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Palestra em São Bento do Sapucaí, em 14/07/09 - Programa Venda Melhor - SEBRAE
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Fale direto com o seu cliente
Fale direto com o seu cliente
Atendimento
e
Fale Direto Com Seu Cliente“Marketing Direto”Marketing Direto”
Fale direto com o seu cliente
Atendimento
Incrivelmente
Diferente
Do
Usual
A I D D U
Fale direto com o seu cliente
QUEM SOU EU?
Eu sou a pessoa que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente espera enquanto
O garçom faz tudo, menos o meu pedido
Eu sou a pessoa que vai a uma loja e espera calada, enquanto os vendedores terminam a sua
Conversa particular.
Eu sou a pessoa que explica a sua desesperada e imediata necessidade de uma peça, mas não
Reclama quando recebe após tres semanas, somente.
Eu sou a pessoa que quando entra em um estabelecimento comercial, parece estar pedindo um
Favor, assinado por um sorriso ou esperando, apenas, se notada.
Voce pode estar pensando que eu sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria
Problemas. Engana-se. Sabem quem sou eu?
Eu sou o cliente que nunca mais volta. Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos
Em propaganda, para levar-me de novo à sua empresa.
Quando fui lá pela 1ª vez, tudo que deviam ter feito era apenas a pequena gentileza, de um
Um pouco mais de cortesia.
(Sam Walton)
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PORQUE OS CLIENTES SOMEM
0,5 % Por causas desconhecidas
1,0 % Por morte dos clientes
3,5 % Serviço não correspondia ao desejado
5,0 % Serviço executado sem qualidade
10 % Concorrente ofereceu melhores condições
15 % Cliente encontrou preço melhor
65 % Mau atendimento do profissional ou atendentes
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O QUE É UM CLIENTE
- Um Cliente é a pessoa mais importante em qualquer empresa...seja atendida
pessoalmente ou pelo telefone, correios, internet.
- Um Cliente não depende de nós...dependemos dele.
- Um Cliente não é uma interrupção do nosso trabalho...é nosso propósito. Não estamos
fazendo favor em atende-lo...ele esta fazendo um favor dando-nos oportunidade de serví-
lo.
- Um Cliente não é alguem que deve ser questionado. Ninguem nunca
vence um argumento com um cliente.
- Um Cliente é alguem que nos traz seus desejos. É nossa tarefa trabalhar para que
tenha lucro em sua compra e que nós também lucremos.
Fonte: L.L. Bean, Inc.,
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O custo de manter um cliente atual é cinco vezes inferior ao de adquirir um novo cliente
Baseado nesta premissa foi desenvolvida uma ferramenta denominada de Customer Relationship Management (CRM), ou mesmo, gerenciamento das relações com clientes.
O CRM é uma estratégia de negócios que busca compreender e antecipar os desejos e necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma organização de qualquer segmento de atuação.
Filme
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Marketing DiretoMelhor Alternativa
• A prática de “marketing” direto é a melhor alternativa para você falar
o que de fato interessa para o seu cliente:
• Fazendo “marketing direto ” você conseguirá promover suas relações,
criando uma boa imagem da empresa e, mais do que isso, mantendo
sempre atual essa boa imagem;
• Conseguirá divulgar com muita clareza um novo serviço, um novo
produto, uma nova filial ou um novo ponto de venda ;
Fale direto com o seu cliente
• A comunicação de forma direta com seu público é excelente apara informar sobre o funcionamento de máquinas, serviços ou cursos que sua empresa promova;
• Testar mercados, avaliar a viabilidade de um novo produto; Apoiar a equipe de vendas, racionalizando o tempo e custos com vendedores, além de facilitar e incentivar a compra;
• Aprendendo a direcionar seu “marketing” diretamente para o seu cliente, será mais fácil selecionar grupos específicos para cada situação de vendas que você queira promover.
Melhor Alternativa
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• Você poderá detalhar suas mensagens e dados específicos que valorizem seus produtos e serviçosSua comunicação chegará com certeza ao entendimento de seu cliente
• Em casos específicos poderá até enviar amostras de seus produtos
• Você terá motivação para criar movimentos especiais de vendas em sua empresa, como aniversários, lançamentos, liquidações, sorteios e promoções.
• Sua empresa permanecerá mais tempo na percepção de seus clientes
Melhor Alternativa
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• Construa seu cadastro de clientes desde o início do negócio, ou se não o fez ainda, comece agora mesmo (com fichas, caderno ou mesmo através de seu computador, o que seria ideal).
• Você verá que isto vale ouro.
• Quanto maior o cadastro, maior a possibilidade de desenvolver uma clientela cativa e permitir comunicações diretas para o sucesso de suas promoções
Melhor Alternativa
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Marketing Direto
• Se você tem um produto ou serviço novo para oferecer,
sabe quem são os seus clientes e pretende comunicar com
eles de uma forma eficaz, então, talvez deva optar pelo
marketing direto.
• Um meio que permite falar o que interessa a quem
interessa através do correio/email.
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O que é?
- MARKETING DIRETO é um sistema
INTERATIVO de marketing que utiliza UMA OU
MAIS MÍDIAS para produzir uma TRANSAÇÃO
ou RESPOSTAS IMEDIATAS, MENSURÁVEIS E
PREVISÍVEIS EM QUALQUER LOCAL.
- O marketing direto se baseia em direcionamento máximo- individual .
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O que é?- As mídias são ativadas para gerar respostas - vendas,
pedidos de informação, pesquisas - e principalmente
informações que alimentam o banco de dados
(formação de listas).
- Ao estimular a interatividade podemos envolver o
cliente e trabalhar de forma personalizada com ele .
- É o marketing one-to-one (um a um).
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Mídias do Marketing Direto
Mala direta
Telemarketing
Tv / rádio / jornais / revistas
(Anúncios de resposta direta, cupons)
Listas telefônicas
Anuários
Take-one
Porta-a-porta Fax-mala Encartes Catálogos Novas mídias
eletrônicas– --- Internet– --- Quiosques multimídias– --- Tv– Interativa
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Quando usar
• Cada vez mais, as empresas apostam numa
comunicação personalizada com o seu público-
alvo.
• O marketing direto surge como o meio por
excelência para divulgar, informar, apoiar e
vender produtos, serviços, imagem de empresas e
até idéias.
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Quando usar
• Pode ser usado com sucesso para: • Promover boas relações, criando uma boa imagem da
empresa e, mais do que isso, mantendo atual essa boa
imagem;
• Divulgar um novo serviço, um novo invento, uma nova
indústria, uma nova filial ou um novo produto;
• Angariar fundos ou sócios para uma instituição;
• Informar sobre o funcionamento de máquinas, cursos ou
serviços;
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Quando usar• Pode ser usado com sucesso para:
• Testar mercados ou produtos, avaliando a viabilidade de um projeto ou de
um lançamento;
• Apoiar uma força de vendas, racionalizando o tempo e reduzindo os custos
de cada vendedor, evitando visitas em vão, selecionando, facilitando e
incentivando a compra;
• Vender quase que tudo: carros, computadores, casas, vestuário, viagens,
seguros, livros, discos, cursos, bolos...;
• Atingir mercados internacionais, fazendo uma prospecção das
oportunidades desses mercados, colocando produtos que ofereçam
condições vantajosas de preço, novidade ou exclusividade.
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DAVID PORTES
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DAVID PORTES
• Estratégias de Marketing na banca de doces
- Sua barraca tem base de dados de 5000 clientes. Com isso ele sabe o perfil dos seus clientes. Envia email no dia do aniversário, dando biscoito e chocolates de presente.
- Aumentou em 30% o faturamento identificando o horário da fome, as 15horas, e criou um call-center (celular), onde atende os chamados e faz entregas , (Delivery).
- Criou o Drive-Thru, local onde os clientes param o carro e são atendidos sem do descer do carro.
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DAVID PORTES
• Tem o cai-cai, se um cliente esta comendo e cai o produto no chão ele dá outro na hora.
• É patrocinado pela Losango Financeira ( que paga para ele usar os uniformes com o Logo da financeira).
• A Tostines cedeu 3 guarda-chuvas tipo formula 1, para que, nos dias de chuva, ele possa ir buscar os clientes do outro lado da calçada.
• fez a campanha “Boca Limpa”, onde fez convênio com uma clínica odontológica e quando os clientes atingiam determinado valor consumido ganhavam uma limpeza bucal.
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• O pensamento vivo de David
• “Não se deve vender o que o cliente não quer, porque é o mesmo que botar uma gota de veneno num balde d’agua: contamina todo o resto”
• “É bom não esquecer que é dando que se recebe. Por isso eu dou premios e brindes. Todo cliente adora concorrer a alguma coisa.”
• “Sempre é bom manter o alto-astral e sorrir para o cliente. O sorriso abre portas e carteiras também.”
• Voce tem de estar sempre criando, sempre fazendo um agradinho para seduzir as pessoas e enxugar o bolso deles.”
• Tem de usar o MKT para descontrair as pessoas, porque assim elas ficam vulneráveis no bolso e liberam a grana.”
• Fonte: Revista Época.
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Cuidados Marketing Direto
1. Fazer chegar a mensagem certa à pessoa certa.
2. Mas, atenção: apesar de muito utilizado pelas PEQUENAS
EMPRESAS, este tipo de comunicação não se aplica a todos os casos.
E, quando mal utilizado, pode ter conseqüências desastrosas.
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Cuidados
3- Na criação de qualquer campanha de marketing direto, o
conhecimento dos objetivos da empresa e do público a quem se
dirige são, por isso, fatores fundamentais.
4- Assim, o primeiro grande cuidado deva ir para a criação de uma
BASE DE DADOS atualizada e eficiente, capaz de minimizar os
ruídos na comunicação.
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Cuidados
5- Além disso, é importante que saiba que fazer marketing
direto bem feito não sai barato.
Como todos os meios de comunicação direta, têm um custo
por contato maior que outras formas de propaganda. Mas,
em compensação o retorno tende a ser maior.
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11 pontos fortes
1. É seletivo - O marketing direto permite selecionar com total
rigor o público-alvo a ser atingindo. Por exemplo: se a sua
empresa vende máquinas agrícola, tem a vantagem em
dirigir-se exclusivamente aos agricultores, enviando-lhes
uma correspondência específica.
2. É personalizado - Pode ser facilmente endereçado de forma
a personalizar o destinatário.
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11 pontos fortes
3- É pormenorizado - Ao contrário de um anúncio de jornal ou revista ou de televisão, o marketing direto permite uma apresentação extremamente pormenorizada. Um catálogo, por exemplo, pode ser o complemento da mensagem transmitida.
4- É difícil de ignorar - O marketing direto dificilmente passa despercebido. Uma Mala direta sobre uma nova unidade hoteleira, bem concebido e enviado pessoalmente aos agentes de viagens, chama a atenção e provoca uma reação de positiva.
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11 pontos fortes
5- É versátil - Quase tudo quanto possa ser distribuído pelo
correio pode integrar uma campanha de marketing direto.
Se quiser divulgar tecidos de decoração, porque não enviar
uma ou várias amostras?
6- É durável - Uma mensagem enviada por marketing direto
permanece sempre à mão, durante todo o tempo que o
interessado quiser e sem nunca perder a eficácia.
Fale direto com o seu cliente
11 pontos fortes
7- É planejável - Pode escolher, com toda a precisão, o perfil de cliente ideal para enviar os seus materiais- folder, mala direta etc.. Se quiser divulgar um evento que ocorra em vários pontos do país, em datas distintas, o marketing direto é, sem dúvida, o meio mais indicado.
8- É de fácil resposta - Além de toda a informação pertinente, o marketing direto pode - e deve - conter um elemento de resposta (cupom ou Carta Resposta Comercial). O destinatário é, assim, convidado a uma imediata ação de responder.
Fale direto com o seu cliente
11 pontos fortes
9- É mensurável – O Marketing direto origina respostas
diretas. É sempre possível - e fácil - conhecer a exata
rentabilidade das campanhas.
10-É aperfeiçoável - Pela análise dos resultados de uma
campanha, a próxima poderá ser modificada, melhorada,
aperfeiçoada. E o seu planejamento pode ser feito em
tempo útil.
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11 pontos fortes
11- É testável - Uma campanha de marketing direto admite a
realização de testes prévios em várias hipóteses de mailing.
(listas)
Em função dos resultados será então escolhida a que
apresentar maior eficácia.
Ao longo dos tempos, os especialistas compilaram as
principais vantagens do marketing direto.
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Check-list final na Mala Direta• Se estas vantagens o convenceram, avance.
• Não faça, no entanto, sem ter presentes alguns aspectos, que poderão ser decisivos para a eficácia da campanha.
• Certifique-se que a que a Mala Direta vai enviar aos seus clientes:
1. Responde aos objetivos que foram definidos no briefing inicial?
2. É convincente ?
3. Tem um encadeamento lógico ?
4. Possui imagens que complementam o texto ?
5. Prevê a facilidade das respostas ?
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Check-list final na Mala Direta
6- É fácil de utilizar e não vai funcionar como entrave ?
(por exemplo, o caso de um número de telefone que ninguém atende).
7- Apela para uma resposta rápida?
8- Utiliza uma linguagem correta?
9- Foi testado com alguém de fora do projeto?
10-Tem uma produção bem executável em termos de timing e orçamento:
- duas características especialmente relevantes no caso das
PEQUENAS EMPRESAS que precisam resultados rápidos e custos
baixos?
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Check-list final na Mala Direta
• Há alguns aspectos que podem tornar a mala direta um instrumento de marketing muito bem-sucedido:
• · Apelo visual - se você recebesse 20 envelopes e uma caixinha, o que abriria primeiro?
• · Identificação do destinatário - a pessoa deve estar identificada; é fundamental personalizar a correspondência;
• · Clareza nas informações - desenvolva textos curtos e claros, escrevendo o que tiver de ser escrito, como se estivesse falando pessoalmente com o leitor;
• · Oferta irresistível - a mala direta deve conter ofertas atraentes, como brindes, créditos, descontos, facilidades de pagamentos, concursos etc.
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• Comprar sem sair de casa
• Sem pressão do vendedor
• Economia de tempo e dinheiro
• Adquirir bens específicos
• Maior variedade de produtos
• Confiança nas empresas vendedoras por Mkt Direto
• Produtos de baixa qualidade
• Entregas demoradas
• Devolução e ressarcimento no caso de pedidos cancelados
A evolução do mercado de Mkt A evolução do mercado de Mkt DiretoDireto
Pontos fortes Pontos fortes Pontos a desenvolverPontos a desenvolver
PERCEPÇÃO DO CONSUMIDOR
Fonte: Focus group - ECT
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A evolução do mercado de Mkt Direto
RECEPTIVIDADE DO CONSUMIDORRECEPTIVIDADE DO CONSUMIDOR
95 % abrem todas as peças
80 % lêem todas as peças
60 % guardam parte das peças
66 % gostariam de receber mais peças publicitárias
Fonte: ABEMD - 2006
Junk mail
PrivacidadeX
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Algumas “bolas da vez”
Privacidade
Marketing de Relacionamento
Programas de Fidelização.
Internet
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Privacidade - Telemarketing Quanto à ligação:
Horário - 08 às 20:00 h Duração da ligação Quatidade de ligações para localização do
prospect Tentativas de fechamento - sim não
verdadeiros
Quanto ao cliente / prospect: Consentimento para continuar Eliminação de nomes das listas Garantia da desistência da compra
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• ABEMDABEMD– Associação Brasileira de Marketing DiretoAssociação Brasileira de Marketing Direto– www.abemd.org.brwww.abemd.org.br
• ABTABT– Associação Brasileira de TelemarketingAssociação Brasileira de Telemarketing– www.abt.org.br/www.abt.org.br/
• DMADMA– Direct Marketing AssociationDirect Marketing Association– www.the-dma.orgwww.the-dma.org
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Muito Obrigado!
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