Endomarketing

ENDOMARKETING

A BASE PARA A ESTRUTURAÇÃO DAS EMPRESAS E ORGANIZAÇÕES PARA O MERCADO COMPETITIVO.

Luiz Carlos de Almeida [email protected]

Conceito

Segundo Kotler (1998, p. 40) –

“Endomarketing ou marketing interno, é a tarefa bem-sucedida de contratar, treinar e motivar funcionários hábeis que desejam atender bem aos consumidores”.

“Endo” vem do grego e quer dizer “ação interior ou movimento para dentro”, sendo assim o

Endomarketing quer dizer “marketing para dentro”.

O Endomarketing é portanto:

Um processo que visa adequar a empresa ao atendimento do mercando, tornando-a competitiva a partir do envolvimento de seus clientes internos à estrutura organizacional.

Com o objetivo de estabelecer um clima permanente de motivação do colaborador, dando-lhe dignidade, responsabilidade e livre iniciativa.

É importante as empresas valorizarem seus funcionários e colaboradores porque eles fazem parte do processo de conquista, encantamento e fidelização de clientes.

Foram os japoneses por meio da administração participativa que iniciaram as primeiras práticas e começaram a utilizar técnicas e procedimentos dentro daquilo que se chamou “marketing interno das organizações”. A partir daí o mundo começou a implantar programas com os fins do marketing interno.

Precursores do Endomarketing:

Endomarketing surge como um elemento de ligação entre a empresa, o cliente, o produto e o empregado.

A confiança do público, tanto interno como externo, é uma conseqüência direta do endomarketing.

Na atualidade -

Segundo (RODRIGUES 2001 pags. 17 e 18 apud PONCE 1995, SOUZA 1991 e SOUZA, A. & SANTOS, G. 1992) –

A estruturação e o processo de implementação de um projeto de endomarketing devem, portanto, considerar as seguintes etapas abaixo relacionadas:

1. Análise do ambiente, caracterizando o ambiente externo e interno da empresa.

2. Diagnosticar a situação, analisando e avaliando os diferentes fatores (positivos e negativos, internos e externos) presentes na relação organização-empregado-cliente que influenciam na realização dos objetivos organizacionais.

Estruturação e implementação:


Como? - Utilizando questionários auto-preenchíveis ou discussões em grupo junto à alta administração, cujos resultados permitirão conhecer as percepções e opiniões do pessoal em relação à situação de trabalho, bem como focos de tensão entre as áreas funcionais, pouca consciência dos empregados em relação à missão, problemas de baixa moral no grupo e falta de conhecimento sobre o papel desempenhado. O diagnóstico da situação permite à organização conhecer claramente suas principais ameaças e oportunidades.

3. Determinação dos objetivos do projeto de endomarketing: com base no diagnóstico da situação.

Obs.:

É possível listar os objetivos (gerais e específicos) que potencializarão as oportunidades e minimizarão as ameaças identificadas.


Como exemplo segue alguns objetivos que podem ser alcançados com a aplicação de um programa de marketing interno:

Integrar a participação de todos os elementos da organização; Criar, encorajar e destacar continuamente os papéis dos empregados na organização; Desenvolver um produto que seja, ao mesmo tempo, orientado para o reconhecimento dos empregados e capaz de desenvolver nos mesmos valores orientados para satisfação do cliente; Selecionar e reter os melhores profissionais; Estabelecer canais adequados de comunicação interpessoal, a fim de eliminar conflitos e fatores de insatisfação entre os funcionários; Criar e promover idéias, projetos ou valores úteis à empresa;questionar e resolver problemas de estrutura, funcionamento, comunicação e organização ou abordar novos problemas; Vencer resistências; Identificar os fatores de satisfação e insatisfação dos clientes em relação a sua interação com a empresa ou organização;



4. Criação e planejamento das estratégias que viabilizarão o programa.

5. Administrar políticas de treinamento que focalizam a maneira adequada de como tratar o cliente; políticas de remuneração benefício; políticas de recrutamento, seleção e avaliação de desempenho; perspectivas de carreira e promoção; reconhecimento pelo bom desempenho; relacionamento no ambiente de trabalho; processo de comunicação e identificação com a empresa.

6. Determinação dos instrumentos de avaliação: nesta fase, são especificados parâmetros a serem utilizados para verificar se os resultados esperados foram atingidos.

O acompanhamento da eficácia do plano servirá de retroalimentação, a fim de corrigir eventuais falhas ainda no estágio de desenvolvimento do programa. É também nesta etapa que são definidas medidas para avaliar o impacto do programa em intervalos de tempo determinados. Tais medidas podem incluir pré e pós testes de percepções, comportamentos e opiniões dos empregados e clientes atingidos.


PONCE (1995. pag. 20 e 21) através de seus estudos chega a algumas conclusões sobre o sucesso de um projeto de endomarketing.

Primeiro, que o sucesso do mesmo depende de uma administração adequada, entendida aqui como um processo de troca entre organização e indivíduos, sendo capaz de estimular em ambos uma atitude positiva e atingir com eficiência os objetivos da organização.

Segundo, que um projeto abrangente e bem estruturado preocupa-se com o recrutamento, seleção, treinamento, motivação, comunicação e esforços para reter os melhores empregados.

O sucesso de um projeto de endomarkentig depende:

Para identificar as necessidades e desejos dos empregados, os administradores de marketing devem realizar pesquisas periódicas no interior da organização.

Para reter os profissionais competentes, devem assegurar que os salários sejam competitivos e o sistema de bônus atraente (incluindo horas flexíveis, refeitórios, planos de carreira etc.).

Outras ferramentas que podem e devem ser utilizadas são os jornais internos, vídeos, seminários, workshops, etc.

Como identificar as necessidades dos funcionários e motivá-los ?

Dando aos funcionários liberdade pessoal e oportunidades de ganho, mas também a oportunidade de assumir riscos pessoais significativos, mostrando respeito pelas realizações individuais dos funcionários, reconhecendo a qualidade do desempenho, oferecendo sistemas de recompensa e bônus para dar apoio às realizações. (Gronroos (2003, p.427)

O sucesso das atividades de endomarketing só será alcançado quando a empresa assegurar que seus empregados estejam motivados a atingir uma performance orientada para o cliente ou serviço e, ao mesmo tempo, dispostos a permanecer como membros da organização. (PONCE 1995. pag. 22)

Como identificar as necessidades dos funcionários e motivá-los ?

CONSIDERAÇÕES FINAISDe acordo com este estudo podemos considerar que Endomarketing contribui para que as empresas e organizações se conscientizem da importância do comprometimento e da satisfação de seu público interno para atingir suas metas, manter uma boa imagem e implementar a qualidade nos processos.

Com base nas teorias aqui explicitadas fica evidenciada a importância da aplicação das técnicas de endomarketing, sendo que, estas quando em junção com as técnicas de gestão de pessoas poderão aperfeiçoar e estreitar ainda mais a relação empresa-empregado, construindo uma base para a estruturação das empresas e organizações para o mercado competitivo.

Concluímos que o aumento da produtividade, melhoria do clima na empresa e organização, a motivação para o trabalho com qualidade e segurança são conseqüências das ações de endomarketing, pois tudo começa com pessoas e investir nelas gera resultado.

Endomarketing então significa mais do que promover campanhas internas, melhorar a comunicação e vender o produto para os empregados, é resgatar os sentimentos entre a empresa e o colaborador, é estabelecer um processo de reeducação, é a nova estratégia de gestão do desempenho humano.

REFERÊNCIAS

AIDAR, Marcelo Marinho. Qualidade humana – as pessoas em primeiro lugar: desenvolvendo uma cultura empresarial orientada para a qualidade, através da melhoria do relacionamento entre clientes internos e externos. 2. ed. São Paulo: Maltese, 1995.BEKIN, Saul F. – Endomarketing – Como praticá-lo com sucesso. São Paulo Prentice Hall 2004.BONA, NÍVEA. Comunicação de Marketing: Guias de Estudos 1 a 6 – material de aula de Comunicação de Marketing. Faculdade Internacional de Curitiba: MBA em Administração e Marketing, Núcleo Específico, 2010.CERQUEIRA, Wilson – Endomarketing – Educação e Cultura para a qualidade. Rio de Janeiro – Qualitymark , 2002.COBRA, Marcos Henrique Nogueira - Marketing Básico – Uma perspectiva brasileira. 4. Ed. São Paulo, Atlas 1997.

GRONROOS, Christian – 1947 – Marketing – Gerenciamento e Serviços – Tradução de Arlete Simille Marques – Rio de Janeiro – Elsevier – 2003. E Relationship Approach to Marketing in Service Contexts: the marketing and organizational behavior interface. Journal of Business Research, vol. 20. pp. 3-11, 1990.

HALICKI, ZÉLIA. Marketing Interno: Guias de Estudos 1 a 6 - material de aula de Marketing Interno. Faculdade Internacional de Curitiba: MBA em Administração e Marketing, Núcleo Específico, 2010.

KOTLER, Philip – Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle. São Paulo: Atlas, 1998. 725p. E Princípios de Marketing – Philip Kotler e Gary Armstrong – Tradução de Arlete Simille Marques e Sabrina Cairo – Revisão técnica Dílson Gabriel dos Santos, Francisco J.S.M. Alvarez – 9. Ed. – São Paulo: Prentice Hall, 2003.PONCE, Felícia A. Urbina. Marketing Interno: um estudo de caso no setor de franqueado do ramo de perfumaria e cosméticos nas cidades de São Paulo e Osasco. São Paulo,1995. Tese (Doutorado em Administração) – Departamento de Administração da Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade da Universidade de São Paulo.

REFERÊNCIAS

RODRIGUES DE L. SIMÕES, ANA FLÁVIA. Endomarketing – Fundamentação Teórica e Aplicação Prática de um Projeto – Trabalho Conclusão de Curso - UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO - FACULDADE DE ECONOMIA, ADMINISTRAÇÃO E CONTABILIDADE - Departamento de Administração.SILVA, Marcos Miranda. O Endomarketing como requisito potencializador no relacionamento interno: O caso do hospital de olhos Beira Rio – Trabalho de Conclusão de Curso – Universidade Estadual de Santa Cruz – Departamento de Ciências Administrativas e Contábeis.SITES: www.mundodomarketing.com.br – VOCÊ SINTONIZADO COM O MERCADO (data de acesso 22/07/2011). www.caputconsultoria.com.br artigos&id=146 – (data de acesso 05/08/2011).www.eurofarma.com.br – acesso 09-08-2011;www.chemetch.com.br – acesso 09-08-2011.SOUZA, Maria José B. Marketing Interno: um estudo numa indústria de autopeças. São Paulo, 1991. Dissertação (Mestrado em Administração) – Departamento de Administração da Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade da Universidade de São Paulo.

REFERÊNCIAS