Experiência STARBUCKS Aplicada

a Bibliotecas

por

Miriam Regiane Dutra Cabrera

18/10/2008

• Pittsburg – Música natalina comunidade judeus

• Elefantes na plantação (elephant Kinjiia)

• EUA - 80% bebidas são para viagem

• CHINA – Chá – 80% consumir no local

• Coca-cola e Bradesco em Parintins

VEJA...

PRINCÍPIO 1: AJA COMO SE FOSSE O DONO!

• Ser o dono ≠ agir como dono

• Green Apron Book

• Recepcionar pelo nome

• Encontrar histórias, vínculos

• Gostar do objeto de trabalho

• Idéias: as melhores são internas (caso Pó Royal)

“Nós não estamos no ramo de café para

servir pessoas, mas no ramo de pessoas

para servir café”

Howard Schultz

PRINCÍPIO 2: TUDO IMPORTA

• Medidas de controle - ajudar a equipe a descobrir detalhes que frequentemente passam despercebidos

• E quem não gosta de café?

• Detalhes são a cereja no bolo

• Susan e um sorriso ao dia

• Até banheiros limpos importam

• Fidelidade dos fornecedores

PRINCÍPIO 3: SURPRESA E ENCANTAMENTO

• Chá Calm

• Kinder Ovo

• Encanto: pipoca caramelizada

surpresa: prêmio

• Rituais

• Erros acontecem, a forma como lidamos com ele é o diferencial

• Síndrome do Avestruz

PRINCÍPIO 4: ABRACE A OPOSIÇÃO

• Feedback negativo, reconhecer a oportunidade

• Restaurante – Santa Felicidade

• Informação errônea deve ser esclarecida imediatamente

PRINCÍPIO 5: DEIXE SUA MARCA

• Tentar melhorar a qualidade do dia das pessoas

• Desenvolvimento social

• Que marca estamos deixando?

• Que grau de confiança o usuário deposita?

DIFERENÇAS

• Eficiência ≠ Eficácia

• Banco de dados ≠ Base de dados

• Ordinário ≠ extraordinário

• Delegar ≠ Abdicar

PALAVRAS EM ADMINISTRAÇÃO

• Follow up

• Empowerment

• Reengenharia

• CEO

COMO VEMOS NOSSO CLIENTE