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Durch zu ambitionierte Ziele bei der Einführung eines CRM Projektes, werden viele Systeme zu groß

geplant und bleiben häufig ungenutzt, während in der Implementierung große Summen verschwendet

werden.

CRM Systeme sollten daher möglichst klein starten, um im Anschluss organisch zu wachsen. Durch die

frühe Nutzung des Systems wird die Erfahrung gesammelt, die gebraucht wird um den nächsten Schritt

gehen zu können. Rom wurde schließlich auch nicht an einem Tag erbaut.

Ein CRM System bringt dem Management häufig erhöhte Transparenz und Kontrolle im Geschäftsalltag.

Viele Nutzer empfinden jedoch – wenn sie nicht frühzeitig eingebunden werden – das CRM als

Überwachungssoftware und die Akzeptanz des Systems leidet stark. Als Resultat sind die Daten

unvollständig oder im schlimmsten Fall schlicht falsch.

Bei einer CRM Einführung muss also der Endnutzer im Fokus stehen, der das System Tag für Tag bedient.

Das CRM muss den Nutzer bei seiner täglichen Arbeit die Unterstützung bieten, die er benötigt. Die

Endnutzer sollten daher vom ersten Tag des Projektes involviert werden um sicherzustellen, dass sie

verstehen wie ihnen das neue System helfen wird.

CRM Systeme werden häufig mit der Hoffnung eingeführt, die Effizienz und Produktivität zu steigern.

Dabei wird regelmäßig übersehen, dass ein CRM System nur so gut sein kann, wie die damit verbundenen

Arbeitsabläufe.

In erster Linie geht es darum, dass die Organisation und die Arbeitsabläufe etabliert sein müssen. Ein CRM

ist nur ein Werkzeug um eben diese umzusetzen; es ist nicht die Lösung für fehlende Organisation.

Arbeitsabläufe sollten ganzheitlich betrachtet werden um dann Marketing, Vertrieb und Service Hand in

Hand arbeiten zu lassen.

In vielen CRM Systemen werden alle Informationen erfasst, die ein Unternehmen über seine Kunden nur

sammeln kann. Im Resultat sind die Nutzer erschlagen von der Informationsflut und erkennen nicht die

relevanten Informationen, die sie brauchen, um das System effizient zu nutzen.

Die Speicherung von Informationen sollte also in jedem Fall konkret definiert sein und einem klaren Zweck

dienen. Nicht jede Information, die man über Kunden sammeln kann, ist es auch wert gespeichert zu

werden.

Häufig gehen Informationen zwischen verschiedenen Systemen verloren oder werden gar nicht erst

ausgetauscht. Die Arbeit der Vertriebsmitarbeiter wird dadurch jedoch unnötig erschwert, da für sie

relevante Informationen nicht verfügbar oder abrufbar sind.

Ein CRM sollte kein für sich allein stehendes, monolithisches System sein. Es darf nicht vergessen werden,

dass ein CRM meist nur ein System von vielen ist. Durch die direkte Integration anderer Systeme können

so Unternehmensabläufe vom Angebot, über den Auftrag, der Lieferung bis hin zur Rechnung

beschleunigt und unnötige Fehler vermieden werden.

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Medienbrüche verringern massiv die Effizienz in der Vertriebsarbeit und sind häufigster Grund für

fehlerhafte oder fehlende Informationen im CRM. Wenn das CRM alle Verkaufschancen abbildet, ein

Angebot allerdings manuell in Word erstellt wird, gehen Informationen häufig im manuellen Übertrag

verloren.

Das CRM sollte der einzige Ort sein, an dem Kundeninteraktionen durchgeführt werden, damit auch alle

Informationen an einer einzigen Stelle transparent abrufbar sind.

Der große Fokus auf Büroarbeitsplätze bei einer CRM Einführung sorgt häufig dafür, dass der mobile

Vertrieb vernachlässigt wird. Für Laptops optimierte CRM Masken sind über mobile Geräte häufig nur

schwer und umständlich bedienbar. Dies führt Frustration unter den Nutzern und verringert die

Akzeptanz des Systems.

Bei einem modernen CRM muss sichergestellt werden, dass alle Mitarbeiten ihre Aufgaben erledigen

können – egal wo sie gerade sind. Es muss dafür gesorgt werden, dass das System von überall zu erreichen

ist, am besten auch gleich über ein Smartphone.

Die unkomplizierte Einrichtung von modernen CRM Systemen führt häufig dazu, dass sich verschiedene

Regionen oder gar Abteilungen eines Unternehmens ihr eigenes System aufbauen. Durch diesen

Wildwuchs ist das Unternehmenswissen auf verschiedenste Orte verteilt und nicht für alle Mitarbeiter im

Zugriff.

Ein einziges geplantes System für das ganze Unternehmen bündelt diese Informationen und sorgt für die

nötige Transparenz um gute Entscheidungen zu treffen.

Moderne CRM Systeme verleiten durch Ihre vermeintliche Einfachheit dazu eine Systemeinführung selbst

durchzuführen. Resultate sind häufig verspätete Einführungen, Budgetüberschreitungen und wenig

innovative Benutzerführung.

Am besten sollte bereits von Anfang an ein Partner involviert werden, der sowohl das System kennt, als

auch langjährige Erfahrung in der Beratung von Vertriebsabteilungen hat. So werden zusätzlich wertvolle

Perspektive von außen bereitgestellt, die helfen Arbeitsabläufe optimal abzubilden.

Wenn nicht definiert wurde was Erfolg im CRM Umfeld eigentlich bedeutet, kann er auch nicht gemessen

werden. Dadurch lassen sich zukünftig keine Aussagen über Vertriebseffizienz und -produktivität treffen.

Es sollte im Vorfeld evaluiert und entschieden werden, warum ein neues System eingeführt und wie die

Daten ausgewertet werden sollen, denn nur so kann der Erfolg der Vertriebsstrategie bewertet werden.

Levin Beicht ist Geschäftsführer der Apracor GmbH, einem Anbieter für

Prozessmanagementlösungen für Salesforce.com und verfügt über langjährige

Erfahrung in der CRM Beratung.

Sie erreichen Ihn am besten per E-Mail an info@apracor.com.