Docsvision Help Desk

Центр поддержки пользователейПриложение для DocsVision 4.5

www.docsvision.comСлайд: 2

Идея приложения

• При эксплуатации АС помимо чисто технической поддержки пользователей всегда требуется предметная, функциональная поддержка.

• Даже если у системных администраторов есть свои инструменты (а-ля Service Desk), они не учитывают специфики конкретных АС.

• Наш новый продукт – «Центр поддержки пользователей» дает инструмент одновременно и для функциональной, предметной поддержки пользователей и для технической поддержки (традиционный Help Desk). К тому же он «посвящен» в предметную область DocsVision.


Назначение и цели

• Готовые конфигурация и регламент обработки заявок пользователей

• Улучшение качества технической поддержки пользователей DocsVision

• Снижение издержек на поддержку

• Основа для реализации других сценариев управления заявками, вплоть до полнофункционального ServiceDesk

• Приложение реализовано на Конструкторе решений версии 4.5


Функциональность

• Регистрация и обработка заявок на техническое обслуживание

• Осуществление обратной связи с заявителями• Приоретизация заявок и управление уровнями

обслуживания• Учет трудозатрат сотрудников службы техподдержки• Контроль исполнительской дисциплины• Аудит и предоставление отчетов по работе службы

техподдержки


Методическая основа

• При создании приложения использован опыт:

Организации собственной службы техподдержки ДоксВижн

Технической поддержки крупных внедрений DocsVision

• Приложение соответствует рекомендациям ITIL


Описание

приложения


Содержание решения

• Карточка Заявка на обслуживание

• Структура папок (17 шт.)

• Представления (12 шт.)

• Поисковые запросы (11 шт.)

• Отчеты, построены на представлениях (6 шт.)

• Настройки справочников. Настраивается регламент работы центра, в частности, уровни обслуживания


Комплект поставки

• Инсталляционные пакеты Для установки на сервер

Для установки на клиента

• XML-пакет настроек Для импорта в существующую базу данных с помощью

Модуля переноса решений

• Документация • Руководство по инсталляции и настройке

• Руководство по использованию


Типы и виды карточек

Вся работа основывается на карточке Заявки на обслуживание Встроенные виды Заявки на

обслуживание: Запрос на обслуживание, Инцидент. И их

подвиды


Процессы, поддерживающие регламент работы Центра

поддержки

Структура папок приложения

Папка содержит настроенный бизнес-календарь. В соответствии с этим календарем

рассчитывается время рассмотрения заявки

Группа папок сотрудника организации – пользователя

Центра поддержки

Преднастроенные уведомления Центра поддержки

Группа папок руководителя Центра поддержки

Группа папок сотрудника Центра поддержки


Производит поиск заявок по номеру, теме, содержанию,…

Папки пользователя

Показывает заявки текущего пользователя

Производит поиск по базе знаний (по категориям)


Производит поиск заявок по номеру, теме, содержанию,…

Папки сотрудника Центра поддержки

Показывает заявки, распределенные текущему

сотруднику Центра поддержки

Производит поиск по базе знаний (по категориям)

Показывает все нераспределенные заявки


Показывает трудозатраты сотрудников за месяц

Папки руководителя Центра поддержки

Показывает текущую загруженность сотрудников

заявками

Показывает заявки по типам объектов DocsVision

Показывает статистику заявок по подразделениям организации

Показывает все заявки, закрытые за период времени

Показывает все просроченные заявки


Представления в приложении

Представления закреплены за папками в соответствии с

их назначением


WorkFlow-процессы приложения

• Процесс автоматического закрытия заявок. Производит автоматическое закрытие решенных заявок через определенный в регламенте промежуток времени.


Уведомления приложения

• Автоматически формируются и рассылаются следующие уведомления: Уведомление Заявителя о создании заявки Уведомление Заявителя об изменении состояния карточки Уведомление Заявителя о смене Исполнителя


Справочники

• Справочник сотрудников:

• Группа Центр поддержки содержит всех сотрудников центра

• Универсальный справочник содержит настройки:


Интерфейс

пользователя


Создание новой заявки

Самый простой способ создания заявки - кнопкой в

навигаторе


Создание новой заявки


Просмотр своих заявок

Скриншот папки пользователя – взять у Светы


Поиск по базе знаний


Сценарии

использования


Сценарии использования

• Основные:• Регистрация заявки Пользователем самостоятельно

• Регистрация заявки Сотрудником Центра поддержки

• Рассмотрение заявки

• Решение и закрытие заявки

• Вспомогательные:• Поиск в истории заявок и в базе знаний

• Настройка регламента рассмотрения заявок

• Контроль исполнительской дисциплины

• Учет трудозатрат сотрудников Центра поддержки


Цикл обработки заявки


Регистрация заявки пользователем

• В случае затруднений в работе с DocsVision пользователь: Создает заявку, указывая тип инцидента, вид заявки и краткую

информацию об инциденте. Передает снимок экрана (нажатие клавиши PrtScr, а затем

соответствующей кнопки в тулбаре карточки заявки) и прикрепляет ссылку на объект системы, в работе с которым испытывает затруднения.

Имеет возможность указать тему заявки. При необходимости нажатием кнопки в тулбаре прикрепляет журнал

своих действий в виде текстового файла.

• Системой предусмотрены основные виды заявок: Запрос на обслуживание (Запрос справки по работе с системой) Инцидент (Пользователь получил сообщение об ошибке)

• У каждого из видов заявок есть подвиды.


Карточка Заявки на обслуживание

Скриншоты, журнал навигатора – помогают

быстрее определить причину

Исполнитель может подставляться

автоматически в зависимости от настроек

Ссылка на проблемную карточку упрощает

дальнейшую работу

Приоритет определяет сроки рассмотрения

заявки


Регистрация заявки сотрудником Центра

• Пользователь связывается с Центром поддержки по телефону (Lync) и сообщает информацию, необходимую для регистрации заявки.

• Пользователь должен предоставить следующую информацию: ФИО Описание инцидента По возможности предоставить информацию об объекте системы

DocsVision, с которым связан инцидент или вопрос.

• Сотрудник Центра поддержки заполняет заявку со слов пользователя и регистрирует ее в системе. Сотрудник Центра поддержки может сразу принять заявку к рассмотрению или отправить заявку на рассмотрение.


Взятие заявки на рассмотрение

• Некоторыми видами заявок занимаются заранее определенные сотрудники Центра поддержки, поэтому при создании заявок таких видов они автоматически направляются на рассмотрение этим сотрудникам.

• Иначе заявка поступает в общий каталог входящих заявок.• Возможен вариант, когда существует выделенный

сотрудник Центра поддержки, который занимается распределением заявок.


Взятие заявки на рассмотрение

• Свободный сотрудник службы Центра поддержки берет данную заявку на рассмотрение.

• Пользователь всегда получает информацию о смене состояния заявки и контактные данные сотрудника службы поддержки, занимающегося его проблемой.


Рассмотрение заявки

• Во время рассмотрения инцидента сотрудник ЦП имеет возможность связи с Пользователем через комментарии к заявке, запрашивая уточнения.

• Также существует возможность оперативно запросить дополнительную информацию об инциденте у заявителя, используя мессенджер (Lync или Office Communicator), телефон или другие средства коммуникации.

• Сотрудник Центра поддержки может делегировать рассмотрение заявки другому сотруднику службы поддержки. В случае делегирования пользователь получает уведомление о том, что его заявка передана на рассмотрение другому сотруднику.


Решение и закрытие заявки

• После того, как инцидент рассмотрен и устранен, сотрудник Центра поддержки должен указать, что было сделано для устранения проблемы, либо проинструктировать пользователя, после этого заявка получает статус решенной.

• Пользователь получает уведомление о том, что заявка решена и комментарии/пояснения от сотрудника Центра поддержки.


Решение и закрытие заявки

• После ознакомления с комментарием пользователь может добавить новый вопрос/комментарий в карточку заявки, тем самым отменяя ее разрешения и направляя ее на дополнительное рассмотрение в Центр поддержки.

• Если пользователь удовлетворен предложенным решением и соглашается с ним, через определенное регламентом время заявка закрывается и ее уже невозможно вернуть на рассмотрение.


Поиск по заявкам


Поиск по базе знаний


Настройка регламента рассмотрения заявок

• Администратор описывает уровни предоставления услуг и выбирает используемый Центром уровень. При описании каждого уровня предоставления услуг устанавливаются параметры для каждого приоритета (по умолчанию их 3 – низкий, обычный, высокий) раздельно:• Срок распределения входящей заявки. (Срок, через который

новая заявка должна быть закреплена за конкретным исполнителем, если исполнитель не был назначен автоматически)

• Сроки обработки для каждого вида заявок. (Срок от принятия заявки на рассмотрение конкретным исполнителем до его ответа пользователю. Также срок с момента возврата заявки на рассмотрение до разрешения или повторного уточнения)

• Срок закрытия заявки (Период времени с момента решения заявки до ее закрытия).


Настройка регламента рассмотрения заявок

Выбирается текущий уровень предоставления услуг Центра

Описываются допустимые приоритеты обработки

заявок

Настраиваются сроки обработки для каждого приоритета для каждого

уровня


Контроль исполнительской дисциплины


Контроль загруженности сотрудников Центра


Учет трудозатрат сотрудников ЦП

Затраты на одну итерацию рассмотрения

Затраты на заявку в целом


Учет трудозатрат сотрудников ЦП


История работы с Заявкой


Заключение

• Удобный инструмент для поддержки функциональных пользователей

• Соответствует рекомендациям ITIL

• Стоимость приложения 125 т.р. и не зависит от количества пользователей


Формы поставки


2 формы поставки

• Стандартная форма:

Можно менять интерфейс, добавлять сущности

Запрещено изменение логики работы приложения

• Свободно модифицируемая форма

Разрешены любые изменения

Необходима покупка абонемента техподдержки


Early Adoption


Пилотное внедрение

• Особые условия:

Бесплатные доработки вендора, являющиеся полезными для приложения

Включение доработок в следующую версию

• Стоимость та же

• Вэбинар по Early Adoption 13 марта


Ближайшие выпускаемые приложения

• Центр поддержки пользователей 4.5 – 1 марта

• Управление совещаниями 5 - апрель

• Обращения граждан 5 - июль

«ДоксВижн»

199155, Санкт-Петербург,наб. р. Смоленки, д. 33

+7 (812) 335-35-15 +7 (812) 335-35-32

[email protected] www.docsvision.com

Business

Docsvision Help Desk