E-commerce CRM

CRM ДЛЯ E-COMMERCE

Бороздин Дмитрий

CEO retailCRM

5 ОСОБЕННОСТЕЙE-COMMERCE CRM

Короткий цикл сделки

Автоматизация повторных продаж

Работа с каталогом на уровне SKU

Работа с данными по остаткам, складам и поставщикам, интеграция

Более сложная и точная аналитика из-за большого объема данных

АВТОМАТИЗАЦИЯ МАРКЕТИНГА И ПРОДАЖ ИНТЕРНЕТ-ТОРГОВЛИ

Продажи

Маркетинг (атоматизиро-ванный)

E-COMMERCE CRM

Подключение всех каналов продаж

Потоковость работы жесткая автоматизация

Клиентская логистика

Персонализация по всем каналам

Аналитика (данных очень много)

Сбор, систематизация и анализ/выгрузка больших объемов данных

Интеграция системи данных

Открытая и отказоустойчивая архитектура (+ особые требования к интеграции — большой объем и в онлайн-режиме)


ОБРАБОТКА ЗАКАЗОВ


ПОДКЛЮЧЕНИЕ ВСЕХ КАНАЛОВ ПРОДАЖ

Интернет-магазинцветов

Поступление заказовв retailCRM

Рост продаж после подключениямобильного приложения

90%мобильноеприложение

10%сайт

X8

через год


ПОТОКОВОСТЬ РАБОТЫ ЖЕСТКАЯ АВТОМАТИЗАЦИЯ

В отличии от B2B продаж для B2C характерны:

Поэтому CRM для e-commerce должна позволять:

Автопроверки доступности товара

Выгрузка SKU, быстрый подбор товаров / аналогов / сопутки

Остатки в разрезе складов и поставщиков

Бронировать товары из CRM во внешние системы

Транслировать товародвижение

Автоматизировать рутинные задачки

Правила движения заказа и ограничения

Валидация данных и прав доступа

Большой поток заказов

Очень короткий цикл сделки

Требуется жесткая формализация и порядок при работе с заказами


КЕЙСЫ АВТОМАТИЗАЦИИ

«Общий срок комплектации у нас сократился с 4 часов до1 часа, а обработки — с 14 до 4 часов. С новой схемой работы у нас появился “запас прочности” для роста в 3-5 раз при текущих процессах…»

М А К С И М Д И М И Т Р О В , основатель futujama.ru

Интернет-магазин домашней одежды и пижам

Время комплектации Время обработки заказа

до

после

до

после

4 ЧАСА

4 ЧАСА

14 ЧАСОВ

1


ДОСТАВКА ЗАКАЗА ДО КЛИЕНТА

Отправка из CRMв логистическую службу заявки на доставку

Трекинг доставки заказа, отображение данных по доставке в CRM

Управление выкупом!

Расчет стоимости и сроков

Формирование документов логисти-ческой службы в CRM

1

2

4

5

3


КЕЙС: ФРАНШИЗАMYPRINTBAR.RU

Интернет-магазин одеждыс красочными необычными принтами

ФРАНШИЗА: более 300партнерскихмагазинов

25 000наименований

товар импульсногоспроса

Средства борьбы с невыкупом:

Триггерная рассылка email и SMSс информацией о движении заказа

Телефонные кампании по разным статусам заказа

Увеличение коэффициента выкупа на 10% в абсолютном выражении}+


МАРКЕТИНГ


ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ КОММУНИКАЦИЙ С КЛИЕНТОМ

Интеграция с IP-телефонией— Узнаем клиента при входящем звонке

— Фиксируем все разговоры

— Инициируем звонки из CRM - вручную или автоматически, в рамках телефонных кампаний

Интеграция с профессиональным email-транспортом— Возможность заранее настроить шаблоны писем

— Возможность автоматической отправки по триггерам

Автоматическое SMS-информирование от имени магазина

Персонализированные баннеры на сайте, исходя из куки и сегмента клиентав CRM или Системы лояльности

Push-уведомления

Подгрузка персональных рекомендаций к товарам и клиентам в письма илив интерфейс CRM

Возможность проводить опрос клиентов с целью контроля качестваАВТОМАТИЗАЦИЯ МАРКЕТИНГА И ПРОДАЖ

ИНТЕРНЕТ-ТОРГОВЛИ

КЕЙС: ПАРТИЯ ЕДЫ

Сервис доставки продуктовс рецептами на дом

Более 70% клиентов делают повторный заказ

58% делают третий заказ

Начал использовать retailCRM еще до запуска сайта


КЕЙС: ROZAEXPRESS.RU


70% продаж — повторные

90% продаж через мобильное приложение

Контакты через push-уведомления и SMS

Простая сегментация по среднему чеку, количеству заказов и дате заказа


КЕЙС: ROZAEXPRESS.RU


Применение пользовательских сегментов:

Сегмент с определенным средним чеком

ПЕРСОНАЛИЗИРОВАННЫЕ E-MAIL ПИСЬМАИ PUSH-УВЕДОМЛЕНИЯ

Сегмент с клиентами, которые давно не заказывали

Сегмент с клиентами, у которых большое число заказов

1

3

2 }

КЕЙС: FUTUJAMA.RU

Сокращение времени идентификации клиента

Синхронизация статусовпо посылкам

Обработкой заказови комплектацией занимаются разные мнеждеры

Модуль задач для менеждеров

Триггерные письма


ЭКОНОМИЯ ВРЕМЕНИ НА ВСЕХЭТАПАХ ОБРАБОТКИ ЗАКАЗОВ

+УВЕЛИЧЕНИЕ ОТЗЫВОВ(В 3 РАЗА ЗА ПОЛГОДА)}


«По закрытию заказа мы отправляем приветственное письмос благодарностью за покупку и просьбой оставить отзыв.Нам это удалось настроить со ссылкой на конкретный товар, который купил клиент. Результат — количество отзывов выросло в 3 раза».

М А К С И М Д И М И Т Р О В , основатель futujama.ru


ОТЗЫВЫ

КЕЙС: FUTUJAMA.RU

Конверсия

SEO-трафик

Отзывы

до

после X3


Интернет-магазинсантехники

КЕЙС: GROHE-ONLINE.RU

X3

Триггеры для SMS и e-mail рассылок:

60триггеров

оповещения клиентов о смене статуса заказа

рассылка персонализированных сообщенийс благодарностью за покупку (увеличениелояльности+конверсии)

различные новинки retailCRM (в планах)


Интернет-магазинсантехники

КЕЙС: GROHE-ONLINE.RU

X3

«Триггеры у нас настроены таким образом, что все рассылки уходят клиенту от лица того менеджера, за которым он закреплен. И это сильно увеличивает лояльность со стороны клиента. Одна из наших миссий — создать сервисс обслуживанием в рамках персонального менеджмента,и мы это делаем».

«В общем, таким подходом мы сильно увеличили конверсию. Причем, я смело могу назвать цифру прироста в 2 раза, и я не шучу. Клиент просто видит огромное количество положительных отзывов, и ему уже не так важна самая низкая цена на товары — в итоге он принимает решение о покупке именнов нашем интернет-магазине».

А Р Т У Р У Р К И Н , Коммерческий директор и сооснователь сети интернет-магазинов «Santika»


ПРОСТЫЕ И НУЖНЫЕ ВЕЩИ

Узналипо телефону?

Pudra.ru

Aizel.ru

Sportmaster.ruнужно отменятьи создавать общий

отменить всеи заказать заново

нужно отменятьи создавать новый

заказов в принципене видят

Adidas.ru

LeroyMerlin.ru

the-Alba.com

Смогли ли объе-динить заказы?

Брошеннаякорзина


СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!

X3

Бороздин Дмитрий, CEO retailCRM

facebook.com/dborozdin

[email protected]

+7 (926) 158-16-41

Business

E-commerce CRM