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CUSTOMER
VALUE
C1Conociendo a tus clientes para tomar ventaja competitiva
C1
OBJETIVOS • Lograr que puedan crear e implementar una estrategia
de CRM en empresas de cualquier tamaño o sector. • Conocer casos de éxito de empresas que
implementaron de una manera efectiva su programa de CRM.
Conocer los principales obstáculos para implementar un CRM
• Contribuir en la formación académica de los futuros Gerentes de Mercadeo, Atención al cliente, Innovación, Lealtad, Finanzas, etc.
• Calcular el valor y rentabilidad de un cliente satisfecho. • Adentrarse en el SOCIAL CRM
ESTA CLASE VEREMOS:
1. HISTORIA DEL MKGT
2. MERCADEO RELACIONAL
3. DESAFIOS ACTUALES
4. CRM
5. OBJETIVOS DEL CRM
6. CONCEPTOS DE CRM
ERA DEL MARKETING
MKTG MASIVO
MKGT DIRECTO
• 1960 s
TARGET MKTG
ONE 2 ONE
• 2000
FOCO PRODUCTO
FOCO CLIENTE
MARKETING DEL PRODUCTO
MASS MARKETING
INTERUMPEN AL CONSUMIDOR
TRATO NO DIFERENCIADO
CONCEPTOS ECONOMICAS DEMANDA Y
ELASTICIDAD
RADIO & TV
DIRECT MARKETING (1960)
COMUNICACIÓN DE UNA PROMOCIÓN
POR CORREO, REVISTAS, LLAMADAS
MONITOREO DE LAS CAMPAÑAS
2 % tasa efectividad.
RADIO & TV
TARGET MARKETING
SEGMENTAR MERCADOS
PROMOCIONAL PRODUCTOS O SERVICIOS
ONE 2 ONE MARKETING (2000)
OBJETIVOS MKTG RELACIONAL
ENTORNO DEL CLIENTE
Customer life Value
What is Perceived Customer Value?Product value
Services value
Personnel value
Image value
Totalcustomer
benefit
Monetary cost
Time cost
Energy cost
Psychic cost
Totalcustomer
cost
Customerdelivered
value
CRM ES…
Customer (Clientes)
Relationship (Relaciones / Interacciones)
Management (Administración / Manejo /
Gestión / Gerencia )
IMPORTANCIA CRM
Algunos datos….. Es 5 veces más caro adquirir un cliente nuevo que
retener uno ya adquirido.
Cada cliente insatisfecho comenta 9 o 10 veces su mala experiencia . ( Detractor)
Mayores ingresos por publicidad boca a boca.
Mayor efectividad en los costos de la campaña publicitarias.
El 22% de los potenciales ingresos en las empresas se pierden por no ofrecer una experiencia al cliente consistente y un acercamiento con la marca. ( Oracle)
ENTONCES CRM ES…
Es una estrategia de negocios centrada
en la fidelización de los clientes,
optimizando el uso de los recursos de una
organización en función de mejorar la
relación de las compañías y sus clientes,
mejorando la experiencia que éste tiene
en todos los contactos que mantiene con
la empresa.
TAREALEER CASO