Event #4 - Sabine von Possel

Hamburg, Juni 2013

Sabine von Possel

Multi-Channel Experience

Gastvortrag bei „Marketing Natives“

Seite 2 Sabine von Possel Multi-Channel Experience

Agenda

Einführendes Beispiel 1

Relevanz von Multi-Channel Shopping-Verhalten 3

Begriffsdefinition “Multi-Channel Marketing” 2

Best Practice Beispiele 5

Chancen und Risiken von Multi-Channel Marketing 4


Gesehen im Werbespot…

Einführendes Beispiel


…gefunden auf otto.de

Einführendes Beispiel


Der Kunde entscheidet, welchen Touchpoint er zur Information, Kaufabwicklung und als Service-Kontakt nutzt. Beispielhafte Customer Journey bei OTTO


Der Kunde entscheidet, welchen Touchpoint er zur Information, Kaufabwicklung und als Service-Kontakt nutzt. Beispielhafte Customer Journey bei OTTO


Kanäle

TV/Außen-werbung ●

Performance-Marketing ●

Katalog ● ●

otto.de/ m.otto.de ● ● ● ● ● ● ●

OTTO-Shop ● ● ● ● ● ● ● ● ●

Brief/Paket ● ● ● ● ● ●

E-Mail ● ● ● ● ● ● ●

Telefon ● ● ● ● ● ● ●

Fax ● ● ● ● ●

facebook ● ● ● ● ● ●

SMS ● ●

Multi-Channel-Kunden denken nicht in Kanälen, sondern in Touchpoints. Touchpoints der Customer Journey bei OTTO

A.-Sales-service

Retoure

Zahlung/ Rechnung

Aus- lieferung

Liefer- status

Kauf-abschluss

Waren-verfügb. Beratung Pre-Sales

Info /Impuls


Kanäle

TV/Außen-werbung ●

Performance-Marketing ●

Katalog ● ●

otto.de/ m.otto.de ● ● ● ● ● ● ●

OTTO-Shop ● ● ● ● ● ● ● ● ●

Brief/Paket ● ● ● ● ● ●

E-Mail ● ● ● ● ● ● ●

Telefon ● ● ● ● ● ● ●

Fax ● ● ● ● ●

facebook ● ● ● ● ● ●

SMS ● ●

Multi-Channel-Kunden denken nicht in Kanälen, sondern in Touchpoints. Touchpoints der Customer Journey bei OTTO

A.-Sales-service

Retoure

Zahlung/ Rechnung

Aus- lieferung

Liefer- status

Kauf-abschluss

Waren-verfügb. Beratung Pre-Sales

Info /Impuls


Multi-Channel-Marketing – Mehr als nur der parallele Einsatz mehrerer Absatzkanäle… Begriffsdefinition “Multi-Channel Marketing”


Aus Kundensicht öffnet Multi-Channel-Marketing den Weg zu einem individuell gestalteten Einkaufserlebnis. Begriffsdefinition “Multi-Channel Marketing”


59% der Katalogumsätze und 50% der Stationärumsätze werden in Online-Shops am PC/Laptop vorbereitet. Relevanz von Multi-Channel Shopping-Verhalten (ECC-Studienergebnisse)

Herkunft: E-Commerce-Center Köln (ECC), Studie 2013

Anteil Warenkörbe des Zielkanals mit vorausgehender Informationssuche im Ursprungskanal

Anteil Umsatz des Zielkanals mit vorausgehender Informationssuche im Ursprungskanal

„Wer keinen Online-Shop anbietet, kannibalisiert vielleicht nicht die Umsätze aus seinen stationären Geschäftsstellen, verliert jedoch den Umsatz an andere Anbieter“.

58,7%

50,2%


Die Chancen von Multi-Channel Marketing müssen in Relation zu den Risiken betrachtet werden. Chancen und Risiken von Multi-Channeling

Risiken:

Investitionsrisiken allgemein

Überforderung der Kunden

Geringere Preisgestaltungsmöglichkeiten

Konflikte der Kanäle (interne Konkurrenz)

Hohe Komplexität (Kontrollverlust)

Chancen:

Erhöhte Marktabdeckung

Kundenbindung

Wettbewerbsvorteil/Differenzierung

Risikoausgleich

Wirtschaftlichkeit/Skaleneffekte


1 Kundenverständnis: Bevorzugte Kontaktpunkte in der Customer Journey

2 Besonderheiten Kanalmix: Branchen, Warengruppen, Länder

3 Verzahnung Strategie und Kanäle: “One face to the Customer”

4 Cross-Channel Kompetenz: Integrierte Steuerung aller Kanäle

5 eCommerce Know-How: Website- und Shop-Management, Performance Marketing

6 Sortiments- und Pricing Konzeption: Einheitliche Preise, erhöhte Sortimentstiefe im Online-Kanal

7 Prozesse und Systeme: Einheitliche Produkt- und Kundendaten über alle Kanäle („Big Data“)

8 Kultur und Organisation: Vermeidung von Silodenken, organisatorische Schnitt- oder Stabstellen

Der Erfolg einer Multi-Channel-Marketingstrategie hängt von internen und externen Faktoren ab. Faktoren für erfolgreiches Multi-Channeling

Herkunft: Ernst & Young, 2013


Tesco fördert mit seiner Shopping App und Gratis-WLAN mobile Preisvergleiche und Bestellungen vor Ort. Best Practice Beispiel: Tesco PLC

Herkunft: revoo.com, Anya Dimelow, „ Innovation in multi-channel retail“, Oktober 2012


Reisende können in ihrer Wartezeit aus Tesco‘s virtuellen Lebensmittelläden bestellen. Best Practice Beispiel: Tesco PLC



Mit „Click & Collect“ bietet Tesco seinen Kunden maximale Flexibilität und Komfort bei der Abholung. Best Practice Beispiel: Tesco PLC


Das Real Food Kundenmagazin wird mit Hilfe der „Tesco Discover App“ zum Augmented Reality Portal. Best Practice Beispiel: Tesco PLC



Welche mehrwertstiftenden Multi-Channel-Ansätze habt ihr schon kennen gelernt? Weitere Best Practice Beispiele


Vielen Dank fürs Mitmachen! Habt ihr noch Fragen?

Business

Event #4 - Sabine von Possel