UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL ESTADO DE

MÉXICO

CENTRO UNIVERSITARIO UAEM VALLE DE

MÉXICO

“DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD: LA MEJOR OPCIÓN PARA LOGRAR LA SATISFACCIÓN

DE LOS CLIENTES”.

E N S A Y O

Que para obtener el Título de:

LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN

P r e s e n t a

Egresado: Rafael Del Pozo Mandujano Asesora: L.A.E. María Guadalupe Ortega Reza

INTRODUCCIÓN

En el campo de la experiencia profesional los retos son innumerables, es así como en la Distribuidora Chevrolet “Pasión Automotríz”, nos enfrentamos con el problema de que las ventas habían venido disminuyendo año con año.

Estableciendo el análisis sobre las circunstancias, nos encontramos con que los clientes manifestaban diferentes grados de insatisfacción con respecto a la calidad en el servicio.

La tarea desde luego era encontrar el mejor recurso que nos permitiera llegar a conocer las verdaderas causas del problema. Es aquí en donde el Despliegue de la Función de Calidad (QFD) muestra que sin duda es la parte medular de nuestra propuesta. Que afirma que con la aplicación del QFD lograremos analizar, interpretar y ponderar la información que nos permitirá conocer lo que nuestros clientes demandan de la organización, de tal manera que se cumpla con las expectativas y la satisfacción de nuestros clientes, éste trabajo pretende encontrar y cumplir con este propósito.

ORIGEN DE LA CALIDAD

Comportamiento Fase

Comportamiento de Demanda Cuantitativa de Productos de

Primera Adquisición

Fase Operativa

Comportamiento de Demanda Cualitativa de Productos en Fase de

Saturación

Fase Competitiva

Comportamiento de la Demanda Selectiva en Mercados en Fase de

Saturación y con Productos de Reposición

Fase Innovadora

Comportamiento de Demanda de Productos de Nueva Generación y

Satisfacción de Necesidades Emergentes

Fase de Eficacia Emprendedora

Hay cuatro situaciones de tipo de comportamiento del entorno frente a la empresa que condicionan la evolución de sus productos y estrategias.

En cualquiera de sus fases de desarrollo de la empresa, debe adaptarse al entorno para por encima de cualquier otro objetivo, satisfacer necesidades de sus clientes.

EVOLUCIÓN HISTÓRICA

ETAPA PERSONAL ENFOQUE IMPLICA

CONTROL DE CALIDAD Técnicos en Control de la Calidad.

Detectan errores.

Actitud “Negativa” Estática.

La Producción evita el Progreso.

Enfoque al Producto.

Corrección del Problema.

AUTOCONTROL Operarios de Producción.

Detecta errores y los corrige.

Actitud “Negativa” Estática.

Actividades Productivas evita el

Progreso.

Enfoque “Operación-Corrección”.

ASEGURAMIENTO Todos cuyo empeño afecte a la Calidad

del Producto.

Enfoque al Producto y a los Procesos

Operativos.

Gestión de Costos de la Calidad.

GESTIÓN DE LA CALIDAD Todo el personal corrige Todas las Actividades evita cometer

errores.

Enfoque “Proceso- Sistema

Prevención.”

La evolución del significado de la palabra calidad lo podemos resumir, de acuerdo con el concepto que de ella ha tenido en la empresa a lo largo del tiempo, de la forma siguiente:

CULTURA DE LA CALIDAD

“Cultura o Civilización” es todo aquello que incluye el conocimiento, las creencias, el arte, la moral, el derecho, las costumbres, el lenguaje, la conducta y cualquier otro hábito y capacidad adquirida por el hombre, por el hecho de ser miembro de una sociedad.” (Khum.1975).

“Cultura es la manera tradicional de hacer las cosas en una sociedad determinada.”(Salzmann, 1977).

Edwards Deming (1900-1993) “Calidad es una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua”

Joseph Juran (1904-2008) “Calidad es la adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente”

Kaoru Ishikawa (1915-1989) “Calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto que sea el más económico, útil y siempre satisfactorio para el consumidor”

Armand V. Feigenbaum (1920-) “El grado de satisfacción al cliente”Philip Crosby (1926-2001) “Calidad es hacer bien las cosas, y a

la primera. Cero defectos.”David Garvin “Ocho dimensiones de la calidad”

CULTURA

CALIDAD

DAVID A. GARVIN

OCHO DIMENSIONES DE LA CALIDAD

Rendimient

o Características

Confiabilid

a

d

Conformidad

Durabilidad

Utilidad

Estética

Calidad

Percibida

En la teoría de calidad de Garvin se diseñó para participar en el mejoramiento de los productos y/o servicios.

SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES Y

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE HACIA LA

CALIDAD TOTAL

INTANGIBLE TANGIBLE

DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD

Yají Akao (1966)

El QFD sirve esencialmente para:

•Identificar las necesidades y expectativas de los clientes, tanto externos como internos.

•Priorizar la satisfacción de estas expectativas en función de su importancia.

•Focalizar todos los recursos humanos y materiales, en la satisfacción de dichas expectativas.

Si se alcanzan los objetivos anteriores debe redundar en:

•Reducción de los tiempos de desarrollo de nuevos productos y servicios.

•Optimización del producto o servicio para las expectativas del cliente objetivo.

•Más eficacia se concentran los esfuerzos de “hacer lo que hay que hacer”.

•Más eficiencia se reducen los costos por fallas.

Las Casas de la Calidad

Una casa de la calidad es una representación gráfica del flujo lógico, desde identificar los requerimientos del cliente hasta el desarrollo detallado de las acciones para asegurar la satisfacción del cliente. Las cuatro casas de la calidad son: Cliente, Gestión Estratégica, Proceso y Control de Proceso .

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD APLICADA EN EL QFD

•La calidad empieza por los clientes.

•La Organización aprende a escuchar las necesidades.

•La Organización de Calidad lleva a los clientes a futuro.

•La calidad planeada satisfacen al cliente.

•Los valores organizacionales deben ser complementarios.

•Trabajo en equipo.

•Compromiso con el cliente y su mejora continúa.

•La Organización debe conocer su trabajo.

•Método Científico para una mejor toma de decisiones.

•Desarrollo de la sociedad con proveedores.

•Sostiene y nutre esfuerzos tanto individual como en equipo.

BENEFICIOS DEL QFD

•Evita que las cosas salgan mal.

•Mejora la calidad y reduce los costos.

•Reduce efectos negativos en los departamentos.

•Genera compromiso e involucramiento.

•Concentra la solución a toda la corporación.

•Convierte en catalizador de esfuerzos

Diseño del Producto o Servicio

Conocer algunos atributos que los consumidores esperan del producto

VOZ CLIENTE

Despliegue y técnica que lograrían estudiar un diseño del producto o servicio

ServicioHabilidad Intangible que se realiza mediante la interacción entre el cliente y el empleado.

Satisfacer Necesidades y

Rebasar las Expectativas.

Dimensiones para lograr un buen servicio

•Tiempo

•Durabilidad

•Cortesía

•Consistencia

•Accesibilidad y Comodidad

•Exactitud y Flexibilidad

Calidad Total de las Empresas

•Liderazgo•Estrategia

•Comprender Necesidades•Infraestructura del Servicio

•Sistemas de Medición•Evaluación de Costos

•Mejoramiento de Calidad

Medición de la Satisfacción y Valor Creado por el Cliente

•Clasificar relación histórica entre Compañía y Cliente.

•Evaluar la Satisfacción del Cliente respecto con los

Competidores.

•Entender formas de los Empleados que influyen la

Satisfacción del Cliente.

SERVQUAL

EL USO DEL QFD EN LA AGENCIA

La agencia distribuidora automotriz “Pasión Automotríz S.A. de C.V.” se encuentra ubicada en la zona de Tlalnepantla, Estado de México en Gustavo Baz No. 153, en esta organización existen cuatro áreas: Ventas, Post Ventas, Refacciones, Hojalatería y Pintura. El objetivo que nos mueve y nos une es lograr la satisfacción de nuestros clientes y desde luego llegar a un desarrollo en nuestras ventas lo que se traduce en mayores utilidades.

La Dirección de “Pasión Automotríz” nos transmitió su preocupación respecto a las dudas que tenía sobre la efectividad en la atención a los clientes, pues en las encuestas realizadas los resultados fueron inciertos.

Calificación Ponderada actual

80%

Necesidad Superior No. Necesidad del Cliente Peso ponderado

1¿Cuándo usted llegó a la Concesionaria, fue

atendido pronto 10%

2La atención recibida fue ¿cordial y

profesional? 5%

3¿El consultor de v entas entendió las

necesidades y las resolv ió? 10%

4¿El consultor de v entas demostró conocer

nuestros productos? 24%

5Dio información sobre productos y serv icios

adicionales?(seguros, accesorios, garantía, 28%

6¿Nos recomendaría con familiares y amigos?

24%100%

Matriz de relaciones:

VENTAS Públicas

QFD

Peso Ponderado OK

CUESTIONARIO CON SU PESO PONDERADO

En base a las preguntas de las encuestas se dará la importancia de cada una de ella para obtener el peso ponderado y facilitar el proceso del QFD.

MATRÍZ DE RELACIÓN O PARÁMETRO DE DISEÑO

Relación: 9- Alta 3- Media 1- Baja 0- Ninguna

Matriz de relaciones:

Ventas Públicas

Parámetros de diseño

1 2 3 4 5 6

24.2% 16.9% 9.0% 21.4% 16.0% 12.5%

No. Necesidad del ClienteCapacidad de

RespuestaConfianza Empatía Garantías Precio Promoción Tangibles

1¿Cuándo usted llegó a la Concesionaria, fue

atendido pronto9 9 9 0 0 0

2La atención recibida fue ¿cordial y

profesional?9 9 3 9 9 1

3¿El consultor de ventas entendió las

necesidades y las resolvió?9 3 1 9 9 9

4¿El consultor de ventas demostró conocer

nuestros productos?9 3 3 3 3 9

5

Dio información sobre productos y servicios

adicionales?(seguros, accesorios, garantía,

trámite de placas)

9 3 1 9 3 3

6¿Nos recomendaría con familiares y

amigos?3 9 3 9 9 0

7.5 5.3 2.8 6.7 5.0 3.9

Necesidad del Cliente Eval. Clientes Peso Ponderado Eval. PonderadaBrecha Absoluta

PonderadaBrecha Absoluta

Relativa

¿Cuándo usted llego a la concesionaria, fue atendido pronto?

80% 10% 8% 2% 6.6%

¿La atención recibida fue cordial y profesional?

85% 5% 4% 1% 2.5%

¿El consultor de ventas entendió las necesidades y las resolvió?

70% 10% 7% 3% 9.9%

¿El consultor de ventas demostró conocer nuestros productos?

64% 24% 15% 9% 30.1%

¿Dio información sobre productos y servicios adicionales? (seguros, accesorios, garantía, trámite de placas)

68% 29% 19% 9% 31.8%

¿Nos recomendaría con familiares y amigos?

77% 24% 18% 5% 19.1%

74% 100% 71% 29% 100.0%

MATRÍZ DE PONDERACIÓN

DIAGNÓSTICO1. La falta de actualización de información para dar a conocer nuestros productos a los clientes, es decir, ellos merecen tener el conocimiento hasta de los detalles mínimos para facilitar la toma de decisiones en cuanto a la elección del producto o servicio.

2. En la información de productos y servicios adicionales como son las garantías, los seguros entre otros.

3. La parte más importante del diagnóstico es la parte de la recomendación de los clientes a sus familiares y amigos, sin embargo, resulta una brecha significativa que nos damos a la tarea por resolver evitando la pérdida de clientes.

SOLUCIONES EN BASE A TOMA DE DECISIONES1. Un programa de capacitación a los vendedores que consiste en actualizar los métodos sobre la atención a clientes que tiene como fin evitar la incomodidad del cliente desde la Recepción hasta una buena despedida.

2. Obtener la información actualizada periódicamente proporcionándoles a los vendedores, que identifiquen una serie de características del producto y sus garantías.

3. Desarrollar un plan de comunicación y logística dentro del Área de Ventas con el fin de lograr captar una atención de los clientes para lograr el éxito esperado..

El QFD te enseña a conocer a fondo tu empresa, y sus procesos, y como administrador a tomar decisiones, esto nos lleva a establecer una importante reflexión acerca de la importancia del QFD que se puede representar como la RADIOGRAFIA DE LA EMPRESA, en la cual encontrar las fracturas de un proceso y poderlas sanar con la toma de decisiones.

CONCLUSIONES