشتریان ضعیف


هزینه های از دست دادن مشتریان


قتل عام توسط شبکه ها اجتماعی


جذب یا نگه داشت

.برابر بیش از نگه داشت است 7تا 6شرکتها اغلب بر جذب مشتریان بیش از نگه داشت تمرکز می کنند در حالی که هزینه اینکار


سازمان مشتری گرا

نگرد می مشتری دید از خود های خروجی و ها فعالیت تمام به.

کند می ساماندهی مشتری رضایت بردن باال جهت در را ها فعالیت تمام.

شود پیاده سازمان درون در چه و بیرون در چه عمل، در باید گرایی مشتری فلسفة.


مشتری گرایی درسازمان

:اموری که باید برای مشتری گرایی در یک سازمان انجام داد

شناسایی مشتریان

شناسایی نیازهای مشتریان

تولید براساس نیازها

اندازه گیری رضایت مشتریان


تأثیر مشتری گرایی سازمان روی کارکنان

CRMبازاریابی و

Marketing & CRM


مدیریت این ارتباط


عکس العمل مدیران در برخورد با تغییرات

بعضی از شرکتها این محیط را غیر قابل کنترل تلقی کرده و با بی ارادگی :واکنش انفعالی -1 .آن را می پذیرند و هیچ تالشی برای تغییر آن به عمل نمی آورند


عکس العمل مدیران در برخورد با تغییرات

دیدگاه دارای شرکتها از دیگر بعضی :فعال واکنش -2 و پیشگیرانه تدابیر اتخاذ با و هستند محیطی مدیریت بازاریابی و گذارند می اثر طبیعی عوامل و نیروها بر تهاجمی

.کنند می انتخاب خود اهداف به رسیدن برای را فعال


مدیریت بازاریابی

محصول

مشتری برند

(ازنگاه فیلیپ کاتلر)ارکان مدیریت بازاریابی


(از نگاه دکتر احمد روستا)نقطه پایان بازاریابی

نقطه پایان بازاریابی، آثار، نتایج و دستاوردهای مورد نظر وقابل انتظاری :هستند که عبارتند از

«مشتری»برای « رضایت» «بنگاه» برای « موفقیت» «رقابت»برای « برتری» «بازار و صنعت» در « ماندگاری» «جامعه و اجتماع»در « پشتیبانی»


مدل رقابتی پورتر


عرضه تقاضاش

زای اف

ش کاه

تولید مداری


تقاضا عرضهش

زای اف

ش کاه

مشتری مداری


زنجیره سود

رضایت مشتری

وفاداری مشتریان

سود


Alters marketing

content in

own interest

Defines leads and

handoffs differently

Campaigns don’t

take advantage

of sales insights

Disconnects from

financial reality;

distrusted by CEOs

Different work

cadence from sales

زمانیکه بازاریابی و فروش از هم جدا می باشند


ده پرسش کلیدی در رابطه با خلق ارزش

اند؟ شده تعیین هایی ویژگی چه مبنای بر هستند؟ کسانی چه شما هدف مشتریان ه1

هستند؟ منفعتی چه دنبال شما هدف مشتریان از یک هر ه2

.اید کرده استفاده مشتری برای ارزش خلق برای استراتژی کدام از ه3

ها هزینه این آیا کنند؟ صرف انرژی و وقت باید چقدر شما خدمات از استفاده برای شما مشتریان ه4 داد؟ کاهش را آنها توان می چگونه نیست؟ زیاد خیلی

چگونه؟ کنید؟ خلق خود مشتریان برای بیشتری ارزش توانید می آیا ه5


ارزشده پرسش کلیدی در رابطه با خلق

کنید؟ اضافه را ارزش خواهید می مشتری مصرف زنجیره کجای در ه6

چیست؟ عالی خدمات ادعای و شما خدمات مفهوم ه7

است؟ شده منتشر آیا چطور؟ تضمین قالب در اید؟ کرده تهیه تعهدنامه یک قالب در را آن آیا ه8

نظر مورد منافع آنها آیا اند؟ شده شناخته آیا آشکارند؟ کامال آنها آیا دارند؟ قرار کجا شما بهینه خدمات سطوح ه9 کنند؟ می تامین را مشتری

(تعاملی تبادلی، فیزیکی،) شرکت با مشتری مواجهات کلیه میان هماهنگی به شما خدمات کیفی استانداردهای آیا ه10 است؟ کرده توجه

چرا مدیریت و حفظ رابطههه بهها مشههتریان مهم است؟

مفاهیم ارتباطات با مشتری

CRM concepts


CRMتعریف

درجه ای از مشتری 360مشتریان و ایجاد تصویری شناخت بهتر

سازمان های کانون فعالیتقرار دادن مشتریان در

تجاری سازمان کسب و کارنمودن یکپارچه

ارزشمندبرای وفادار نگهداشتن مشتریان

درگیر نمودن مشتریان به محصول و خدمت

استفاده از داده های کالن


مدیریت ارتباط مشتری

شناخت صحیح نیازها، خواسته

و انتظارات

افزایش رضایت

کاهش شکایات

ایجاد وجه تمایز و رقابت

پذیری

افزایش سهم بازار

کسب و کار پایدار

مزایای استقرار مدیریت ارتباطات با مشتریان


را بهتر درک کنیم CRMاجزای

مشتری

رابطه مدیریت


مشتری

وجود انعطاف الزم برای تحقق هر یک از نیازهای

مشتریان

شناخت مشتری و تشخیص نیازهای بالقوه

اواطالع رسانی به سازمان

.فقط یک بار انجام شود

مکاتبات و ارتباطات مرتبط با مشتریان به

صورت اختصاصی

برای کل فرآیند خرید فقط با افراد محدود، ثابت و مشخص ارتباط داشته

.باشد

سهولت مشتری در دسترسی به اطالعات

مورد نیاز

روز به روز مشتریان انتظارات نیازهای حال این با .یابد می افزایش

در که دارد کلیدی حوزه 6 مشتریان آرمانی روابط شدن، برآورده صورت

خواهد تحقق را مشتریان با .بخشید

انتظارات مشتریان


انتخاب محدوده مشتری


انتخاب نامحدود مشتری ه تجزیه و تحلیل عملکرد رقبای اصلی


نظام مدیریت ارتباط با مشتری( استراتژیک)برنامه ریزی راهبردی

شناسایی -1 موانع

ـ پای صحبت 2 مشتریان

ـ تفکر کسب و 3 کار، نه فن آوری

ـ تعریف مجدد 4 موفقیت

ـ کسب منفعت 5در سطح اجرایی

خرید

ـ سازمان دهی 6 مجدد

ـ سرعت 7 نقدینگی

ـ هوشیاری 8 مدیران ارشد

ـ ارایه کننده 9خبره برای راه حل

؛CRMهای

ـ توسعه و 10 بهبود مستمر


هدف افزایش دادن اثربخشی و بهبود عمکلرد

:شرکا معیارها - فرآیندها -

:برنامه ها مدیریت اعتبار - بازاریابی حفظ - توافقات همکاري - مشارکت راهبردي -

ساختار تیم

مشخصات نقش

فرآیند برنامه ریزی

تنظیم فرآیند

فرآیند کنترل

ارتباطات

انگیزش کارکنان

آموزش کارکنان

:ارزیابی بهبود ـ اصالح

:عملکرد روابط راهبردي -

مالی - نگهداري: بازاریابی - رضایت و وفاداري -

مدیریت ارتباط با مشتري

عملکرد

شکل گیري

مشتریچارچوب فرآیند مدیریت ارتباط با


جمع آوری اطالعات

تجزیه و تحلیل

داده های موجود

تعیین کاستی ها

تعیین راهبرد و اهداف نظام مدیریت

ارتباط با مشتریان

تعیین روش های اجرایی و بازنگری

فرآیندهای موجود و تأمین منابع مورد نیاز

اجرای نظام مدیریت ارتباط

با مشتریان

ارزیابی اجرای نظام مدیریت ارتباط با

مشتریان و بازنگری آن

چرخه اجرایی نظام مدیریت ارتباط با مشتری

اطالعات مشتریان رضایت مشتریان شکایات مشتریان

نمایندگی ها


رضایت مشتریان

شکایات مشتریان

دالیل انتخاب خدمات/محصوالت

دالیل عدم انتخاب خدمات/محصوالت

وجوه تمایز ارایه خدمات نزد مشتریان

جمع آوری نظر مشتریان و تجزیه وتحلیل داده ها


آیا مشتریانتان شما را دوست دارند؟

CRMتغییرات جدید در

CRM Changes … Again, 2015

Life, CRM, business, and love in an era of change


ENGA

در یک ارزیابی از مشتریان یک شرکت بزرگ حوزه تکنولوژی


B U T

Discount for fully

disengaged customers

مشتریانی که همواره درگیر می باشند


یک مثالی از صنعت مخابرات

تفاوتهای مهم در ارایه خدمات و محصول

Product Vs. Service


ویژگیهای بخش خدمات

(1991 -کاتلر) فنا ناپذیر ،تفکیك ناپذیر ،نامحسوس ذهنی هستند عمداتا شاخصهای ارزیابی:

دقت سرعت امنیت رعایت ادب حفظ روابط دوستی مفید بودن ...


تفاوت کیفیت خدمات و کیفیت محصول

و زمانها در رفتارها تعاملی اثر / کننده دریافت و کننده ارائه بین ناپذیر تفکیك و مستقیم رابطه مختلف مکانهای

شود ارائه وقت سر باید خدمت ،زمان.

نیست آینده در خدمت سرویس یا مرمت امکان .نیست پذیر اصالح.

مشتری خواست درك یا و مشتری به خدمت پیشنهاد توضیح مشکل و خدمات بودن ناملموس

اجرایی کارکنان با مشتریان تماس نقطه ،اعتماد لحظه.

مشتری رضایت گیری اندازه / وری بهره و کار موفقیت سنجش دشواری.


معیارهای مهم از نگاه مشتریان

عملکرد

مشخصه ها

قیمت

نام تجاری

کاربردی بودن

قابلیت نگهداری

دوام

انطباققابلیت اطمینان

تحویل به موقع

ایمنی


CRM

تولید و تحویل

خدمات پس از فروش

نمایندگی

خدمات ویژه

بازنگری فرایندها و تسهیل اجرا


استهای مختلف تمرکز بر موارد زیر تحلیل داده با استفاده از

و محصول مشخصات به مربوط رسانی اطالع تحویل زمان

تحلیل و مشتریان از سنجی نظر های روش مشتریان رضایت روند به مربوط های داده

شکایات رفع و رسیدگی دریافت، های روش حاصل رضایت تحلیل و مشتریان

متمایز و ویژه خدمات ایجاد


مشتریسایر اطالعات مورد

نیاز، حاصل از تحلیل نظر مشتریان

اطالعات برنامه زمانی بازدید دوره ای

اطالعات خدمات پس از فروش و نمایندگی ها

اطالعات زمان تحویل

اطالعات مشخصات محصول

بازنگری فرایندهای اطالع رسانی

ندای مشتری

Voice Of Customer



(VOCT)جدول ندای مشتری :این جدول از قسمتهای زیر تشکیل شده است

مصرف کننده محصول کیست؟(: WHO)مشخصات فردی مشتری -1

(VOC)خواسته و ندای مشتری -2

(WHAT)موارد استفاده محصول -3

(WHEN)زمان استفاده از محصول -4

(WHERE)محل استفاده از محصول -5

(WHY)علت انتخاب محصول از سوی مشتری -6

( HOW)چگونگی استفاده از محصول -7


:مزایای جدول ندای مشتری تیم بسوی شناسایی نیازهای مشتری یهدایت اعضا -1 آشنایی مجریان پروژه با نحوه استفاده از محصول -2 شناسایی نیازهای مشتریان از محصول -3 تعریف خواسته ها و ویژگیهای جدید محصول براساس تحلیلها -4 ایجاد و توسعه بازارها و محصوالت جدید -5 سازماندهی و مختصر نمودن ماتریسهای بعدی -6 عدم انحراف در اولویت بندی -7


خواسته بازبینی هاس مشتری

ندای مشتری USE استفادهVOC

مشتری مشخصاتWho چه کجا چرا چگونه

وقت

چه چیزی

how Why where when What

ساله، متاهل، 36 مرد عملکرد نامناسب کارمند از تهران

جدول ندای مشتری


طبقه بندی اطالعات جدول ندای مشتری

خدمت/ محصولاطالعات حاوی وظایف و عملکرد : ویژگیهای عملکردی -1خواسته های کیفهی مهورد تقاضهای مشهتری کهه : ویژگیهای کیفی مورد تقاضا -2

.است حدمت/ محصولحاوی تفسیر ذهنی او از شاخصهایی به منظور ارزیابی ویژگیهای کیفی: مشخصه های فنی و کمی -3 .را بیان میکند خدمت/ محصولدرانواع عیب و نقص : حالتهای شکست -4 بطور صحیح پیش از بروز عیب خدمت/ محصولمدت زمان کارکرد : پایائی -5

مدل مفهومی رضایت مشتری

Customer satisfaction model


انتظار مشتری از خدمات/محصول

خدمات /محصول طرح ریزی شده

(توسط سازمان)

خدمات /محصول ارائه شده

(توسط سازمان)

احساس مشتری از خدمات/محصول

درجه رضایت (نگاه مشتری از کیفیت)

درجه انطباق (نگاه سازمان از کیفیت)

مدل مفهومی رضایت مشتری


مدل کانوسه دسته از خواسته های مشتریان هر یک تاثیر خاصی بر رضایت مشتریان دارد.

خشنودی زیاد

نشدهارضا خواسته های شدهارضا خواسته های

خواسته های انگیزشی خواسته های عملکردی

خواسته های اساسی و پایه

ناخشنودی

فرایند رسیدگی به شکایت مشتری

Customer compliant process


فرآیند رسیدگی به شکایات مشتری


فرآیند رسیدگی به شکایات مشتری


رسیدگی به شکایات مشتریحاصل اجرای فرآیند


اجرای فرآیند رسیدگی به شکایات

استقرار سیستم مدیریت ارتباطات مشتریان

Implementation of CRM


استقرار سیستم مدیریت ارتباطات مشتریان

برنامه ریزی تحلیل و نرم افزار آموزش استقرار ارزیابی و بهبود

برنامه ریزی پروژه

Planning of CRM


برنامه ریزی

تمرکز سازمان از محصول گرائی به مشتری گرائی و رضایتمندی مشتریجهت دهی.

ارشدمدیریت مشارکت

کارکنان مشارکت

از صحیح درکCRM سازمان در نیاز مورد تغییرات انجام و سازمان سطح در


CRMمراحل برنامه ریزی پروژه

تهیه و تنطیم اهداف کالن و خرد پروژه

تعیین تیم پروژه و افراد ذینفع

تعیین زمان پیاده سازی و استفاده از سیستم

تعیین بودجه الزم برای هر مرحله

آماده سازی الزامات فنی

استفاده از نرم افزارهای موجود/ تحلیل سیستم و طراحی مفهومی

CRM software

تحلیل سیستم و طراحی مفهومی

مشتری

مشاوران

سازمان های دولتی

NGO

ارتباطات کسب وکار

روابط عمومی

بازخورد

فروش


پروژه ها

فعالیت های سازمان ارتباطات ذینفعان

کنفرانس ها

ارسال نشریات مطالعه ارتباطات ذینفعان با سازمان


مورد استفاده در تامین کننده اطالعات گزارش

روابط عمومی پروفایل مشتریان فروش


مدیریت روابط عمومی

فروش خدمات پس از فروش

فروش ارتباطات مشتریان خدمات پس از فروش

مدیریت روابط عمومی

فروش خدمات پس از فروش

مدیریت روابط عمومی ..(تبادل اطالعات، کاتالوگ و)ارتباطات روابط عمومی

مدیریت روابط عمومی شرکت کنندگان در کنفرانسها روابط عمومی

مشتریگزارش های مورد نیاز سازمان پیرامون

استقرار

Implementation


دسته بندی ها متغیرها بازار بر اساس

دموگرافیک

ک، متوسط، بزرگچکو اندازه سازمان

تولیدی، تجاری ،کشاورزی، خدماتي، خرده فروشي، عمده فروشي نوع سازمان

ملي، منطقه ای، شهری، روستائي، بین المللي، موقعیت شعبه ها موقعیت جغرافیایي

بازار بر اساس دموگرافیدسته بندی -1


دسته بندی ها متغیرها بازار بر اساس

عملکردی

کیفیت، خدمات جنبی، قابلیت اطمینان، انعطاف پذیری ی مورد نظرمزایا (ریسک پذیر یا ریسک گریز)پایین، متوسط، باال ریسک پذیری

صفر، کم، زیاد، محتمل برای ترک سازمان، تبادل با بیش از یک عرضه کننده وفاداری

و سیاست رویکرد

خرید

مشتری جدید، مشتری موجود، مشتری دائمی، مشتری غیر دائمی وضعیت و ارتباطات

کم، دوطرفه، زیاد وابستگی

دسته بندی بازار عملکرد و رفتار خرید


یي برای دسته بندی بازارمتغیرها

شده خریداری محصوالت تعداد ای منطقه یا جغرافیایي موقعیت

فروش محدوده نظرات و ترجیحات عالئق، :شناختي روان

مشتری عمر دوره ارزش تجاری های مشخصه :شناختي سازمان

ریسک امتیاز مبادله انجام برای دلخواه ارتباطي کانال

شخصي ترجیحات سودآوری

بازار بر اساس متغیرهای مختلفدسته بندی


ارزش گذاری مشتریان


ارتباط بین ارایه خدمت و ارزش


ارزش مشتری

باال متوسط پایین

مشتریان کم ارزش که می بایست خدمات باالیی به آنها

.داده شود

مشتریان با ارزش که خدمات باال را .می توان منحصر به آنها نمود

پایین

متوسط

باال

برای ایجاد وفاداری و ارایه ارزشمشتریان و متمایز نمودن آنها شناخت

خدمت به مشتری


اطالعات بازار

(وضعیت تاهل جنسیت، سن،)مشتریان توزیع نموداری آنهارفتارها و سالئق محصوالتی که خریداری می کنند، بهترین مشتریان سازمان،

...تحصیالت و آدرس، نام،: مشخصات مشتری از قبیل

..باشد دسته بندی که مشتری متعلق به آن می

سابقه خرید مشتری

مشتری عالئق و عادات

ندگی شخصی مشتریزاتفاقات

ارتباطات مشتریان فعالیت در شبکه های اجتماعی

سازمان مشتریان از منابع چند گانه های آوری دادهجمع


تحلیل داده ها

تحلیل داده های مشتریان

پیش بینی رفتار مشتری

توزیع صنفی مشتریان

توزیع جغرافیایی مشتریان

تحلیل داده های فروش

پیش بینی برای فیلدهای مختلف

تحلیل بازخوردها


CRMها و ابزار و بررسی تکنولوژیتحقیق

دسته بندی

عملکرد

عملیاتی

اتوماسیون فروش

اتوماسیون بازاریابی

ارایه خدمت به مشتری

تحلیلی

OLAP داده کاوی

ترکیبی


CRMتکنولوژیهای


مدیریت فعالیت و فرایند فروش

مدیریت تماس

مدیریت فرصتها

مدیریت دانش

قابلیتهای گزارش دهی

بازاریابی مستقیم

بازاریابی هدفمند

فروش محصول مکمل و فروش محصول ارزشمندتر

تحلیل داده های مشتریان

خدمت دهی از طریق وب

اندازه گیری رضایتمندی مشتری

اتوماسیون فروش

اتوماسیون بازاریابی

دهیخدمت به مشتری

CRMها و ابزار تحقیق و بررسی تکنولوژی. 6


های ارتباطی ها و رسانه کپارچه سازی کانالی -7 ایمیل تلفن

فکس پست سایت SMS

پرداختهای آنالین

چت شبکه های اجتماعی خبرنامه ویکی

ارزیابی سیستم مستقر شده

Evaluation of CRM


CRMارزیابی

ارزیابی عملکرد و کارایی واقعیCRM و تاثیر آن در افزایش فروش ورضایتمندی مشتریان می بایست از جنبه های گوناگون مورد بررسی و

:این جنبه ها شامل موراد زیر است. تحلیل قرارگیردارزش مشتری رضایتمندی مشتری مبادالت مشتری دانش مشتری


CRMارزیابی


CRMشاخص هایی برای ارزیابی


CRMشاخص هایی برای ارزیابی

Social CRM


فرایند ارتباط با مشتری اجتماعی


CRM و فن آوری اطالعات(E-CRM) تسهیل در انجام تبادالت مابین مشتریان و سازمان

تمرکز بر مصرف کننده نهایی خدمات و محصوالت سازمان

از نقطه نظر مشتری” رویارویی با مشتری“طراحی مجدد فرآیندهای تجاری

هدایت سازمان به سمت سودآوری؛ طراحی تجارت الکترونیکی جامع

ترویج وفاداری مشتری

All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP ©, Course designed by: H.R. Pishevar, reviewed by: H.R. Pishevar Revision:04, Sep. 2015

For more please contact us on:

Austron GmbH:

Address: Neutorgasse 5/12,

1010 Wien, Austria

Email : [email protected]

Website: www.Austron-co.at

[email protected]

+43 6769649524

+98 9121964370

Business

Crm new 2015 pishevar austron