Upload
ralph-poldervaart
View
1.647
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Veel grote organisaties hebben nog weinig gevoel bij de de klant. Persona's brengen de klant weer tot leven!
Citation preview
© Persona Company
- Breng de klant van het hoofd naar het hart -
PERSONA’S
© Persona Company
Goede (klant)relaties ontstaan door menselijk contact
© Persona Company
Binnen grote organisaties zien klanten er vaak zo uit
Segmentaties Klantdata in CRM systemen
© Persona Company
Persona's geven de klant weer een gezicht
© Persona Company
Een persona staat symbool voor een groep mensen met soortgelijke behoeften en gedrag
© Persona Company
Persona's worden fact-based opgebouwd, gebaseerd op drijfveren, houding en gedrag
Aankoopgedrag en klantwaarde
Demografische data
Mediagebruik en kanaalkeuze
Persoonlijkheid en drijfveren
(psychografisch onderzoek)
© Persona Company
Gebruik meerdere persona's, maar niet te veel
“No hassle!” “Als het maar
betrouwbaar en veilig is”
FLEUR ANTON
“Ik wil zelf kunnen bepalen”
WILMA
• De persona-aanpak werkt pas goed bij meerdere persona’s. Ze stimuleren het bewustzijn dat niet elke klant hetzelfde is in zijn/haar wensen. De organisatie kan 3-4 persona’s aan, daarboven gaan persona’s te veel op elkaar lijken en worden ze minder goed onthouden.
© Persona Company
Differenteer per persona in boodschap en kanaal
Motto “ No hassle” “Als het maar veilig en betrouwbaar is”
“Ik wil zelf kunnen bepalen”
Propositie Wij regelen het voor je, goedkoop, snel en zonder gedoe
Wij zijn de betrouwbare partner die je nooit in de steek laat
Stel je eigen pakket samen!
Hoe kun je mij bereiken?
Facebook MTV FunX
TROS, NCRV Marktplaats Sky Radio
Vrij Nederland VPRO Radio 1
Hoe moet je met me praten?
To the point, kort en zakelijk
Benadruk autoriteit Veel feitelijke uitleg
© Persona Company
Verschillende customer journeys
Engage me Inform me Guide me Support me
Massa-media
Online
Community
Telefoon
Winkel
© Persona Company
Een praktijkvoorbeeld van de ANWB
Multimediale campagnes voor primaire persona(s): benefit en media-inzet
Directe aanbieding op basis van persona en event (bv kopen eerste auto)
…dan heeft u
alles onder
één dak.
Argumenten op maat (acquisitie en retentie))
Cross en upsell o.a. op basis van persona en customer journey
…dan is Auto Assist misschien
wat voor u.
Nieuwe proposities gericht op een specifiek persona
Gepersonaliseerde communicatie
© Persona Company
Organisaties die succesvol met persona’s werken
Resultaten
• Omzetverhoging in contact- en verkoopkanalen
• Verhoogde klanttevredenheid én medewerkertevredenheid
• Effectievere communicatie en campagnes
• Succesvolle innovaties en productoptimalisatie
© Persona Company
Onze aanpak
© Persona Company
Persona's werken wanneer ze tot leven komen
• Voorwaarde voor succesvolle implementatie is dat persona’s als echte personen gaan leven in de hoofden van de medewerkers.
• Hoe?
– Kennis overbrengen via storytelling.
– Persona’s als echte personen weergeven.
– Regelmatige interactie met persona’s.
– Leren hoe persona’s gebruikt worden in de dagelijkse praktijk van de medewerker.
© Persona Company
Persona Company is dé partner in klantgerichtheid
• Adviseurs met 10 jaar ervaring in het klantgericht maken van organisaties.
• Expertise op het gebied van ontwikkeling van persona’s.
• Sterk beeldende, inspirerende manier van werken.
• Vaardigheid en tools om mensen enthousiast en in beweging te krijgen.
© Persona Company
De Persona Roadmap
Onze aanpak kent drie fasen:
Ontwikkelen persona’s • Segmentatie uitwerken
tot persona’s met beeldend verhaal
Tot leven brengen persona’s • Interne introductie en
campagne
• Levendige communicatie: posters, film, huiskamers
Werken met persona’s • Training teams voor
acquisitie, retentie, merkcommunicatie en product management
• Persona-kennisdeling: intranet en intervisie
1 2 3
© Persona Company
Levendige verslaglegging
Profielschets ‘Fleur’ Woonsituatie
Levensinstelling Mediagebruik
1
© Persona Company
Interne introductie en campagne
Meet & Greet met persona
Persona huiskamer
2
© Persona Company
Levendige communicatiemiddelen
Video
Poster Film
2
© Persona Company
Trainingstools
Behoefte-map ‘Pains & Gains’ Customer journey
Storyboards
Argumentenmatrices
Mogelijke bezwaren Argumenten ter overtuiging
… …
… …
… …
… …
… …
3
© Persona Company
Over ons
Ika van Doorn
Ika heeft elf jaar ervaring als business & client development adviseur, marketing trainer en interim manager voor directies en managers die meer (omzet) uit hun markt, bedrijf en zichzelf willen halen. Zij is een ervaren project- en verander manager. Daarnaast is zij specialist op het gebied van (nieuwe) media.
Ralph Poldervaart
Ralph heeft ruim acht jaar ervaring met het klantgericht maken van organisaties. Hij heeft zijn sporen verdiend in marktonderzoek, onder andere met een nominatie voor marktonderzoeker van het jaar (2010). Hij heeft veel ervaring in het begeleiden van strategische trajecten en het geven van trainingen ten behoeve van klantbewustzijn, merk- en conceptontwikkeling en verandermanagement.
Ralph en Ika hebben in 2010 Persona Company opgericht.
© Persona Company
www.personacompany.com [email protected]