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Conférence au salon E-Commerce Paris 2012 de Laurent Bouten, Directeur CRM, altima°. Conquérir un nouveau client ou prospect entraîne des dispositifs et des coûts croissants, il est essentiel de mettre en place des mécaniques de communications relationnelles qui captent au mieux l’intérêt de vos clients, leurs proposent d’interagir avec vous et les amènent à renouveler leurs achats sur votre site e-commerce et/ou en magasin. Découvrez comment structurer votre démarche de parcours client, les approches efficaces et comment mesurer la performance de vos actions.
Citation preview
Du 1er achat au client fidèle : créez des parcours relationnels ROIstes
Laurent Bouten Directeur Acquisition & CRM
Shanghai
Architectes CRM
Super Salim Tour Guide and Tuk Tuk Driver extraordinaire in Jaipur
Il était une fois …
Super Salim a transformé sa démarche commerciale
Super Salim a ciblé mon profil
Super Salim a développé mon attachement au service
Super Salim recueille mes données et me pousse une offre exclusive ciblée
Super Salim a tout compris des parcours clients
Dessine moi un parcours
Dessine moi un parcours Son contexte > Prolonger notre rencontre Ses objectifs > faire de certains d’entre vous des
clients > soigner l’image de marque altima°
Jour J
Bonjour M. Briois, Merci d’avoir assisté à la conférence « du 1er achat au client fidèle, créez des parcours relationnels ROIstes » Nous vous invitons à télécharger la présentation ici. Bonne consultation Laurent Bouten Directeur acquisition & CRM
> Un mail de remerciement
J+5
Bonjour M. Briois, Afin de proposer des conférences pertinentes et répondant à vos attentes nous serions ravis de recevoir votre avis sur la conférence du 21 septembre à laquelle vous avez assisté « du 1er achat au client fidèle, créez des parcours relationnels ROIstes ». Bonne consultation Laurent Bouten Directeur acquisition & CRM
> Un mail enquête
J+8
Bonjour M. Briois, Comme échangé par téléphone, je vous propose de nous rencontrer le mardi 16 octobre pour échanger sur vos projets de parcours clients.
Cordialement, Laurent Bouten Directeur acquisition & CRM
> Une prise de RDV
personnes ayant téléchargé la présentation
J+8
Bonjour M. Briois, Vous avez assisté à la conférence « du 1er achat au client fidèle, créez des parcours relationnels ROIstes » mais peut être n’êtes vous pas la personne en charge des sujets CRM dans votre entreprise. N’hésitez pas à transférez ce message au bon interlocuteur qui pourra télécharger la présentation. Bonne consultation Laurent Bouten Directeur acquisition & CRM
> Un mail Parrainage
présentant altima & invitant à la viralité
{ Signé }
Objectif d’un parcours
prospect
client P1
client fidèle P2
ambassadeur P3
Augmenter la valeur client
Les objectifs opérationnels > Amortir les coûts d’acquisition > Gain de temps > Structurer et harmoniser la relation > Optimisation de la base de données
Objectif d’un parcours
Un parcours ?
ciblé personnalisé automatisé
cross canal simple ou multipe
Un parcours ? Rythmé par 2 types d’événements
« Brand centric » « Customer centric »
La bibliothèque
Nouveau client Porteur de carte
Abandonniste Non ouvreur
Nouveau compte utilisateur
Ambassadeur
magasin Ecom
Cas pratiques
#Salomon {contexte} > Fabricant produits sport
> Mise en place de parcours relationnels pour les nouveaux clients
> Parcours axés sur l’attachement à la marque
> Clients : > e-commerce & magasin > de l’amateur en phase de découverte à l’expert
#Salomon
Welcome mail + qualification
Conseil produit + cross selling
Enquête process achat
Evalution produit
#MACSF {contexte} > Assureur des professionnels de la santé
> Toucher les étudiants en secteur santé pour multiplier la souscription de produits
> Cycle client long
> Objectif de créer un réflexe web-to-store
#MACSF Oct. Fév. Avril Mars Sept. Juin
Mail de bienvenue
& découverte produit Newsletters : actus &
infos produits Jeu concours Newsletter Mail enquête fin
d’étude
Contact téléphonique
#Skimium {contexte} > Centrale de réservation de location ski
> Service arrivant en fin parcours voyage (15j avant)
> Recherche forte sur le bénéfice Prix
> Entretenir la relation pendant la phase de réflexion
Demande de devis
Mail J+5
Relance J+10
J+5 date de location
#Last Minute {contexte} > Agence de voyage en ligne
> Souhaite travailler la réactivité de sa base client / prospect
> 2 parcours > la cible des non ouvreurs
> la cible des clients inactifs
> Être au plus juste de la charte graphique
Non ouvreur
Mail dernière chance
Non ouvreur Mail désabo programmé
Non ouvreur Mail merci réabo
Inactif Mail recherche
Landing pages
Inactif Mail recherche
Inactif Mail recherche
#King Jouet {contexte} > Enseigne de distribution de jouets
> Travailler la période clé de l’anniversaire > Capture des dates lors de la création de compte
> Maitriser la diffusion des offres commerciales
Mail anniversaire enfant
perso
Mail N+1 après achat
#Jules {contexte} > Marque PAP homme
> Réseau magasins & Jules.com
> Rattraper des prospects chauds ou clients sur le panier au moment : > Du choix de livraison
> Du choix de mode paiement
> Connaître les raisons d’abandon panier
Mail panier cassé A
Abandon page livraison
Retour panier
Page magasin
Page contact
Page nouveautés
Mail panier cassé B
Abandon page paiement
Mail panier cassé A + rappel panier
La démarche
Phase de cadrage Définition dechaque parcours
Création graphiquedes parcours
Unificationde la donnée
via le datamart
Mise en placed’un outil de gestion
de campagne
Suivi des performances & optimisation
Exploitation desparcours + choix desméthodes de mesurede perf cross-canal
1 question = 1 T-shirt Super Salim
Call Super Salim
Laurent Bouten Directeur Acquisition & CRM [email protected] 06 21 92 52 67
Twitter : @altima