El surgimiento de una empresa de Contact Center ligado al

sentido RSE

Datos del proyecto:

Objetivos:General: Observar el funcionamiento de la empresa de Contact Center “Dialoga” en sus inicios, y como se ve ligada la RSE. Específicos:•Proponer estrategias viables de RSE a la empresa Dialoga.•Indagar sobre la organización de la empresa, el trato con sus empleados y los beneficios que trae para la sociedad.•Analizar las ventajas y desventajas competitivas que tiene la empresa que tiene con sus competidores.•Indagar sobre las externalidades negativas y positivas que tiene la empresa frente al medio ambiente.•Analizar el concepto de RSE que tiene la empresa Dialoga.•Deducir que tipos de acciones de RSE realiza la empresa Dialoga.

Metodología: EntrevistaConceptos claves: RSE, Contact Center.

1. COMENCEMOS:

A QUÉ NOS DEDICAMOS: Dialoga nace de la necesidad de

empezar a explorar nuevos campos que no están explorando las

empresas de Contact Center aquí en Colombia, entonces todas la

empresas de Contact Center se han dedicado única y exclusivamente

en hacer gestión telefónica, nosotros lo que queremos es hacer todo lo que se puede hacer dentro del campo de Contact Center que

es:

Ventas telefónicas

Mensajes de textoMailing

Fifty call

VPO (Verificació

n por terceros y

otras personas)

Redes sociales

CONTACT CENTER

LLAMADAS

VENTAS Y

SERVICIO AL

CLIENTE

CENTROS DE ATENCIÓN AL CLIENTE MEDIANTE LLAMADAS U OTROS

TIPOS DE COMUNICACIONES CON DIFERENTES OBJETIVOS

COMO VENDER,FIDELIZAR AL CLIENTE, BOUTIQUE,

RETENCIO, CARTERA, SERVICIO AL CLIENTE ETC.

Cuál es el propósito de la empresa?

Dar una atención personalizada con altos

índices de satisfacción para los clientes y que los

clientes queden contentos y satisfechos, con los

resultados que nosotros generamos en cada uno de

los contactos.

Que nos diferencia: El servicio que se presta a los

clientes es personalizado, donde nos preocupamos por el cliente, no solo por lograr un cierre o por la sola atención, tampoco nos preocupa tener

un TMO, que es el tiempo medio de la llamada sino, lo

que queremos es una gestión efectiva hacia los clientes.

2. ACCIONES DE RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL DE LA EMPRESA:

Invertir en mejor tecnología, por ejemplo para nuestras computadoras, todos nuestros

equipos son Only-one, lo que hace es que consumamos la mitad de la energía que

consumen unas computadoras normales, esto nos ayuda a nosotros como compañía a

ahorrar en costos.

Reciclar las hojas, si por algún motivo un documento ya no se necesita lo

utilizamos por la otra cara, procuramos no hacer impresiones de papelería, sino todo lo tratamos de

manejar por correo electrónico,

Nos dimos cuenta en tantos años de experiencia en otras compañías, que la mayoría de personas que terminan el bachillerato, lo terminan siendo menores de edad, nadie los contrata, pero nosotros los

contratamos, pues tienen conocimientos básicos que nos sirven a nosotros, como por ejemplo el manejar la computadora, saber mandar un correo electrónico, el tener buena expresión verbal, aunque nosotros lo estamos haciendo a pesar de que perdemos 8 horas de gestión de ellos a la semana, pero lo que estamos ganando es un personal que va a permanecer con nosotros mucho mas tiempo y va a

estar mucho mas motivado

SON LOS TRES EJES DE LA

RESPONSABILIDAD SOCIAL

CORPORATIVA.

SOCIEDAD (El respeto de los

derechos humanos incentivando un mejor futuro) .

MEDIO AMBIENTE (Evitar la

contaminación provocada por los

aparatos electrónicos y el

ahorro de energía y papelería)

ECONOMIA( SOSTENIBLE)

GESTIÓN VOLUNTARIA (MÁS ALLÁ DE LO QUE DICE LA

NORMATIVIDAD ).

VENTAJAS COMPETITIVAS(REPUTACIÓN

CORPORATIVA).

STAKEHOLDERS(AGENTES IMPLICADOS EN

LAS LABORES EMPRESARIALES ).

VALORES AÑADIDOS Y MEJORES VENTAS PARA LA

EMPRESA .

(RSC)ACCIONES VOLUNTARIAS DE

MEJORAMIENTO PARA LA SOCIEDAD ,EL

AMBIENTE Y OBTENER

BENEFICIOS ECONÓMICOS.

3. COMPARACIONES CON OTRAS EMPRESAS:

ATENTO

HACER FELICES NUESTROS

CLIENTES Y SER GENERADORES DE

TRABAJO

CAMPAÑAS DE SENSIBILIZACION PARA EL MEDIO

AMBIENTE

TELEPERFORMARCECAMPAÑAS DE

APOYO A NIÑOS

REDUCIR IMPACTOS

MEDIOAMBIENTALES

La perspectiva de la empresa con la RSE ligada a su desarrollo:

La RSE es muy importante, uno porque en una empresa

como esta que esta iniciando, se genera

identidad al equipo de trabajo, al generar esa identidad al equipo de

trabajo, todos empezamos a tener mucha conciencia,

comportándonos de la misma manera, a parte de

eso, es un tema que por ser muy mencionado hoy en

día, las mismas compañías con las que estamos

trabajando, nos están contratando para dar

nuestros servicios, también nos exigen tener acciones de responsabilidad social

obteniendo beneficios tanto económicos como de

gestión.

4. RESULTADOS:

Los resultados que obtuvimos con toda nuestra investigación fueron los siguientes:• Conocimos la actividad y forma de trabajo

de la empresa Dialoga.• Supimos que conocimientos tiene la

empresa o sus dirigentes de RSE.• Observamos que acciones de RSE tiene la

empresa hasta el momento .• Supimos cuales aspectos de la empresa se

pueden mejorar implementando mas acciones de RSE.

• Conocimos que ventajas y desventajas tiene la empresa frente a su competencia.

• Observamos el trato que tiene la empresa para con sus empleados el cual fue positivo.

• Investigamos a otras empresas exitosas en este campo, averiguando cómo son sus prácticas de RSE, para así poder dar sugerencias a la empresa Dialoga para tener mejores estrategias competitivas.

La visita que realizamos a la

empresa Dialoga SAS, nos mostró que a pesar de que una empresa no es muy grande la RSE puede estar presente y que

no es necesario tener que hacer

grandes inversiones innecesarias solo por intentar tener RSE,

aprendimos que si se puede realizar

acciones de RSE en las pymes y que lo que hay que buscar es realizar acciones de RSE estratégica que beneficien a la empresa en los tres

ejes de la responsabilidad

social:

• En el social porque aceptando jóvenes

menores de edad que salieron del bachillerato y se les dificulta conseguir

un empleo porque no tienen aun la experiencia que exigen las empresas, pero aun así la empresa

Dialoga los aceptan sabiendo que pierden 8 horas de trabajo, lo que esto significan gastos económicos para la

empresa.

• En el económico y en el ambiental

porque realizando una inversión mayor en sus computadores todo en uno que

consumen menos energía y a futuro se vera reflejado en el consumo de luz y

también procurando usar el mínimo posible de papel manejando

todo por correo electrónico.

5. CONCLUSIONES:

6. RECOMENDACIONES:

Sugerimos a la empresa dialoga SAS que puede mejorar su responsabilidad social empresarial realizando estas cosas como:• Programas de educación y capacitación para el empleo para sus empleados, para contribuir al desarrollo de las personas.• Contribuyendo a la campaña ya emprendida por la empresa en la que ahorran energía gracias a sus computadores y ahorran papel procurando utilizarlo al máximo, sugerimos para la empresa que genere una campaña de sensibilización de los recursos entre sus empleados en que consistirían estas campañas es muy sencillo primero deben incluir en su planta física contenedores para la separación y reciclado de residuos y también que realicen una inversión en bombillas ahorradoras que son menos contaminantes son una inversión a largo plazo.• Que a futuro tenga como preferencia trabajar con empresas que también tengan responsabilidad social.

WEBGRAFÍA Y BIBLIOGRAFÍA:

• PORTER, Michael. KRAMER, Mark. “Estrategia y sociedad: El vinculo entre la ventaja competitiva y RS”. Harvard Bussines Review. Diciembre 2006. p. 42-56.

• Atento. (En linea), visto el 06 de julio de 2012 en http://www.atento.com/es/quienes-somos/rsc-y-sostenibilidad/

• Teleperformarce. ( En linea), visto el 06 de julio de 2012 en http://www.teleperformarce.com/es/una-compañia-de-personas/responsabilidad - social.aspx