Upload
ddma
View
628
Download
1
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Cor Holsboer gaat, manager Relatie Administratie bij Centraal Beheer Achmea, in op de maatregelen die Achmea heeft getroffen om te komen tot een uitmuntende datakwaliteit. “Met veel vallen en opstaan, en logisch denkwerk, zijn we gekomen tot waar Achmea nu staat”, aldus Holsboer. “We begonnen vele jaren geleden met het versturen mailings en coupons om een autoverzekering in de markt te zetten. Hoewel het management sceptisch was, kregen we een behoorlijk aantal coupons terug en legden deze in het bakje prospects.” Dit resulteerde in steeds meer klanten en klantdata. Tot op een gegeven moment de vraag rees: “wat gaan we doén met de klantenkaarten?”. Er werd een integraal systeem opgezet waarbij de klant centraal staat.
Citation preview
Event: DDMA Seminar
Thema: Datakwaliteit
Spreker: Cor Holsboer – Centraal Beheer Achmea
Datum: 3 maart 2009 – Pakhuis de Zwijger, A’dam
www.ddma.nl
2
Van kaartenbak naar systeemcomplex
Cor HolsboerRelatieManagement
Centraal Beheer Achmea
Onderdeel vanAchmea divisie Directe Distributie
3
De klant centraal
in ons denken (mentaliteit)
in ons handelen (processen)
in onze middelen (systeemconcept)
4
RelatieAdministratie
ProductAdministratie
Verkoop
Marketing
Polis, nota, etc.
sluiters prod.mutaties
NAW mutaties
commerciële acties
offertes
response
Bedrijfsprocessen
5
KlantContactGegevens
Persoonsgegevens:
NAW, aanhef, geboortedatum, BSN, overlijdensdatum,
gezinsband, werkgever
Bedrijfsnaam, vestigingsadres, rechtsvorm, KvKnr.& gegevens
BIK (SBI), contactpersonen
Communicatiegegevens:
telefoonnrs., GSM, correspondentieadres, e-mailadres, fax, URL
6
Waarom één Centraal Relatiebestand?
unieke identificatie klant
opbouw integraal klantprofiel
consequent naar de klant
efficiency
synergie
7
Eisen kwaliteit relatiegegevens
Actueel:
de data is een afspiegeling van de werkelijkheid (up-to-date)
Correct: de gegevens zijn syntactisch en inhoudelijk juist
Compleet:
alle voor het proces relevante gegevens zijn aanwezig
Uniek:
relaties komen niet meervoudig voor in het centrale relatiebestand
8
Eisen kwaliteit relatiegegevens
Beheersbaar:
de gegevens zijn controleerbaar (a.d.h.v. referentie data) of worden door de klant verstrekt
Acceptabel:
de gegevens zijn moreel (respect en fatsoen) en wettelijke (Wbp) geoorloofd
Kosten verantwoord:
registratie en onderhoud van de gegevens zijn kosten verantwoord.
9
Regelgeving NAW registratie belangrijk
Welke (NEN) normering voor consumenten relaties?
Welke bedrijfsnamen te hanteren?
Welke adres(soorten) registreren?
Hoe om te gaan met historische NAW?
etc.
10
Werkgever-klant
Holding
K v K *)
Hoofdvestiging
Nevenvestiging
. KvK nummer *)
. Statutaire naam
. Vestigingsadres
. Correspondentie adres
. evt. commerciële naam
. KvK nummer *)
. Handelsnaam
. Vestigingsadres
. Correspondentie adres
. evt. commerciële naam
Producten
diensten
. Naam Contactpersoon
. Bezoekadres
Contactpersoon
Adm.kantoor
. T.a.v. Naam pers./afd.
. Polis verzendadres
. T.a.v. Naam pers./afd.
. Factuur verzendadres
. T.a.v. Naam Adm.kantoor
. Adres Adm. kantoor
Internet
Polis
Factuur
Contacten en correspondentie
NAW structuurbedrijfsrelaties
NAW structuurbedrijfsrelatiesKoepe
l
offerte
Bezoek
11
Organisatie RelatieGegevensBeheer
Centrale beheersorganisatie: dé autoriteit voor
regelgeving en standaard processen t.a.v. relatiegegevens
Decentrale organisaties of de klant: invoeren en
muteren relatiegegevens met standaard invoer transacties
Centrale beheersorganisatie: bewaakt datakwaliteit en
informeert/coördineert m.b.t. relatie gebeurtenissen
Centrale beheersorganisatie: attent op ext. referentie bronnen
12
Borging datakwaliteit
Controle aan de poort
Centrale en decentrale autorisaties regelen
NAW mutaties snel en correct uitvoeren
Gevolgen NAW mutaties verwerken
Actie nav huwelijk, echtscheiding, overlijden
Actie nav fusie en faillissement
Postretouren met voorrang verwerken
Actie nav systeemsignaleringen (o.a. zwevende relaties)
Schoningen regelmatig uitvoeren
13
Kengetallen per jan. 2009
7.000.000 consumenten relaties
1.000.000 bedrijfsrelaties
1.500.000 mutaties per jaar
20.000 mailretouren per jaar (0,2%)
centrale Relatiebeheergroep (20 Fte)
contracten met o.a. Cendris,Human Inference, KvK, D&B
beheerskosten intern BtC € 0,42 per relatie
(meermalig gebruik NAW)
huur extern adres BtC € 0,30
(éénmalig gebruik NAW)
14
Centraal RelatieGegevensBeheer: de
valkuilen
Géén afzonderlijk eigenaarschap NAW
NAW is algemeen bezit
Regels en afspraken voor gebruik NAW
NAW t.b.v. alle bedrijfsprocessen
Commitment directie en management
Discipline centrale opslag gegevens
Scheiding consumenten en bedrijven
‘Nutsbedrijf’ met eigen verantwoordelijkheid
15
“Succes begint bij het juiste
adres”